Votre colis a été annoncé livré, le suivi affiche une remise dans le hall de votre immeuble, et pourtant vos mains sont vides : le paquet a disparu entre la porte de l’immeuble et votre porte palière. La réponse du droit est nette et elle surprend beaucoup d’acheteurs : le dépôt dans le hall ne vaut pas livraison. Tant que vous n’avez pas pris physiquement possession du bien, le risque pèse sur le vendeur, qui doit renvoyer l’article ou vous rembourser. Le livreur a pu bien faire son travail selon ses propres consignes, le gardien a pu ne rien voir, un voisin a pu déplacer le paquet en croyant bien faire : rien de tout cela ne déplace la responsabilité vers vous. Seule exception véritable : vous aviez vous-même demandé au livreur de laisser le colis à cet endroit, et le vendeur le prouve. Les contrats signés priment sur toute analyse générale, chaque situation dépend de ses preuves, et seul le juge tranche les litiges qui persistent.

Ce sujet met le logement sous pression d’une manière très contemporaine : le hall est devenu l’entrepôt du commerce en ligne. Boîtes aux lettres trop étroites, digicodes partagés avec les livreurs, paillassons qui servent de cachettes, voisins qui réceptionnent sans mandat : l’immeuble absorbe une logistique pour laquelle il n’a pas été conçu. Cet article sépare trois plans que les réponses rapides mélangent : ce que dit le droit de la vente à distance sur la livraison, ce que change une instruction que vous auriez donnée, et ce que la copropriété peut décider pour sécuriser le hall sans créer un autre litige.

I. Le dépôt dans le hall ne vaut pas remise en mains propres

A. La délivrance, c’est la prise de possession physique

En vente à distance, le professionnel est tenu de délivrer à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. La loi définit la délivrance de manière concrète : Pour l’application du présent titre, on entend par délivrance d’un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. (article L. 216-1 du code de la consommation). Le suivi qui mentionne une remise dans le hall décrit le parcours du paquet, pas le transfert de possession. Un colis posé au sol, adossé aux boîtes aux lettres ou glissé derrière le local poubelles reste sous la garde du circuit de livraison tant que personne désignée par vous ne l’a saisi.

Le texte qui répartit le risque est tout aussi direct : Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. (article L. 216-2 du code de la consommation). La fiche pratique de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes le résume dans les mêmes termes : tout risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré du vendeur au consommateur au moment où ce dernier prend physiquement possession des biens. (DGCCRF, fiche Livraison). Autrement dit, la disparition dans le hall avant toute prise de possession reste l’affaire du vendeur, même si le transporteur affirme avoir suivi la procédure habituelle.

La Cour de cassation l’a jugé dans une espèce où l’acheteur soutenait ne pas avoir reçu des produits achetés sur internet et où le vendeur se retranchait derrière son transporteur. La première chambre civile rappelle le principe applicable : Aux termes de ce texte, tout risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens. (Cass. 1re civ., 3 février 2021, n° 19-21.046). Le tribunal qui avait débouté l’acheteur au motif que le transporteur, choisi par le vendeur, n’avait pas remis le colis et que le vendeur n’était pas responsable de cette défaillance a été censuré : dès lors que l’acheteur n’avait pas pris physiquement possession des biens, le risque pesait encore sur le vendeur. La leçon pour le hall d’immeuble est identique : tant que ni vous ni une personne que vous avez désignée n’a pris le paquet, la perte ne vous est pas transférée.

Le vendeur ne peut pas non plus se défausser sur son prestataire. Le code dispose : Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. (article L. 221-15 du code de la consommation). La formule sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci vient du même article et elle éclaire la répartition des rôles : le vendeur règle d’abord votre situation, puis se retourne contre son transporteur s’il estime que celui-ci a mal exécuté sa mission. L’avocate interrogée par la rédaction de TF1 dans sa rubrique de réponses aux téléspectateurs le dit simplement : Le vendeur est responsable du colis jusqu’à la remise en mains propres auprès du client (TF1 Info, Le 20H vous répond, 11 mai 2022). Cette phrase de plateau ne fait pas le droit à elle seule, mais elle coïncide exactement avec les textes cités plus haut, ce qui la rend utilisable comme repère, pas comme fondement.

Concrètement, le dépôt sur le paillasson, derrière la porte du hall ou sur le dessus des boîtes aux lettres ne constitue une livraison que si vous aviez accepté ce mode de remise. La photographie du colis posée par le livreur prouve un passage, pas une prise de possession. L’avis de passage dans la boîte ne transfère rien. Le code d’entrée communiqué pour permettre la livraison ne vaut pas désignation d’un tiers pour prendre possession. Chacun de ces éléments peut servir d’indice dans la discussion, aucun ne remplace la prise de possession physique par vous ou par un tiers que vous avez désigné.

B. Quand votre propre consigne change la donne

La seule véritable brèche dans la protection de l’acheteur tient à l’instruction contraire que vous auriez donnée. Si vous avez écrit au livreur de laisser le paquet dans le hall, sur la boîte aux lettres ou chez la gardienne, vous avez en quelque sorte organisé vous-même ce mode de remise, et le vendeur pourra soutenir que vous avez accepté le transfert du risque à cet endroit. Encore faut-il qu’il le prouve, car la charge de la preuve suit la règle générale : Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. (article 1353 du code civil). Le vendeur qui invoque votre consigne doit donc produire l’écrit qui la contient : message dans l’espace client, option cochée au moment de la commande, échange de messages avec le transporteur, consigne permanente enregistrée pour votre adresse.

La pratique des options de livraison mérite une lecture attentive. Cocher laisser devant la porte ou déposer dans le hall au moment de la commande constitue une instruction que le vendeur pourra opposer. En revanche, une case précochée par défaut, une option imposée faute de créneau disponible ou une consigne ajoutée par le transporteur de sa propre initiative n’ont pas la même valeur. Le juge apprécie qui a décidé quoi : une consigne que vous avez librement rédigée pèse lourd, une mention standard que vous n’avez jamais validée pèse peu. Conservez vos confirmations de commande, vos captures d’options de livraison et vos échanges, car c’est sur ces pièces que se joue la discussion.

Le tiers désigné par vous mérite la même rigueur. Demander à un voisin de récupérer le paquet, mandater la gardienne ou désigner un relais personnel transfère le risque au moment où cette personne prend possession. Mais le voisin qui prend spontanément votre colis pour le mettre à l’abri n’est pas un tiers désigné au sens du texte : son geste obligeant ne transfère pas le risque à votre charge si le paquet disparaît ensuite. De même, le gardien qui reçoit les paquets par habitude, sans mandat de votre part ni stipulation du règlement de copropriété, n’est pas automatiquement votre représentant. La désignation se prouve par un écrit, un mandat ou un usage que vous avez accepté, jamais par la seule affirmation du livreur selon laquelle quelqu’un dans l’immeuble aurait pris le relais.

Deux erreurs fréquentes doivent être écartées. La première consiste à croire que le vendeur serait exonéré parce que le vol a eu lieu dans les parties communes et non pendant le transport : le texte ne distingue pas selon le lieu de la perte, il distingue selon la prise de possession. La seconde consiste à croire que la plainte pour vol serait un préalable obligatoire au remboursement : déposer plainte est utile pour la traçabilité et pour la copropriété, mais le droit de la consommation n’en fait pas une condition du renvoi ou du remboursement. La plainte constate votre diligence, elle ne crée pas votre droit, qui naît du défaut de délivrance.

II. Obtenir le renvoi ou le remboursement, puis sécuriser le hall sans créer un second litige

A. Le chemin vendeur d’abord, dans le bon ordre

La première démarche consiste à écrire au vendeur, pas au transporteur et pas à la copropriété. Signalez le défaut de réception dans l’espace client puis confirmez par un écrit conservant la preuve de l’envoi : le vendeur est votre cocontractant, le transporteur est son prestataire. Rappelez la référence de commande, la date annoncée, le contenu du suivi et le fait que ni vous ni une personne désignée par vous n’avez pris possession du colis. Demandez explicitement le renvoi du bien ou, si le renvoi est impossible ou si vous préférez être remboursé, le remboursement de la totalité des sommes versées, frais de livraison compris. Fixez un délai raisonnable et conservez chaque message, car la suite dépend de la mise en demeure que vous aurez adressée.

Si le vendeur ne s’exécute pas après votre mise en demeure dans un délai supplémentaire raisonnable, le code vous ouvre la résolution du contrat : En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l’article L. 216-1 , le consommateur peut : 1° Notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le professionnel s’exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil ; 2° Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai. (article L. 216-6 du code de la consommation). Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de l’écrit l’informant de cette résolution, sauf exécution entre-temps. Dans les cas où le professionnel refuse de livrer ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas, la résolution immédiate reste possible sans attendre l’expiration d’un nouveau délai, selon le même article.

Une fois le contrat résolu, le remboursement suit un calendrier impératif : Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-6 , le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. (article L. 216-7 du code de la consommation). La fiche de la DGCCRF précise le prix du retard : le consommateur doit être remboursé de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivants la date de dénonciation du contrat. et Tout retard entraîne une majoration de plein droit de la somme à rembourser qui s’établit comme suit : 10 % de la somme pour un retard du remboursement inférieur ou égal à trente jours ; 20 % de la somme pour un retard allant de trente jours à soixante jours ; 50 % au-delà de soixante jours de retard. (DGCCRF, fiche Livraison). Ces majorations sont de plein droit, ce qui signifie que vous n’avez pas à démontrer une faute supplémentaire du vendeur pour les réclamer : le dépassement du délai suffit.

Face au vendeur qui vous renvoie vers son transporteur, opposez le texte même qui organise sa responsabilité : Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. (article L. 221-15 du code de la consommation). La suite du même article prévoit les seules échappatoires admises : Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure. Un vol commis dans votre hall par un tiers inconnu n’est pas, à lui seul, un fait imprévisible et insurmontable imputable à un tiers au contrat dont le vendeur rapporterait la preuve : c’est la réalisation même du risque que le vendeur supportait jusqu’à votre prise de possession.

Constituez votre dossier comme si vous deviez convaincre un juge de proximité : confirmation de commande, preuve du paiement, conditions de livraison acceptées, suivi détaillé, photographie du livreur si elle vous a été transmise, messages échangés avec le vendeur et le transporteur, mise en demeure et preuve de sa réception, dépôt de plainte ou main courante si vous avez choisi d’en faire un. La règle de preuve rappelée plus haut joue dans les deux sens : Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. (article 1353 du code civil) et celui qui se prétend libéré doit justifier le fait qui a produit l’extinction de son obligation, selon la seconde phrase du même article. Votre force tient à des écrits datés, pas à des affirmations générales sur la sécurité de l’immeuble.

Si le vendeur persiste, le signalement sur la plateforme publique SignalConso et le recours au médiateur de la consommation mentionné dans vos conditions de vente constituent des étapes utiles avant tout procès : elles créent une trace et conduisent souvent à une solution. En cas d’échec, le tribunal judiciaire reste compétent pour les petits litiges de consommation, avec une procédure déclarative simplifiée pour les faibles montants et la possibilité de demander une provision lorsque l’obligation n’est pas sérieusement contestable. N’attendez pas des mois : les preuves de suivi et les images de vidéoprotection de l’immeuble, quand elles existent, s’effacent vite, et votre mise en demeure fixe le point de départ des délais de remboursement et de leurs majorations.

B. La part de la copropriété : sécuriser le hall sans décider seul

Le second front est collectif : c’est votre hall, vos boîtes aux lettres et votre digicode qui absorbent les passages des livreurs. Installer une consigne collective, une boîte à colis sécurisée, une armoire à paquets dans le local commun ou une caméra orientée vers l’entrée ne se décide pas seul, car ces équipements touchent aux parties communes. La loi réserve à la collectivité l’autorisation des travaux privatifs qui affectent le collectif : L’autorisation donnée à certains copropriétaires d’effectuer à leurs frais des travaux affectant les parties communes ou l’aspect extérieur de l’immeuble, et conformes à la destination de celui-ci relève d’un vote à la majorité des voix de tous les copropriétaires (article 25, b, de la loi n° 65-557 du 10 juillet 1965). Une consigne scellée au sol du hall, un meuble fixé au mur ou un câblage de vidéoprotection relèvent de ce régime : sans vote, l’équipement peut être contesté et sa dépose ordonnée, même si l’intention était de lutter contre les vols.

La jurisprudence des portes palières, rendue à propos d’un autre équipement du logement, éclaire la méthode que les tribunaux appliquent à ces litiges d’harmonie et d’autorisation. Le juge des référés y rappelle d’abord le principe : En application de ces textes, la réalisation, sans autorisation de l’assemblée générale, de travaux affectant les parties communes ou l’aspect extérieur de l’immeuble est constitutive d’un trouble manifestement illicite justifiant la remise en état des lieux. (TJ Paris, ordonnance de référé du 4 décembre 2024, RG 24/56065). Puis la même décision montre l’exigence de précision qui protège aussi les occupants : le syndicat est débouté parce que le règlement distinguait les portes d’entrée soumises à autorisation et les portes palières privatives, parce que la porte avait été remise en conformité avec une peinture grise et des panneaux pleins, et parce que l’atteinte à l’harmonie n’était pas caractérisée de façon évidente. Transposée aux colis, la leçon est double : faites voter l’équipement collectif avant de le poser, et si le syndic vous reproche une installation, exigez la clause précise du règlement et rapportez la preuve de la conformité par constat de commissaire de justice.

Le locataire qui voudrait installer à ses frais une boîte à colis individuelle sur son palier ou percer le mur pour fixer un coffre se heurte à une autre limite, celle du bail : De ne pas transformer les locaux et équipements loués sans l’accord écrit du propriétaire (article 7, f, de la loi n° 89-462 du 6 juillet 1989). Le même article précise qu’à défaut d’accord le bailleur peut exiger la remise en l’état au départ ou conserver les transformations sans indemniser le locataire, et qu’il peut exiger la remise immédiate aux frais du locataire lorsque les transformations mettent en péril le bon fonctionnement des équipements ou la sécurité du local. Une consigne posée dans les parties communes sans l’accord du bailleur ni le vote de la copropriété cumule donc deux risques : la remise en état réclamée par le bailleur et la dépose réclamée par le syndicat. La voie propre consiste à demander l’accord écrit du bailleur puis à faire inscrire le projet à l’ordre du jour de l’assemblée générale par le syndic, avec un descriptif précis et un chiffrage.

En référé, le président du tribunal peut ordonner les mesures urgentes qui ne se heurtent à aucune contestation sérieuse : Dans tous les cas d’urgence, le président du tribunal judiciaire ou le juge des contentieux de la protection dans les limites de sa compétence, peuvent ordonner en référé toutes les mesures qui ne se heurtent à aucune contestation sérieuse ou que justifie l’existence d’un différend. et Le président du tribunal judiciaire ou le juge des contentieux de la protection dans les limites de sa compétence peuvent toujours, même en présence d’une contestation sérieuse, prescrire en référé les mesures conservatoires ou de remise en état qui s’imposent, soit pour prévenir un dommage imminent, soit pour faire cesser un trouble manifestement illicite. (article 834 du code de procédure civile ; article 835 du code de procédure civile). Pour un occupant, ces textes servent surtout en défense : contester une dépose votée sans base réglementaire ou faire cesser l’encombrement permanent du hall qui bloque l’issue de secours. Ils ne dispensent pas de prouver l’urgence et le fondement du droit invoqué.

Le bon sens collectif complète le droit : ne communiquez le digicode qu’aux livreurs le temps de la livraison quand l’interphone le permet, refusez les codes permanents affichés dans les cabines, demandez au syndic un mode de réception identifié plutôt qu’un dépôt anonyme, et signalez par écrit chaque vol avec date, heure et numéro de suivi. Si le hall devient durablement un lieu de dépôt sauvage qui excède les inconvénients normaux du voisinage, la responsabilité de plein droit du trouble anormal peut être discutée sur le fondement du code civil, qui dispose que l’auteur d’un trouble excédant les inconvénients normaux de voisinage répond du dommage qui en résulte, et que toute personne qui cause un dommage par sa faute doit le réparer : Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. (article 1240 du code civil). Mais cette voie vise l’auteur identifié du trouble et suppose une preuve solide : elle ne remplace pas l’action contre le vendeur, qui reste la plus directe pour être remboursé. Les lecteurs confrontés à la fois au refus du vendeur et au refus du syndic de sécuriser les parties communes trouveront un appui utile auprès de l’expertise du cabinet en droit immobilier parisien, qui éclaire l’articulation entre la réclamation contre le vendeur et le vote des équipements collectifs.

Conclusion : un colis annoncé livré dans le hall mais jamais pris en main n’est pas un colis livré. Écrivez d’abord au vendeur, exigez le renvoi ou le remboursement, mettez-le en demeure, puis résolvez le contrat s’il ne s’exécute pas et réclamez le remboursement sous quatorze jours avec ses majorations de plein droit. Ne laissez pas le vendeur vous renvoyer vers son transporteur : il répond de plein droit et se retourne ensuite contre son prestataire. Ne transformez ni votre palier ni le hall sans l’accord écrit du bailleur et sans le vote de la copropriété pour les équipements collectifs, et prouvez chaque étape par des écrits datés. Les contrats signés priment sur toute analyse générale, et seul le juge tranche les désaccords qui subsistent sur la consigne, la possession ou le règlement.