Bouton de rétractation en panne : quelles preuves conserver avant un contrôle DGCCRF ?

Depuis le 19 juin 2026, un site, une application ou une place de marché qui conclut des contrats à distance avec des consommateurs doit permettre l’exercice du droit de rétractation depuis l’interface en ligne. Le 13 juillet 2026, France Num a consacré une nouvelle fiche pratique à cette obligation, signe que de nombreux vendeurs doivent encore vérifier leur parcours. L’enjeu ne se limite plus à ajouter un lien dans les conditions générales de vente. Le bouton doit rester visible, accessible et disponible pendant tout le délai légal. Il doit aussi produire une déclaration exploitable et un accusé de réception horodaté.

Une panne expose l’entreprise à plusieurs difficultés simultanées : réclamation du client, délai de rétractation susceptible d’être prolongé, remboursement contesté, contrôle de la DGCCRF et amende administrative. La défense dépend alors moins d’une capture réalisée après l’incident que d’un dossier constitué en continu. Il faut pouvoir établir la version de l’interface, les contrats concernés, la durée de l’indisponibilité, les demandes reçues par d’autres canaux, les accusés envoyés et les mesures correctives. Ce guide explique le droit applicable et la méthode à suivre lorsqu’un parcours de rétractation ne fonctionne pas comme prévu.

I. Bouton de rétractation obligatoire : comment vérifier que votre site est conforme ?

A. Que doit permettre la fonctionnalité « renoncer au contrat ici » depuis le 19 juin 2026 ?

Le point de départ se trouve dans l’article L. 221-21 du code de la consommation. Sa nouvelle rédaction impose une fonctionnalité aux contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne. Le texte énonce mot pour mot : « le professionnel met à la disposition du consommateur, sans frais pour ce dernier, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation avant l’expiration du délai prévu à l’article L. 221-18 ». Un simple rappel du droit dans les CGV ne répond donc pas à cette obligation technique.

L’interface en ligne couvre le site marchand, l’application mobile et la place de marché lorsqu’ils servent à conclure le contrat. Le dispositif doit être présent sur l’environnement utilisé par le professionnel, y compris lorsqu’un prestataire fournit le moteur de paiement, l’espace client ou le module de retour. L’externalisation technique ne transfère pas au prestataire la responsabilité du vendeur envers le consommateur. Le contrat conclu, les informations affichées et le parcours réellement proposé doivent rester cohérents.

Le contenu du bouton est précisé par l’article D. 221-5 du code de la consommation. La fonctionnalité doit être identifiée par les mots « renoncer au contrat ici » ou par une formule analogue dénuée d’ambiguïté. Elle doit être visible, directement et facilement accessible, puis rester disponible pendant toute la durée du délai. Les expressions vagues telles que « gérer ma commande », « assistance » ou « nous contacter » risquent de ne pas annoncer assez précisément la fonction juridique proposée.

La conformité s’apprécie aussi après le premier clic. Le même article D. 221-5 exige que le client puisse fournir ou confirmer son nom, son prénom, les indications détaillées permettant d’identifier le contrat et le moyen électronique choisi pour recevoir l’accusé. Le parcours doit ensuite présenter une confirmation portant une mention lisible : « confirmer la rétractation » ou une formule analogue et dénuée d’ambiguïté. Le bouton initial et la confirmation finale remplissent deux fonctions distinctes.

Le vendeur doit éviter de demander des informations étrangères à l’identification du contrat. Imposer un motif, un questionnaire de satisfaction obligatoire, un appel téléphonique ou une négociation avec le service client crée une friction incompatible avec l’exercice gratuit du droit. Le consommateur n’a pas à justifier sa décision. Un champ facultatif peut recueillir un retour d’expérience, mais son absence de réponse ne doit jamais empêcher l’envoi de la déclaration.

Le droit demeure encadré par l’article L. 221-18 du code de la consommation, selon lequel « Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25. » Pour une prestation de services, le délai court en principe à compter de la conclusion. Pour une vente de biens, il court à compter de la réception, avec des règles propres aux livraisons séparées, échelonnées ou régulières.

La Cour de cassation a vérifié strictement ce calcul. Dans un arrêt du 20 janvier 2021, n° 19-18.242, elle rappelle mot pour mot : « Selon le premier de ces textes, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25 et ce délai court à compter du jour de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services. » Le système doit donc calculer le délai selon la nature de chaque commande, pas selon une durée uniforme déclenchée au paiement.

Une commande peut réunir plusieurs produits ou services soumis à des points de départ différents. Le moteur de rétractation doit identifier ce que le client vise et conserver la date pertinente. Un compte client qui n’affiche plus le bouton quatorze jours après la commande peut être défectueux si le dernier bien a été livré plus tard. À l’inverse, maintenir le bouton ne signifie pas nécessairement que toute demande tardive doit être acceptée. L’interface peut recevoir la déclaration, puis laisser l’entreprise instruire sa recevabilité.

L’accusé de réception constitue la dernière étape obligatoire. L’article D. 221-5 prévoit que le professionnel l’envoie dans un délai raisonnable, sur papier ou sur un autre support durable. Il doit mentionner le contenu de la déclaration, sa date et son heure d’envoi. Un simple écran « demande reçue » qui disparaît à la fermeture du navigateur ne suffit pas à lui seul. L’entreprise doit produire un courriel, un document téléchargeable ou un support que le consommateur puisse conserver.

Cette preuve est centrale parce que l’article L. 221-22 du code de la consommation dispose exactement : « La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions prévues à l’article L. 221-21 pèse sur le consommateur. » La fonctionnalité doit toutefois lui remettre l’élément qui rend cette preuve possible. Si l’entreprise affirme que la demande n’existe pas alors que son propre système n’a délivré aucun accusé, sa position sera difficile à soutenir.

La jurisprudence montre l’importance de préserver un support utilisable. Dans un arrêt publié du 20 décembre 2023, n° 21-16.491, la première chambre civile a jugé mot pour mot : « De la faculté offerte au consommateur d’exercer son droit de rétractation au moyen d’un formulaire obligatoirement fourni par le professionnel, il se déduit que l’emploi de ce formulaire ne doit pas avoir pour effet de porter atteinte à l’intégrité du contrat que le consommateur doit pouvoir conserver. » Cette décision portait sur un formulaire papier, mais son exigence de conservation éclaire directement la conception du support durable numérique.

Un audit sérieux ne se borne donc pas à constater la présence d’un bouton sur la page d’accueil. Il suit un achat test jusqu’au remboursement. Il vérifie l’affichage sur ordinateur et téléphone, en navigation authentifiée et non authentifiée, pour chaque langue et chaque famille de contrats. Il contrôle la confirmation, l’horodatage, le courriel, le rattachement au bon contrat, la transmission au service client et la conservation du journal. Un test limité à l’environnement de développement ne prouve pas le fonctionnement public.

B. Quels contrats, produits et clients doivent apparaître dans le parcours de rétractation ?

La première erreur consiste à confondre le canal et le droit. La fonctionnalité vise les contrats à distance conclus au moyen d’une interface en ligne, mais le droit de rétractation comporte des exceptions. Le vendeur doit donc cartographier ses offres avant de paramétrer son module. Cette cartographie associe à chaque produit ou service la qualité du client, la nature du contrat, le point de départ, la durée, l’éventuelle exception et les preuves requises.

L’information doit être donnée avant la commande. L’article L. 221-5, I, 7° du code de la consommation impose de fournir « les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation » et, depuis le 19 juin 2026, « l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation mentionnée à l’article L. 221-21 ». Les CGV, le tunnel de commande et l’interface doivent désigner le même emplacement. Un lien ajouté uniquement après le paiement ne répare pas l’information précontractuelle manquante.

L’absence d’information produit un effet beaucoup plus coûteux qu’une simple anomalie documentaire. L’article L. 221-20 du code de la consommation énonce : « Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 7° de l’article L. 221-5, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial, déterminé conformément à l’article L. 221-18. » Un bouton fonctionnel mais absent de l’information précontractuelle laisse donc subsister un risque de prolongation.

Les biens personnalisés, périssables ou descellés pour des raisons d’hygiène peuvent relever d’une exception. Il en va de même de certaines prestations de loisirs fournies à une date déterminée, de certains contenus numériques et des services pleinement exécutés dans les conditions légales. L’entreprise ne doit pas transformer cette liste en exclusion générale. Chaque exception répond à des conditions précises et suppose une information préalable. Un produit simplement fabriqué après la commande n’est pas nécessairement « nettement personnalisé ».

Pour les services commencés avant la fin du délai, l’article L. 221-25 du code de la consommation exige une demande expresse lorsque le consommateur veut une exécution immédiate. Le professionnel doit aussi lui demander de reconnaître qu’après l’exécution intégrale, il ne disposera plus du droit de rétractation. Le texte ajoute exactement : « Aucune somme n’est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse n’a pas été recueillie en application du premier alinéa ou si le professionnel n’a pas respecté l’obligation d’information prévue au 9° de l’article L. 221-5. » Une case précochée ou noyée dans les CGV ne sécurise pas ce consentement.

Le contenu numérique sans support matériel appelle un paramétrage séparé. L’accès immédiat à un fichier, une formation, un logiciel ou un service numérique ne suffit pas à faire disparaître automatiquement le droit. Le vendeur doit recueillir les consentements et reconnaissances requis, puis en conserver la preuve. Le parcours de rétractation doit être cohérent avec ces données. Masquer le bouton dès le premier téléchargement, sans preuve du consentement antérieur, expose l’entreprise à contester elle-même ses propres journaux.

Les abonnements et contrats à exécution successive doivent être distingués de la résiliation. La rétractation remet en cause le contrat dans le délai initial ; la résiliation met fin à un contrat pour l’avenir selon la loi ou les stipulations applicables. Un même espace client peut donc devoir proposer deux fonctions différentes. Les libellés, confirmations et traitements ne doivent pas les mélanger. Une demande de rétractation ne peut pas être transformée silencieusement en résiliation au prochain terme.

Les places de marché doivent identifier le professionnel qui conclut le contrat avec le consommateur. L’opérateur de la plateforme peut fournir l’interface, tandis qu’un vendeur tiers demeure partie à la vente. Le parcours doit transmettre la déclaration au bon destinataire et produire un accusé immédiatement exploitable. Les conventions entre plateforme et vendeurs doivent répartir les alertes, délais, remboursements et preuves, sans diminuer les droits du client.

Un vendeur établi hors de France mais visant les consommateurs français ne doit pas présumer que son module standard suffit. La langue, le libellé, les informations, la disponibilité et les délais doivent être contrôlés pour le parcours français. Inversement, une entreprise française vendant dans plusieurs États doit distinguer les règles applicables et les versions déployées. Un développement unique peut contenir des paramètres locaux, à condition que la preuve de chaque version soit conservée.

Le régime vise d’abord le consommateur. Les ventes exclusivement professionnelles ne sont pas automatiquement soumises au même bouton. La base clients doit cependant être fiable. Une simple case « je suis professionnel » ne suffit pas si l’achat est en réalité réalisé par une personne pour ses besoins privés. Les offres mixtes doivent établir les critères utilisés : identité de facturation, numéro d’entreprise, finalité déclarée et nature du produit.

Une protection peut, dans certains contrats hors établissement, bénéficier à une petite entreprise. La chambre commerciale l’a rappelé dans son arrêt publié du 30 avril 2025, n° 24-10.316 : « Il résulte du premier de ces textes que l’article L. 221-18, qui ouvre un droit de rétractation au profit du consommateur, est applicable aux contrats conclus hors établissement entre deux professionnels dès lors que l’objet de ces contrats n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq. » Cette extension ne transforme pas toutes les ventes B2B en contrats de consommation, mais elle interdit les automatismes.

Le résultat de la cartographie doit être utilisable par les équipes techniques. Pour chaque offre, une fiche indique si le bouton est affiché, pendant combien de temps, à partir de quel événement et avec quelles exceptions. Elle précise les données demandées, le modèle d’accusé, le circuit de remboursement et la durée de conservation des preuves. Le service juridique valide la règle ; les équipes produit et support valident son fonctionnement réel.

II. Bouton de rétractation en panne : comment prouver, corriger et défendre votre conformité ?

A. Quels logs, captures et accusés de réception faut-il conserver après un incident ?

Une panne peut prendre plusieurs formes. Le bouton disparaît sur mobile, renvoie une erreur, reste bloqué après la confirmation, vise la mauvaise commande ou n’envoie aucun accusé. Le premier geste consiste à qualifier l’incident sans effacer les traces. Les équipes doivent conserver l’heure de détection, l’environnement concerné, la version déployée, les messages d’erreur, le volume de commandes exposées et les premières mesures prises.

La preuve utile commence par la configuration. Conservez le code ou le paramétrage de la fonctionnalité, son historique de versions, les demandes de changement, les validations et les dates de déploiement. Une capture isolée démontre l’apparence à un instant, pas la disponibilité pendant quatorze jours. Les journaux de supervision, tests automatisés, rapports de disponibilité et résultats d’achats tests permettent de montrer la continuité ou de borner exactement l’interruption.

Les logs doivent rattacher l’événement à une commande sans collecter plus de données que nécessaire. Un identifiant de contrat, un horodatage, l’étape atteinte, le statut technique, l’envoi de l’accusé et le remboursement suffisent souvent. Les données sensibles ne doivent pas apparaître en clair dans les traces. L’accès aux journaux doit être limité, leur intégrité protégée et leur durée de conservation définie. Une preuve obtenue au prix d’une collecte excessive crée un autre risque juridique.

L’entreprise doit pouvoir reconstituer la chaîne complète : affichage du bouton, ouverture du formulaire, soumission, confirmation, réception dans le système métier, émission de l’accusé, instruction de la demande et remboursement. Chaque rupture de chaîne appelle un contrôle différent. Un courriel peut avoir été généré mais rejeté par le serveur du destinataire ; une déclaration peut avoir été reçue sans apparaître dans le logiciel du support. La défense ne sera pas la même.

Les modèles d’accusé doivent être archivés avec leur période d’utilisation. Le contenu envoyé doit reprendre la déclaration, sa date et son heure. L’entreprise conserve la preuve de génération et d’envoi, ainsi que le retour éventuel du serveur de messagerie. Elle ne doit pas modifier rétroactivement un document déjà transmis. Si une correction est nécessaire, un second message peut préciser la situation tout en laissant la première trace intacte.

Un protocole d’incident doit ouvrir immédiatement un canal alternatif. Une adresse électronique dédiée, un formulaire de secours ou un traitement par le service client permet de recevoir les volontés de rétractation pendant la panne. Ce canal ne remplace pas durablement la fonctionnalité obligatoire, mais il limite le préjudice. Il doit être visible, gratuit et simple. Chaque demande reçue est traitée selon son heure initiale, pas selon la date de saisie manuelle dans l’outil réparé.

Le site doit informer sans décourager. Un message peut indiquer que la fonctionnalité rencontre une indisponibilité, proposer le canal de secours et confirmer que la date d’envoi sera conservée. Il ne doit pas demander au client de revenir plus tard sans solution. Il ne doit pas davantage présenter l’incident comme une renonciation au droit. Une bannière générale sera utile si la panne touche tous les clients ; une information ciblée suffit si une version limitée est concernée.

La liste des contrats exposés doit être extraite rapidement. Elle comprend les commandes dont le délai de rétractation courait pendant l’incident, en tenant compte du point de départ propre à chacune. Le vendeur doit identifier les demandes reçues, les échecs, les abandons après erreur et les contacts au support. Il peut alors relancer les personnes concernées de manière neutre, sans leur suggérer de renoncer à leur droit.

La correction technique doit être testée sur le chemin public. Un correctif validé sur ordinateur peut laisser subsister la panne sur application ou téléphone. Le test vérifie plusieurs navigateurs, l’authentification, les commandes de biens et de services, les livraisons fractionnées, l’accusé et le remboursement. Conservez le scénario, les résultats et l’identité de la personne qui valide. Le retour en production doit être horodaté.

La relation avec l’éditeur du module mérite un dossier séparé. Conservez le contrat, les engagements de service, les tickets, les réponses et le rapport de cause. Une clause de garantie ou de responsabilité peut ouvrir un recours contre le prestataire. Elle ne dispense pas le vendeur de répondre au consommateur ou à l’administration. Le client n’a pas à supporter le conflit entre l’entreprise et son fournisseur technique.

Un constat de commissaire de justice peut être utile si l’incident est contesté, s’il se reproduit de manière intermittente ou si l’exposition financière est élevée. Il peut décrire l’interface, le parcours, les erreurs et le support reçu. Le constat n’est pas nécessaire pour chaque anomalie. Des journaux intègres, des tests datés et un rapport d’incident cohérent peuvent suffire. La mesure choisie doit rester proportionnée à l’enjeu.

Le rapport final distingue la cause, l’impact et la correction. Il indique ce qui a réellement dysfonctionné, sans formules générales. Il dénombre les contrats concernés, les demandes perdues ou retardées, les remboursements réalisés et les clients informés. Il mentionne les mesures empêchant la répétition : supervision, alerte, test périodique, redondance ou modification du prestataire. Ce document devient la pièce centrale d’un contrôle.

B. Que faire face à une réclamation, un remboursement tardif ou un contrôle DGCCRF ?

La réclamation d’un client doit être traitée à partir de sa volonté exprimée, même si le bouton a échoué. Un courriel, un message ou une déclaration dénuée d’ambiguïté peut établir la rétractation. L’article L. 221-21 n’enferme pas le consommateur dans la seule fonctionnalité. Le vendeur vérifie la date, le contrat, l’éventuelle exception et la preuve produite. Il ne rejette pas la demande au seul motif qu’elle ne figure pas dans son outil.

Le remboursement est régi par l’article L. 221-24 du code de la consommation : « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. » La panne du système interne ne décale pas ce point de départ si l’entreprise a reçu l’information par un autre canal.

Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la preuve de son expédition, selon l’événement le plus proche. Le remboursement utilise le même moyen de paiement, sauf accord exprès et absence de frais pour le client. Un avoir imposé ne remplace pas le remboursement. Les frais de livraison standard sont compris, tandis que le supplément choisi pour une livraison plus coûteuse peut rester exclu.

Lorsque la panne a privé le consommateur d’une information correcte, la prolongation prévue par l’article L. 221-20 doit être examinée. La régularisation de l’information pendant la prolongation déclenche un nouveau délai de quatorze jours à compter de sa réception. L’entreprise doit donc dater précisément la correction et l’information envoyée. Présumer que le droit a expiré quatorze jours après la commande peut créer une série de refus injustifiés.

La sanction administrative figure à l’article L. 242-13 du code de la consommation. Le texte prévoit mot pour mot que le manquement aux dispositions encadrant le droit et ses effets « est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale ». Le plafond ne signifie pas que chaque incident entraîne automatiquement le montant maximal. La durée, l’ampleur, les clients touchés, les antécédents et la réaction de l’entreprise seront déterminants.

Face à un contrôle, remettez un dossier ordonné. Il contient la cartographie des offres, les CGV et informations précontractuelles, les versions d’interface, les tests, les journaux de disponibilité, les modèles d’accusé, les demandes reçues, les remboursements et les rapports d’incident. Ajoutez les contrats de prestataires et les mesures correctives sans présenter l’externalisation comme une exonération. Les pièces doivent se répondre chronologiquement.

La réponse distingue les périodes conformes de la période défaillante. N’affirmez pas une disponibilité continue si les logs révèlent une interruption. Une présentation factuelle permet d’expliquer sa portée exacte. Si seuls certains navigateurs ou certaines offres ont été touchés, démontrez-le par les métriques. Si l’incident était général, indiquez le canal de secours, les demandes traitées et les remboursements. La précision réduit le risque d’une appréciation plus large que les faits.

La régularisation ne doit pas attendre la fin des échanges avec l’administration. Réparez le parcours, informez les clients exposés, instruisez les demandes et remboursez les sommes dues. Conservez la preuve de chaque mesure. Une correction rapide n’efface pas nécessairement le manquement passé, mais elle établit la maîtrise du risque et limite ses effets. L’entreprise peut aussi demander à son prestataire un rapport technique signé.

Les équipes commerciales et le support doivent recevoir une consigne écrite. Elles ne doivent pas demander un motif, imposer un appel, proposer systématiquement un avoir ou faire repartir le délai à la date de traitement interne. Les scripts, modèles de réponse et procédures de remboursement doivent être alignés avec le parcours numérique. Une interface conforme ne protège pas l’entreprise si le service client neutralise ensuite la demande.

Le contentieux civil peut dépasser le remboursement. Une information défectueuse peut prolonger le délai, et un formalisme irrégulier peut affecter le contrat dans certaines configurations. L’arrêt du 20 décembre 2023 précité montre que la Cour de cassation attache une conséquence réelle à l’intégrité du support de rétractation. Le risque exact dépend de la nature du contrat, du manquement, de la sanction prévue et du préjudice invoqué. Chaque dossier doit être qualifié séparément.

Les entreprises parisiennes et franciliennes qui exploitent plusieurs boutiques, marques ou places de marché doivent contrôler chaque front-office. Une conformité sur le site principal ne couvre pas une application ancienne, un sous-domaine, une marque blanche ou une boutique internationale accessible en France. Le rapport groupe doit lister les entités vendeuses, domaines, applications, prestataires et versions. La DGCCRF doit pouvoir identifier qui contracte et qui traite la rétractation.

La gouvernance durable repose sur quatre contrôles. Le juridique valide les règles et exceptions. Le produit maintient la fonctionnalité. La technique supervise les erreurs et conserve les journaux. Le support traite les demandes et remboursements. Un responsable coordonne ces acteurs et réalise un test périodique. Le sujet ne peut pas rester dans les seules CGV, car l’obligation s’exécute dans le code, l’interface et les opérations quotidiennes.

Si l’entreprise découvre aujourd’hui une absence totale de bouton, elle doit agir le jour même. Elle déploie un canal visible de secours, gèle les refus fondés sur l’absence de formulaire, identifie les contrats exposés, prépare la fonctionnalité conforme et documente chaque étape. Elle relit aussi l’analyse des modifications attendues avant l’entrée en vigueur et l’analyse des risques liés à une sanction DGCCRF en e-commerce. Ces ressources complètent le protocole de preuve présenté ici.

Conclusion

Depuis le 19 juin 2026, la conformité ne se résume pas à afficher un bouton. Le parcours doit identifier clairement la rétractation, recueillir les seules informations utiles, permettre une confirmation, produire un accusé durable et fonctionner pendant tout le délai applicable. Les CGV et l’information précontractuelle doivent annoncer son existence et son emplacement. Les exceptions, services commencés immédiatement et contenus numériques exigent des paramètres et des preuves propres.

Lorsqu’une panne survient, l’entreprise doit préserver les traces, ouvrir un canal alternatif, identifier les contrats exposés, traiter les demandes selon leur date initiale et corriger le parcours public. Un dossier composé après coup de quelques captures sera rarement suffisant. Les versions, logs, tests, accusés, remboursements et mesures correctives doivent former une chronologie cohérente. Ce dossier protège à la fois le consommateur, la continuité commerciale et la réponse de l’entreprise à la DGCCRF.

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