À quelques semaines du Black Friday et des fêtes de fin d’année, les vendeurs et e-commerçants entrent dans la période la plus contrôlée de l’année. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes multiplie les contrôles sur les sites marchands : prix barrés, conditions générales de vente, délais de rétractation et de remboursement. Parmi les manquements les plus sanctionnés figure l’absence de médiateur de la consommation. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui vend à des consommateurs doit leur garantir un recours effectif à un dispositif de médiation, désigner un médiateur inscrit sur la liste officielle et afficher ses coordonnées sur son site, ses conditions générales et ses bons de commande. Le défaut d’information expose à une amende administrative de 3 000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros pour une personne morale. Beaucoup de dirigeants découvrent cette obligation le jour où ils reçoivent une demande de la DGCCRF ou lorsqu’un client mécontent saisit le juge en invoquant l’absence de médiation. Cet article explique comment désigner un médiateur en règle, où afficher ses coordonnées, comment se déroule une médiation et comment contester une amende. Il s’appuie sur le code de la consommation en vigueur au 23 octobre 2026, sur la doctrine officielle de la DGCCRF et sur des décisions rendues en 2022 et en septembre 2026.
I. Désigner un médiateur de la consommation et afficher ses coordonnées avant le premier litige
L’obligation pèse sur tout professionnel qui conclut des contrats avec des consommateurs, en boutique comme en ligne. Elle naît avant tout litige : le dispositif doit être en place et visible dès la vente. Le dirigeant qui attend la première réclamation pour chercher un médiateur s’expose déjà à la sanction.
A. Choisir un médiateur inscrit sur la liste officielle et signer une convention
Le point de départ figure à l’article L. 612-1 du code de la consommation : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. » La même phrase ajoute que « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Le verbe garantir compte : le professionnel ne se contente pas de mentionner un nom sur son site. Il doit avoir conclu avec le médiateur une convention qui organise ce recours et permettre au consommateur d’y accéder réellement. La DGCCRF le rappelle sur sa page consacrée aux obligations des professionnels : pour répondre à l’obligation, le vendeur doit désigner un médiateur de la consommation inscrit sur la liste officielle après décision de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Le médiateur peut être sectoriel ou généraliste. Lorsqu’il existe un médiateur dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité dont relève le professionnel, ce dernier doit toujours permettre au consommateur d’y recourir, comme le prévoit l’article L. 612-1 du code de la consommation dans sa dernière phrase. Un e-commerçant qui vend de l’électroménager, un restaurateur qui propose de la vente à emporter en ligne, un artisan qui facture des prestations à des particuliers : chacun doit identifier le médiateur compétent pour son secteur ou, à défaut, recourir à un médiateur généraliste inscrit sur la liste. La liste des médiateurs référencés est publiée sur le site economie.gouv.fr et actualisée après chaque décision de la commission, y compris après les déréférencements. Avant de signer, le dirigeant vérifie que le médiateur figure toujours sur cette liste à la date de la convention : un médiateur déréférencé ne couvre plus l’obligation.
Le médiateur désigné doit satisfaire aux exigences de l’article L. 613-1 du code de la consommation. Il accomplit sa mission « avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable ». Il possède des aptitudes en médiation et de bonnes connaissances juridiques, il est nommé pour une durée minimale de trois années, il est rémunéré sans considération du résultat et il signale tout conflit d’intérêts. La durée minimale de trois ans protège le consommateur contre les désignations de pure façade, révoquées après quelques mois. Le dirigeant conserve la convention signée, les justificatifs d’inscription du médiateur sur la liste et la preuve de la durée : ce dossier sera la première pièce réclamée en cas de contrôle. La commission chargée d’établir et de mettre à jour la liste est prévue par l’article L. 615-1 du code de la consommation, qui lui confie l’évaluation et le contrôle de la régularité de l’activité des médiateurs. Un médiateur sérieux remet chaque année son rapport d’activité et dispose d’un site internet dédié permettant de déposer une demande en ligne, comme l’exige l’article L. 614-1 du code de la consommation. Le vendeur teste ce site avant de s’engager : un lien mort ou l’absence de formulaire de dépôt en ligne fragilise tout le dispositif.
La procédure de médiation elle-même doit rester accessible et gratuite pour le consommateur. L’article R. 612-1 du code de la consommation prévoit qu’elle est « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple » et gratuite pour le consommateur, à l’exception de ses éventuels frais d’avocat ou d’expertise. Chaque partie peut se faire représenter ou assister, et solliciter l’avis d’un expert à ses frais, les frais étant partagés en cas de demande conjointe. Concrètement, le dirigeant anticipe : qui, dans l’entreprise, répondra au médiateur ? Dans quel délai interne ? Avec quelles pièces ? Une réclamation client traitée en quarante-huit heures avec un avoir ou une réparation proposée évite souvent la saisine du médiateur. À l’inverse, une boîte aux lettres injoignable transforme un litige de 80 euros en procédure de médiation, puis en contentieux.
B. Inscrire les coordonnées du médiateur sur le site, les CGV et les bons de commande
Une fois le médiateur désigné, l’information du consommateur obéit à des règles précises. L’article L. 616-1 du code de la consommation impose à tout professionnel de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, selon des modalités fixées par décret. Le même article ajoute que le professionnel fournit cette information « dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ». Deux temps donc : une information permanente et une information réitérée au moment du litige. L’oubli du second temps est fréquent. Après avoir rejeté une réclamation, le vendeur répond au client sans rappeler les coordonnées du médiateur. La DGCCRF considère que l’obligation n’est pas remplie.
Les modalités figurent à l’article R. 616-1 du code de la consommation : le professionnel communique les coordonnées « en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié », et il mentionne également l’adresse du site internet du médiateur. Trois supports cumulatifs pour le e-commerçant : le site, les conditions générales et le bon de commande. Une mention reléguée dans une page d’aide perdue au dixième clic ne satisfait pas l’exigence de visibilité. La doctrine de la DGCCRF précise que le nom et les coordonnées doivent figurer sur le site si le professionnel en dispose, et sur les conditions générales et les bons de commande, avec l’adresse du site du médiateur pour un accès aisé. Lors de la conclusion d’un contrat écrit, le professionnel informe en outre le consommateur de la possibilité de saisir le médiateur désigné en cas de litige.
En pratique parisienne, le contrôle porte souvent sur ces trois supports à la fois. Les enquêteurs de la direction départementale de la protection des populations de Paris examinent le site marchand, téléchargent les conditions générales et passent une commande test pour vérifier le bon de commande. Le dirigeant d’une boutique à Paris qui vend aussi en ligne soigne les trois : pied de page du site avec le nom du médiateur et un lien cliquable vers son site, clause dédiée dans les conditions générales avec les coordonnées complètes, et mention sur le bon de commande ou dans l’e-mail de confirmation reprenant le même dispositif. Pour les ventes en ligne, l’article L. 616-2 du code de la consommation ajoute une information sur les dispositions prises pour mettre en œuvre l’article 14 du règlement européen sur le règlement en ligne des litiges, c’est-à-dire le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne. Un e-commerçant parisien qui livre dans toute l’Union européenne ne néglige pas ce lien : un client allemand ou espagnol doit pouvoir le trouver.
Le défaut d’information est sanctionné par l’article L. 641-1 du code de la consommation : « Tout manquement aux obligations d’information mentionnées aux articles L. 616-1 et L. 616-2 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale ». Le montant maximal de 15 000 euros par manquement donne l’échelle du risque pour une société. La sanction suit la procédure du livre V du code, avec une phase contradictoire : le professionnel reçoit une lettre de pré-sanction, présente ses observations et peut régulariser. La régularisation rapide, avec preuve de la désignation et captures d’écran des trois supports corrigés, pèse dans la décision finale. Le contentieux des mentions obligatoires se joue donc avant tout sur pièces : convention signée, liste officielle à jour, captures datées du site, conditions générales versionnées, modèle de bon de commande. Le dirigeant qui tient ce dossier à jour conteste utilement ; celui qui bricole une mention la veille du contrôle ne convainc pas. Sur la préparation générale d’un site marchand avant la haute saison, les vendeurs en ligne peuvent aussi relire les rappels sur les prix barrés, la rétractation et les contrôles DGCCRF avant Black Friday et Noël 2026.
II. Gérer la réclamation et la médiation, puis contester la sanction devant le juge
Le dispositif ne s’arrête pas à l’affichage. Quand la réclamation arrive, le vendeur doit la traiter, orienter vers le médiateur en cas d’échec, puis participer loyalement à la médiation. Quand l’amende tombe, il dispose de voies de contestation encadrées.
A. Traiter la réclamation écrite, respecter les délais et participer à la médiation de bonne foi
Le médiateur n’examine pas tout litige. L’article L. 612-2 du code de la consommation énumère cinq cas de refus : le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ; la demande est manifestement infondée ou abusive ; le litige a déjà été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal ; le consommateur a saisi le médiateur plus d’un an après sa réclamation écrite ; le litige n’entre pas dans son champ de compétence. Le consommateur est informé du rejet dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, comme le prévoit le même article L. 612-2 du code de la consommation dans sa dernière phrase. Chaque condition compte pour le vendeur. La réclamation écrite préalable est la première : sans elle, le médiateur rejette. Le dirigeant organise donc un canal de réclamation identifiable, une adresse e-mail dédiée ou un formulaire, avec accusé de réception et numéro de dossier. Quand le client saisit directement le médiateur sans réclamation préalable, la réponse du professionnel consiste à le démontrer pièces à l’appui plutôt qu’à ignorer le médiateur.
Le délai d’un an court à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel, comme l’énonce l’article L. 612-2 du code de la consommation au 4°. Passé ce délai, la demande n’est plus examinée. Le vendeur qui reçoit une convocation du médiateur vérifie la date de la réclamation initiale avant de conclure au bien-fondé de la saisine. La confidentialité couvre toute la procédure : l’article L. 612-3 du code de la consommation soumet la médiation à l’obligation de confidentialité prévue par la loi du 8 février 1995. Les échanges devant le médiateur ne peuvent pas être brandis ensuite devant le juge par l’une des parties. Le dirigeant ne tente donc pas d’utiliser les concessions faites en médiation comme des aveux dans un procès ultérieur, et il exige la même réserve de ses équipes.
L’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification prévue par les textes, comme le fixe l’article R. 612-5 du code de la consommation, le médiateur pouvant prolonger ce délai en cas de litige complexe en avisant immédiatement les parties. Trois mois maximum : le calendrier est court. Le vendeur qui tarde à transmettre ses pièces au médiateur subit la proposition sans avoir été entendu. La proposition du médiateur ne s’impose pas comme un jugement : les parties restent libres de l’accepter ou de saisir le juge. Mais le refus systématique, sans motif, de toute solution raisonnable expose le professionnel à un contentieux qu’il aurait pu éviter, avec le coût d’image d’une décision judiciaire publiée.
Un point de droit mérite l’attention des rédacteurs de conditions générales : le professionnel ne peut pas enfermer le consommateur dans la médiation. L’article L. 612-4 du code de la consommation interdit les clauses ou conventions qui obligeraient le consommateur, en cas de litige, à passer obligatoirement par une médiation avant de saisir le juge. La Cour de cassation l’a illustré le 19 janvier 2022 dans un litige de travaux opposant un maître d’ouvrage à une société de maîtrise d’œuvre (Cass. 3e civ., 19 janvier 2022, n° 21-11.095). Le contrat contenait une clause imposant de saisir une commission de conciliation avant tout procès. La cour d’appel avait déclaré le maître d’ouvrage irrecevable à agir. La troisième chambre civile casse partiellement : le juge doit examiner d’office le caractère abusif d’une telle clause lorsqu’il dispose des éléments nécessaires, la réglementation présumant abusives les clauses qui entravent l’action en justice en obligeant le consommateur à passer d’abord par un mode alternatif. La leçon pour le vendeur parisien est directe : proposer la médiation, oui ; l’imposer comme barrage avant le juge, non. Une clause de ce type, en plus d’être inefficace, signale au contrôleur un dispositif pensé contre le consommateur.
À Paris et en Île-de-France, le parcours contentieux du litige de consommation suit des circuits identifiables. Le consommateur qui refuse la proposition du médiateur saisit le tribunal judiciaire de Paris pour les litiges relevant de son ressort, avec une tentative de conciliation ou de médiation préalable parfois exigée par les textes de procédure selon les montants en jeu. Le professionnel francilien anticipe ce chaînage : réclamation traitée à Paris, médiation instruite en ligne, proposition examinée par le service juridique ou le dirigeant, puis décision éclairée d’accepter, de négocier ou de plaider. Les délais pratiques s’enchaînent : réclamation du client, réponse du vendeur, saisine du médiateur dans l’année, rejet éventuel sous trois semaines, proposition sous quatre-vingt-dix jours. Chaque étape documentée fait la solidité du dossier, devant le médiateur comme devant le juge.
B. Contester l’amende de la DGCCRF et tirer les leçons d’une médiation judiciaire manquée
Quand le contrôle constate l’absence de médiateur désigné ou de mentions sur les supports, l’administration notifie un projet de sanction. Le professionnel dispose d’une phase contradictoire pour présenter ses observations écrites et, surtout, pour régulariser. La régularisation ne fait pas disparaître le manquement constaté, mais elle démontre la bonne foi et limite le montant. Le dossier de défense comprend la convention de médiation signée avec un médiateur inscrit sur la liste de la commission, la preuve de l’inscription à la date de signature, les captures d’écran datées du site, des conditions générales et des bons de commande corrigés, ainsi que le modèle de réponse aux réclamations intégrant désormais les coordonnées du médiateur. Le dirigeant qui produit ce dossier complet obtient plus souvent une minoration qu’en se bornant à invoquer l’ignorance de la règle.
Si l’amende est prononcée, elle peut être contestée devant le juge administratif. L’article R. 421-1 du code de justice administrative ouvre un recours de deux mois à compter de la notification ou de la publication de la décision attaquée. Deux mois à compter de la notification : le délai de recours ne pardonne pas. Pour une société parisienne, le recours relève du tribunal administratif de Paris. La requête expose les moyens : désignation effective d’un médiateur, mentions présentes à la date du contrôle, erreur sur l’appréciation des supports, disproportion du montant. Le juge administratif contrôle la matérialité des faits et la proportionnalité de la sanction. Un manquement isolé et régularisé avant la décision, avec un médiateur désigné depuis plusieurs années, ne pèse pas comme une absence totale et persistante de dispositif. Le dirigeant joint à sa requête l’intégralité des pièces du dossier de régularisation, la convention, les captures et la correspondance avec l’administration.
Au-delà de la médiation de la consommation, l’année 2026 confirme un durcissement général sur la participation loyale aux processus de médiation proposés par les juridictions. Le 29 septembre 2026, le président de la première chambre de la cour d’appel de Rennes a condamné un plaideur à une amende civile pour avoir ignoré une mesure d’information sur la médiation (CA Rennes, 1re ch. civ. B, ordonnance du 29 septembre 2026, RG 24/04403). L’ordonnance du 9 juin 2026 enjoignait aux parties de comparaître en personne devant un magistrat et un médiateur pour être informées du processus, rappelait le caractère obligatoire de cette présence et la sanction possible, et prévoyait la visioconférence sur demande. Une partie s’est présentée et a accepté d’entrer en médiation ; l’autre ne s’est ni présentée, ni excusée, ni a répondu à la proposition adressée ensuite, le délai étant expiré. La cour vise l’article 1533 du code de procédure civile visé par l’ordonnance dans sa version applicable, qui permet de condamner au paiement d’une amende civile d’un maximum de 10 000 euros la partie qui, sans motif légitime, ne défère pas à l’injonction de rencontrer le médiateur, et sanctionne l’absence réitérée de suite donnée au processus proposé. Cette décision concerne la médiation judiciaire, distincte de la médiation de la consommation : elle ne s’applique pas directement au vendeur contrôlé par la DGCCRF. Elle illustre toutefois l’état d’esprit des juridictions en 2026 : la médiation n’est plus une option de pure forme que l’on peut ignorer sans conséquence. Le dirigeant cité dans une procédure, commerciale ou civile, se présente aux réunions d’information, demande la visioconférence dans les formes s’il ne peut se déplacer, et répond dans les délais. L’amende civile de 10 000 euros prévue par le texte sanctionne l’indifférence, pas le refus argumenté d’entrer en médiation.
Pour le vendeur, la synthèse pratique tient en cinq réflexes. Désigner un médiateur inscrit sur la liste officielle et conserver la convention avec la preuve de l’inscription à jour. Afficher ses coordonnées de manière visible et lisible sur le site, les conditions générales et les bons de commande, avec l’adresse de son site internet, et ajouter le lien vers la plateforme européenne pour les ventes en ligne. Organiser la réclamation préalable avec un canal identifié, un accusé de réception et une réponse qui rappelle les coordonnées du médiateur en cas d’échec. Instruire chaque médiation dans les délais, transmettre les pièces au médiateur et examiner la proposition dans les quatre-vingt-dix jours. En cas de contrôle, régulariser immédiatement, constituer le dossier de défense et, si l’amende est prononcée, respecter le délai de deux mois pour saisir le tribunal administratif. Ces réflexes valent pour une boutique parisienne comme pour un pur e-commerçant : le contrôleur ne distingue pas selon la taille, et le montant maximal de 15 000 euros pour une personne morale justifie à lui seul l’investissement.
Conclusion
La médiation de la consommation n’est ni une formalité ni une menace : c’est un filtre qui règle la majorité des petits litiges avant le juge, à condition d’être installé et visible. Le vendeur qui désigne un médiateur inscrit sur la liste de la commission, affiche ses coordonnées sur son site, ses conditions générales et ses bons de commande, traite les réclamations écrites et participe de bonne foi à la médiation dans le délai de quatre-vingt-dix jours respecte ses obligations et réduit son contentieux. Celui qui néglige le dispositif s’expose à l’amende administrative de 3 000 ou 15 000 euros et plaide ensuite en position fragile. La jurisprudence de 2022 rappelle qu’on ne peut pas transformer la médiation en barrage devant le juge, et l’ordonnance de Rennes de septembre 2026 montre que les juridictions sanctionnent désormais l’indifférence affichée pour la médiation. Avant le pic de ventes de fin d’année, la vérification prend une heure : convention signée, liste officielle à jour, trois supports en règle, canal de réclamation opérationnel. C’est le contrôle le plus rentable qu’un vendeur puisse faire en octobre 2026.