Le 10 octobre 2026, Google Trends France enregistre un bond des recherches « panne free », « panne orange », « panne internet » et « panne sfr » : la tendance « panne », active depuis 8 h 20, dépasse 5 000 recherches avec une progression de 1 000 %. Le même jour, Le Télégramme rapporte une panne d’électricité ayant touché près de 1 000 clients à Quimper et Ergué-Gabéric vendredi soir. Box muette, écrans noirs, télétravail impossible : qu’elle soit locale ou nationale, une coupure pose toujours les mêmes questions de droit.
Faut-il continuer à payer un abonnement sans connexion ? Comment mettre l’opérateur face à ses responsabilités ? Peut-on partir sans frais chez un concurrent en gardant son numéro, et qui tranche si l’opérateur refuse tout geste ? Le présent article répond à ces questions dans l’ordre où elles se posent : constater la panne et la signaler (I. A), suspendre le paiement et se faire rembourser (I. B), résilier sans frais et changer d’opérateur (II. A), puis saisir le médiateur et, au besoin, le juge (II. B).
Précision de périmètre : la démonstration de la perte d’exploitation des professionnels privés de connexion fait l’objet d’un article dédié, panne internet et perte d’exploitation : prouver et obtenir réparation. Ici sont traités les seuls leviers du contrat d’abonnement : paiement, résiliation, portabilité et règlement des litiges.
I. Panne internet : faire constater la coupure et cesser de payer un service absent
A. Panne de box : signaler, mettre en demeure et conserver chaque preuve
La première démarche consiste à vérifier que la panne ne vient pas de l’installation domestique : tester plusieurs appareils, redémarrer la box, vérifier les branchements et, si possible, interroger les voisins raccordés au même réseau. Une coupure collective exclut d’emblée l’argument d’une mauvaise utilisation personnelle et oriente le dossier vers la responsabilité de l’opérateur. Relevez ensuite les dates, les heures et la durée exacte de chaque coupure, conservez les captures d’écran des messages d’erreur et mesurez le débit constaté : ces éléments datés formeront le socle de toute réclamation.
Signalez ensuite la panne au service client, par téléphone puis par écrit depuis l’espace client, afin qu’une trace horodatée subsiste. Si le service ne revient pas, adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception, enjoignant à l’opérateur de rétablir l’accès dans un délai déterminé, par exemple huit jours. Cette lettre n’est pas une formalité : plusieurs sanctions du Code civil supposent une mise en demeure préalable, et les juges vérifient systématiquement que l’abonné a laissé à l’opérateur une chance de réparer avant de suspendre son paiement ou de rompre le contrat.
Conservez l’intégralité des échanges avec l’opérateur : accusés de réception, réponses du service client, comptes rendus d’intervention des techniciens, tickets d’incident. La fiche officielle de Service-public sur la résiliation des contrats de téléphone, d’internet et de télévision recommande elle aussi de garder les échanges et les preuves des dysfonctionnements rencontrés (Service-public, résiliation du contrat de téléphone, internet ou télévision). Lorsque l’enjeu financier le justifie, faites établir un constat par un commissaire de justice : dans un litige entre un opérateur et une société cliente, la cour d’appel de Lyon a longuement examiné le procès-verbal dressé par l’huissier mandaté par l’abonnée avant de donner raison à cette dernière (CA Lyon, 3e ch. A, 7 mai 2025, RG 21/04892). Un constat dressé pendant la panne, avec relevés de débit et description du matériel, pèse d’autant plus que l’opérateur se contente d’affirmations générales.
L’opérateur ne peut pas se défausser sur un sous-traitant, un technicien mandaté ou l’opérateur d’infrastructure qui exploite le réseau physique. L’article 15, I, de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique dispose : « Toute personne physique ou morale exerçant l’activité définie au premier alinéa de l’article 14 est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. » Le tribunal de proximité d’Haguenau en a tiré une conséquence nette dans un dossier d’installation de fibre qui n’avait jamais abouti : l’opérateur d’infrastructure utilisé par l’opérateur commercial pour vendre ses offres ne peut pas être regardé comme un tiers étranger à la fourniture des prestations, et une saturation du réseau non répertoriée relève d’un risque inhérent à l’activité professionnelle de l’opérateur, donc prévisible (TJ Strasbourg, trib. proximité Haguenau, 5 mai 2026, RG 24/11493).
Si le service client reste sourd, signalez les pratiques récurrentes sur la plateforme de signalement de l’autorité de régulation, dont la fiche pratique explique la marche à suivre en cas de litige avec un opérateur (Arcep, comment résoudre un litige avec votre opérateur). Ce signalement ne remplace ni la mise en demeure ni la saisine du médiateur, mais il documente la panne auprès du régulateur et nourrit le dossier.
B. Box sans connexion : suspendre les prélèvements et obtenir le remboursement
Payer pour une connexion qui n’existe pas n’est pas une fatalité. L’article 1217 du Code civil ouvre à la partie victime de l’inexécution un éventail complet : « La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut : – refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ; – poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation ; – obtenir une réduction du prix ; – provoquer la résolution du contrat ; – demander réparation des conséquences de l’inexécution. Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ; des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter. » Suspension du paiement, réduction du prix, résiliation et indemnisation peuvent donc se combiner, à condition de respecter les conditions propres à chaque sanction.
La suspension du paiement repose sur l’exception d’inexécution. L’article 1219 du Code civil dispose : « Une partie peut refuser d’exécuter son obligation, alors même que celle-ci est exigible, si l’autre n’exécute pas la sienne et si cette inexécution est suffisamment grave. » Le tribunal judiciaire de Paris a appliqué ce texte à une panne d’accès à internet durable : après avoir relevé que la connexion n’avait fonctionné que du 4 au 26 août 2020 malgré plusieurs interventions, il a jugé que « l’un des cocontractants peut ne pas exécuter ses obligations si l’autre partie au contrat n’exécute pas les siennes et que le manquement est suffisamment grave, et la non-fourniture d’un accès à internet constitue un manquement suffisamment grave du fournisseur, pour permettre à l’abonné de ne pas payer les factures émanant de ce dernier » (TJ Paris, 5e ch., 2e sect., 11 déc. 2025, RG 23/08799). Dans cette affaire, l’abonné justifiait avoir payé 289,92 euros depuis août 2020 pour un accès jamais rétabli ; le tribunal a condamné l’opérateur à 10 000 euros de dommages et intérêts et 2 000 euros au titre de l’article 700 du Code de procédure civile, tout en refusant de prononcer la résiliation aux torts de l’abonné au motif que ses impayés de septembre à novembre 2022 étaient justifiés par l’absence de service.
Lorsque l’abonné a déjà payé, la réduction du prix offre un second levier. L’article 1223 du Code civil prévoit : « En cas d’exécution imparfaite de la prestation, le créancier peut, après mise en demeure et s’il n’a pas encore payé tout ou partie de la prestation, notifier dans les meilleurs délais au débiteur sa décision d’en réduire de manière proportionnelle le prix. » La réduction doit rester proportionnelle à la dégradation subie : pour une coupure totale de quinze jours sur un mois facturé, une division par deux de la mensualité constitue une base de calcul lisible, à ajuster selon la durée réelle et la gravité des perturbations. Si le créancier a déjà réglé l’intégralité du prix, le même article ouvre la demande en justice de réduction du prix à défaut d’accord entre les parties.
La répétition des sommes versées pour un service non rendu complète le dispositif. La cour d’appel de Lyon a confirmé que la société cliente, qui avait payé l’intégralité de ses factures alors même qu’elle ne bénéficiait pas des services contractuels souscrits, devait en être remboursée, en sus des 21 025,20 euros de dommages et intérêts alloués pour les dépenses engagées afin de faire face aux pannes (CA Lyon, 3e ch. A, 7 mai 2025, RG 21/04892). De même, la fiche de Service-public précitée indique que l’abonné peut demander le remboursement de la période d’abonnement pendant laquelle le service n’a pas été rendu (Service-public, résiliation du contrat de téléphone, internet ou télévision). Concrètement, chiffrez mois par mois les périodes sans service, adressez une demande écrite de remboursement en joignant les relevés de coupure, et conservez la preuve de cet envoi pour la médiation ou le juge.
Pour les indépendants, les sociétés et les télétravailleurs dont l’activité dépend de la connexion, le remboursement de l’abonnement ne couvre qu’une partie du préjudice : la perte de chiffre d’affaires, les frais de solution de secours et le temps perdu relèvent de la réparation intégrale et supposent une démonstration spécifique, détaillée dans l’article panne internet et perte d’exploitation : prouver et obtenir réparation.
II. Résilier sans frais, garder son numéro et faire trancher le litige
A. Résilier aux torts de l’opérateur, garder son numéro et rendre la box
Lorsque les difficultés persistent malgré les démarches, la résiliation pour dysfonctionnement du service devient envisageable. Service-public l’énonce en ces termes : en cas de coupures internet répétées ou d’impossibilité durable d’accéder aux services prévus au contrat, l’abonné peut demander la résiliation si les difficultés persistent malgré ses démarches auprès de l’opérateur, de préférence par courrier recommandé avec avis de réception, et solliciter le remboursement de la période sans service (Service-public, résiliation du contrat de téléphone, internet ou télévision). Un modèle de lettre de résiliation aux torts de l’opérateur est proposé par l’administration (Service-public, demander la résiliation aux torts de l’opérateur). La résiliation prend généralement effet dans un délai maximal de dix jours à compter de la réception de la demande, et lorsque le contrat a été souscrit ou peut être géré en ligne, l’opérateur doit permettre une résiliation par voie électronique directement accessible.
Le fondement judiciaire de cette résiliation figure à l’article 1224 du Code civil : « La résolution résulte soit de l’application d’une clause résolutoire soit, en cas d’inexécution suffisamment grave, d’une notification du créancier au débiteur ou d’une décision de justice. » Une panne durable caractérise l’inexécution suffisamment grave : le tribunal de proximité d’Haguenau a jugé que « L’opérateur étant tenu à une obligation de résultat, le simple fait que la ligne ne soit pas activée dans le délai suffit à caractériser le manquement contractuel », puis a dit que la résiliation des contrats fixe et mobile était intervenue aux torts exclusifs de l’opérateur (TJ Strasbourg, trib. proximité Haguenau, 5 mai 2026, RG 24/11493). Dans cette affaire, l’installation de la fibre avait échoué le 18 juillet 2024 pour cause de saturation du réseau, malgré une mise en demeure du 23 juillet 2024. Outre 500 euros de dommages et intérêts pour le préjudice de jouissance et 1 200 euros au titre de l’article 700, le tribunal a alloué 1 000 euros pour la perte de chance de conserver un numéro de téléphone fixe détenu depuis 1992, ordonné le remboursement de 23,30 euros d’abonnement mobile indûment perçus, enjoint la révocation définitive de toute autorisation de prélèvement et débouté l’opérateur de sa demande de frais de résiliation.
La période d’engagement ne fait pas obstacle à cette sortie. Certes, résilier avant son terme et sans motif expose en principe au paiement des mensualités restantes, calculées selon la durée d’engagement : la totalité des mensualités dues jusqu’au douzième mois pour un engagement de douze mois, et la totalité jusqu’à la fin de la douzième mensualité puis un quart des mensualités restantes au-delà pour un engagement de vingt-quatre mois. Mais le dysfonctionnement persistant constitue précisément le motif qui permet de partir sans supporter ces sommes, comme l’a confirmé le tribunal d’Haguenau en rejetant les frais de résiliation réclamés par l’opérateur défaillant. Hors engagement, ou une fois celui-ci expiré, la résiliation reste possible à tout moment, sans motif et sans frais liés à l’engagement.
Changer d’opérateur sans perdre son numéro suppose d’utiliser la portabilité. L’article L. 44-4 du Code des postes et des communications électroniques garantit ce droit : « Sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d’engagement, le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l’abonné. » Le même article précise : « Le délai de portage est d’un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l’accès, sauf demande expresse de l’abonné. » Et : « Aucun frais direct n’est appliqué à l’utilisateur final qui exerce ce droit. » En pratique, demandez votre relevé d’identité opérateur en appelant le 3179, communiquez-le au nouvel opérateur, qui effectuera les démarches de résiliation à votre place : le portage vaut résiliation, sans lettre supplémentaire.
Enfin, restituez le matériel mis à disposition, box, décodeur ou répéteur, en boutique, en point relais ou par voie postale selon les conditions du contrat, car la non-restitution expose à des frais forfaitaires. Conservez les justificatifs de restitution jusqu’au remboursement complet : les sommes payées d’avance pour une période postérieure à la résiliation doivent être remboursées, et le dépôt de garantie restitué dans un délai maximal de dix jours après la restitution du matériel.
B. Médiateur des communications électroniques, régulateur et juge : qui fait quoi
Avant tout procès, la médiation de la consommation constitue le passage obligé du litige télécoms. L’article L. 612-1 du Code de la consommation ouvre à tout consommateur le droit de recourir à un médiateur de la consommation pour la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel, et impose au professionnel de garantir l’accès effectif à un tel dispositif. Le médiateur des communications électroniques ne peut toutefois être saisi qu’après deux étapes préalables : une réclamation auprès du service client, puis, en l’absence de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse ne satisfait pas, une réclamation écrite auprès du service recours consommateurs de l’opérateur (le site officiel de la médiation des communications électroniques). Si le service recours consommateurs reste muet pendant un mois, ou si le service client n’a pas répondu depuis plus de deux mois, le dossier de médiation peut être créé directement.
L’instruction suit un calendrier précis : l’abonné est informé de la recevabilité de sa demande par courrier ou par courriel dans un délai de huit jours, le refus de traiter devant être motivé dans un délai maximal de trois semaines avec l’indication des démarches à entreprendre. Le médiateur dispose ensuite de quatre-vingt-dix jours pour rendre son avis, que chaque partie reste libre d’accepter ou de refuser dans un délai d’un mois. Pour mettre toutes les chances de son côté, le dossier doit réunir le contrat, les factures contestées, la mise en demeure, les relevés de coupure datés, les échanges avec les deux niveaux de service de l’opérateur et, le cas échéant, le constat de commissaire de justice. Un dossier incomplet ou une saisine prématurée, avant l’épuisement des deux niveaux de réclamation, expose à l’irrecevabilité.
Si la médiation échoue, le juge civil reprend la main, et la jurisprudence récente des litiges de panne se montre sévère pour les opérateurs. Le tribunal judiciaire de Toulouse a rappelé que « Le fournisseur d’accès à Internet (le FAI) a une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il doit veiller à la disponibilité mais aussi à la qualité des services fournis », avant de citer l’article 1231-1 du Code civil : « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure. » Dans cette affaire, l’abonnée subissait des coupures de plusieurs jours en novembre 2023 puis en janvier, février, juin, juillet et septembre 2024, pour la plupart reconnues par l’opérateur, après l’échec d’une tentative de conciliation constaté le 25 avril 2024 : le tribunal a alloué 300 euros de préjudice moral et 150 euros au titre de l’article 700 (TJ Toulouse, 12 fév. 2025, RG 24/02783).
À Paris, le tribunal judiciaire, statuant en 5e chambre, a porté l’indemnisation à 10 000 euros de dommages et intérêts et 2 000 euros au titre de l’article 700 pour une panne jamais réparée depuis août 2020, en retenant la privation de connexion, l’impossibilité de téléphoner et de travailler, ainsi que le stress des démarches infructueuses (TJ Paris, 5e ch., 2e sect., 11 déc. 2025, RG 23/08799). Pour les contrats professionnels, la cour d’appel de Lyon a jugé qu’une société de radiotéléphonie « est tenue d’une obligation de résultat quant aux services qu’elle s’engage à fournir à ses clients sauf à caractériser une situation de force majeure », écarté comme réputée non écrite la clause qui limitait l’indemnisation à 252 euros sur le fondement de l’article 1171 du Code civil : « Dans un contrat d’adhésion, toute clause non négociable, déterminée à l’avance par l’une des parties, qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat est réputée non écrite. » La cour a rappelé que « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits » (article 1103), puis condamné l’opérateur à 21 025,20 euros de dommages et intérêts et 6 000 euros au titre de l’article 700 (CA Lyon, 3e ch. A, 7 mai 2025, RG 21/04892). L’enseignement vaut pour les abonnés comme pour les petites entreprises : une clause qui plafonne la réparation à un montant dérisoire ne survit pas à l’examen judiciaire dès lors que le contrat, non négocié, vide l’indemnisation de sa substance.
Conclusion
Face à une panne internet, quatre réflexes structurent une défense efficace. D’abord, dater et prouver : relevés de coupure, échanges écrits, mise en demeure par lettre recommandée et, si l’enjeu le justifie, constat de commissaire de justice. Ensuite, refuser de payer pour le vide : l’exception d’inexécution et la réduction proportionnelle du prix permettent de suspendre les prélèvements et de réclamer le remboursement des mois sans service. Puis, partir proprement : résiliation aux torts de l’opérateur en cas de dysfonctionnement persistant, portabilité du numéro en un jour ouvrable sans frais direct, restitution du matériel contre remboursement des avances et du dépôt de garantie. Enfin, faire trancher : médiateur des communications électroniques après épuisement des deux niveaux de réclamation, puis juge civil, dont les décisions récentes allouent de 300 à plus de 20 000 euros selon la durée de la panne et l’ampleur du préjudice démontré.
L’opérateur, tenu d’une obligation de résultat, ne s’exonère qu’en prouvant la force majeure, la faute de l’abonné ou le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger au service : ni le sous-traitant, ni l’opérateur d’infrastructure, ni une base d’éligibilité erronée ne remplissent ces conditions. Le contrat d’abonnement, contrat d’adhésion non négocié, se lit donc à l’avantage de celui qui subit la coupure, pourvu qu’il ait écrit, daté et conservé chaque pièce de son dossier.