Votre téléphone sonne chaque jour pour des offres que vous n’avez jamais demandées, alors même que votre numéro figure sur la liste d’opposition Bloctel depuis des mois. Ce scénario, vécu par des millions de consommateurs, n’est pas une fatalité : le droit français interdit désormais le démarchage téléphonique sans consentement préalable, et il organise plusieurs voies d’action pour faire cesser les appels, faire sanctionner les responsables et obtenir réparation. Encore faut-il identifier le bon interlocuteur, conserver les bonnes preuves et adresser chaque demande à l’autorité compétente, car la CNIL, la DGCCRF et le juge n’interviennent pas sur les mêmes fondements.
Depuis la réforme applicable en 2026, la règle de principe a changé de sens : ce n’est plus au consommateur de démontrer qu’il s’était opposé au démarchage, mais au professionnel de prouver qu’il avait recueilli un consentement valable avant d’appeler. L’inscription sur Bloctel conserve toute son utilité, mais elle s’ajoute à un régime d’interdiction générale assorti de sanctions administratives lourdes, d’une présomption de responsabilité du donneur d’ordre et de la nullité des contrats conclus en violation de l’interdiction. Parallèlement, le règlement général sur la protection des données ouvre un droit d’opposition absolu à la prospection et un droit à réparation du préjudice subi, que la personne démarchée peut exercer directement contre l’organisme qui la sollicite.
Cet article décrit d’abord l’interdiction et les droits qui en découlent, puis la méthode concrète pour signaler les appels, saisir les autorités et demander réparation devant le juge.
I. Démarché malgré Bloctel : une interdiction générale et des droits propres à la prospection
A. Le démarchage téléphonique sans consentement préalable est interdit, Bloctel inscrit ou non
Le point de départ se trouve dans le code de la consommation. L’article L. 223-1 du code de la consommation dispose : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. »
La formule appelle plusieurs précisions. Le consentement visé n’est pas une simple absence d’opposition : le même article le définit comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique ». Une case pré-cochée, une mention noyée dans des conditions générales ou un accord donné pour une autre finalité ne satisfont pas à cette définition posée par l’article L. 223-1 du code de la consommation. Surtout, la charge de la preuve pèse sur le professionnel : « Il appartient au professionnel d’apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues au deuxième alinéa. » Concrètement, l’entreprise qui vous appelle doit être capable de montrer quand, comment et pour quoi vous auriez accepté d’être démarché par téléphone ; à défaut, l’appel est illicite.
Deuxième apport du texte : le donneur d’ordre ne peut plus se retrancher derrière son centre d’appels. L’interdiction vise le démarchage « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte », et l’article L. 223-1 du code de la consommation ajoute : « Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation ». Lorsqu’un installateur de pompes à chaleur ou un courtier en énergie reçoit des rendez-vous issus d’appels illicites, il est présumé responsable, même si les appels ont été passés par un prestataire extérieur. Cette présomption change l’économie des litiges : la victime n’a plus à reconstituer la chaîne de sous-traitance, c’est au bénéficiaire des appels de démontrer son extériorité.
Troisième apport : la sanction civile. « Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul. » La nullité prévue par l’article L. 223-1 du code de la consommation peut être invoquée par le consommateur qui a signé lors d’un appel ou après une visite issue d’un appel illicite, par exemple pour des travaux de rénovation énergétique ou un changement de fournisseur. Elle ouvre la voie à la restitution des sommes versées et, le cas échéant, à des dommages et intérêts.
L’interdiction connaît toutefois une exception encadrée, celle du contrat en cours. L’article L. 223-1 du code de la consommation précise : « L’interdiction prévue au premier alinéa n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Votre opérateur, votre banque ou votre assureur peut donc vous appeler au sujet de votre contrat et vous proposer des prestations liées, mais il ne peut pas utiliser ce prétexte pour vous vendre des produits sans rapport ou pour transmettre votre numéro à des partenaires extérieurs. Par ailleurs, le législateur a maintenu une interdiction absolue pour un secteur : « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet l’offre de prestations de service, la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap ou de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours ». Les appels pour l’isolation, les pompes à chaleur ou les panneaux solaires, hors relation contractuelle existante, sont donc interdits par principe, même avec un argument écologique.
Enfin, le même article L. 223-1 du code de la consommation renvoie à un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation, qui « détermine les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique peut avoir lieu lorsqu’elle est autorisée », et il impose aux professionnels de respecter « un code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique ». Un appel passé hors des plages autorisées ou à une fréquence abusive constitue un manquement distinct, cumulable avec l’absence de consentement. Le décret d’application, codifié notamment à l’article R. 223-1 du code de la consommation, précise les conditions préalables à toute sollicitation autorisée.
L’obligation d’information qui accompagne ce régime figure à l’article L. 223-2 du code de la consommation : « Lorsqu’un professionnel recueille les données téléphoniques d’un consommateur, il informe celui-ci que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales, sauf si elle intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du quatrième alinéa de l’article L. 223-1, suppose son consentement préalable. » Lorsque ce recueil se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, « le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, qu’il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable ». Vérifiez vos contrats : l’absence de cette mention, ou une mention ambiguë, fragilise la position du professionnel s’il prétend que vous aviez consenti.
Reste la question de Bloctel. La liste d’opposition, accessible sur liste d’opposition Bloctel, permet à tout consommateur de faire inscrire son numéro pour signaler qu’il refuse le démarchage. Sous le nouveau régime, l’inscription ne constitue plus la condition de l’interdiction, puisque l’interdiction découle de l’absence de consentement, mais elle demeure un élément de preuve précieux : un consommateur inscrit sur Bloctel démontre difficilement avoir consenti à être démarché, et le professionnel qui appelle un numéro inscrit prend un risque aggravé devant les autorités de contrôle. L’inscription n’exonère pas de la démarche probatoire décrite ci-dessous, mais elle renforce chaque signalement. Elle ne fait pas obstacle aux appels liés à un contrat en cours ni à la prospection en vue de la fourniture de journaux, périodiques ou magazines, exclue par l’article L. 223-5 du code de la consommation ; elle vise la prospection commerciale.
Il faut distinguer ce régime vocal du régime des messages électroniques. L’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques dispose : « Est interdite la prospection directe au moyen de système automatisé de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32, d’un télécopieur ou de courriers électroniques utilisant les coordonnées d’une personne physique, abonné ou utilisateur, qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen. » Les appels automatisés, les SMS et les courriels commerciaux relèvent de ce texte et de la notion de consentement préalable, avec une tolérance limitée pour les offres de produits analogues après un achat. Si vous recevez à la fois des appels vocaux et des messages écrits du même démarcheur, les deux fondements peuvent être invoqués dans vos signalements. Pour la prospection par courriel, notre analyse consacrée aux courriels commerciaux envoyés sans accord et aux désinscriptions ignorées décrit la méthode de collecte des preuves et de saisine de la CNIL, transposable aux appels.
B. Le droit d’opposition et d’effacement attaché à vos données téléphoniques
Le démarchage téléphonique suppose un traitement de données personnelles : votre numéro, souvent votre nom, parfois votre adresse, votre situation de logement ou votre historique d’achat. Ce traitement doit reposer sur une base légale prévue par le règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016, et la prospection ouvre un droit d’opposition absolu.
L’article 6 du règlement énumère les bases de licéité, dont le consentement : « pour une ou plusieurs finalités spécifiques ». L’article 7 ajoute les garanties : « est en mesure de démontrer », et « retirer son consentement à tout moment », étant précisé qu’« aussi simple de retirer que de donner ». Un démarcheur qui affirme que votre numéro lui a été transmis par un comparateur, un jeu-concours ou un ancien partenaire doit donc produire la trace de ce consentement spécifique à la prospection téléphonique ; une autorisation générique de « recevoir des offres de partenaires » ne suffit pas lorsque l’identité du démarcheur n’était pas connue au moment de la collecte. Cette exigence a nourri un contentieux nourri, illustré par la décision du Conseil d’État du 5 mai 2025 qui a sursis à statuer pour interroger la Cour de justice sur la validité du consentement donné à un primo-collectant pour ses « partenaires » indéterminés (CE, 10e-9e ch. réunies, 5 mai 2025, n° 490202). La prudence commande de ne jamais considérer une mention « partenaires » comme un consentement acquis.
Surtout, l’article 21 du règlement crée un droit d’opposition inconditionnel en matière de prospection. Le paragraphe 2 énonce que « à de telles fins de prospection », et le paragraphe 3 ajoute : « ne sont plus traitées à ces fins » Contrairement à l’opposition fondée sur la situation particulière, qui suppose une mise en balance avec les motifs légitimes du responsable, l’opposition à la prospection ne se discute pas : dès que vous l’exprimez, le responsable doit cesser tout traitement à cette fin. Le paragraphe 4 impose que ce droit soit « explicitement porté à l’attention » au plus tard lors de la première communication, « claire et séparée de toute autre information ». Un démarcheur qui vous appelle sans vous indiquer que vous pouvez vous opposer à la conservation et à l’utilisation de votre numéro manque déjà à cette obligation d’information.
L’opposition entraîne des droits dérivés. L’article 17 du règlement ouvre le droit à l’effacement lorsque « en vertu de l’article 21 » ou retire son consentement sans autre fondement juridique. Après votre opposition, vous pouvez donc exiger non seulement la cessation des appels, mais la suppression de votre numéro et des données associées des fichiers de prospection du responsable, ainsi que l’information des destinataires auxquels ces données auraient été transmises. Les articles 12 à 14 du règlement encadrent les modalités : réponse dans un délai d’un mois en principe, information sur les destinataires, sur la durée de conservation et sur les voies de recours. Un organisme qui poursuit les appels après une opposition écrite commet un manquement distinct, sanctionnable par la CNIL indépendamment du manquement initial au code de la consommation.
La jurisprudence de la CNIL montre que ces manquements sont poursuivis avec sévérité. Dans sa délibération n° SAN-2019-010 du 21 novembre 2019, la formation restreinte a infligé à la société Futura Internationale une amende de 500 000 euros, assortie d’une injonction de mise en conformité et d’une publication pendant deux ans, pour des manquements incluant le non-respect du droit d’opposition après des plaintes faisant état de démarchage téléphonique « malgré une opposition à la prospection exprimée tant oralement auprès des opérateurs téléphoniques que par courrier adressé au siège de la société ». Saisi du recours, le Conseil d’État a rejeté l’essentiel des critiques de la société et confirmé l’analyse de la CNIL sur le caractère continu des manquements et l’applicabilité du règlement (CE, 10e-9e ch. réunies, 1er mars 2021, n° 437808). Cette décision éclaire trois points utiles aux victimes : une opposition exprimée oralement produit des effets juridiques, le manquement se poursuit tant que les appels continuent, et la sanction peut atteindre des montants significatifs même pour une entreprise de taille moyenne.
La CNIL rappelle dans sa doctrine les réflexes applicables au démarchage téléphonique : vérifier l’identité du démarcheur, exercer le droit d’opposition, exiger l’effacement et saisir la CNIL en cas de poursuite des sollicitations. Ces indications pédagogiques ne créent pas de droits nouveaux, mais elles décrivent l’enchaînement attendu par l’autorité de contrôle : opposition directe d’abord, plainte ensuite, pièces à l’appui.
En pratique, deux fondements se cumulent donc dans chaque dossier de démarchage vocal : le code de la consommation, qui interdit l’appel sans consentement préalable et sanctionne le professionnel par l’amende administrative et la nullité du contrat éventuel, et le règlement européen, qui donne à la personne démarchée un droit d’opposition absolu, un droit à l’effacement et un droit à réparation. La DGCCRF et la CNIL se répartissent le contrôle, comme l’expose la seconde partie, et le juge peut tirer les conséquences civiles des deux corps de règles.
II. Faire cesser les appels, faire sanctionner et obtenir réparation
A. Constituer la preuve puis saisir dans le bon ordre : démarcheur, SignalConso, CNIL
La première étape consiste à identifier qui vous appelle et à figer les preuves, car les démarcheurs masquent souvent leur identité derrière des numéros changeants. À chaque appel, notez la date, l’heure exacte, le numéro affiché, le nom de l’interlocuteur, la société invoquée, l’objet de l’offre et la réaction à votre opposition. Conservez les captures d’écran du journal d’appels, les relevés détaillés de votre opérateur, les éventuels messages vocaux, SMS de suivi, courriels de confirmation de rendez-vous et contrats proposés. Si l’appel débouche sur une visite à domicile ou un contrat signé, conservez l’exemplaire du bon de commande et photographiez les documents remis. Ces éléments serviront à la fois à la DGCCRF, à la CNIL et, le cas échéant, au juge.
Exercez ensuite votre opposition directement auprès du démarcheur, par écrit. Un appel téléphonique peut suffire à exprimer l’opposition au sens de l’article 21, mais seul l’écrit laisse une trace exploitable. Adressez un message au responsable identifié, en rappelant votre numéro, la date des appels, votre inscription sur Bloctel le cas échéant, votre opposition à tout traitement à des fins de prospection et votre demande d’effacement de vos données avec indication de leur origine. Fixez un délai de réponse d’un mois, conformément au délai de principe du règlement, et conservez la preuve d’envoi. Si le démarcheur prétend détenir votre consentement, exigez la copie du formulaire, la date, l’heure et le support de collecte : c’est à lui de démontrer le consentement, non à vous de démontrer le contraire. En cas de contrat déjà signé à la suite d’un appel illicite, indiquez que vous invoquez la nullité prévue par l’article L. 223-1 et demandez la restitution des sommes versées, sans restituer prématurément les équipements installés avant d’avoir pris conseil.
Le signalement administratif suit deux canaux complémentaires. D’une part, SignalConso, la plateforme de la DGCCRF dédiée au démarchage téléphonique abusif, permet de signaler les appels en joignant vos preuves ; la DGCCRF exploite ces signalements pour cibler ses contrôles et prononcer des amendes administratives. Le ministère de l’économie détaille les réflexes dans sa page comment se protéger du démarchage abusif, et le portail service-public.gouv.fr résume les nouvelles règles applicables. D’autre part, la plainte auprès de la CNIL, déposée en ligne après l’exercice infructueux de vos droits auprès du responsable, permet à l’autorité de contrôle des données personnelles d’instruire le volet protection des données : défaut de base légale, non-respect de l’opposition, absence d’effacement, manquement à l’information. Joignez à la plainte CNIL la copie de votre opposition, la preuve de l’inscription Bloctel, le journal des appels postérieurs à l’opposition et tout élément sur l’origine des données. Les deux saisines ne se neutralisent pas : la DGCCRF sanctionne la violation du code de la consommation, la CNIL sanctionne la violation du règlement européen, et leurs procédures peuvent prospérer en parallèle.
Plusieurs erreurs compromettent ces démarches. La première consiste à se contenter d’un signalement Bloctel sans opposition écrite au responsable ni plainte étayée : Bloctel matérialise le refus, mais ce sont vos écrits et vos relevés qui permettront une sanction. La deuxième consiste à bloquer les numéros sans conserver les traces : chaque nouveau numéro jetable complique l’identification, alors que la série d’appels documentée caractérise la persistance du manquement. La troisième consiste à accepter un rendez-vous ou à signer un devis « pour avoir la paix » : tout contrat conclu après un appel illicite est nul, mais il faudra agir pour faire constater cette nullité et obtenir restitution. La quatrième consiste à adresser la plainte CNIL avant d’avoir exercé ses droits auprès du responsable : l’autorité attend en principe cette démarche préalable, sauf impossibilité d’identifier le responsable. Enfin, ne confondez pas les appels de prospection commerciale avec les appels liés à un contrat en cours, les enquêtes non commerciales ou les appels d’autorités publiques : l’exception contractuelle et les régimes sectoriels doivent être examinés avant de qualifier l’appel d’illicite, sous peine de voir le signalement classé.
Lorsque le démarcheur est identifiable et solvable, une mise en demeure adressée par un avocat, rappelant l’article L. 223-1, l’article 21 du règlement et les sanctions encourues, obtient souvent la cessation des appels et l’effacement, assortis d’une proposition d’indemnisation. Cette voie amiable n’interrompt pas les délais de prescription de l’action en réparation, mais elle constitue une pièce forte devant le juge en cas d’échec, car elle démontre la persistance du comportement malgré un rappel précis des textes.
B. Sanctions administratives, nullité du contrat et réparation du préjudice devant le juge
Les sanctions administratives relèvent de deux autorités. L’article L. 242-16 du code de la consommation dispose : « Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. » Cette amende est prononcée par l’autorité chargée de la concurrence et de la consommation, dans les conditions procédurales du chapitre II du titre II du livre V, dont l’article L. 522-6 du même code, et « la décision prononcée en application du présent article par l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est publiée aux frais de la personne sanctionnée », sauf report, anonymisation ou absence de publication motivés par un risque de préjudice grave et disproportionné ou par la perturbation d’une enquête en cours. La publication constitue une sanction réputationnelle à part entière, redoutée des réseaux de démarchage. S’y ajoutent les injonctions de mise en conformité et les éventuelles poursuites pénales pour les pratiques les plus graves, qui relèvent d’autres qualifications.
La CNIL dispose de son propre arsenal : avertissements, mises en demeure publiques, injonctions avec astreinte, amendes administratives pouvant atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial pour les manquements au règlement, et publication de la sanction. L’affaire Futura Internationale, avec 500 000 euros d’amende pour des appels poursuivis malgré l’opposition, illustre l’articulation entre les manquements : données excessives, défaut d’information, non-respect du droit d’opposition et transferts hors Union européenne y étaient réunis, mais le seul volet opposition suffisait à caractériser une violation. Des sanctions plus récentes, régulièrement publiées sur le site de l’autorité, confirment que la prospection non consentie demeure un axe prioritaire de contrôle, y compris contre des sociétés qui se retranchent derrière des fichiers achetés à des apporteurs.
Sur le terrain civil, deux leviers s’offrent à la victime. Le premier est la nullité du contrat conclu après un appel illicite, prévue par l’article L. 223-1. Le consommateur peut en demander la constatation au juge et solliciter la restitution des acomptes, le démontage ou la reprise des équipements et, le cas échéant, la remise en état. Le professionnel ne peut s’opposer à la nullité en invoquant sa bonne foi ou l’intervention d’un sous-traitant, en raison de la présomption de responsabilité pesant sur le bénéficiaire des appels. Le second levier est la réparation du préjudice propre à la violation des données personnelles. L’article 82 du règlement dispose : « réparation du préjudice subi » Le préjudice moral lié à des appels répétés, intrusifs, parfois pressants ou anxiogènes, entre dans ce champ : dérangement quotidien, perte de temps, sentiment d’impuissance, crainte d’une utilisation frauduleuse des données. Le juge apprécie souverainement le montant en fonction de la fréquence des appels, de leur persistance après opposition, du comportement du responsable et des démarches accomplies par la victime. La charge de l’exonération pèse sur le responsable ou le sous-traitant, qui doit prouver « ne lui est nullement imputable ».
L’action en réparation s’exerce devant le tribunal judiciaire du domicile du demandeur ou du défendeur, selon les règles de compétence applicables, après une tentative amiable documentée. Joignez l’intégralité du dossier : inscription Bloctel, opposition écrite et preuve d’envoi, réponse ou silence du responsable, journal des appels avec relevés opérateur, signalements SignalConso et plainte CNIL avec leurs suites, contrat éventuel et demande de restitution, attestations de proches sur la fréquence des appels, certificats médicaux si le harcèlement téléphonique a entraîné des troubles avérés. Demandez au juge, outre les dommages et intérêts, l’injonction de cesser tout traitement à des fins de prospection et d’effacer les données, sous astreinte, ainsi que l’information des tiers destinataires. Lorsque plusieurs sociétés se renvoient la responsabilité, dirigez l’action contre le bénéficiaire des appels en invoquant la présomption de l’article L. 223-1, et appelez en garantie le prestataire si son identité est connue.
Deux questions de prescription et d’articulation méritent l’attention. L’action fondée sur le règlement européen se prescrit selon le droit commun de la responsabilité, et le point de départ se situe en principe à la connaissance du manquement et du responsable ; conservez donc les enveloppes, courriels et captures horodatées qui fixent ces dates. Par ailleurs, une sanction administrative de la DGCCRF ou de la CNIL ne prive pas la victime de son action civile : l’amende punit le comportement au nom de l’intérêt général, tandis que les dommages et intérêts réparent le préjudice individuel. La décision de sanction, lorsqu’elle est publiée, constitue un élément de preuve puissant devant le juge civil, mais elle n’est pas un préalable obligatoire : le tribunal peut constater lui-même la violation à partir de vos pièces.
Enfin, si l’appel illicite a conduit à un contrat de travaux ou d’énergie, articulez la nullité et la réparation dans une demande cohérente : constat de la nullité du contrat, restitution des sommes, enlèvement des matériels aux frais du professionnel, indemnisation du trouble de jouissance et du préjudice moral lié au démarchage. Devant la résistance du professionnel, l’astreinte et l’exécution provisoire, lorsqu’elles sont envisageables, évitent que la procédure ne s’éternise pendant que les prélèvements continuent.
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