Dans son centre d’aide officiel, rubrique « Comment puis-je annuler une commande ? », AliExpress indique qu’une demande d’annulation peut être soumise pour une commande en attente d’expédition. Pour comprendre ses droits, il faut distinguer la demande faite dans l’interface de la rétractation prévue par la loi. Ses conditions applicables aux consommateurs européens, mises à jour le 30 juin 2026, présentent la vente comme une transaction conclue avec un vendeur tiers et rappellent l’existence de droits légaux. Les développements qui suivent sont de portée générale : ils décrivent les vérifications utiles dans toute situation comparable et ne décrivent pas la situation d’AliExpress, sur laquelle l’article ne formule aucun constat.
Une demande affichée dans un compte client n’a pas nécessairement le même effet qu’une rétractation adressée au professionnel. Le stade de la commande, l’identité du vendeur, la nature du produit et les preuves conservées comptent. Les règles françaises exposées ici concernent une vente à distance entre un professionnel et un consommateur lorsqu’elles sont applicables au contrat. Si le vendeur est établi à l’étranger, ses conditions et le droit applicable doivent être examinés ; une adresse étrangère ne suffit pas, à elle seule, à trancher la question des protections du consommateur.
I. Comment annuler une commande et demander un remboursement ?
A. Comment annuler une commande en attente d’expédition ?
Commencez par ouvrir le détail de l’achat et relevez son numéro, la date de commande, le produit, le nom affiché de la boutique et le montant payé. Le statut visible peut indiquer qu’un paiement est en cours, que la préparation a commencé ou qu’une expédition est annoncée. Conservez une capture montrant à la fois ce statut et les éléments qui identifient l’achat. Une image isolée, sans numéro de commande ni date, peut être difficile à relier ensuite au bon dossier.
Si une fonction d’annulation est proposée, utilisez-la et gardez la confirmation de votre demande. Vérifiez ensuite ce qui est réellement affiché : demande transmise, accord du vendeur, commande annulée ou remboursement engagé. Ces mentions ne décrivent pas la même étape. Une demande transmise prouve une démarche ; elle ne prouve pas, à elle seule, qu’un remboursement est déjà crédité. À l’inverse, l’absence de bouton visible ne répond pas à la question de tous les droits attachés à la vente.
Il est utile d’envoyer en parallèle au vendeur un message clair depuis le canal indiqué dans la commande. Indiquez la référence, le produit concerné et ce que vous demandez : annuler l’achat et récupérer le prix payé. Conservez aussi la réponse, même lorsqu’elle paraît favorable. Si la commande contient plusieurs objets, précisez si votre demande porte sur tous les articles ou seulement sur l’un d’eux ; une capture du panier et de la facture aidera à distinguer les sommes correspondantes.
Pour un achat réglé par un intermédiaire de paiement, notez aussi la référence attribuée au paiement, sans la confondre avec celle de la commande. Un versement peut apparaître au nom du prestataire tandis que la fiche commerciale indique celui du vendeur. Ces références permettent de rapprocher les écrans du site, la confirmation reçue et le relevé bancaire. Masquez les données inutiles lorsque vous transmettez une copie : les derniers chiffres d’une carte ou une référence peuvent suffire à identifier une opération, sans divulguer des identifiants de connexion.
La première vérification juridique concerne la qualité du vendeur. L’article L. 221-1 du code de la consommation définit notamment le contrat à distance conclu entre un professionnel et un consommateur dans un système organisé de vente à distance. Une transaction entre deux particuliers n’entre pas automatiquement dans ce régime. Le nom d’une place de marché et le nom du vendeur figurant sur l’annonce peuvent être différents : il faut identifier le cocontractant à partir de la fiche, de la facture et des conditions de la commande.
L’article L. 111-7 du code de la consommation prévoit une information claire sur la qualité de l’annonceur et sur les droits et obligations des parties lorsque la place de marché met en relation consommateurs et professionnels ou non-professionnels. Cette information constitue une base utile pour votre vérification. Elle ne dispense pas de conserver l’identité indiquée au moment de l’achat : une fiche modifiée plus tard ne reproduira pas nécessairement les conditions qui figuraient lors de la commande.
Le fait que le colis ne soit pas encore entre vos mains ne rend pas la rétractation théorique. Dans une affaire concernant une vente conclue avec un professionnel, le tribunal de proximité de Haguenau, le 16 février 2026, n° 25/09354, a retenu une rétractation exprimée avant la réception du bien : il relève que « Le délai de rétractation de 14 jours n’a pas commencé à courir, dès lors que le bien n’a pas été livré entre les mains de l’acheteur » et ordonne le remboursement de l’acompte dans cette affaire.
Ce jugement porte sur une situation précise : le vendeur était un professionnel, le bien n’avait pas été livré et l’acheteur avait manifesté sa volonté de se rétracter. Il ne dit pas qu’un clic d’annulation entraîne toujours, dans chaque contrat, un remboursement immédiat. Il montre pourquoi il faut examiner séparément la demande technique dans l’interface et la déclaration de rétractation adressée au vendeur lorsque les conditions légales sont réunies.
Pour éviter toute ambiguïté, vous pouvez informer le vendeur de votre décision de vous rétracter, identifier la commande concernée et demander le remboursement des sommes versées. Ajoutez vos coordonnées utiles et conservez une copie datée. Adaptez votre message à votre commande après avoir examiné les exceptions et le droit applicable. Le titre de votre message doit permettre au vendeur de retrouver rapidement la transaction.
L’article L. 221-21 autorise le formulaire prévu à cet effet ou « toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter ». Il prévoit aussi une fonctionnalité de rétractation pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne. Une demande générale d’aide ou un message disant seulement que l’on hésite peut laisser subsister un doute sur la décision prise ; une formulation explicite permet de mieux établir ce que vous avez demandé.
B. Peut-on annuler une commande déjà expédiée ?
L’expédition modifie les démarches pratiques, mais ne suffit pas à répondre à la question du droit de rétractation. Pour une vente de biens à distance entrant dans le champ du texte, l’article L. 221-18 du code de la consommation prévoit quatorze jours à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur, ainsi que des points de départ particuliers pour certains biens livrés en plusieurs fois ou pour les livraisons régulières.
Si le colis est annoncé comme expédié, relevez le suivi et informez le vendeur de votre décision sans vous contenter d’interpréter une étiquette de statut. Si vous recevez le bien, gardez les éléments qui montrent la date et les conditions de remise. Le fait que le colis ait quitté l’entrepôt et celui que vous l’ayez reçu sont deux faits différents. Le jugement de Haguenau cité plus haut est utile pour le cas d’une rétractation avant remise ; il ne faut pas lui faire dire qu’une réception a eu lieu alors qu’elle n’est pas établie.
Le régime comporte aussi des exceptions. L’article L. 221-28 du code de la consommation vise notamment certains biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ainsi que certains biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Il prévoit également une exception pour certains produits descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. La simple présence d’un emballage ne permet pas, sans autre examen, de ranger tous les achats dans cette dernière catégorie.
Avant d’envoyer votre demande, comparez donc l’annonce, la facture et les caractéristiques réelles de l’objet. Un choix parmi des tailles ou des couleurs proposées à tous ne doit pas être confondu automatiquement avec une fabrication selon des spécifications personnelles. Si le vendeur invoque une exception, demandez-lui de préciser la catégorie retenue et les faits sur lesquels il s’appuie. Gardez la description de l’objet telle qu’elle apparaissait au moment de votre commande.
L’information remise avant la vente mérite également d’être vérifiée. L’article L. 221-5 impose au professionnel, lorsque le droit de rétractation existe, de communiquer notamment ses conditions et ses modalités. L’article L. 221-20 prévoit une prolongation lorsque l’information requise n’a pas été fournie et une règle particulière si elle est communiquée pendant cette prolongation. Il faut donc conserver les documents remis et vérifier ce qui a effectivement été porté à votre connaissance.
Si un marchand est situé hors de France, évitez deux conclusions hâtives : considérer que l’adresse étrangère efface nécessairement toute protection, ou affirmer que toutes les règles françaises s’appliquent sans vérifier le contrat. Notez le pays du vendeur, la langue et la monnaie de l’offre, les pays de livraison proposés et les conditions contractuelles. Ces éléments servent à examiner la loi applicable et les dispositions protectrices qui pourraient s’imposer. Le rôle de l’intermédiaire et celui du vendeur doivent eux aussi être analysés séparément.
Si plusieurs objets sont achetés en même temps, le suivi de l’un ne décrit pas forcément celui des autres. Conservez pour chacun la référence du vendeur, l’annonce et l’état de l’expédition. Une déclaration qui vise toute la commande et une demande limitée à un produit ne produisent pas nécessairement le même résultat pratique : expliquez votre choix et demandez un détail des sommes par article. Cette distinction est aussi utile lorsque l’emballage regroupe des achats relevant de plusieurs boutiques.
Enfin, un contrat peut prévoir une solution commerciale plus favorable que le minimum légal applicable. Comparez les engagements affichés lors de l’achat avec la loi, sans supposer qu’un service de retour proposé pour une commande s’étend automatiquement à toutes les autres. Les conditions utiles sont celles de la transaction concernée et, en cas de désaccord sur leur portée, leur interprétation peut nécessiter un examen du dossier.
II. Comment obtenir le remboursement et agir si la demande reste sans réponse ?
A. Comment obtenir le remboursement après la rétractation ?
Une rétractation exercée dans les conditions applicables met fin aux obligations d’exécuter le contrat, comme le prévoit l’article L. 221-27 du code de la consommation. Reste à documenter le règlement : montant du bien, frais de livraison facturés, moyen de paiement, éventuel avoir utilisé et mouvements déjà enregistrés. Un ordre de remboursement visible dans un compte client et un crédit effectivement reçu sur votre relevé sont deux éléments distincts ; conservez les deux lorsqu’ils existent.
L’article L. 221-24 prévoit le remboursement de « la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison », sans retard injustifié et au plus tard quatorze jours après que le professionnel est informé de la rétractation. Il prévoit une exception pour les frais supplémentaires lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé.
Ce même article L. 221-24 précise que, pour une vente de biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à récupérer les biens ou jusqu’à recevoir une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits, à moins qu’il ne propose de les récupérer lui-même. Si vous n’avez jamais reçu le bien, exposez ce fait et joignez le suivi disponible : le jugement de Haguenau précité a ordonné la restitution d’un acompte pour un bien non livré.
Lorsque le bien est en votre possession et doit être renvoyé, demandez des instructions exploitables : adresse, référence de retour, conditionnement attendu et modalités de suivi. Ne présumez ni qu’une simple étiquette créée équivaut à une expédition, ni qu’un retour non suivi sera toujours impossible à prouver. Le reçu de dépôt, le numéro de suivi, une photo du colis préparé et la correspondance permettent de reconstituer les étapes si les parties ne sont pas d’accord.
L’article L. 221-23 prévoit que le consommateur renvoie ou restitue le bien sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après avoir communiqué sa décision, sauf si le professionnel propose de le récupérer lui-même. Il prévoit aussi que le consommateur supporte les coûts directs de renvoi, sauf notamment si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou a omis l’information requise. Examinez donc ce qui vous a été indiqué avant la vente et ce qui est proposé pour votre commande.
Un coupon, un crédit sur un compte client et un remboursement sur une carte bancaire ne sont pas interchangeables par principe. L’article L. 221-24 prévoit le même moyen de paiement que celui utilisé à l’origine, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen et à condition que celui-ci n’occasionne pas de frais. Si un avoir vous est proposé, demandez ce que cette proposition implique et décidez en connaissance de cause ; une simple proposition ne démontre pas que vous l’avez acceptée.
Si la somme créditée est inférieure au montant attendu, comparez chaque ligne : prix des articles visés, livraison standard, réduction, paiement fractionné et opérations déjà remboursées. Une commande peut comporter plusieurs vendeurs ou plusieurs règlements. Demandez un décompte détaillé avant de conclure à une erreur : le dossier doit permettre de comprendre quel paiement est en cause et quel montant reste discuté. Ne communiquez pas de code bancaire ou de mot de passe pour recevoir un remboursement.
En cas de retard de remboursement après une rétractation, l’article L. 242-4 prévoit des majorations calculées selon les conditions qu’il énonce et par référence aux règles de l’article L. 221-24 ; leur calcul suppose de déterminer le point de départ applicable, l’éventuelle faculté de différer le remboursement et la date effective du paiement. Demandez un décompte fondé sur les pièces du dossier au lieu d’appliquer un pourcentage sans vérifier ces étapes.
Le moyen de paiement peut ouvrir une démarche supplémentaire auprès de son prestataire, selon ses propres conditions. Présentez-lui la commande, la rétractation et la preuve du montant non recrédité ; demandez quelles pièces et quelle procédure sont adaptées. Il faut distinguer ce litige commercial d’une opération de paiement non autorisée : l’article L. 133-18 du code monétaire et financier traite du remboursement d’une opération non autorisée dans les conditions qu’il prévoit. Le seul fait de regretter un achat que l’on a soi-même autorisé ne suffit pas à qualifier le paiement de non autorisé.
B. Que faire si l’annulation ou le remboursement est refusé ?
Rassemblez d’abord un dossier lisible. Une chronologie avec la date de la commande, son montant, les messages échangés, la décision de rétractation et les réponses reçues permet de comprendre le désaccord. Ajoutez les conditions de vente conservées, la preuve de paiement, le suivi du colis et, si nécessaire, le justificatif de retour. Pour une commande composée de plusieurs produits, séparez les pièces par vendeur et par article. Cette organisation aide à adresser la bonne demande au bon interlocuteur.
La preuve de votre démarche a une place centrale : l’article L. 221-22 du code de la consommation dispose que « La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions prévues à l’article L. 221-21 pèse sur le consommateur. » Conservez le message complet, son destinataire et la confirmation de transmission ou de réception disponible. Une capture du texte avant l’envoi ne démontre pas nécessairement que le message a été transmis.
Écrivez ensuite au professionnel en exposant les faits sans les dramatiser : référence de commande, décision prise, état de la livraison et montant demandé. Joignez les preuves essentielles et demandez une réponse écrite. Si le vendeur considère qu’une exception s’applique ou que le remboursement peut être différé, demandez quel élément du contrat et quelle situation précise justifient sa position. Si le désaccord porte sur une autre somme, présentez un calcul séparant le prix, la livraison et les crédits déjà reçus.
Si une proposition de règlement arrive, lisez son contenu avant de la valider. Elle peut prévoir une nouvelle livraison, un remboursement partiel ou un crédit à utiliser pour un autre achat. Vérifiez la somme, le produit concerné et le mode de paiement promis. Un accord accepté pour un article ne permet pas, sans vérification, de déduire que les autres articles de la commande ont été remboursés. Gardez une copie de la proposition et de votre réponse.
La procédure interne de la place de marché peut aider à transmettre les documents ou à solliciter une intervention, selon les conditions applicables à la transaction. Lisez les motifs proposés et choisissez celui qui correspond aux faits : rétractation, livraison non effectuée ou produit non conforme ne désignent pas la même situation. Gardez une copie des pièces déposées et de la décision affichée. Une réponse automatisée ne remplace pas l’analyse des droits que le consommateur peut invoquer contre le professionnel concerné.
Si votre problème est l’absence de livraison à la date convenue, une autre voie peut être pertinente. L’article L. 216-1 impose au professionnel de délivrer le bien à la date ou dans le délai indiqué, sauf accord différent ; à défaut d’indication ou d’accord, il prévoit une délivrance sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Vérifiez d’abord si la date annoncée dans votre dossier correspond à un engagement contractuel ou à une estimation.
L’article L. 216-6 permet, sous les conditions qu’il détaille, de résoudre le contrat après avoir mis le professionnel en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable resté sans effet. Il prévoit aussi une résolution immédiate dans certains cas, notamment lorsque le professionnel refuse de délivrer ou lorsque la date constituait une condition essentielle dans les circonstances définies par le texte. Ne présentez pas toute attente comme un refus de livrer : les preuves et la chronologie comptent.
Lorsque le contrat est résolu selon l’article L. 216-6, l’article L. 216-7 prévoit le remboursement de la totalité des sommes versées au plus tard quatorze jours après la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Cette voie fondée sur le défaut de livraison doit être distinguée de la rétractation : le fondement, les pièces et les conditions du remboursement ne sont pas nécessairement les mêmes.
Si la réclamation écrite adressée au professionnel ne règle pas le litige, vérifiez les coordonnées du médiateur de la consommation compétent et les conditions de sa saisine. L’article L. 612-2 exige notamment de pouvoir justifier d’une tentative préalable de règlement direct par une réclamation écrite et prévoit d’autres motifs pour lesquels un dossier ne peut être examiné. Le même texte prévoit qu’une demande introduite plus d’un an après la réclamation écrite ne peut être examinée.
Une action devant un tribunal peut nécessiter de vérifier l’identité exacte du défendeur, le montant demandé, les démarches amiables applicables et les règles de compétence, particulièrement lorsque les parties se trouvent dans des pays différents. Pour les situations relevant de ce texte, l’article R. 631-3 du code de la consommation permet au consommateur de saisir notamment la juridiction du lieu où il demeurait lors de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable. L’application de cette règle à un litige international demande une vérification supplémentaire.
Pour approfondir le dossier lorsque la vente relève du droit français, vous pouvez aussi lire les recours en cas de refus de remboursement d’un achat en ligne. La demande peut rester simple : identifier le contrat, indiquer le fondement invoqué, fournir les pièces et chiffrer ce qui reste dû. Conservez une trace de chaque étape, y compris d’un accord amiable et du crédit bancaire qui le met effectivement en œuvre.
Conclusion
Pour annuler une commande, commencez par identifier le vendeur et l’état réel de l’achat, puis distinguez la demande dans l’interface de la rétractation lorsque celle-ci est ouverte. Un produit déjà expédié, un vendeur étranger ou un retour à organiser appellent chacun des vérifications propres ; aucun de ces éléments ne permet, isolément, de conclure à une solution automatique. Une déclaration claire, les conditions de vente, la preuve du paiement et les justificatifs de livraison ou de retour donnent une base concrète pour demander le remboursement et traiter un éventuel désaccord.