La sanction prononcée par la DGCCRF contre Shein en juin 2026 rappelle une règle simple : un achat en ligne ne se résume pas à un bouton de paiement. Le consommateur doit recevoir une information claire sur son droit de rétractation, le vendeur doit confirmer la commande sur un support durable, et le remboursement ne peut pas être retardé sans raison valable.
Pour un client, le problème se présente souvent de manière très concrète. Le site affirme que le retour est impossible, impose un motif, refuse de rembourser les frais de livraison, renvoie vers une FAQ confuse ou explique que les conditions générales excluent toute rétractation. Dans d’autres cas, le client ne retrouve pas le vendeur réel, le prix total, le délai de livraison ou le formulaire de rétractation dans l’e-mail de confirmation.
Pour un e-commerçant, le risque est tout aussi pratique. Une page produit correcte ne suffit pas si l’e-mail de confirmation, les CGV, l’espace client et le parcours de retour ne permettent pas de prouver que l’information obligatoire a été remise. En cas de contrôle ou de litige, le sujet devient une question de preuve : quelles informations ont été données, à quelle date, sur quel support, et comment la demande de rétractation a-t-elle été traitée ?
L’enjeu n’est donc pas seulement de savoir si le client a changé d’avis dans les 14 jours. Il faut vérifier le contrat, le support durable, le point de départ du délai, les exceptions, le remboursement et les preuves à réunir.
Quel est le délai de rétractation pour un achat en ligne ?
En principe, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter d’un contrat conclu à distance.
Pour une vente de biens, le délai court à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, autre que le transporteur. Si la commande porte sur plusieurs biens livrés séparément, le délai court en principe à compter de la réception du dernier bien.
Pour une prestation de services, le point de départ est différent : le délai court à compter de la conclusion du contrat. Si le service commence immédiatement, le professionnel doit avoir recueilli les accords nécessaires et informé clairement le client sur les conséquences de la rétractation.
Cette distinction est importante. Beaucoup de litiges naissent d’une erreur sur la date de départ. Un vendeur ne peut pas simplement choisir la date la plus favorable dans ses CGV. Il faut appliquer la règle correspondant à la nature du contrat.
La Cour de cassation a aussi rappelé, dans une décision du 5 novembre 2025, qu’un contrat peut rester un contrat à distance même si le client remet ensuite un dossier dans les locaux du professionnel, lorsque l’offre a été reçue et signée à distance dans le cadre d’un système organisé. La Cour juge que certaines conditions matérielles de remise sont « sans influence sur la qualification de contrat à distance ».
Cette précision est utile pour les parcours hybrides : demande en ligne, échange par e-mail, signature électronique, retrait en magasin, dépôt d’un document, ou finalisation partielle dans un espace physique. L’entreprise doit regarder l’ensemble du parcours, pas seulement le dernier geste du client.
Le site peut-il refuser la rétractation ?
Oui, mais seulement dans les cas prévus par la loi.
Certains contrats ne donnent pas droit à rétractation ou permettent une perte du droit dans des conditions précises : produits personnalisés, biens descellés ne pouvant être repris pour des raisons d’hygiène, contenus numériques fournis immédiatement avec accord exprès, services pleinement exécutés avant la fin du délai avec accord du consommateur, ou encore certains produits dont le prix dépend de fluctuations rapides.
Mais l’exception doit être réelle, expliquée et applicable au produit ou au service concerné. Une clause générale du type « aucun retour accepté » ne suffit pas pour neutraliser le droit légal de rétractation sur une vente à distance.
Le client doit donc commencer par identifier la raison exacte invoquée par le vendeur. Si le refus repose seulement sur une politique interne, une promotion, des soldes ou un emballage ouvert sans justification légale solide, la contestation peut être fondée.
Le vendeur doit, de son côté, éviter les réponses automatiques trop larges. Un refus standard adressé à tous les clients peut devenir un risque si une partie des produits reste soumise au droit de rétractation.
Que doit contenir la confirmation de commande ?
L’article L. 221-13 du Code de la consommation impose au professionnel de fournir au consommateur, sur support durable, la confirmation du contrat comprenant les informations prévues par l’article L. 221-5, sauf si elles ont déjà été remises sur un support durable avant la conclusion du contrat.
Le support durable peut être un e-mail, un PDF, un document téléchargeable conservable ou tout support permettant au client de stocker l’information et de la consulter ensuite. Une simple page web modifiable à tout moment est plus fragile si elle n’est pas archivée ou remise au client.
La confirmation doit permettre au client de retrouver les informations essentielles :
- les caractéristiques du bien ou du service ;
- le prix total ;
- la date ou le délai de livraison ;
- l’identité et les coordonnées du professionnel ou du vendeur réel ;
- les garanties légales ;
- la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
- les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation ;
- le formulaire type de rétractation lorsque ce droit existe.
La DGCCRF a précisément sanctionné Shein pour des confirmations de commande ne comprenant pas plusieurs mentions obligatoires, notamment le prix, le délai de livraison, l’identité du vendeur, les garanties légales, la médiation, le formulaire de rétractation et les informations relatives à ce droit.
Pour le consommateur, cette carence peut servir d’argument si le site refuse ensuite la rétractation ou le remboursement. Pour l’entreprise, c’est un point de contrôle prioritaire : l’e-mail de confirmation doit être relu comme un document juridique, pas comme un simple reçu marketing.
Comment exercer le droit de rétractation ?
Le consommateur doit informer le professionnel de sa décision avant l’expiration du délai. Il peut utiliser le formulaire type de rétractation, mais il peut aussi envoyer toute déclaration claire et dénuée d’ambiguïté.
En pratique, il vaut mieux éviter les messages vagues. Un bon message indique :
- le numéro de commande ;
- la date de commande ;
- la date de réception ;
- le produit ou service concerné ;
- la phrase claire : « J’exerce mon droit de rétractation » ;
- la demande de remboursement ;
- les pièces jointes utiles.
Il faut conserver la preuve d’envoi. Un e-mail avec accusé, un formulaire en ligne horodaté, une capture de l’écran de confirmation, un courrier recommandé ou un message dans l’espace client peuvent être utiles.
Depuis le 19 juin 2026, l’article L. 221-21 prévoit aussi, pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, une fonctionnalité permettant d’exercer gratuitement le droit de rétractation avant l’expiration du délai. Le cabinet a déjà détaillé ce point dans un article consacré au bouton de rétractation obligatoire pour les sites e-commerce.
Si le site propose cette fonctionnalité, il faut l’utiliser tout en conservant les captures et l’accusé de réception. Si le site ne la propose pas, ou si elle ne fonctionne pas, il faut envoyer une déclaration écrite par un autre canal et garder la preuve de la difficulté rencontrée.
Dans quel délai le vendeur doit-il rembourser ?
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision de rétractation.
Pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, sauf s’il propose de les récupérer lui-même. La date retenue est celle du premier de ces faits.
Le remboursement doit en principe être effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen et à condition que cela n’entraîne pas de frais.
Le vendeur ne peut pas transformer automatiquement le remboursement en avoir si le client n’a pas accepté. Il ne peut pas non plus retenir les frais de livraison standard. En revanche, il n’est pas tenu de rembourser le supplément si le consommateur a choisi une livraison plus coûteuse que la livraison standard proposée.
Si le remboursement tarde, le client doit relancer par écrit, fixer un délai court et rappeler les dates : commande, réception, déclaration de rétractation, retour ou preuve d’expédition.
Quelles preuves réunir en cas de refus ?
Le dossier doit être simple, chronologique et exploitable.
Il faut réunir :
- la page produit au jour de l’achat si elle est encore accessible ;
- les CGV applicables à la date de commande ;
- l’e-mail de confirmation de commande ;
- la facture ou le reçu ;
- la preuve de paiement ;
- la preuve de livraison ;
- la déclaration de rétractation ;
- l’accusé de réception ou la preuve d’envoi ;
- la preuve du retour du produit ;
- les échanges avec le service client ;
- les captures des obstacles rencontrés dans l’espace client.
Cette méthode vaut aussi pour l’entreprise. Un e-commerçant qui veut se défendre doit pouvoir montrer la version des CGV acceptée, l’e-mail envoyé, le formulaire remis, la date de réception de la demande, le traitement du retour et le remboursement effectué.
Un litige de rétractation se gagne rarement avec des affirmations générales. Il se traite avec des dates, des documents et des preuves techniques.
Que faire si le vendeur ne répond pas ?
Le premier réflexe est une mise en demeure courte et précise.
Elle doit rappeler le contrat, la date de rétractation, les textes applicables, le montant réclamé et le délai laissé au vendeur pour rembourser. Elle doit aussi annoncer les suites possibles : signalement, médiation, procédure de recouvrement ou action judiciaire selon le montant et la situation.
Le client peut également saisir le médiateur de la consommation si les conditions sont réunies. Encore faut-il que le vendeur ait indiqué le médiateur compétent. L’absence de cette information dans les documents contractuels peut renforcer le dossier.
Un signalement à SignalConso ou à la DGCCRF peut être utile lorsque le problème révèle une pratique générale : absence de formulaire, refus systématique, information trompeuse, parcours de rétractation inaccessible, confirmations de commande incomplètes.
Si le montant est important ou si l’entreprise refuse malgré un dossier solide, une action judiciaire peut être envisagée. Le choix de la procédure dépend du montant, de la nature du contrat, de la qualité des parties et des pièces disponibles.
Que doit corriger un site e-commerce ?
Un e-commerçant doit contrôler tout le parcours, pas seulement ses CGV.
La page produit doit indiquer les informations essentielles. Le tunnel de commande doit présenter le prix, le vendeur, les frais et les délais. Les CGV doivent expliquer le droit de rétractation, ses exceptions, le retour, le remboursement et le médiateur. L’e-mail de confirmation doit reprendre les informations obligatoires sur un support durable. L’espace client doit permettre d’exercer le droit sans obstacle injustifié. Le service client doit disposer d’une procédure claire.
Il faut aussi vérifier les marketplaces. Si plusieurs vendeurs interviennent, le consommateur doit pouvoir identifier son cocontractant réel. Le gestionnaire de plateforme, le vendeur, le logisticien et le service client ne doivent pas se renvoyer la responsabilité au moment du remboursement.
La mise en conformité doit être testée comme un achat réel :
- passer une commande test ;
- relire l’e-mail reçu ;
- vérifier le formulaire de rétractation ;
- tester la fonctionnalité en ligne ;
- contrôler l’accusé de réception ;
- simuler le remboursement ;
- archiver les preuves.
Pour les entreprises, le cabinet intervient en droit des affaires, notamment sur les CGV, les tunnels de vente, les litiges clients, les contrôles DGCCRF et les contrats e-commerce.
Paris et Île-de-France : pourquoi agir vite ?
À Paris et en Île-de-France, beaucoup de dossiers concernent des sites marchands, des agences digitales, des plateformes, des commerçants indépendants ou des marques qui vendent en ligne depuis un entrepôt, une boutique ou une marketplace.
Le risque est souvent transversal : droit de la consommation, preuve informatique, conditions générales, paiement, logistique, responsabilité du vendeur, réputation commerciale et contrôle administratif.
Avant d’envoyer une mise en demeure ou de répondre à un client, il faut vérifier la stratégie. Un consommateur doit éviter une demande imprécise qui permettra au vendeur de gagner du temps. Une entreprise doit éviter une réponse trop rigide qui aggravera le risque si ses propres documents sont incomplets.
Dans les deux cas, l’objectif est le même : sécuriser les preuves, fixer les dates et choisir le canal utile.
Sources utiles
La sanction DGCCRF visant Shein est publiée ici : La DGCCRF sanctionne SHEIN pour de nouveaux manquements.
Les principaux textes à vérifier sont les articles L. 221-5, L. 221-13, L. 221-18, L. 221-21, L. 221-24 et L. 242-13 du Code de la consommation.
La décision de la Cour de cassation du 5 novembre 2025 peut être consultée ici : Cass. 1re civ., 5 novembre 2025, n° 23-22.883.
La décision de la Cour de cassation du 6 novembre 2025 sur l’information relative au droit de rétractation peut être consultée ici : Cass. 2e civ., 6 novembre 2025, n° 24-10.933.
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