Vous avez repéré un objet sur une marketplace, échangé avec un vendeur et versé le prix. Puis le colis n’arrive pas, le compte disparaît ou un nouveau débit apparaît sur votre relevé. Face à une possible arnaque, la première question n’est pas seulement de savoir si la vente semblait rassurante : elle est de déterminer quelle opération vous avez réellement acceptée et qui détient les éléments permettant de la vérifier.
Un achat que vous avez payé vous-même, mais pour lequel l’objet n’est pas livré, ne se traite pas automatiquement comme un paiement exécuté sans votre accord. Les deux situations peuvent pourtant se présenter dans le même dossier : un versement initial décidé par l’acheteur, suivi d’une autre opération qu’il conteste. À chacune correspondent des demandes et des pièces différentes.
Ce guide concerne l’acheteur particulier qui souhaite comprendre ses recours après une transaction en ligne. Il distingue la sécurisation des moyens de paiement, la demande adressée à la banque ou à la plateforme, la plainte et l’action contre un vendeur identifié. Il tient aussi compte d’une différence essentielle : un vendeur professionnel et un autre particulier ne sont pas soumis à toutes les mêmes règles. Les démarches proposées ne garantissent pas la restitution des fonds ; leur utilité dépend des faits, du contrat et des preuves disponibles.
I. Arnaque marketplace : que faire après avoir payé ?
A. Arnaque marketplace acheteur : comment sécuriser ses comptes et conserver les preuves ?
Commencez par distinguer le problème de livraison et le problème de sécurité. Si vous avez saisi les données de votre carte sur une page douteuse ou si une opération inconnue apparaît, contactez votre prestataire de paiement par un canal que vous connaissez déjà : l’application habituelle, le numéro figurant sur votre carte ou un relevé, ou votre agence. N’utilisez pas le numéro présent dans le message suspect. Expliquez ce que vous avez communiqué, sans transmettre votre code secret ou un nouveau code de validation à un interlocuteur qui vous le demande.
Lorsqu’un utilisateur découvre la perte, le vol, le détournement ou une utilisation non autorisée de son instrument de paiement ou des données associées, l’article L. 133-17 du code monétaire et financier prévoit qu’il en informe son prestataire sans tarder pour permettre le blocage de l’instrument. Demandez la confirmation de votre opposition et conservez sa référence. Faire bloquer une carte ne signifie pas que l’achat initial sera annulé : cela protège l’instrument et permet de traiter séparément les opérations contestées.
Si vous avez communiqué un mot de passe, changez-le depuis le site ou l’application auxquels vous accédez habituellement, puis vérifiez les autres comptes pour lesquels vous utilisiez le même identifiant. Sécurisez également la messagerie qui sert à réinitialiser vos accès. Si une session ou un appareil vous paraît inconnu, utilisez les fonctions de déconnexion et d’alerte proposées par le service concerné. Demandez de l’aide à votre prestataire si vous ne pouvez plus accéder à votre compte.
En parallèle, rassemblez les éléments avant qu’une annonce ou une conversation ne disparaisse. Conservez l’annonce entière, son adresse, les photographies, le prix, la description du bien et le nom affiché du vendeur. Gardez aussi les échanges dans leur ordre, les coordonnées utilisées, l’éventuel lien de paiement, la confirmation de commande et les informations de livraison. Une capture isolée peut être utile ; une suite datée de messages permet mieux de comprendre ce qui a été proposé, accepté et payé.
Sur le relevé bancaire, repérez chaque mouvement séparément : montant, date, libellé, référence et moyen de paiement. Gardez la preuve du versement que vous reconnaissez et celle des débits que vous ne reconnaissez pas. Si le vendeur a communiqué un numéro de suivi, conservez-le et vérifiez les informations disponibles auprès du transporteur par son propre site. Une preuve d’expédition, un suivi et une preuve de remise ne répondent pas nécessairement à la même question ; aucun de ces documents ne décrit à lui seul le contenu du colis.
Préparez une chronologie courte, sans corriger les faits pour les faire entrer dans une catégorie juridique. Par exemple : annonce vue, échange avec le vendeur, somme payée, date de livraison annoncée, relances, puis constat d’une opération supplémentaire. Notez aussi les incertitudes : le bien devait-il être envoyé ou remis en main propre ? À qui le paiement a-t-il été adressé ? Quelle page affichait le montant au moment de la validation ? Cette distinction aidera chaque interlocuteur à comprendre votre demande.
Évitez enfin de verser de nouvelles sommes simplement parce qu’un correspondant promet de débloquer le colis, de vérifier votre identité ou de récupérer votre argent. Une demande complémentaire peut avoir une explication légitime dans certains dossiers, mais elle doit être vérifiée indépendamment avant tout nouveau paiement. De la même manière, une personne qui se présente comme un enquêteur, un transporteur ou un service de récupération ne doit pas recevoir vos codes ni l’accès à votre espace bancaire sur la seule foi d’un message.
B. Arnaque marketplace : comment demander le remboursement d’un paiement ?
Avant de demander un remboursement, comparez l’opération affichée avec ce que vous avez réellement voulu faire. L’article L. 133-6 du code monétaire et financier énonce qu’une opération de paiement est autorisée si le payeur a donné son consentement à son exécution. La discussion peut porter sur l’identité du bénéficiaire, le montant ou l’opération qui apparaissait lors de la validation. Ne présentez pas comme inconnu un versement que vous reconnaissez ; indiquez les éléments de tromperie que vous estimez avoir subis et demandez l’examen de chaque mouvement.
Pour une opération non autorisée signalée dans les conditions légales, l’article L. 133-18 du même code prévoit le remboursement par le prestataire du payeur immédiatement après la prise de connaissance ou l’information, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant. Le texte prévoit notamment une exception lorsque le prestataire a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l’utilisateur et les communique par écrit à la Banque de France. Il prévoit aussi, le cas échéant, le rétablissement du compte débité dans la situation où il se serait trouvé sans l’opération.
La contestation doit être formulée sans tarder : l’article L. 133-24 du code monétaire et financier fixe, sous peine de forclusion, une limite de treize mois suivant la date de débit, avec l’exception qu’il énonce lorsque le prestataire n’a pas fourni ou mis à disposition les informations relatives à l’opération conformément aux dispositions visées. Ce texte concerne le signalement au prestataire ; il ne suffit pas à déterminer à lui seul tous les points de départ ou toutes les conditions d’une éventuelle action en justice.
Dans votre message à la banque, identifiez les opérations contestées une par une et expliquez pourquoi vous niez les avoir autorisées. Joignez les références du relevé et de l’opposition, ainsi que la chronologie pertinente. Si vous avez bien payé le vendeur mais contestez ensuite un débit distinct, écrivez-le clairement. Demandez une réponse sur chacune des opérations : traiter un achat initial comme une seule somme peut masquer une seconde transaction qu’il faut examiner séparément.
La preuve compte des deux côtés. Selon l’article L. 133-23 du code monétaire et financier, lorsque l’utilisateur nie avoir autorisé une opération, le prestataire doit prouver qu’elle a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique ou autre. Le même article précise que l’utilisation enregistrée de l’instrument ne suffit pas nécessairement à prouver l’autorisation ou la négligence grave. Demandez quels éléments concrets fondent la position de la banque, puis vérifiez-les avec vos propres pièces.
L’article L. 133-19 du code monétaire et financier organise les conséquences de plusieurs situations distinctes : perte ou vol, détournement à l’insu du payeur, fraude ou manquement intentionnel ou par négligence grave, et absence d’authentification forte. Dans certains cas de perte ou de vol avant l’information de la banque, il prévoit une limite de 50 euros et des exceptions. Il ne faut donc ni promettre un remboursement dans tous les dossiers ni annoncer une retenue automatique de 50 euros pour toute fraude.
La jurisprudence montre pourquoi les faits précis comptent. Dans son arrêt du 28 mars 2018, n° 16-20.018, la chambre commerciale de la Cour de cassation rappelle que la preuve de la fraude ou de la négligence grave ne peut se déduire du seul fait que l’instrument ou les données associées ont été utilisés. Mais, dans cette même affaire d’hameçonnage, elle casse aussi la décision qui avait écarté la négligence grave malgré les indices relevés dans les courriels. Cet arrêt ne permet donc pas d’affirmer que toute personne trompée par un message sera remboursée, ni que la simple utilisation de ses données prouve sa faute.
Si, au contraire, vous reconnaissez avoir donné l’ordre de payer le prix au bénéficiaire indiqué, l’absence de livraison n’établit pas à elle seule que ce paiement était non autorisé. Demandez néanmoins à la banque si une contestation liée à la non-livraison, une procédure du réseau de carte ou une demande de rappel du virement peut être engagée dans votre situation. La possibilité et le résultat dépendent du moyen utilisé, des règles applicables et des circonstances ; ils ne doivent pas être présentés comme une restitution assurée.
Si une plateforme ou un prestataire distinct a encaissé le prix, ouvrez également une réclamation depuis votre compte habituel. Vérifiez le nom du service, l’état de la transaction et les conditions exactes de sa protection des achats : certaines opérations passent par un dispositif intégré, d’autres sont réglées directement entre les parties. Conservez le numéro de dossier, les documents envoyés et les réponses. Signaler le profil ou l’annonce peut alerter la plateforme, mais cette démarche ne remplace pas nécessairement une demande de remboursement adressée au bon interlocuteur.
II. Arnaque marketplace acheteur : quels recours pour récupérer son argent ?
A. Arnaque marketplace : comment porter plainte et prouver ce qui s’est passé ?
Le fait qu’un colis soit en retard ou qu’un vendeur ne réponde plus ne prouve pas, à lui seul, une escroquerie. Un litige de livraison et une infraction pénale ne se confondent pas. L’article 313-1 du code pénal définit l’escroquerie notamment par l’usage d’un faux nom, d’une fausse qualité, l’abus d’une qualité vraie ou des manœuvres frauduleuses destinées à tromper une personne et à la déterminer, à son préjudice ou à celui d’un tiers, à remettre un bien ou des fonds, à fournir un service ou à consentir un acte opérant obligation ou décharge. La qualification dépend des faits établis et relève de l’autorité compétente.
Si vous estimez avoir été trompé, vous pouvez exposer les faits aux services de police ou de gendarmerie. L’article 15-3 du code de procédure pénale, dans sa version applicable à la date de cet article, prévoit que les officiers et agents de police judiciaire reçoivent les plaintes des victimes d’infractions, y compris dans un service territorialement incompétent ; la plainte est alors transmise si nécessaire au service compétent. Le dépôt donne lieu à un procès-verbal et à un récépissé immédiatement délivré ; une copie du procès-verbal est remise immédiatement si la victime la demande.
Apportez une version lisible du dossier : une page de chronologie, le montant versé, les références de paiement, l’annonce et les échanges. Ajoutez les coordonnées et les pseudonymes utilisés, même si vous ignorez s’ils correspondent à l’identité réelle de votre interlocuteur. Distinguez ce que vous avez personnellement constaté de ce que vous supposez. Si un profil s’est fermé, indiquez quand vous l’avez observé plutôt que d’affirmer pour quelle raison il a disparu.
Le récépissé ou la copie du procès-verbal peut aider à expliquer votre démarche à la banque, à la plateforme ou à un assureur. Une plainte n’est toutefois pas une décision établissant la responsabilité d’une personne et ne déclenche pas, à elle seule, une restitution automatique. Inversement, pour une opération non autorisée, la demande fondée sur les dispositions bancaires doit être présentée à la banque selon les conditions exposées ci-dessus : ne confondez pas l’examen de cette demande avec l’issue d’une enquête pénale.
Il existe des services publics de signalement ou d’orientation pour les faits commis en ligne. Leur champ peut varier selon la nature des faits et la situation de la victime : consultez les conditions indiquées par le service public avant de choisir une démarche. Un signalement de contenu et un dépôt de plainte ne poursuivent pas nécessairement le même objectif. Si la procédure en ligne ne correspond pas à votre cas ou si vous avez besoin d’exposer une situation complexe, la présentation des faits à la police ou à la gendarmerie reste une voie à examiner.
Pour la demande civile, la conservation des pièces répond également à une règle générale de preuve. L’article 1353 du code civil dispose : « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. » Il ajoute que celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation. En pratique, gardez ce qui montre l’accord sur le bien et le prix, le versement, les engagements de livraison et les réponses reçues ; gardez également tout document que le vendeur invoque pour expliquer son exécution.
La preuve du paiement ne permet pas toujours d’identifier la personne qui a publié l’annonce. Un pseudonyme, le nom d’un titulaire de compte et les coordonnées figurant sur un reçu peuvent ne pas désigner la même personne. Ne publiez pas de données personnelles et ne tirez pas de conclusion définitive à partir de cette seule différence. Transmettez les éléments disponibles aux interlocuteurs compétents, qui pourront apprécier les vérifications utiles.
Si l’objet arrive mais ne correspond pas à la description, photographiez son état et conservez l’emballage, l’étiquette et les documents de livraison. Décrivez ce qui manque ou diffère, sans présumer que l’écart résulte d’une intention frauduleuse. Si vous renvoyez le bien après un accord ou une demande, gardez une copie de cet accord et la preuve de l’envoi. Avant de renoncer à une réclamation ou de confirmer que tout est résolu, vérifiez ce que signifie cette confirmation dans les conditions du service utilisé.
B. Arnaque marketplace : que faire si le vendeur ne livre pas ou si la banque refuse ?
Lorsqu’un vendeur est identifiable, la demande peut d’abord porter sur l’exécution de l’accord. L’article 1103 du code civil énonce que les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. Reprenez le bien convenu, le prix payé, les modalités de remise ou d’expédition et les engagements de chacun. Une conversation électronique peut apporter des éléments sur l’accord, mais sa portée s’apprécie avec les autres pièces du dossier.
Pour une vente, l’article 1604 du code civil définit la délivrance comme le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l’acheteur. L’article 1610 du même code prévoit que, si le vendeur manque à délivrer dans le temps convenu, l’acquéreur peut, à son choix, demander la résolution de la vente ou sa mise en possession lorsque le retard ne vient que du fait du vendeur. La qualification et les conditions de ces demandes doivent être examinées à partir de l’accord et des circonstances ; un simple écran de suivi ne règle pas nécessairement tout le litige.
Plus largement, l’article 1217 du code civil énumère plusieurs réactions possibles face à un engagement inexécuté ou imparfaitement exécuté, dont l’exécution forcée, la réduction du prix, la résolution du contrat et la réparation des conséquences de l’inexécution. Ces voies ne sont pas interchangeables sans examen : certaines obéissent à d’autres conditions, et il faut identifier la personne contre laquelle la demande peut être dirigée. La liste légale ne signifie pas que la plateforme doit automatiquement payer à la place du vendeur.
Écrivez au vendeur par le canal qui permet de conserver la preuve de votre message. Rappelez la commande, la somme et la remise annoncée ; demandez soit une explication documentée, soit la solution que vous recherchez. Si une adresse fiable est disponible, un courrier peut compléter la messagerie. Restez factuel : le but est de faire connaître votre demande et de conserver la réponse éventuelle, sans accusation que vous ne pouvez pas établir. Si une procédure de protection est ouverte sur la plateforme, vérifiez également si elle prévoit une manière particulière de communiquer avec le vendeur.
La qualité du vendeur change le cadre applicable. Un particulier qui vend occasionnellement un objet ne se trouve pas nécessairement dans la même situation qu’un professionnel. Le libellé d’un profil ne suffit pas toujours : regardez les informations d’identification et les conditions de vente réellement communiquées. Si le vendeur est un professionnel et que l’achat relève de la vente à un consommateur, l’article L. 216-1 du code de la consommation prévoit la délivrance à la date ou dans le délai indiqué, sauf accord contraire ; à défaut d’indication ou d’accord, le professionnel délivre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
Pour ce même cadre professionnel-consommateur, l’article L. 216-6 du code de la consommation prévoit notamment la possibilité de résoudre le contrat après une mise en demeure de délivrer dans un délai supplémentaire raisonnable restée sans effet. Il prévoit aussi des hypothèses de résolution immédiate, notamment lorsque le professionnel refuse de délivrer ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas. Ces règles ne doivent pas être attribuées automatiquement à toute vente entre deux particuliers ; leur application suppose de vérifier le statut du vendeur et la situation concrète.
Si la banque refuse une demande concernant une opération que vous niez avoir autorisée, demandez une réponse écrite et les éléments sur lesquels elle s’appuie. Comparez-les avec le relevé, les messages reçus et les écrans que vous avez conservés. Si la banque évoque une validation, demandez quelle opération et quel montant étaient affichés. Si elle invoque une négligence grave, demandez quels faits précis elle retient. Une réponse utile permet de distinguer une contestation sur le consentement, sur la sécurité de l’instrument ou sur l’identité du bénéficiaire.
Vous pouvez ensuite adresser une réclamation au service indiqué par votre établissement et vérifier les conditions de saisine du médiateur compétent si le différend persiste. Conservez vos courriers et les réponses reçues. La médiation ne remplace pas l’analyse des autres recours possibles et ne garantit pas une solution favorable. Vérifiez aussi les garanties éventuellement prévues par vos contrats d’assurance ou par le service de paiement, sans supposer que toute perte liée à un achat en ligne est couverte.
La distinction entre acheteur et vendeur reste importante. Une personne qui vend un bien peut, elle aussi, recevoir un faux lien ou une demande inhabituelle de paiement ; les faits et les mouvements d’argent seront alors différents. Notre article consacré aux faux liens de paiement adressés aux vendeurs décrit cette autre situation. Dans les deux cas, la démarche commence par l’identification des opérations réellement effectuées et des pièces qui permettent de les discuter.
Prenons un exemple pour réunir ces étapes. Une acheteuse verse 320 euros pour un appareil annoncé par un particulier. Le vendeur cesse ensuite de répondre et un autre débit de 90 euros apparaît sur le compte. Elle peut indiquer qu’elle reconnaît le premier versement tout en contestant le second, faire bloquer l’instrument si ses données ont été compromises, conserver l’annonce et les échanges, puis demander à la banque d’examiner séparément les deux mouvements. Elle peut aussi présenter les faits aux enquêteurs et rechercher, si le vendeur est identifié, la voie adaptée pour demander la délivrance ou une autre solution. Le résultat dépendra des preuves et des conditions propres à chaque opération.
Conclusion
Après une possible arnaque sur une marketplace, commencez par sécuriser les moyens de paiement et par conserver les preuves de la vente. Séparez le prix que vous avez accepté de payer des opérations que vous contestez, puis adressez chaque demande à l’interlocuteur concerné : banque, service de paiement, plateforme ou vendeur identifié. Une plainte peut compléter ces démarches lorsque les faits le justifient, sans remplacer leur examen. Pour une commande non livrée, la qualité du vendeur et les termes de l’accord orientent les recours ; pour un débit non autorisé, les règles bancaires et les éléments de preuve déterminent l’analyse.