À l’approche du 27 septembre 2026, les entreprises qui vendent des biens aux consommateurs doivent revoir leurs fiches produits, leurs conditions de vente et leurs échanges avec les fabricants. La directive (UE) 2024/825 prévoit une information plus visible sur la durabilité, la réparabilité, les pièces détachées, les mises à jour logicielles et les garanties. Elle prévoit aussi une notice harmonisée sur la garantie légale de conformité et, lorsque ses conditions sont remplies, un label harmonisé pour la garantie commerciale de durabilité. La Commission européenne a demandé à la France de compléter sa transposition le 28 mai 2026. En juin, la DGCCRF a indiqué que le calendrier national restait en cours, tout en invitant les professionnels à se préparer. La date européenne d’application demeure un repère immédiat pour les catalogues, magasins et sites marchands.

Cette échéance ne crée pas une garantie automatique de plus de deux ans pour chaque produit. Elle distingue la garantie légale de conformité, les garanties commerciales, l’information précontractuelle et les allégations environnementales. Une entreprise doit donc savoir quelles informations elle détient, lesquelles le producteur lui a transmises, ce qu’elle promet elle-même et ce qu’elle pourra démontrer en cas de réclamation ou de contrôle. L’analyse ci-dessous concerne principalement les ventes aux consommateurs. Pour les relations entre professionnels, les mêmes documents peuvent devenir des engagements contractuels et fonder un recours contre le fabricant ou le fournisseur.

I. Garantie commerciale de durabilité : quelle étiquette et quelles informations le vendeur doit-il préparer ?

A. Qu’est-ce que la garantie commerciale de durabilité et quand le label harmonisé s’applique-t-il ?

La garantie commerciale de durabilité ne se confond pas avec une simple affirmation publicitaire comme « produit durable », « conçu pour durer » ou « réparabilité renforcée ». Elle correspond à un engagement juridique précis du producteur. Le droit français connaît déjà cette notion. L’article L. 217-21 du code de la consommation définit la garantie commerciale comme un engagement contractuel du vendeur ou du producteur portant notamment sur le remboursement, le remplacement, la réparation ou une prestation liée au bien, en plus des obligations légales de conformité. Le texte ajoute que la publicité antérieure au contrat peut lier le garant lorsque ses conditions sont plus favorables et n’ont pas été rectifiées de façon comparable.

L’article L. 217-23 du code de la consommation vise expressément la garantie commerciale de durabilité. Le producteur peut la proposer pour une période supérieure à deux ans. Lorsqu’il l’offre, il est directement tenu envers le consommateur de réparer ou de remplacer le bien pendant la période annoncée et dans des conditions identiques à la garantie légale. La durée, le périmètre du bien et les modalités annoncées deviennent donc des éléments vérifiables. Une entreprise ne devrait pas employer ce vocabulaire si elle ne peut pas identifier le garant, le point de départ, les pièces couvertes et la procédure de prise en charge.

La phrase « garantie commerciale de durabilité » possède ainsi une portée différente d’un label interne ou d’une mention de marketing. Le producteur peut proposer une garantie payante, une extension limitée à une pièce, une assistance après-vente ou une promesse de disponibilité des pièces. Ces engagements restent soumis aux règles applicables à la garantie commerciale, mais ils ne déclenchent pas tous le label harmonisé européen. Le label vise le cas dans lequel le producteur offre sans frais supplémentaires une garantie de durabilité couvrant l’intégralité du bien pendant plus de deux ans, et met cette information à la disposition du professionnel qui vend le bien.

La directive (UE) 2024/825 décrit cette condition dans son article 2, qui modifie les informations précontractuelles de la directive 2011/83/UE. Lorsque le producteur fournit l’information au vendeur, celui-ci doit afficher « une information indiquant que ledit bien bénéficie d’une telle garantie » ainsi que sa durée, avec un rappel de la garantie légale de conformité. Le vendeur n’a pas à explorer spontanément tous les sites du producteur pour découvrir une garantie qui ne lui a pas été communiquée. En revanche, dès que l’information est fournie dans le flux commercial, elle doit être correctement rattachée au modèle et présentée de manière visible. Le texte complet de la directive est disponible sur EUR-Lex, directive (UE) 2024/825 du 28 février 2024.

Le règlement d’exécution (UE) 2025/1960 fixe la maquette et le contenu du label. Son article 2 exige que le label harmonisé respecte l’annexe II, tandis que son article 3 prévoit une application à partir du 27 septembre 2026. Le règlement est directement applicable dans tous les États membres. Le modèle, la notice et les éléments modifiables sont accessibles sur EUR-Lex, règlement d’exécution (UE) 2025/1960. L’entreprise doit retenir la version officielle plutôt que reproduire un dessin trouvé dans une présentation commerciale.

Le label comporte un titre et un rappel visuel de la garantie légale qui ne peuvent pas être transformés librement. Le producteur ou le vendeur adapte les éléments qui identifient la durée, le producteur et le modèle. Le code QR prévu par le règlement renvoie vers des informations complémentaires du portail européen. Le professionnel qui vend en magasin doit faire en sorte que le label soit immédiatement visible à côté du bien concerné. Le professionnel qui vend en ligne doit l’associer à la fiche du modèle concerné, sans le placer dans une page générale qui laisserait croire que tous les produits bénéficient de la même garantie.

Cette précision sur le modèle est essentielle pour les catalogues comportant des variantes. Une même gamme peut comprendre un appareil garanti cinq ans, un autre garanti deux ans et une version reconditionnée avec des conditions différentes. Le label ne doit pas être dupliqué en bloc sur la page de la gamme. Il faut vérifier la référence commerciale, le code modèle, l’état du bien, le producteur qui assume la garantie et le document qui permet de justifier la durée. Une photographie d’étiquette apposée sur un emballage ne suffit pas si elle ne permet pas d’identifier le produit effectivement acheté.

La notice harmonisée est distincte du label. Elle rappelle les principaux éléments de la garantie légale de conformité, notamment sa durée minimale de deux ans dans le cadre européen. Elle a vocation à être visible dans le magasin et sur le site de vente. Elle ne transforme pas une garantie commerciale en garantie légale et ne doit pas être présentée comme une assurance contre toute panne. Le modèle européen est défini par l’annexe I du règlement d’exécution (UE) 2025/1960. Les équipes qui construisent les pages de vente doivent donc prévoir une zone stable pour cette notice et une zone produit pour le label, avec une version imprimable et une version numérique.

En droit français, le contenu de la garantie commerciale reste également encadré. L’article L. 217-22 du code de la consommation impose une présentation « de manière lisible et compréhensible » sur un support durable, au plus tard lors de la délivrance. Le document doit préciser le contenu de la garantie, sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale et les coordonnées du garant. Le non-respect de ces exigences ne fait pas disparaître l’engagement : la garantie demeure contraignante pour le garant. Une page de conditions générales renvoyant vers une information introuvable ou contradictoire expose donc l’entreprise à une difficulté probatoire.

L’article D. 217-4 du code de la consommation complète ce dispositif pour le contrat de garantie commerciale de durabilité. Il impose un encadré conforme au modèle prévu par le code. Cette exigence existe déjà et doit être intégrée au plan de mise à jour : le changement de septembre 2026 ne justifie pas de supprimer les informations antérieures. Il faut, au contraire, vérifier la cohérence entre l’encadré contractuel, le label, les CGV, le bon de livraison, la facture, la notice du fabricant et le discours du service client.

La réforme doit être replacée dans son calendrier réel. La directive prévoyait une transposition par les États membres au plus tard le 27 mars 2026 et une application des mesures nationales à partir du 27 septembre 2026. La DGCCRF a rappelé le 23 juin 2026 que la France avait pris du retard et que les travaux étaient encore intégrés au projet de loi DDADUE. Sa page officielle consacrée au webinaire du 12 juin 2026 rapporte ce calendrier et invite les professionnels à se préparer. Cette information doit être suivie jusqu’à la publication de la loi et du décret français définitifs, sans confondre le projet de transposition avec le droit national déjà en vigueur.

Au 2 septembre 2026, cette situation impose une lecture prudente. La date d’application européenne et le règlement relatif aux modèles sont connus. Le contenu final des mesures françaises de transposition et des textes réglementaires associés doit être vérifié au moment de la mise en ligne. Une entreprise peut préparer son système documentaire sans affirmer qu’un texte français définitif a déjà remplacé chaque disposition existante. Elle doit dater ses versions, suivre la publication du DDADUE et ajuster rapidement les pages si la loi ou le décret final modifie une modalité.

Le champ du dispositif est également à préciser. Les informations précontractuelles visées par la directive concernent les relations avec un consommateur. Une vente entre deux sociétés ne devient pas automatiquement une vente de consommation parce que le produit est durable ou qu’il est revendu ensuite. En revanche, un grossiste, une centrale d’achat ou un distributeur qui alimente des ventes aux particuliers a intérêt à obtenir du fabricant les données nécessaires, à les transmettre sans déformation et à organiser un recours contractuel en cas d’information erronée. La documentation de la chaîne d’approvisionnement devient alors un outil de prévention du contentieux commercial.

Pour une entreprise qui vend aussi à des professionnels, la séparation des flux est utile. Les fiches utilisées pour une vente B2C doivent respecter les obligations d’information destinées au consommateur. Les devis B2B peuvent reprendre des caractéristiques de durabilité ou de réparabilité, mais ces affirmations peuvent devenir des qualités contractuelles. Le client professionnel peut alors demander la mise en conformité, une réduction du prix ou une indemnisation si le produit ne correspond pas à la promesse. Le service juridique doit donc identifier les documents communs aux deux canaux et ceux qui sont réservés au grand public.

B. Réparabilité, pièces détachées et mises à jour : quelles preuves réunir avant la vente ?

La réforme ne s’arrête pas à l’étiquette de garantie. La directive ajoute à l’information précontractuelle les caractéristiques liées à la durabilité, à la réparabilité et à la disponibilité des mises à jour. Lorsqu’un indice de réparabilité existe pour le bien, il doit être communiqué. Lorsqu’il n’existe pas, le professionnel doit, sous les conditions prévues par le texte, fournir les informations disponibles sur les pièces de rechange : disponibilité, coût estimé, procédure de commande, instructions d’entretien ou de réparation et restrictions en matière de réparation.

La directive vise un objectif pratique : permettre une comparaison avant le paiement. Une mention vague comme « facile à réparer » n’informe pas le client sur la durée d’approvisionnement d’une batterie, le prix d’un module, l’existence d’un réparateur agréé ou la nécessité d’un logiciel propriétaire. Une fiche produit solide doit préciser le niveau d’information réellement disponible, distinguer les données obligatoires des données facultatives et éviter de transformer une intention du fabricant en promesse ferme du vendeur.

Pour les biens comportant des éléments numériques, la durée minimale de mise à disposition des mises à jour doit être indiquée lorsque le producteur ou le fournisseur communique cette donnée au professionnel. La directive demande qu’elle soit exprimée par une durée ou par une date. Cette précision concerne les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité, y compris les mises à jour de sécurité. L’article L. 217-19 du code de la consommation protège déjà le droit du consommateur aux mises à jour dans les conditions du contrat. La page de vente, le contrat et la documentation technique doivent parler de la même période.

Le point de départ doit être documenté. Une durée de trois ans peut débuter à la délivrance du bien, à l’activation du service, à la première connexion ou à une autre date prévue par le contrat. Une formulation qui annonce « trois ans de mises à jour » sans identifier le départ peut créer une contestation. Pour chaque référence, l’entreprise devrait conserver le document producteur indiquant la date ou la durée, la version applicable aux modèles concernés, les mises à jour de sécurité incluses et la procédure de prolongation éventuelle.

La garantie légale et les déclarations publiques se rejoignent sur ce terrain. L’article L. 217-5 du code de la consommation prévoit que le bien doit notamment correspondre aux qualités de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité que le consommateur peut légitimement attendre, eu égard aux déclarations faites par le vendeur ou par un professionnel en amont de la chaîne. Une phrase de publicité, une vidéo de démonstration ou une étiquette peuvent donc être produites dans le débat sur la conformité. Le vendeur peut écarter certaines déclarations seulement dans les hypothèses prévues par le texte, notamment s’il ne les connaissait pas et n’était pas raisonnablement en mesure de les connaître, si elles ont été rectifiées de manière comparable ou si elles n’ont pas influencé l’achat.

La présomption de défaut est elle aussi à prendre en compte. L’article L. 217-7 du code de la consommation prévoit que les défauts apparaissant dans les vingt-quatre mois de la délivrance sont, sauf preuve contraire et exception liée à la nature du bien ou du défaut, présumés exister au moment de la délivrance. Pour un bien d’occasion, le délai est de douze mois. Les équipes après-vente doivent enregistrer la date d’achat, la référence, les mises à jour installées, le diagnostic et les échanges avec le client. Ces éléments ne remplacent pas l’analyse juridique, mais ils permettent de traiter la demande sur des faits vérifiables.

La première étape consiste à réaliser une cartographie des produits. Elle doit classer les références par famille, producteur, canal de vente, état neuf ou reconditionné, présence d’éléments numériques et existence d’un indice de réparabilité ou de durabilité. Elle doit aussi repérer les produits dont la garantie annoncée concerne seulement un composant. Le classement permet de savoir quelles fiches doivent afficher une notice, lesquelles peuvent porter le label et lesquelles nécessitent une demande complémentaire au fournisseur.

La deuxième étape est la collecte de preuves. Pour chaque référence, il faut conserver :

• la fiche technique et la référence exacte du modèle ;
• la déclaration du producteur sur la durée et l’étendue de la garantie commerciale de durabilité ;
• la date ou la durée des mises à jour logicielles, lorsqu’un élément numérique est présent ;
• la disponibilité, le coût estimé et la procédure d’obtention des pièces détachées ;
• les instructions de réparation, d’entretien et les restrictions connues ;
• les certificats, autorisations de label et rapports d’essai invoqués dans la publicité ;
• les versions datées de la page web, de l’emballage, du catalogue et du script de vente.

La troisième étape est le rapprochement entre preuve et promesse. Le service marketing peut présenter un produit comme « garanti cinq ans » uniquement si le document du garant confirme la durée, la personne qui doit répondre, les pièces couvertes et les conditions de mise en œuvre. Si la durée concerne uniquement le moteur ou la batterie, il faut l’indiquer au même niveau de visibilité. Si l’offre est payante, elle ne doit pas être confondue avec la garantie gratuite qui ouvre droit au label harmonisé. Si les pièces sont disponibles sur commande, la fiche doit éviter de promettre une réparation immédiate ou un coût fixe qui n’est pas établi.

Les comparateurs et les vendeurs qui classent plusieurs produits doivent aussi préserver la traçabilité de leur méthode. La directive considère comme substantielles les informations sur la méthode de comparaison, les produits comparés, leurs fournisseurs et les mesures prises pour maintenir les données à jour. Cette obligation est particulièrement sensible lorsque le classement utilise la durabilité, la réparabilité ou la recyclabilité comme argument. Une page qui met en avant un produit « le plus durable » doit pouvoir expliquer le critère, la source, la date de la donnée et les produits effectivement comparés.

Le lien entre information et preuve a été souligné par la Cour de cassation dans l’arrêt du 29 novembre 2011, pourvoi n° 10-27.402, concernant un comparateur de prix. La décision rappelle qu’une plateforme qui établit les fiches produits doit permettre au consommateur de connaître les caractéristiques essentielles et les conditions de garantie. Le passage suivant apparaît dans la décision : « mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service ». L’arrêt est consultable sur Cour de cassation, chambre commerciale, 29 novembre 2011, pourvoi n° 10-27.402. Le contexte factuel est ancien, mais la méthode reste utile pour les catalogues numériques qui agrègent des données de plusieurs fournisseurs.

Les allégations environnementales doivent être examinées séparément des informations de garantie. L’article L. 121-2 du code de la consommation qualifie de trompeuse une pratique reposant sur des indications fausses ou de nature à induire en erreur au sujet des caractéristiques essentielles d’un bien, de son aptitude à l’usage ou des résultats attendus. La durabilité, la réparabilité et l’impact environnemental peuvent entrer dans cette analyse. L’entreprise doit être capable de relier chaque terme à un indicateur, une méthode ou une pièce justificative.

L’article L. 121-3 du code de la consommation vise les omissions, dissimulations et présentations inintelligibles d’une information substantielle. L’omission d’une restriction de réparation, d’une durée minimale de mise à jour ou d’une limitation à une partie du produit peut donc être plus problématique qu’une simple maladresse de rédaction. L’entreprise doit relire les pages sur mobile, les annonces courtes, les résultats de recherche internes, les paniers et les documents envoyés après la commande. Une donnée présente dans une page secondaire mais invisible au moment de l’achat peut ne pas suffire.

L’article L. 121-4 du code de la consommation répute trompeuses certaines pratiques en toutes circonstances, notamment l’affichage d’un label sans autorisation. La future transposition ajoutera les pratiques issues de la directive dans le droit national. La DGCCRF explique déjà que les labels internes, sans examen par un tiers ou sans mise en place par une autorité publique, ne pourront pas être présentés comme des labels de développement durable répondant au nouveau cadre. Une entreprise qui utilise une marque privée doit donc distinguer clairement sa marque, une certification tierce et le label harmonisé de garantie.

Le risque existe aussi lorsque la communication présente comme un avantage particulier une obligation légale commune à tous les produits de la même catégorie. Il est inutile de promettre comme une performance exclusive une information que la loi impose à chaque vendeur. Les textes européens visent également la dissimulation d’une incidence négative d’une mise à jour sur le fonctionnement d’un bien numérique et la promotion d’une caractéristique conçue pour réduire sa durabilité lorsque le professionnel en connaît l’existence et les effets. Le contrôle doit porter sur l’ensemble du parcours commercial, y compris les argumentaires téléphoniques et les campagnes d’influence.

II. Comment préparer son entreprise avant le 27 septembre 2026 et réagir en cas de réclamation ?

A. Quelles clauses et quelles preuves demander au fabricant ou au fournisseur ?

Une entreprise distributrice ne maîtrise pas toujours la conception du produit, la disponibilité des pièces ou la durée des mises à jour. Elle maîtrise en revanche la manière dont elle sélectionne le fournisseur, retranscrit ses informations et s’engage envers son propre client. La préparation doit donc commencer par les contrats d’approvisionnement. Les commandes, conditions générales d’achat, contrats-cadres et échanges de négociation doivent indiquer la qualité des données remises, leur date de validité et la personne chargée de les actualiser.

Une clause utile doit identifier la référence du produit, la version technique, le producteur et le territoire de commercialisation. Elle doit distinguer la garantie légale, la garantie commerciale du vendeur, la garantie commerciale de durabilité du producteur, les services après-vente et les engagements de réparation. Elle peut prévoir une obligation de notification lorsqu’une durée de pièces ou de mises à jour change, ainsi qu’une procédure de correction des fiches déjà publiées. Elle doit aussi préciser les conséquences d’une donnée fausse : retrait temporaire de la publicité, remboursement des coûts de correction, prise en charge de certaines réclamations et coopération dans la défense d’un contrôle.

Dans un contrat entre professionnels, les engagements rédigés par les parties produisent leurs effets selon les règles du droit commun. L’article 1103 du code civil dispose que les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. L’article 1104 du code civil impose que les contrats soient négociés, formés et exécutés de bonne foi. Un fournisseur qui remet une fiche de garantie précise puis retire la pièce essentielle sans avertir le distributeur peut engager un débat sur l’inexécution de ses obligations contractuelles, selon la rédaction du contrat et les faits établis.

Le distributeur doit demander une déclaration écrite plutôt qu’une promesse orale. La déclaration peut prendre la forme d’une fiche signée, d’un portail fournisseur conservant l’historique ou d’un document annexé aux conditions d’achat. Elle doit répondre à des questions concrètes :

• La garantie commerciale de durabilité est-elle gratuite pour le consommateur ?
• Couvre-t-elle l’intégralité du bien ou seulement un composant ?
• Quelle est sa durée exacte et à quelle date commence-t-elle ?
• Quel producteur est juridiquement engagé et quel service reçoit la demande ?
• Quelles pièces sont disponibles, à quel coût estimé et par quelle procédure ?
• Combien de temps les mises à jour sont-elles fournies et sous quelle forme ?
• Existe-t-il un indice de réparabilité ou une restriction technique particulière ?
• Quel document autorise l’emploi d’un label ou d’une certification ?

Les réponses doivent être conservées avec la date d’obtention. Une information sans date ne permet pas de savoir si elle s’appliquait au lot vendu. Une information liée à une ancienne version du modèle ne doit pas être copiée vers la nouvelle. Si le fournisseur ne répond pas, le distributeur ne devrait pas remplir les cases avec une estimation interne. Il peut suspendre la mention facultative, utiliser une formulation plus limitée et documenter la demande restée sans réponse. Cette prudence n’autorise pas à masquer une restriction déjà connue.

Les contrats doivent aussi organiser la relation avec les réparateurs. Le vendeur doit savoir à qui transmettre une demande, qui fournit le diagnostic, qui commande la pièce, qui supporte le transport et quelle information est donnée au consommateur pendant l’immobilisation. Pour les biens numériques, le support doit savoir si une mise à jour peut résoudre le défaut, si elle risque d’altérer une fonctionnalité et comment conserver la version installée. Un service après-vente qui répond différemment de la fiche produit peut créer une preuve de promesse contradictoire.

La rédaction des CGV doit être cohérente, mais elle ne peut pas réduire les droits impératifs du consommateur. La garantie commerciale doit être présentée sans effacer la garantie légale de conformité ni la garantie des vices cachés. Une clause qui renvoie le client exclusivement vers le fabricant, alors que le vendeur est son cocontractant pour la garantie légale, doit être réexaminée. Une clause qui subordonne toute prise en charge à une procédure impossible à trouver ou à un délai non prévu par la loi peut être contestée.

Pour les offres en ligne, il est utile de conserver une archive de la page telle qu’elle était présentée au moment de la commande. L’archive doit comporter l’URL, la date et l’heure, le modèle, le prix, le label, la notice, les conditions de garantie, l’indice affiché et le panier final. Un système de gestion de contenu doit empêcher qu’une modification du catalogue supprime les versions nécessaires pour répondre à une réclamation. Les captures isolées sont utiles, mais une exportation régulière des données et des journaux de publication offre une preuve plus solide.

La publicité doit suivre la même logique. Une campagne qui dit « réparé en vingt-quatre heures » doit reposer sur un engagement opérationnel mesurable, et non sur une moyenne interne non communiquée. Une campagne qui dit « pièces disponibles dix ans » doit identifier le produit et la source de la durée. Une campagne qui dit « garantie producteur cinq ans » doit utiliser le label harmonisé lorsque les conditions du label sont réunies et ne pas confondre une garantie de composant avec une garantie couvrant l’intégralité du bien.

La Cour de cassation a rappelé le 22 janvier 2025, dans le pourvoi n° 22-21.855, que les clauses permettent de déterminer qui a consenti la garantie et qui doit exécuter la réparation. Dans cette affaire, l’analyse portait sur un contrat de garantie automobile et sa qualification fiscale, mais la décision relève que « le vendeur a l’obligation personnelle de réparer à ses frais une pièce défectueuse ». Le texte intégral est accessible sur Cour de cassation, chambre commerciale, 22 janvier 2025, pourvoi n° 22-21.855. Cette solution invite à lire l’en-tête du document, les signatures, les clauses de désignation du garant et la procédure de demande au lieu de s’arrêter au nom d’une compagnie figurant sur la brochure.

Lorsque le fournisseur refuse de corriger une donnée, l’entreprise peut formaliser une mise en demeure. Le courrier doit reprendre la référence, la promesse contestée, la pièce de comparaison, la demande de correction et le délai de réponse. Il doit préserver la possibilité de suspendre la diffusion de la fiche litigieuse sans reconnaître une faute qui n’a pas encore été analysée. Dans une relation de distribution, la suspension d’une mention environnementale peut être préférable au maintien d’une promesse dont la preuve manque.

Le droit commun offre ensuite plusieurs leviers selon le contrat. L’article 1217 du code civil permet à la partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté ou l’a été imparfaitement de demander, selon les conditions de l’espèce, l’exécution forcée, une réduction du prix, la résolution ou la réparation. L’article 1231-1 du code civil prévoit que le débiteur peut être condamné à des dommages et intérêts pour inexécution ou retard, sauf force majeure. Ces textes ne garantissent pas automatiquement le remboursement de toutes les dépenses de rappel : le préjudice, le lien de causalité et le contenu de l’engagement doivent être démontrés.

Une clause d’indemnisation doit donc être rédigée avec soin. Elle peut viser les coûts de retrait d’une publicité, les frais de correction du catalogue, les demandes de remboursement causées par une donnée inexacte ou les coûts d’expertise. Elle doit définir les exclusions, le plafond éventuel, la procédure de notification et l’obligation de limiter le dommage. Une clause trop générale qui transférerait au fabricant toute responsabilité issue d’une publicité rédigée par le distributeur pourrait être discutée. Le partage des rôles doit être lisible pour les équipes commerciales et juridiques.

Les importateurs et les vendeurs qui achètent hors de l’Union européenne doivent renforcer la vérification. La phrase « l’information sera fournie par le fabricant » ne suffit pas si le fabricant n’est pas établi dans l’Union ou si le distributeur ne dispose d’aucun canal de correction. Il faut identifier la personne responsable de la mise sur le marché, demander les documents techniques, traduire sans altérer les conditions et vérifier les obligations propres à la catégorie de produit. En cas de doute sérieux, la vente d’un modèle peut être suspendue le temps d’obtenir une réponse documentée.

La réforme justifie également une procédure interne d’approbation. Le marketing décrit l’allégation et le support. Le produit fournit la fiche technique. Les achats demandent la confirmation au fournisseur. Le service après-vente vérifie que la promesse est réalisable. Le juridique contrôle le label, la garantie et le risque d’omission. La direction valide les produits à risque élevé ou les campagnes nationales. Cette organisation évite qu’un visuel soit publié parce que chaque service pensait qu’un autre avait vérifié la durée ou la certification.

Le secteur des comparateurs et des places de marché mérite une attention particulière. Le professionnel qui accueille plusieurs vendeurs doit identifier qui fournit la donnée et à quelle date. Il doit distinguer la garantie du vendeur, celle du producteur et les services propres à la plateforme. Les filtres « durable », « réparable » ou « garantie longue » doivent pouvoir être expliqués. Les partenariats rémunérés ne doivent pas être présentés comme un classement neutre. Les informations sur la méthode de comparaison, les produits retenus et les fournisseurs doivent être conservées avec les règles de mise à jour.

B. Que faire après une information trompeuse, un contrôle ou une réclamation ?

La première réaction à une réclamation doit être factuelle. L’entreprise doit identifier le produit, la date de commande, le canal de vente, la promesse visible, le document de garantie, la nature du défaut et la demande du client. Il ne faut pas répondre par une formule générale sur la « garantie constructeur » avant d’avoir vérifié si le vendeur a consenti une garantie propre ou si la publicité a créé un engagement plus favorable. L’article L. 217-3 du code de la consommation rappelle que le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et apparaissant dans le délai légal applicable.

Le consommateur doit recevoir une réponse compréhensible sur le fondement examiné. La garantie légale de conformité concerne la relation avec le vendeur. La garantie commerciale de durabilité engage le producteur ou le garant dans les limites de son offre, sans supprimer les droits légaux. Une panne peut relever de la conformité, d’une garantie commerciale, d’un vice caché ou d’une inexécution contractuelle selon les faits. Le service client ne doit pas opposer une exclusion tirée d’une brochure sans vérifier sa compatibilité avec le contrat et avec les déclarations publiques.

Les pièces utiles sont les suivantes :

• facture, bon de commande et preuve de délivrance ;
• capture ou export de la fiche produit au moment de l’achat ;
• photographie de l’étiquette, de l’emballage et du label affiché ;
• conditions de garantie remises sur un support durable ;
• échanges avec le fabricant, le réparateur et le service client ;
• diagnostic technique, numéro de série et historique des mises à jour ;
• devis de réparation, coût de la pièce et délai annoncé ;
• preuve de la perte subie par un acheteur professionnel ou un consommateur.

Une fois les faits vérifiés, l’entreprise peut proposer la réparation ou le remplacement lorsque le régime applicable le prévoit. Si cette solution est impossible, disproportionnée ou refusée dans les conditions légales, une réduction du prix ou une résolution peut être discutée. Le client doit être informé du calendrier, de l’immobilisation du produit et des frais. Une offre commerciale de remboursement ne doit pas être présentée comme une reconnaissance générale de toutes les demandes si le dossier nécessite encore une analyse, mais elle doit rester loyale et exécutée selon les conditions annoncées.

Le risque devient plus important lorsque l’information durable, la réparabilité ou la garantie a influencé l’achat. Une omission peut être qualifiée de pratique commerciale trompeuse lorsque l’information était substantielle et a été dissimulée, fournie trop tard ou rédigée de façon ambiguë. Une allégation fausse peut engager la responsabilité du vendeur, du producteur, de l’agence qui a conçu le support et, dans certaines hypothèses, de la personne qui a personnellement participé à la pratique. Les responsabilités se répartissent en fonction du rôle réellement joué et des preuves disponibles.

Les sanctions pénales ne doivent pas être évoquées de manière abstraite. L’article L. 132-2 du code de la consommation punit les pratiques commerciales trompeuses visées par les articles L. 121-2 à L. 121-4 d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros. Le texte prévoit des majorations possibles, notamment en fonction du chiffre d’affaires ou des dépenses publicitaires, ainsi qu’un régime aggravé lorsque l’infraction est commise par un service de communication au public en ligne ou un support numérique. La qualification dépend des éléments du dossier et de la version du texte applicable aux faits.

La DGCCRF peut demander les éléments permettant de vérifier la véracité d’une mention. L’entreprise doit être en mesure de présenter la source de la durée, la méthode de calcul, le certificat, le rapport technique, l’historique de la page et les mesures de correction. Un dossier organisé par référence est plus utile qu’un ensemble de courriels dispersés. Il doit mentionner la personne qui a validé la publicité, la date de mise en ligne, les campagnes concernées et les ventes réalisées pendant la période.

Le contrôle ne porte pas seulement sur une page isolée. Les agents peuvent comparer l’emballage, la publicité vidéo, les annonces sur une place de marché, le contrat, les réponses du service client et le produit livré. Une promesse modifiée après le contrôle n’efface pas nécessairement la version antérieure. L’entreprise doit donc archiver les anciennes versions, corriger les supports encore diffusés et informer les équipes qui utilisent des documents téléchargés localement.

La Cour de cassation a illustré l’importance de la réalité de l’offre dans son arrêt du 4 juin 2025, pourvoi n° 23-23.419. Dans un litige opposant Carrefour à Lidl sur des publicités et la disponibilité de produits, la chambre commerciale a retenu que « le caractère occasionnel ou saisonnier d’une offre s’apprécie au regard de son déploiement sur le terrain ». La décision est publiée sur Légifrance, Cour de cassation, chambre commerciale, 4 juin 2025, pourvoi n° 23-23.419. La leçon transposable aux garanties est concrète : une promesse affichée doit correspondre à ce que le client peut effectivement obtenir dans les magasins, sur le site, auprès du réparateur et dans le délai annoncé.

Une entreprise qui a identifié une erreur doit décider rapidement entre correction, retrait temporaire, information des clients déjà acheteurs et défense d’une position. Le retrait de la fiche peut limiter la poursuite du dommage, mais il ne doit pas supprimer la preuve de la version initiale. La correction doit être datée et expliquer la modification. Si l’erreur concerne un produit déjà vendu, le service après-vente doit disposer d’un script exact sur les droits, les délais, la réparation et les frais.

Le traitement des stocks antérieurs à l’entrée en application mérite une analyse dédiée. Les autorités européennes ont travaillé sur une approche commune des « old stock » pour les produits ou emballages fabriqués, commandés, distribués ou placés en rayon avant le 27 septembre 2026. Cette approche ne dispense pas les professionnels de corriger leurs pratiques commerciales et d’éviter de maintenir une allégation interdite sur un nouveau support. La page de la Commission européenne sur les actions de consommation durable présente les principes annoncés par les autorités de coopération. Chaque produit doit être daté et son mode de présentation doit être identifié.

La situation est différente entre un emballage déjà fabriqué, une publicité toujours active, une fiche de vente mise à jour le 28 septembre et une campagne renouvelée après l’entrée en application. L’entreprise doit établir un registre des lots et supports, décider quels produits peuvent rester en rayon, retirer les annonces non conformes et conserver les décisions prises. Un stock ancien ne justifie pas de maintenir une nouvelle campagne qui reprend la même allégation après la date européenne.

En cas de litige avec un client professionnel, la stratégie peut être contractuelle et commerciale. Le client peut demander la livraison conforme au descriptif, une réduction du prix, la résiliation du contrat ou la réparation de son préjudice si la qualité promise était déterminante. L’entreprise distributrice peut ensuite appeler son fournisseur en garantie selon les clauses d’achat. Les documents de commande, la fiche technique acceptée, le devis, les réserves et les échanges de négociation permettent de distinguer ce qui a été promis de ce qui a seulement été présenté comme une caractéristique générale.

Un concurrent peut aussi agir lorsqu’une allégation crée un avantage injustifié ou détourne la clientèle. La qualification de concurrence déloyale suppose alors de caractériser la faute, le dommage et le lien de causalité, généralement à partir de constats, comparaisons de pages, ventes perdues ou investissements publicitaires. Le fait qu’une mention soit retirée ne fait pas disparaître le débat sur la période pendant laquelle elle a été diffusée. Les agences et influenceurs doivent être associés à la collecte des preuves si leur contenu a contribué à la présentation du produit.

À Paris et en Île-de-France, une entreprise contrôlée ou assignée doit organiser immédiatement ses pièces avec son conseil, ses équipes produit et son prestataire numérique. Le premier canal est une mise en demeure ou une réponse documentée qui fixe la position, identifie les références et préserve les délais. Pour un différend entre sociétés, la compétence du tribunal de commerce dépend des parties, du contrat et de la clause éventuellement applicable. Pour une demande de consommateur, la compétence et la procédure dépendent notamment du domicile du consommateur et de la nature de la demande. Une consultation locale permet de vérifier la juridiction, le mode de preuve numérique et la stratégie de correction avant toute réponse publique.

Le calendrier de préparation peut être divisé en quatre périodes. Jusqu’à la première semaine de septembre, l’entreprise cartographie les produits, les garanties et les messages. Ensuite, elle obtient les déclarations manquantes des fournisseurs et met à jour les contrats. Avant le 27 septembre, elle teste les pages, les étiquettes, la notice, le panier et le service après-vente. Après l’entrée en application, elle contrôle les réclamations, les changements de catalogue, les mises à jour et les campagnes. La date exacte d’un texte français final doit être surveillée sans interrompre ces travaux.

Une politique de conservation doit prévoir une durée adaptée aux contrats et aux risques. Les pièces techniques doivent rester accessibles lorsque le produit est vendu plusieurs années après sa conception. Les documents de garantie doivent être liés à la référence plutôt qu’au seul nom de la gamme. Les captures et exports doivent être lisibles. Les versions de traduction doivent être conservées avec leur source. Les accès doivent permettre de savoir qui a ajouté une promesse et qui l’a validée.

Si un producteur refuse de fournir une donnée pourtant nécessaire à une obligation d’information, le vendeur doit distinguer l’absence de donnée et la donnée négative. Il peut écrire qu’une information n’est pas communiquée lorsque le cadre le permet, mais il ne peut pas remplacer ce silence par le terme « durable » ou « réparable ». Un refus du fournisseur doit être conservé et, si nécessaire, faire l’objet d’une relance formelle. Cette trace aidera à apprécier la connaissance réelle du vendeur, sans supprimer les obligations qui lui incombent lorsqu’il a lui-même repris une allégation.

La cohérence s’étend aux documents financiers. Les coûts de réparation, de remplacement, de rappel et de stockage peuvent avoir un effet sur la marge. Les garanties longues doivent être provisionnées ou suivies par produit. Les engagements de pièces et de mises à jour doivent être rapprochés des contrats d’assurance, des accords de service et des objectifs commerciaux. Le risque juridique n’est pas uniquement une amende : une promesse mal maîtrisée peut générer des retours, des remboursements, une perte de référencement et un contentieux avec un distributeur.

Enfin, les équipes doivent recevoir une consigne simple : ne pas improviser la portée d’un label ou d’une garantie. Le vendeur doit consulter la fiche approuvée, qualifier la demande, conserver le numéro de dossier et transmettre le cas atypique au service compétent. Les réponses doivent éviter de dire que la garantie légale ne couvre jamais une batterie, une mise à jour ou une pièce, car la solution dépend du contrat, du défaut et des déclarations faites avant la vente. Une réponse exacte et limitée protège mieux l’entreprise qu’une certitude générale ensuite contredite par les documents.

Conclusion

La date du 27 septembre 2026 appelle une préparation immédiate des entreprises vendant des biens aux consommateurs. La garantie commerciale de durabilité ne donne pas à tous les produits un droit automatique à une durée supérieure à deux ans. Elle impose, lorsque le producteur offre gratuitement une garantie couvrant tout le bien pendant plus de deux ans et transmet l’information au vendeur, une présentation harmonisée et visible. La notice sur la garantie légale, les informations sur la réparabilité, les pièces détachées et les mises à jour complètent le dispositif.

Le travail prioritaire consiste à relier chaque promesse à une référence, un producteur, une durée, une pièce et une preuve. Les contrats fournisseurs doivent prévoir l’actualisation et le recours. Les fiches, emballages, CGV, annonces et scripts du service après-vente doivent être cohérents. En cas de réclamation ou de contrôle, l’entreprise doit pouvoir reconstituer la présentation au jour de l’achat, répondre au client sur le bon fondement et corriger rapidement les supports encore diffusés. Une analyse juridique est recommandée lorsque la garantie, le label ou l’allégation a déterminé la vente ou lorsqu’un fournisseur conteste sa responsabilité.

Pour approfondir les enjeux de conformité, de distribution et de contentieux, consultez également la page consacrée au droit des affaires et l’analyse sur les allégations environnementales et les stocks avant septembre 2026.

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