Commandé en ligne, expédié en point relais, jamais retiré puis renvoyé à l’expéditeur : la scène est banale et le réflexe du vendeur est souvent le même, considérer que l’affaire est close et garder le prix. Le droit français ne valide pas ce réflexe. Tant que l’acheteur n’a pas pris physiquement possession du bien, la livraison n’est pas accomplie et les risques continuent de peser sur le vendeur professionnel. Le retour automatique du colis ne vaut ni livraison ni renonciation de l’acheteur, et le remboursement obéit à des délais précis que le vendeur ne peut pas aménager à sa guise. Reste une question pratique redoutable : qui paie le transport aller, le renvoi et le second envoi, et dans quel délai l’argent doit-il revenir sur le compte de l’acheteur. Les réponses diffèrent selon que le vendeur est un professionnel ou un particulier, selon que le consommateur s’est rétracté ou qu’il exige la résolution pour défaut de livraison, et selon que le colis a été ouvert et vérifié au comptoir du relais ou qu’il est reparti sans jamais être touché. Cet article décrit la mécanique complète, textes et décisions de justice à l’appui, pour l’acheteur qui veut récupérer son argent comme pour le vendeur qui veut régulariser sa situation sans s’exposer à un litige.
I. Colis non récupéré au point relais : la livraison a-t-elle vraiment eu lieu ?
A. Pourquoi la simple mise à disposition au point relais ne suffit pas
En droit français de la consommation, la délivrance d’un bien s’entend du « transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien », selon l’article L. 216-1 du code de la consommation. Un colis posé sur l’étagère d’un commerce de proximité, même accompagné d’un SMS d’avis de mise à disposition, ne transfère ni la possession physique ni le contrôle du bien tant que le destinataire ne s’est pas présenté, n’a pas justifié de son identité et n’a pas pris l’objet en main. La mise à disposition n’est qu’une offre de délivrance, pas la délivrance elle-même. Cette distinction commande tout le reste : délais, risques, frais et remboursement.
La Cour de cassation l’a jugé sans détour pour les achats sur internet. Dans un arrêt du 3 février 2021 (pourvoi n° 19-21.046), la première chambre civile a cassé le jugement qui déboutait un acheteur jamais livré au motif que le transporteur choisi par le vendeur avait failli sans faute du vendeur : « alors qu’il résultait de ses constatations que l’acheteur n’avait pas pris physiquement possession des biens achetés sur Internet, le tribunal d’instance a violé le texte susvisé », décision consultable sur le site de la Cour de cassation. La règle appliquée figure aujourd’hui à l’article L. 216-2 du code de la consommation : « Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. » Le mot décisif est « physiquement » : ni l’expédition, ni le dépôt au point relais, ni l’avis de passage ne valent prise de possession.
La même exigence vaut pour la réception des objets transportés. Dans un arrêt du 1er février 2023 (pourvoi n° 21-13.029), la première chambre civile a jugé que « La livraison s’entend de la remise physique des biens au destinataire ou à son représentant, qui l’accepte », et qu’une cliente qui « n’avait pas été mise en mesure de vérifier l’état de ses biens transportés » puis de « prendre effectivement possession de la chose livrée » n’avait jamais été livrée, décision consultable sur le site de la Cour de cassation. Certes, cette affaire portait sur un déménagement, mais le principe éclaire directement le guichet du point relais : le destinataire qui ne s’est jamais présenté n’a ni accepté ni pris possession de rien. Le vendeur qui soutient que « le colis était disponible, donc livré » se heurte à cette définition.
En pratique, les transporteurs organisent eux-mêmes la suite. Selon la page d’aide publique de Mondial Relay, si un colis n’a pas été retiré dans le délai de garde de cinq jours en consigne automatique et en point relais, délai compté en jours calendaires et non en jours d’ouverture, il est réexpédié au point où l’expéditeur l’avait déposé, le coût de cette réexpédition étant pris en charge par le transporteur, avec une notification à l’expéditeur dès la remise à disposition. Ce mécanisme logistique ne règle aucune question juridique : il ramène le bien chez l’expéditeur sans dire qui doit rembourser qui, ni de combien, ni dans quel délai. Le retour du colis prouve d’ailleurs utilement une chose pour l’acheteur : que le bien n’a jamais été en sa possession, puisque le circuit du transporteur le démontre par le suivi.
Le point de départ des délais de livraison, lui, ne dépend pas du point relais. L’article L. 216-1 du code de la consommation impose au professionnel de délivrer « à la date ou dans le délai indiqué au consommateur », et précise qu’à défaut d’indication le professionnel délivre « sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat ». Un vendeur qui expédie vite vers un relais puis laisse le délai de garde s’épuiser sans relancer l’acheteur ne peut donc pas se prévaloir de sa propre rapidité d’expédition : ce qui compte, c’est la délivrance, et le délai maximal de trente jours court depuis la commande. Passé ce délai sans délivrance, l’acheteur dispose des armes de la résolution, examinées dans la seconde partie.
B. Qui supporte les risques et les frais quand le colis repart vers l’expéditeur ?
Le principe est simple pour les achats auprès d’un professionnel : tant que l’acheteur n’a pas pris physiquement possession du bien, les risques de perte ou d’endommagement restent au vendeur, en application d’l’article L. 216-2 du code de la consommation cité plus haut. Si le colis se perd sur le trajet du retour, s’il est endommagé pendant sa garde au relais ou s’il n’est jamais restitué à l’expéditeur, c’est donc le vendeur professionnel qui en répond vis-à-vis du consommateur, quitte à se retourner ensuite contre son transporteur. L’acheteur n’a pas à subir la perte d’un bien qu’il n’a jamais tenu entre ses mains, et l’arrêt du 3 février 2021 cité plus haut interdit au juge de faire peser sur lui la défaillance du transporteur choisi par le vendeur. Concrètement, l’acheteur qui apprend que son colis non retiré a disparu pendant le retour peut exiger du vendeur soit une nouvelle livraison, soit le remboursement, au lieu d’accepter un simple haussement d’épaules.
Une seule configuration déplace les risques plus tôt : celle où le consommateur confie lui-même le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel. L’article L. 216-3 du code de la consommation dispose alors que « Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur ». Cette hypothèse vise surtout le retour d’un bien que le consommateur renvoie par ses propres moyens, par exemple quand il exerce sa rétractation avec un transporteur de son choix au lieu de celui indiqué par le vendeur. Elle ne couvre pas le cas ordinaire où c’est le vendeur qui a choisi le relais et organisé l’expédition : dans ce cas, le risque reste au vendeur jusqu’à la prise de possession. Vérifier qui a choisi et payé le transport aller est donc le premier réflexe, avant toute discussion sur les frais.
Entre particuliers, sur une plateforme de petites annonces ou un site de revente entre voisins, le code de la consommation ne s’applique pas et le régime vient du code civil. L’article 1604 du code civil définit la délivrance comme « le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l’acheteur », formule qui conduit à la même conclusion pratique : un dépôt au point relais non suivi d’un retrait ne met pas la chose en la possession de l’acheteur. Le transfert des risques suit le transfert de propriété en application de l’article 1196 du code civil, selon lequel « Le transfert de propriété emporte transfert des risques de la chose », mais le vendeur qui n’a pas délivré reste tenu de son obligation : l’article 1610 du code civil dispose : « Si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l’acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur. ». Le vendeur particulier dont l’acheteur ne retire pas le colis ne peut donc pas garder le prix et l’objet : il doit soit livrer effectivement, soit restituer le prix contre résolution.
Reste la question des frais : transport aller, renvoi, second envoi. Quand le consommateur exerce son droit de rétractation, la loi tranche : l’article L. 221-23 du code de la consommation prévoit que « Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge. » Hors rétractation, aucun texte lu pour cet article ne met forfaitairement les frais du non-retrait à la charge de l’acheteur : tout dépend du contrat et des conditions du vendeur ou de la plateforme, que l’acheteur doit relire avant de payer un supplément. Une clause qui ferait supporter à l’acheteur des frais de retour qu’il n’a ni causés ni acceptés mérite d’être contestée par écrit, et le vendeur avisé précise ses conditions dès l’annonce plutôt qu’après le retour du colis. Lorsque le transporteur prend lui-même en charge la réexpédition, comme l’annonce la page d’aide de Mondial Relay citée plus haut, aucun frais de retour ne devrait de toute façon être refacturé à l’acheteur au titre de ce trajet.
Le sort du prix déjà payé suit la même logique dans les deux régimes. Face à un vendeur professionnel qui n’a pas délivré dans le délai, le consommateur peut suspendre le paiement du solde puis résoudre le contrat, et face à un vendeur particulier défaillant, l’acquéreur peut demander la résolution de la vente : dans les deux cas, le vendeur qui conserve à la fois le bien revenu chez lui et le prix encaissé s’expose à une condamnation à restituer. Les développements qui suivent détaillent les délais et les démarches, car un droit sans calendrier ni preuve ne se recouvre pas.
II. Colis retourné à l’expéditeur : comment obtenir le remboursement ?
A. Résolution, rétractation : les délais qui ouvrent le remboursement
La première voie est la résolution pour défaut de délivrance. L’article L. 216-6 du code de la consommation permet au consommateur, en cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance, de « Notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le professionnel s’exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil », puis de « Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai ». Le texte ajoute que « Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. » La résolution peut même être immédiate, sans mise en demeure préalable, « Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service », et le texte réserve dans tous les cas « l’allocation de dommages et intérêts ». Pour un colis reparti chez l’expéditeur, la mise en demeure fixe donc un délai supplémentaire raisonnable pour une nouvelle livraison effective, et son échec ouvre la résolution avec remboursement.
Une fois le contrat résolu, le remboursement est enfermé dans un délai bref. L’article L. 216-7 du code de la consommation dispose que « le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé ». Tout jour de retard compte : le délai court dès la dénonciation, c’est-à-dire dès la réception par le professionnel de l’écrit qui l’informe de la résolution, et il porte sur la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux que l’acheteur avait payés. Un vendeur qui propose un avoir au lieu d’un remboursement, ou qui déduit unilatéralement des « frais de dossier » ou des « frais de retour », méconnaît ce texte, sauf si l’acheteur a expressément accepté un autre arrangement. La lettre de résolution a donc intérêt à rappeler ce délai de quatorze jours et à exiger un remboursement par le même moyen de paiement.
La seconde voie est la rétractation, ouverte pour tout achat à distance sans avoir à motiver la décision. L’article L. 221-18 du code de la consommation donne au consommateur « un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance », délai dont « Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour : 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l’article L. 221-4 ; 2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens ». Quand le colis n’a jamais été retiré, l’acheteur n’a rien reçu et le délai n’a pas commencé à courir dans les conditions normales : il peut donc se rétracter après le retour du colis, à condition de le faire par une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. Le bien étant déjà revenu chez le vendeur par le circuit du transporteur, l’obligation de renvoi est en pratique déjà exécutée, et l’acheteur conserve la preuve du suivi qui atteste ce retour.
Le remboursement après rétractation obéit lui aussi à un calendrier strict. L’article L. 221-24 du code de la consommation prévoit que « le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter ». Le professionnel « peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens » : or, quand le colis non retiré a été réexpédié automatiquement à l’expéditeur, la récupération est acquise et le numéro de suivi en fait la preuve, de sorte qu’aucun différé ne se justifie. Le même texte impose le remboursement « en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale », ce qui interdit le remboursement en bon d’achat imposé. Si le paiement initial avait été fait par carte, les règles de la contestation d’un débit par carte bancaire sur internet peuvent compléter utilement la démarche quand le vendeur reste sourd.
Un cas particulier mérite un paragraphe : le colis retiré puis contesté parce qu’il est endommagé ou incomplet. La vérification au comptoir du relais est le moment décisif. Pour les transports ordinaires, l’article L. 133-3 du code de commerce prévoit que la réception éteint l’action contre le transporteur « si dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n’a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée ». Émettre des réserves écrites et précises dès la découverte de l’avarie, photographier le colis et son contenu avant toute manipulation, puis adresser la protestation motivée en recommandé dans les trois jours : cette séquence préserve le recours contre le transporteur sans éteindre celui contre le vendeur au titre de la garantie. À titre de comparaison, le législateur a porté ce délai à dix jours calendaires pour les déménagements entre un professionnel et un consommateur, selon l’article L. 224-63 du code de la consommation, ce qui montre que les délais de protestation se lisent toujours dans le texte propre à chaque contrat et jamais par analogie.
B. Réclamation, médiation et juge : les démarches dans l’ordre utile
La première démarche est une réclamation écrite au vendeur, ferme et datée. Elle rappelle les faits avec leurs dates : commande, montant, mise à disposition au relais, absence de retrait, retour à l’expéditeur attesté par le suivi, puis elle choisit sa voie : mise en demeure de livrer effectivement dans un délai supplémentaire raisonnable avant résolution, ou exercice du droit de rétractation, ou demande de remboursement après résolution déjà notifiée. Elle vise les textes : délivrance et délai de trente jours, transfert des risques à la prise de possession physique, remboursement dans les quatorze jours. Elle fixe une date butoir de remboursement et annonce la suite en cas de silence : signalement et médiation, puis juge. Envoyée en recommandé avec accusé de réception ou par tout moyen conférant date certaine admis par le contrat, elle constitue la pièce fondatrice du dossier, celle que le médiateur puis le juge liront en premier.
La deuxième étape passe par les dispositifs publics et gratuits. Le signalement sur la plateforme SignalConso de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes permet d’alerter l’administration sur les pratiques du vendeur, ce qui pèse dans les dossiers de manquements répétés. Puis vient la médiation de la consommation : l’article L. 612-1 du code de la consommation ouvre à « tout consommateur » le droit de « recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel », et le professionnel doit garantir « le recours effectif à un dispositif de médiation » dont les coordonnées figurent en principe dans ses conditions et sur son site. La saisine suppose toutefois un préalable : l’article L. 612-2 du code de la consommation exclut l’examen du litige quand « Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat », et il impose d’agir « dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite », le médiateur informant le consommateur du rejet « dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier ». D’où l’importance de la réclamation écrite initiale et du respect du calendrier : réclamer vite, saisir le médiateur dans l’année, conserver chaque accusé de réception.
La troisième étape est judiciaire, et le dossier bien construit fait souvent plier le vendeur avant l’audience. Les pièces à réunir tiennent en une liasse : confirmation de commande et conditions du vendeur, preuve du paiement, avis de mise à disposition, historique complet du suivi du transporteur montrant le dépôt au relais puis le retour à l’expéditeur, copie de la réclamation écrite et de la mise en demeure avec leurs accusés, réponse ou silence du vendeur, et le cas échéant l’avis du médiateur. Pour les petits montants, la déclaration au greffe et la procédure d’injonction de payer devant le tribunal judiciaire offrent des voies simplifiées dont le greffe explique les formulaires, tandis que les litiges plus lourds ou contestés sur le principe relèvent d’une assignation. L’arrêt du 3 février 2021 cité plus haut montre que le juge sanctionne le vendeur qui impute à son transporteur l’échec d’une livraison jamais accomplie, et les textes sur les quatorze jours de remboursement donnent au tribunal des repères chiffrés pour assortir la condamnation d’intérêts et de pénalités.
Deux erreurs reviennent constamment et doivent être évitées. La première consiste à accepter un avoir ou un bon d’achat quand la loi impose un remboursement en argent sur le même moyen de paiement : l’avoir n’est acceptable que s’il est expressément choisi par l’acheteur, jamais imposé. La seconde consiste à laisser passer les délais : chaque semaine perdue après le retour du colis affaiblit la position de l’acheteur, repousse le remboursement et rapproche la limite d’un an pour saisir le médiateur. Le vendeur de bonne foi, de son côté, a intérêt à rembourser spontanément dans les quatorze jours et à clarifier ses conditions pour les cas de non-retrait, plutôt que de laisser un litige de quelques dizaines d’euros devenir une décision de justice publiée. Du côté de l’acheteur, la conduite à tenir tient en une phrase : écrire vite, viser les textes, garder les preuves, et ne jamais considérer qu’un colis reparti chez l’expéditeur est une affaire classée.
Conclusion
Un colis non récupéré au point relais puis retourné à l’expéditeur n’est ni livré ni abandonné : la délivrance suppose le transfert de la possession physique ou du contrôle du bien, les risques restent au vendeur professionnel jusqu’à la prise de possession, et la réexpédition automatique ne crée aucun droit au profit du vendeur. L’acheteur dispose alors de deux voies balisées, la résolution après mise en demeure restée vaine avec remboursement dans les quatorze jours, et la rétractation avec remboursement total y compris les frais de livraison dans le même délai, tandis que le vendeur entre particuliers doit lui aussi soit délivrer effectivement soit restituer le prix. Réclamation écrite, signalement, médiation gratuite saisie dans l’année puis juge : l’ordre des démarches et le calendrier des textes font la différence entre un remboursement obtenu en quelques semaines et un litige qui s’enlise. Garder le suivi du transporteur, les avis de passage et chaque écrit échangé, c’est se donner les moyens de transformer un colis reparti en argent revenu.