Un site e-commerce peut être déréférencé, restreint ou bloqué lorsque la DGCCRF estime qu’une interface en ligne ne respecte pas le code de la consommation, notamment en cas de produits dangereux, de pratiques commerciales trompeuses ou de refus de mise en conformité. Le risque n’est plus théorique : l’administration publie une page dédiée aux réquisitions numériques et rappelle que cette procédure peut viser un site internet ou une application.
Pour un dirigeant, l’urgence est double. Il faut répondre à l’administration sans aggraver le dossier, et il faut préserver l’activité commerciale si le site, le nom de domaine, les campagnes publicitaires ou les paiements en ligne sont menacés. Une réponse improvisée peut transformer un contrôle administratif en contentieux durable.
Ce qu’est une réquisition numérique de la DGCCRF
La réquisition numérique est un outil utilisé pour limiter l’accès à une interface en ligne. Selon la DGCCRF, elle peut aboutir au déréférencement du site par des moteurs de recherche, comparateurs ou magasins d’application, à la restriction d’accès par les fournisseurs d’accès ou à un blocage du nom de domaine par les opérateurs de registre ou bureaux d’enregistrement.
Le mécanisme vise surtout les situations dans lesquelles le gestionnaire du site ne peut pas être identifié, ne répond pas, ou refuse de se mettre en conformité après une première injonction. Il peut concerner un site marchand, une application mobile, une marketplace, une boutique de dropshipping, un site de services ou une interface qui vend des produits non conformes.
La mesure est grave. Elle touche directement la visibilité, le chiffre d’affaires, la relation client, les flux de paiement, la réputation de la marque et les contrats avec les prestataires techniques.
Dans quels cas un site e-commerce peut-il être visé ?
Les cas les plus fréquents concernent les produits non conformes ou dangereux, les informations précontractuelles insuffisantes, les fausses promotions, les délais de livraison trompeurs, les faux avis, les abonnements cachés, les vendeurs introuvables, les mentions légales incomplètes et les pratiques qui empêchent le consommateur d’exercer ses droits.
Le risque augmente lorsque plusieurs signaux se cumulent :
- des signalements consommateurs répétés ;
- des remboursements non traités ;
- des produits rappelés ou non conformes ;
- des coordonnées professionnelles floues ;
- des CGV incohérentes avec le parcours d’achat ;
- une adresse de société étrangère sans interlocuteur réel ;
- un service client injoignable ;
- une injonction DGCCRF restée sans réponse ;
- une publicité ou une fiche produit différente de la réalité livrée.
Une boutique qui vend réellement depuis la France peut donc être concernée si elle laisse des pages anciennes, des fiches produits non conformes ou des campagnes publicitaires trompeuses continuer à fonctionner.
La première chose à faire : identifier l’acte reçu
Il ne faut pas répondre avant d’avoir qualifié le document. Un courriel de demande d’information, une injonction de mise en conformité, un procès-verbal, une sanction administrative et une réquisition numérique n’ont pas les mêmes effets.
Le dirigeant doit isoler quatre éléments :
- l’autorité qui écrit : DGCCRF, DDPP, DREETS, service national d’enquête ou autre service ;
- le fondement juridique mentionné ;
- les faits reprochés ;
- le délai de réponse ou de mise en conformité.
Si le courrier vise une injonction préalable, il faut reconstituer ce qui a déjà été demandé et ce qui a été fait. Si le courrier évoque déjà le déréférencement, le blocage ou la restriction d’accès, le dossier doit être traité comme une urgence.
Ne pas supprimer les preuves
Le réflexe naturel consiste à retirer immédiatement les pages litigieuses. Il faut parfois le faire pour arrêter le risque consommateur, mais il ne faut pas effacer les preuves.
Avant toute correction, l’entreprise doit conserver :
- les captures des pages produits ;
- les anciennes CGV ;
- les mentions légales ;
- les publicités diffusées ;
- les fiches fournisseurs ;
- les bons de commande ;
- les factures ;
- les échanges avec les clients ;
- les remboursements effectués ;
- les preuves de retrait ou de rappel ;
- les logs utiles du site lorsque le litige porte sur un parcours d’achat.
Cette conservation protège l’entreprise. Elle permet de montrer ce qui existait, ce qui a été corrigé, à quelle date, et pourquoi l’administration doit proportionner sa réponse.
Comment répondre à une injonction avant blocage
La réponse doit être structurée. Il ne suffit pas d’écrire que le site est sérieux ou que les clients sont satisfaits. Il faut reprendre chaque grief et fournir une pièce.
Une réponse utile comprend généralement :
- une chronologie courte ;
- l’identification de la société exploitante ;
- la liste des URL concernées ;
- la position de l’entreprise sur chaque reproche ;
- les corrections déjà réalisées ;
- les mesures encore en cours ;
- les délais techniques nécessaires ;
- les justificatifs de remboursement ou de retrait ;
- le nom du responsable interne chargé du suivi.
Si la DGCCRF reproche une pratique commerciale trompeuse, il faut corriger la cause : prix, disponibilité, livraison, origine du produit, promotion, avis client, droit de rétractation, identité du vendeur ou information environnementale.
Si le reproche porte sur un produit dangereux, la réponse doit être plus opérationnelle : suspension des ventes, identification des stocks, information des clients, contact du fournisseur, déclaration de rappel si nécessaire, et conservation des preuves.
Déréférencement, restriction, blocage : les effets ne sont pas les mêmes
Le déréférencement retire le site ou l’application des résultats fournis par certains moteurs, comparateurs ou magasins d’application. Le site peut rester techniquement accessible, mais il disparaît des principaux canaux de recherche.
La restriction d’accès peut empêcher les internautes français d’accéder au site et les rediriger vers une page d’information. Le dommage commercial est immédiat, surtout pour une boutique qui vend principalement en France.
Le blocage du nom de domaine est encore plus sensible. Il peut rendre le site inaccessible et désorganiser les paiements, les emails transactionnels, la relation avec le prestataire technique et le service après-vente.
Dans les trois cas, l’entreprise doit traiter le dossier administratif et le dossier technique en même temps. Il faut parler à l’administration, mais aussi au registrar, à l’hébergeur, au prestataire e-commerce, au PSP de paiement, aux marketplaces partenaires et aux annonceurs.
Peut-on contester une réquisition numérique ?
La contestation dépend du document reçu, de son auteur, de sa motivation et de l’état de la procédure. Il faut vérifier si l’entreprise a été mise en mesure de présenter ses observations, si les faits sont établis, si la mesure est proportionnée et si une régularisation complète peut rendre le blocage inutile.
Les arguments utiles sont rarement abstraits. Ils reposent sur les pièces :
- le produit a été retiré ;
- les consommateurs ont été informés ;
- les commandes ont été remboursées ;
- les mentions légales ont été corrigées ;
- le vendeur est identifiable ;
- le service client répond ;
- le risque ne concerne qu’une page isolée ;
- la mesure de blocage serait disproportionnée au regard des corrections réalisées.
La contestation peut aussi viser une erreur de périmètre. Un site peut héberger plusieurs activités. Une URL litigieuse ne justifie pas toujours de frapper tout le domaine si une mesure plus ciblée suffit.
Le rôle du dirigeant et du prestataire technique
Le dirigeant ne peut pas déléguer tout le dossier au développeur ou à l’agence web. Le prestataire peut corriger les pages, supprimer un produit, mettre à jour les CGV ou modifier le tunnel de commande. Il ne peut pas décider seul de la stratégie de réponse à l’administration.
À l’inverse, l’avocat ne doit pas rédiger une réponse sans vérifier la réalité technique. Il faut savoir si la correction a été mise en production, si le cache est vidé, si les anciennes pages sont encore indexées, si les redirections fonctionnent et si les emails clients partent correctement.
La bonne méthode consiste à travailler sur deux tableaux : un tableau juridique des griefs et un tableau technique des URL. Chaque ligne doit indiquer le reproche, la correction, la preuve, le responsable et la date.
Les erreurs à éviter
La première erreur est de répondre trop vite avec une phrase générale. Une réponse non documentée laisse penser que l’entreprise ne maîtrise pas son site.
La deuxième erreur est de supprimer les pages sans conserver de captures ni de preuves. L’entreprise perd alors la possibilité de démontrer précisément ce qui a été corrigé.
La troisième erreur est de minimiser une demande DGCCRF parce qu’elle arrive par email. Le canal ne retire rien à la portée du contrôle.
La quatrième erreur est de confondre conformité juridique et conformité technique. Une CGV correcte ne suffit pas si le parcours d’achat affiche un prix, un délai ou une disponibilité contraire.
La cinquième erreur est d’attendre que le site soit bloqué pour consulter. Une fois le déréférencement ou la restriction mis en œuvre, le préjudice commercial commence immédiatement.
Paris et Île-de-France : pourquoi agir vite
Pour une entreprise située à Paris ou en Île-de-France, le site peut dépendre de plusieurs interlocuteurs : agence web, hébergeur, registrar, prestataire de paiement, logisticien, fournisseur, marketplace, DDPP, DREETS ou service spécialisé de la DGCCRF.
Le cabinet peut intervenir pour relire la demande reçue, qualifier les griefs, préparer une réponse contradictoire, organiser les pièces et coordonner la correction technique avec le prestataire. Lorsque le blocage menace l’activité, il faut aussi préserver les preuves du préjudice : baisse du trafic, commandes perdues, suspension de campagnes, tickets clients, emails de paiement et impossibilité d’accès.
Sources officielles utiles
La DGCCRF présente la réquisition numérique sur sa page officielle consacrée aux réquisitions numériques. Elle y décrit les mesures possibles : déréférencement, restriction d’accès, blocage du nom de domaine, suppression ou transfert du nom de domaine dans certains cas.
La page officielle des injonctions et sanctions DGCCRF recense les décisions publiées, notamment en matière de pratiques commerciales déloyales, affichage des prix, produits non conformes ou dangereux et e-commerce.
La DGCCRF a aussi publié un exemple de blocage d’un site pour pratiques commerciales trompeuses, ce qui illustre l’usage concret de cette procédure.
Pour replacer ce sujet dans une stratégie plus large de conformité et de défense commerciale, vous pouvez consulter notre page dédiée au droit des affaires à Paris.
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Le cabinet peut vérifier la demande reçue, identifier les risques de blocage du site et préparer une réponse à la DGCCRF.
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