Le lave-linge acheté neuf tombe en panne huit mois après la livraison : le vendeur ne propose qu’un avoir valable dans son seul magasin et refuse tout remboursement. Le canapé livré ne correspond ni au tissu ni aux dimensions commandés : le service après-vente impose une réparation qui dure depuis deux mois, sans date de restitution. Le vélo électrique vendu comme neuf se révèle d’occasion, batterie hors service et freins défectueux : le magasin répond par un bon d’achat et un geste commercial, jamais par le remboursement. Ces situations remplissent chaque semaine les permanences des associations de consommateurs, et elles se traitent toutes avec le même socle de textes, vérifiés article par article pour cet article : les articles L. 217-3 et suivants du code de la consommation, applicables à tout bien acheté auprès d’un vendeur professionnel, neuf comme d’occasion. L’enjeu pratique est simple : qui choisit entre la réparation et le remplacement, à quelles conditions le consommateur peut-il exiger la résolution du contrat et le remboursement du prix en argent, comment prouver le défaut sans payer une expertise, et devant quel juge agir quand le vendeur bloque. Deux décisions récentes de tribunaux judiciaires, rendues le 9 juin 2026 à Caen et le 3 septembre 2026 à Amiens sur des biens aussi courants qu’une tubeuse électrique et un vélo électrique, montrent comment les juges appliquent ces textes, y compris quand le vendeur ne se défend même pas. L’article de fond du cluster, consacré à la garantie légale de conformité de deux ans, panne, réparation, remplacement ou remboursement, présente le régime général ; le présent article traite le cas qui fâche : le vendeur qui refuse le remboursement ou impose un avoir.
I. Le vendeur refuse le remboursement ou impose un avoir : ce que la garantie légale de conformité permet d’exiger
A. Réparation ou remplacement : un choix qui appartient au consommateur, pas au vendeur
Le point de départ ne se discute pas : « Le vendeur délivre un bien conforme au contrat ainsi qu’aux critères énoncés à l’article L. 217-5 » (art. L. 217-3 du code de la consommation). Le même article ajoute qu’« Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien au sens de l’article L. 216-1, qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci » (art. L. 217-3 du code de la consommation). Autrement dit, pendant deux ans, tout défaut qui apparaît est traité comme un manquement du vendeur à son obligation de délivrance, sauf à lui de démontrer le contraire selon le régime de preuve examiné plus loin. La conformité s’apprécie à deux niveaux : le bien doit correspondre à la description, au type, à la quantité et à la qualité prévus au contrat, être propre à l’usage spécial recherché par le consommateur et porté à la connaissance du vendeur, et être délivré avec ses accessoires et ses mises à jour (art. L. 217-4 du code de la consommation) ; il doit en outre être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type, correspondre à l’échantillon ou au modèle présenté, et présenter les qualités que le consommateur peut légitimement attendre au regard des déclarations publiques du vendeur, y compris la publicité et l’étiquetage (art. L. 217-5 du code de la consommation).
Quand le défaut est établi, la première étape appartient au consommateur : « Le consommateur est en droit d’exiger la mise en conformité du bien aux critères énoncés dans la sous-section 1 de la présente section. Le consommateur sollicite auprès du vendeur la mise en conformité du bien, en choisissant entre la réparation et le remplacement » (art. L. 217-9 du code de la consommation). C’est donc l’acheteur qui choisit, et c’est à lui de mettre le bien à la disposition du vendeur. Le vendeur ne peut écarter ce choix que dans deux hypothèses strictes : « Le vendeur peut ne pas procéder selon le choix opéré par le consommateur si la mise en conformité sollicitée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés » au regard de la valeur du bien sans défaut, de l’importance du défaut et de la possibilité d’opter pour l’autre solution sans inconvénient majeur pour le consommateur (art. L. 217-12 du code de la consommation). Le même article encadre le refus : « Tout refus par le vendeur de procéder selon le choix du consommateur ou de mettre le bien en conformité, est motivé par écrit ou sur support durable » (art. L. 217-12 du code de la consommation). Un refus oral au comptoir, un « on ne reprend pas » lancé sans écrit, ne satisfait pas cette exigence : le consommateur est en droit d’exiger une réponse écrite et motivée, qui servira ensuite de preuve du blocage.
La mise en conformité, quand elle a lieu, « a lieu sans aucun frais pour le consommateur », et « Le consommateur n’est pas tenu de payer pour l’utilisation normale qu’il a faite du bien remplacé pendant la période antérieure à son remplacement » (art. L. 217-11 du code de la consommation). Aucun frais de dossier, aucune décote d’usage, aucun forfait de remise en état ne peut donc être facturé au client qui obtient le remplacement. Surtout, l’avoir imposé unilatéralement par le vendeur ne figure dans aucun de ces textes : ni la réparation, ni le remplacement, ni la réduction du prix, ni la résolution n’équivalent à un bon d’achat valable dans le seul magasin. Quand le consommateur a droit au remboursement, le texte parle d’argent : « Le vendeur rembourse au consommateur le prix payé et restitue tout autre avantage reçu au titre du contrat » (art. L. 217-16 du code de la consommation). Accepter l’avoir n’est jamais obligatoire, et signer une acceptation d’avoir contre remboursement peut être analysé ensuite comme une renonciation : le réflexe prudent consiste à refuser l’avoir par écrit, à rappeler le fondement de la garantie légale de conformité, et à maintenir la demande de réparation, de remplacement ou de résolution selon le stade du dossier.
B. Réduction du prix ou résolution du contrat : les cinq situations où le remboursement s’impose
Le consommateur n’est pas condamné à attendre indéfiniment une réparation qui ne vient pas : « Le consommateur a droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat dans les cas suivants » (art. L. 217-14 du code de la consommation). Le texte énumère ensuite cinq situations, et chacune vise directement les blocages rencontrés en magasin. Première situation : « Lorsque le professionnel refuse toute mise en conformité » (art. L. 217-14 du code de la consommation). Le vendeur qui répond qu’il ne répare pas, qu’il ne remplace pas et qu’il ne rembourse pas ouvre lui-même la porte de la résolution : son refus, surtout s’il est écrit comme l’article L. 217-12 l’exige, devient la pièce qui justifie la demande de remboursement intégral. Deuxième situation : « Lorsque la mise en conformité intervient au-delà d’un délai de trente jours suivant la demande du consommateur ou si elle lui occasionne un inconvénient majeur » (art. L. 217-14 du code de la consommation). Ce délai de trente jours reprend l’obligation de l’article L. 217-10, selon lequel « La mise en conformité du bien a lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant la demande du consommateur et sans inconvénient majeur pour lui, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché par le consommateur » (art. L. 217-10 du code de la consommation). Un appareil indispensable au quotidien, conservé deux mois par le service après-vente, caractérise typiquement l’inconvénient majeur, d’autant plus que le texte impose au vendeur d’assurer, s’il y a lieu, « l’enlèvement et la reprise » du bien non conforme et « l’installation du bien réparé ou du bien de remplacement » (art. L. 217-10 du code de la consommation).
Troisième situation : « Si le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou s’il supporte l’installation du bien réparé ou de remplacement ou les frais y afférents » (art. L. 217-14 du code de la consommation). Le vendeur qui fait payer le retour en atelier ou la réinstallation sort du cadre légal, et cette facturation abusive ouvre elle aussi la résolution. Quatrième situation : « Lorsque la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse » (art. L. 217-14 du code de la consommation). La panne qui revient après une première réparation, le remplacement livré lui-même défectueux : le consommateur n’a pas à subir une troisième tentative. Le texte ajoute un raccourci décisif pour les cas graves : « Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu’il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n’est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable » (art. L. 217-14 du code de la consommation). Un bien livré inutilisable dès le premier jour, comme le vélo électrique vendu comme neuf alors qu’il était manifestement d’occasion avec une batterie impossible à recharger et un frein arrière hors service, relève de cette résolution immédiate, sans étape de réparation préalable.
Entre la réduction du prix et la résolution, c’est le consommateur qui choisit, et la résolution produit des effets symétriques : « Le consommateur informe le vendeur de sa décision de résoudre le contrat. Il restitue les biens au vendeur aux frais de ce dernier » (art. L. 217-16 du code de la consommation). Le vendeur ne peut donc ni exiger que le client rapporte le bien à ses frais, ni lui imposer un avoir : il doit rendre l’argent. Seule limite, à la charge du vendeur : « Le consommateur n’a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur, ce qu’il incombe au vendeur de démontrer » (art. L. 217-14 du code de la consommation). C’est au professionnel de prouver le caractère mineur, pas au client de prouver la gravité. Quand le défaut ne porte que sur certains biens d’une commande groupée, la résolution peut s’étendre à l’ensemble si l’on ne peut raisonnablement attendre du consommateur qu’il garde les seuls biens conformes (art. L. 217-16 du code de la consommation). Enfin, le principe de départ irrigue toute la matière : « En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit à la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement ou, à défaut, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat, dans les conditions énoncées à la présente sous-section » (art. L. 217-8 du code de la consommation). L’avoir imposé par le vendeur n’apparaît dans aucune de ces branches : il ne remplace ni la réparation, ni le remplacement, ni le remboursement.
II. Prouver le défaut et se faire rembourser quand le vendeur bloque : méthode et délais
A. Défaut apparu dans les 24 mois : c’est au vendeur de prouver, pas au client
L’objection la plus fréquente en magasin tient en une phrase : la panne viendrait d’une mauvaise utilisation, et le client devrait le prouver. Le code inverse exactement cette charge : « Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance du bien, y compris du bien comportant des éléments numériques, sont, sauf preuve contraire, présumés exister au moment de la délivrance, à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué. Pour les biens d’occasion, ce délai est fixé à douze mois » (art. L. 217-7 du code de la consommation). Pendant vingt-quatre mois pour un bien neuf, douze mois pour un bien d’occasion, le consommateur n’a donc pas à démontrer l’origine interne du défaut ni à payer une expertise : la présomption joue pour lui, et c’est au vendeur de rapporter la preuve contraire, c’est-à-dire de démontrer que le défaut n’existait pas à la délivrance et résulte d’un événement postérieur, comme une mauvaise utilisation caractérisée. À défaut de cette preuve, le défaut est juridiquement rattaché à la délivrance et la garantie s’applique.
Le tribunal judiciaire de Caen l’a rappelé le 9 juin 2026 dans une affaire de tubeuse électrique à 99,90 euros, achetée le 18 juin 2024 et tombée en panne un an plus tard, après des réclamations restées vaines entre juillet et août 2025. Le vendeur, qui s’interrogeait sur les conditions d’utilisation de l’appareil pour dénier sa garantie, n’a ni comparu ni fait représenter, et le tribunal a appliqué la présomption : dès lors que le défaut est apparu avant l’expiration du délai, c’est au vendeur qu’il appartient de combattre cette présomption simple d’antériorité. Le jugement énonce que les défauts « sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire » et relève que la société s’abstenait de démontrer que la panne trouverait son origine dans un événement postérieur à la délivrance (TJ Caen, 9 juin 2026, RG 25/03674). Le tribunal a condamné la société au remboursement du prix de 99,90 euros et à 18,72 euros de dommages-intérêts correspondant aux frais des courriers recommandés exposés par l’acheteur pour faire valoir ses droits, outre les dépens. La leçon pratique est double : conserver les courriers recommandés et leurs justificatifs, car leur coût peut être récupéré au titre des dommages-intérêts, et saisir le juge même pour un petit montant, puisque le tribunal statue en dernier ressort et que l’exécution provisoire est de droit.
Le tribunal judiciaire d’Amiens a appliqué la même logique le 3 septembre 2026 à un vélo électrique vendu 999 euros comme neuf alors qu’il était manifestement d’occasion, avec une batterie impossible à recharger et un frein arrière défectueux constatés dès le jour de l’achat. Le magasin avait répondu par un geste commercial de 59,99 euros et un bon d’achat de 100 euros, sans jamais proposer ni réparation effective ni remboursement, malgré une mise en demeure et une conciliation restée vaine. Le tribunal énonce d’abord le principe : « Il résulte de l’application des articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation que le vendeur professionnel doit délivrer à l’acheteur non professionnel un bien conforme à l’usage qui doit en être normalement attendu » (TJ Amiens, 3 sept. 2026, RG 26/00517). À défaut de batterie et de frein fonctionnels dès le transfert de propriété, le vélo ne répondait aucunement à l’usage auquel il était destiné. Le tribunal a prononcé la résolution de la vente, condamné le vendeur à rembourser les 999 euros, mis la restitution du vélo à la charge du vendeur qui devait le récupérer à ses frais, et alloué 300 euros de dommages-intérêts pour les démarches vaines et la privation d’usage. On y lit la méthode complète : signaler le défaut dès sa découverte, tenter l’amiable puis la conciliation, et demander au juge la résolution avec remboursement plutôt que d’accepter un avoir partiel qui ne couvre ni le prix ni le préjudice.
B. Mise en demeure, suspension du paiement et tribunal du domicile : contraindre sans se tromper de porte
Face à un vendeur qui bloque, la première arme est l’écrit. Le code impose au vendeur de motiver par écrit son refus, et le consommateur a tout intérêt à écrire lui aussi : lettre recommandée avec accusé de réception décrivant le défaut, rappelant la date d’achat et la date d’apparition du défaut, demandant expressément la réparation ou le remplacement choisi, puis, si le délai de trente jours expire ou si le vendeur refuse, la résolution du contrat avec remboursement du prix. Lorsque les conditions de la mise en conformité ne sont pas respectées, « le consommateur peut, après mise en demeure, poursuivre l’exécution forcée en nature de la solution initialement sollicitée, conformément aux articles 1221 et suivants du code civil » (art. L. 217-12 du code de la consommation). La mise en demeure n’est donc pas une formalité de politesse : c’est elle qui ouvre l’exécution forcée et qui fait courir la démonstration du refus au sens de l’article L. 217-14. Chaque échange doit être conservé : facture d’achat, bons de prise en charge du service après-vente, courriers et courriels, photographies du défaut, constats du technicien quand ils existent. Dans l’affaire d’Amiens, c’est le courriel du technicien confirmant la batterie hors service et le frein défectueux qui a établi le défaut ; dans l’affaire de Caen, ce sont les échanges de courriels et les courriers de juillet et août 2025 qui ont prouvé la réclamation dans le délai de présomption.
Quand le prix n’est pas encore intégralement payé, notamment pour un achat à crédit affecté au bien, le consommateur dispose d’un levier immédiat : « Le consommateur a, par ailleurs, le droit de suspendre le paiement de tout ou partie du prix ou la remise de l’avantage prévu au contrat jusqu’à ce que le vendeur ait satisfait aux obligations qui lui incombent au titre du présent chapitre, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil » (art. L. 217-8 du code de la consommation). La suspension suppose un manquement suffisamment grave et doit être notifiée au vendeur, mais elle permet de ne plus payer un bien inutilisable pendant que le litige se règle. À l’inverse, le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la garantie s’expose à une sanction dissuasive : « Sans préjudice de l’allocation de dommages et intérêts, une amende civile peut être prononcée à l’encontre du vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité prévue aux articles L. 217-8 à L. 217-19 », « dont le montant ne peut excéder 300 000 euros », et « peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés des pratiques en cause, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date de la décision » (art. L. 241-5 du code de la consommation). Peuvent la demander l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation, les associations de défense des consommateurs, le ministère public ou le consommateur lui-même. Signaler les pratiques obstructives à l’autorité administrative, en joignant le refus écrit du vendeur, n’est donc pas seulement utile au dossier individuel : cela alimente la répression des pratiques qui pénalisent tous les clients.
Si ni la mise en demeure ni la conciliation n’aboutissent, le juge compétent se détermine simplement : « Le consommateur peut saisir, soit l’une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, soit la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable » (art. R. 631-3 du code de la consommation). Le client n’a pas à aller plaider au siège du vendeur : il peut saisir le tribunal de son domicile. À Paris et en Île-de-France, le consommateur domicilié dans le ressort peut ainsi saisir le tribunal judiciaire de Paris, avec un dossier structuré autour de quatre pièces : la facture et les conditions de vente, la preuve de la date d’apparition du défaut, la mise en demeure restée sans effet utile, et le refus écrit du vendeur ou la preuve de l’expiration du délai de trente jours. La demande chiffrera le remboursement du prix, la restitution des avantages versés, les frais exposés pour faire valoir ses droits, et, le cas échéant, un préjudice de jouissance comme dans l’affaire d’Amiens où le vélo acheté pour se rendre au travail n’avait jamais pu servir. Les deux jugements de Caen et d’Amiens ont été rendus en dernier ressort, sans appel possible vu les montants, et l’exécution provisoire étant de droit, le vendeur condamné doit payer sans attendre l’expiration d’un délai d’appel.
Conclusion
Le vendeur ne choisit ni à la place du consommateur ni contre la loi. La réparation ou le remplacement appartient au client, sans frais et dans un délai maximal de trente jours ; le refus écrit et motivé est la seule réponse que le vendeur peut opposer, et seulement quand la solution demandée est impossible ou manifestement disproportionnée. Dès que le professionnel refuse toute mise en conformité, dépasse les trente jours, fait payer au client des frais qui incombent au vendeur, échoue dans sa tentative ou fait face à un défaut assez grave pour justifier une sortie immédiate, le consommateur bascule vers la réduction du prix ou la résolution, et la résolution se paie en argent : le prix remboursé, les avantages restitués, le bien repris aux frais du vendeur. Pendant vingt-quatre mois sur le neuf et douze mois sur l’occasion, la preuve pèse sur le vendeur, comme les tribunaux de Caen et d’Amiens viennent de le juger en condamnant au remboursement intégral, frais et dommages-intérêts inclus. L’avoir imposé au comptoir n’a donc aucune assise dans ce régime : face à un refus, écrire, mettre en demeure, suspendre s’il reste des échéances, signaler l’obstruction qui expose le vendeur à 300 000 euros d’amende civile, puis saisir le tribunal du domicile reste la voie la plus sûre pour transformer un blocage en remboursement.