Un appel en pleine journée vous propose une pompe à chaleur, des panneaux solaires ou des travaux d’isolation. Quelques jours plus tard, un commercial se déplace à votre domicile, vous signez un bon de commande de 20 000 euros et, dans la foulée, une offre de crédit affecté. Puis les doutes arrivent : l’installation promise tarde, le matériel ne correspond pas à la présentation, les mensualités pèsent sur votre budget. Ce scénario, très répandu dans la rénovation énergétique, repose souvent sur un appel qui n’aurait jamais dû avoir lieu. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique suppose votre consentement préalable et, surtout, la prospection téléphonique pour des équipements ou des travaux d’économie d’énergie est interdite, même si vous aviez accepté d’être appelé. Cette interdiction change tout pour les contrats déjà signés : la vente conclue après un tel appel est nulle, le crédit qui la finance tombe avec elle, le professionnel risque une amende administrative et vous pouvez exiger la suppression de vos données ainsi que la réparation de votre préjudice. Le tribunal judiciaire de Privas l’a rappelé le 23 octobre 2025 en annulant la vente d’une pompe à chaleur à 20 900 euros et le crédit affecté qui l’accompagnait. Cet article explique comment vérifier que l’appel reçu était interdit, comment faire annuler le contrat et le financement, et quelles démarches engager devant la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, la Commission nationale de l’informatique et des libertés et le juge.
I. L’appel reçu pour votre pompe à chaleur ou vos travaux était interdit par la loi
A. Une interdiction totale pour la rénovation énergétique, même après un accord de votre part
Le principe posé par l’article L. 223-1 du code de la consommation est clair : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » Le consentement exigé n’est pas une simple case pré-cochée ou une mention noyée dans des conditions générales. Le texte le définit comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique ». Concrètement, vous devez avoir accompli un acte positif clair, pour un professionnel identifié et des biens ou services déterminés, et le professionnel doit apporter la preuve de ce recueil. Sur sa page consacrée au démarchage par téléphone, la Commission nationale de l’informatique et des libertés indique que, depuis le 11 août 2026, les sociétés doivent demander votre consentement avant tout démarchage téléphonique, et que vous pouvez le retirer à tout moment.
Pour la rénovation énergétique, le législateur est allé plus loin qu’une simple exigence de consentement. Le même article L. 223-1 du code de la consommation dispose que « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet l’offre de prestations de service, la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap ou de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du quatrième alinéa du présent article. » Une pompe à chaleur, des panneaux photovoltaïques, une isolation des combles ou un ballon thermodynamique entrent directement dans ce champ. L’appel initial qui vous a proposé ce type d’équipement était donc interdit par principe, y compris si vous aviez donné un accord général pour être démarché par téléphone. La seule réserve prévue par le texte concerne les sollicitations dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, par exemple votre installateur habituel qui vous recontacte au sujet de l’entretien de l’appareil qu’il vous a vendu. Un premier contact commercial à froid ne relève jamais de cette exception.
Une seule situation permet au professionnel de vous rappeler en dehors d’un contrat en cours : vous lui avez vous-même demandé des informations. Le décret d’application encadre strictement cette hypothèse : l’appel doit répondre à une demande d’information émanant de vous, dont le professionnel peut établir la réalité, il doit intervenir dans les cinq jours ouvrables qui suivent votre demande et son objet doit se limiter aux biens ou services demandés. Si vous avez rempli un simulateur en ligne pour comparer des pompes à chaleur et demandé à être rappelé, l’entreprise peut vous recontacter dans ce délai de cinq jours ouvrables, uniquement sur ce sujet. En revanche, si elle en profite pour vous vendre des panneaux solaires ou une isolation que vous n’avez jamais demandés, elle sort du cadre autorisé. De même, un appel reçu plusieurs semaines après votre demande, ou un appel passé à partir d’un fichier acheté à un comparateur sans lien avec votre démarche, reste interdit. Vérifiez donc la chronologie : date de votre éventuelle demande, date de l’appel, identité de l’appelant et objet exact de la conversation. Ces quatre éléments déterminent si l’exception s’applique ou si l’appel était illicite.
Les conditions de forme du démarchage autorisé renforcent encore votre position. Lorsque la prospection est permise, elle n’est possible que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures puis de 14 heures à 20 heures, et elle reste interdite le samedi, le dimanche et les jours fériés, comme le rappelle la fiche de service-public.fr sur le démarchage téléphonique abusif. Un appel passé un samedi matin ou à 21 heures constitue une violation autonome, facile à établir à partir de votre relevé d’appels. Votre consentement, quand il est requis, n’est valable qu’un an au maximum après son recueil, sans renouvellement automatique. Un accord donné il y a deux ans sur un site de jeux-concours ne couvre pas les appels reçus aujourd’hui. Enfin, le professionnel doit recueillir ce consentement au moyen d’une demande claire et compréhensible précisant son identité, la nature des biens ou services concernés, la période de démarchage, votre droit de retrait et votre droit de demander la preuve, conformément aux exigences détaillées par l’article R. 223-1 du code de la consommation. Toute approximation sur ces mentions fragilise sa défense.
B. Le numéro utilisé pour vous appeler et vos données : opposition, retrait et effacement
Derrière chaque appel de démarchage se cache un traitement de vos données personnelles : votre numéro de téléphone a été collecté, stocké, parfois acheté à un courtier en données, puis transmis à un centre d’appels. Ce traitement doit reposer sur une base légale. Le règlement européen sur la protection des données n’admet le traitement fondé sur le consentement que pour une ou plusieurs finalités spécifiques que vous avez réellement acceptées, comme le prévoit son article 6, paragraphe 1, point a). Un consentement donné pour recevoir des offres d’un fournisseur d’électricité ne vaut pas pour une société de rénovation énergétique qui a racheté le fichier. Si aucun consentement spécifique ne vous lie à l’appelant, l’utilisation de votre numéro pour vous prospecter manque de base légale. C’est le premier point à contester par écrit : demandez à l’entreprise l’origine exacte de vos coordonnées, l’identité du fournisseur du fichier et la copie du consentement qu’elle invoque.
Lorsqu’un consentement a bien été recueilli, la loi organise sa preuve et votre contrôle. L’article 7 du règlement européen fait peser la charge de la preuve sur le professionnel : quand le traitement repose sur votre consentement, l’entreprise doit être en mesure de démontrer que vous l’avez donné pour vos données. Le droit français décline cette obligation : le professionnel doit se doter d’un dispositif de conservation et d’archivage numérique des informations de recueil, avec la date et l’heure de votre accord, et vous pouvez en exiger la preuve sur un support durable. L’article R. 223-2 du code de la consommation fixe la durée de cette conservation : « Ces éléments sont conservés pendant une période de trois ans à compter de la date de recueil du consentement. » S’il ne produit rien, ou s’il produit une case pré-cochée, un formulaire vague ou un enregistrement inexploitable, son démarchage est privé de justification. Notez soigneusement sa réponse ou son silence : ce sera une pièce de votre dossier.
Vous disposez ensuite de deux droits complémentaires, l’opposition et le retrait. L’article 21 du règlement européen vous permet de vous opposer à tout moment à l’utilisation de vos données à des fins de prospection, y compris au profilage lié à cette prospection, et vos données ne doivent alors plus être traitées à ces fins. La Commission nationale de l’informatique et des libertés le confirme : vous pouvez vous opposer à la prospection commerciale sans avoir à invoquer de motif lié à votre situation. Parallèlement, l’article 7 du règlement reconnaît à chacun le droit de retirer son consentement à tout moment, aussi simplement qu’il l’a donné. En droit français, l’article R. 223-3 du code de la consommation confirme que « Le professionnel permet au consommateur de retirer à tout moment son consentement au démarchage téléphonique selon des modalités qui ne peuvent pas être plus complexes que celles de son recueil ». Un simple refus exprimé oralement pendant l’appel vaut donc retrait. Si les appels continuent malgré votre opposition ou votre retrait, chaque nouvel appel caractérise une violation distincte. Relevez les dates, les heures, les numéros affichés et conservez captures d’écran, enregistrements de messagerie vocale et relevés d’opérateur : la répétition des appels après refus démontre l’illicéité et alimentera votre demande d’indemnisation.
Enfin, exigez l’effacement de vos données. L’article 17 du règlement européen ouvre ce droit à l’effacement dans les cas qui correspondent exactement au démarchage illicite : données devenues inutiles au regard de leur finalité, consentement retiré sans autre fondement juridique, opposition à la prospection, ou traitement illicite. La Commission nationale de l’informatique et des libertés le confirme : vous pouvez exiger l’effacement quand vos données ne sont plus nécessaires, quand vous retirez votre consentement ou quand elles font l’objet d’un traitement illicite. Adressez une demande écrite d’effacement à l’entreprise et, séparément, au courtier qui lui a fourni vos coordonnées si vous l’avez identifié. Conservez les preuves d’envoi et les réponses. L’absence de réponse ou un refus non motivé justifiera ensuite votre plainte devant la Commission nationale de l’informatique et des libertés. Pour les appels et messages émis par des automates ou des numéros surtaxés, un régime voisin s’applique : l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques dispose qu’« Est interdite la prospection directe au moyen de système automatisé de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32, d’un télécopieur ou de courriers électroniques utilisant les coordonnées d’une personne physique, abonné ou utilisateur, qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen ». Les spams vocaux relèvent en outre du signalement au 33700, la plateforme officielle qui transmet les alertes aux opérateurs. Ces démarches parallèles ne remplacent pas l’action contre le contrat, mais elles documentent l’ampleur du démarchage et appuient vos demandes.
II. Le contrat signé après cet appel interdit peut être annulé, et votre préjudice réparé
A. La nullité de la vente et du crédit affecté devant le juge
La conséquence la plus directe de l’interdiction tient en une phrase de l’article L. 223-1 du code de la consommation : « Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul. » Pour la rénovation énergétique, où toute prospection téléphonique est interdite hors contrat en cours, cette nullité frappe en pratique chaque vente née d’un appel à froid : bon de commande signé au domicile, devis accepté lors de la visite du commercial, acompte versé le jour même. La nullité signifie que le contrat est réputé n’avoir jamais existé : l’entreprise doit reprendre son matériel et vous restituer les sommes versées, selon les modalités fixées par le juge. Le même article ajoute que « Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation. » Si le poseur affirme qu’un apporteur d’affaires indépendant a passé l’appel sans son accord, c’est à lui de le démontrer ; à défaut, la présomption joue contre lui. Cette règle vise précisément les montages où l’appel, la visite et la pose sont répartis entre plusieurs sociétés pour diluer les responsabilités.
Le tribunal judiciaire de Privas a appliqué ce mécanisme le 23 octobre 2025 dans une affaire suivie sous le numéro de répertoire général 23/00931, consultable dans la base ouverte des décisions de justice. Une consommatrice avait commandé une pompe à chaleur air/air pour 20 900 euros après un démarchage téléphonique, puis financé l’opération par un crédit affecté de 20 900 euros remboursable en 75 mensualités de 334,45 euros. Le juge des contentieux de la protection a relevé que « l’opération commerciale a été réalisée à la suite d’un démarchage téléphonique interdit s’agissant d’une pompe à chaleur aux fins de vente d’un équipement en vue de la réalisation d’une économie d’énergie », avant de prononcer la nullité de la vente puis celle du contrat de crédit affecté. Le jugement a ordonné la restitution du matériel au liquidateur de la société venderesse, mis les frais de remise en état après dépose à la charge de cette dernière, condamné les défendeurs aux dépens et à 1 500 euros au titre des frais de procédure, tout en déboutant la banque de sa demande reconventionnelle en paiement. Cette décision illustre trois points utiles à votre dossier : le juge contrôle la régularité du démarchage initial, la charge de la preuve pèse sur le professionnel silencieux, et les manquements à l’information précontractuelle renforcent encore la nullité. Dans cette affaire, le bon de commande ne comportait ni informations sur le droit de rétractation ni mentions du démarcheur, ce que le tribunal a sanctionné sur le fondement des obligations d’information du code de la consommation.
La chute du contrat principal entraîne celle du financement. L’article L. 312-55 du code de la consommation prévoit que « Celui-ci est résolu ou annulé de plein droit lorsque le contrat en vue duquel il a été conclu est lui-même judiciairement résolu ou annulé. » Le crédit affecté suit donc automatiquement le sort de la vente annulée : les mensualités cessent et les sommes déjà prélevées doivent être restituées selon les modalités fixées par le jugement. Pour obtenir ce résultat, mettez la banque en cause dans la procédure ou à tout le moins informez-la par écrit du litige : le tribunal peut suspendre l’exécution du crédit jusqu’à la solution du litige, et la banque qui poursuit les prélèvements malgré une suspension ordonnée s’expose à des difficultés. Conservez l’offre de crédit, le tableau d’amortissement, les relevés de prélèvements et toute mise en demeure reçue. Si la banque vous a déjà adressé des commandements de payer, produisez-les : ils établissent le préjudice financier et l’urgence.
Pour construire votre demande, rassemblez les pièces dans un ordre logique. D’abord la preuve de l’appel interdit : relevé détaillé de votre opérateur, captures du journal d’appels, messages vocaux, numéros affichés, dates et heures. Ensuite la preuve de l’absence de consentement : demande écrite au professionnel et sa réponse, ou son silence, copies des formulaires que vous auriez remplis, attestations de vos proches présents lors des appels. Puis le lien entre l’appel et la vente : identité de l’appelant et de la société venue à domicile, délai entre l’appel et la visite, mentions du bon de commande, conditions de la signature. Enfin les manquements annexes : absence d’information sur la rétractation, absence de visite technique préalable, mentions obligatoires manquantes, pressions commerciales. Le jugement de Privas montre que ces éléments se cumulent utilement : démarchage interdit d’un côté, information précontractuelle défaillante de l’autre. Adressez au vendeur une mise en demeure invoquant la nullité, exigeant la reprise du matériel à ses frais et la restitution des sommes, puis saisissez le tribunal judiciaire en cas de refus. Si l’entreprise a été placée en liquidation, comme dans l’affaire jugée à Privas, dirigez vos demandes contre le liquidateur et faites vérifier sans tarder les règles applicables à votre situation.
B. Signaler le professionnel, saisir la Commission nationale de l’informatique et des libertés et obtenir réparation
Au-delà de l’annulation du contrat, le professionnel s’expose à des sanctions administratives que votre signalement peut déclencher. L’article L. 242-16 du code de la consommation prévoit que « Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale », prononcée par l’autorité chargée de la concurrence et de la consommation, avec une publication de la décision aux frais du sanctionné sauf motif légitime de report ou d’anonymisation. Signalez les faits sur SignalConso, la plateforme officielle de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, en joignant vos relevés d’appels, votre demande de preuve restée sans réponse et une copie du contrat. Votre signalement ne vous indemnise pas directement, mais il déclenche des contrôles, alimente les enquêtes et peut aboutir à une sanction publiée qui dissuade la récidive. Pour les spams vocaux et les messages suspects, signalez également le numéro au 33700 par message ou sur le site de la plateforme : les opérateurs vérifient et peuvent bloquer les numéros frauduleux. Privilégiez les traces écrites plutôt que les appels téléphoniques au service client : chaque échange écrit est une preuve, chaque appel non enregistré est une parole perdue.
Sur le volet des données personnelles, saisissez la Commission nationale de l’informatique et des libertés après avoir écrit au professionnel. Votre plainte doit exposer les faits dans l’ordre : appels reçus avec dates et numéros, absence de consentement ou retrait exprimé, demande de preuve et d’effacement restée vaine, utilisation persistante de vos coordonnées. Joignez les copies de vos courriers, les relevés d’appels et le contrat litigieux. La Commission peut mettre en demeure l’entreprise, prononcer des injonctions et, pour les manquements au règlement européen, des amendes administratives dont les plafonds atteignent des montants très élevés selon la gravité. Même sans sanction publique immédiate, votre plainte rejoint les dossiers qui fondent les contrôles et les lignes directrices de l’autorité. Si vos données ont circulé entre plusieurs sociétés, identifiez la chaîne : comparateur, courtier, centre d’appels, installateur, organisme de crédit. Chacun de ces acteurs est responsable de son propre traitement et doit justifier sa base légale. Une plainte précise, qui désigne chaque destinataire de vos données et chaque refus opposé, a plus de poids qu’un récit général. Les lecteurs confrontés à des messages commerciaux non sollicités par courrier électronique trouveront des démarches voisines dans notre analyse des emails commerciaux et de la désinscription ignorée, qui détaille la conservation des preuves et la saisine de la Commission pour la prospection électronique.
Devant le juge, demandez la réparation intégrale de votre préjudice. L’article 82 du règlement européen reconnaît à toute personne victime d’un dommage matériel ou moral causé par une violation du règlement le droit d’obtenir réparation auprès du responsable du traitement ou du sous-traitant. Le préjudice matériel comprend les mensualités prélevées pour un équipement repris ou défectueux, les frais de remise en état de votre logement après dépose, les frais bancaires liés aux impayés et les coûts engagés pour faire valoir vos droits. Le préjudice moral couvre le harcèlement téléphonique répété, l’intrusion dans votre vie privée, le temps perdu à réclamer et l’anxiété liée aux poursuites de la banque. Chiffrez chaque poste avec des justificatifs : relevés bancaires, factures, constats, attestations de proches, certificats médicaux si le harcèlement a altéré votre santé. Le responsable du traitement ne s’en exonère qu’en prouvant que le fait à l’origine du dommage ne lui est nullement imputable, et quand plusieurs acteurs participent au même traitement, chacun d’eux répond du dommage dans sa totalité afin de garantir une réparation effective. Visez donc l’ensemble de la chaîne : l’appelant, l’entreprise qui a profité de l’appel, le fournisseur du fichier et, le cas échéant, l’établissement de crédit. Présentez au juge une demande structurée : nullité de la vente, nullité du crédit affecté, restitution des sommes, reprise du matériel aux frais du vendeur, injonction d’effacement des données sous astreinte et dommages-intérêts pour chaque préjudice documenté.
En pratique, agissez dans cet ordre pour ne perdre aucune voie de recours. Premièrement, cessez tout paiement volontaire supplémentaire dès que la nullité vous paraît acquise, après avis sur votre situation, et informez la banque par écrit en visant le crédit affecté. Deuxièmement, exigez par lettre recommandée la preuve du consentement, l’origine de vos coordonnées, l’effacement de vos données et la reprise du matériel, en fixant un délai de réponse. Troisièmement, signalez les faits sur SignalConso et au 33700 pour les spams vocaux, puis déposez votre plainte devant la Commission nationale de l’informatique et des libertés avec l’ensemble des pièces. Quatrièmement, faites constater l’état de l’installation par un professionnel indépendant si l’équipement est défectueux ou inadapté, avant toute dépose. Cinquièmement, saisissez le tribunal pour obtenir la nullité de la vente et du crédit, la restitution des sommes et l’indemnisation. À chaque étape, conservez les originaux, envoyez vos courriers en recommandé avec accusé de réception et tenez un tableau chronologique des appels et des démarches. Cette méthode transforme un démarchage subi en un dossier où chaque violation est prouvée, chaque acteur identifié et chaque préjudice chiffré.
Un contrat signé après un appel interdit pour une pompe à chaleur ou des travaux d’économie d’énergie n’est pas une fatalité. La loi interdit l’appel, punit le professionnel, annule la vente et le crédit qui la finance, et ouvre la réparation du préjudice lié à l’utilisation illicite de vos données. Le jugement du tribunal judiciaire de Privas du 23 octobre 2025 montre qu’un dossier bien documenté obtient l’annulation des deux contrats et la condamnation du vendeur aux frais. Faites vérifier votre dossier sans tarder : relevés d’appels, preuve du consentement réclamée au professionnel, contrat et offre de crédit, échanges écrits. Plus la chronologie est précise, plus la nullité est difficile à contester.