Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable est interdit en France. Pourtant, les téléphones continuent de sonner : près de 26 000 signalements ont été déposés en un mois et demi sur SignalConso, selon un reportage de TF1 diffusé le 25 septembre 2026, et les appels arrivent toujours depuis des numéros en 02, en 04 ou masqués. Dans le même temps, à Saintes, la société BTO Call, qui prospecte en sous-traitance pour des entreprises, annonce 90 emplois menacés, 320 000 euros investis en pure perte pour se mettre en conformité et 70 % de ses canaux d’acquisition tombés depuis le décret d’août 2026. Son dirigeant ajoute que quatre de ses clients, privés des rendez-vous qu’elle leur apportait, déposent le bilan.

Entre ces deux réalités se trouve une question que beaucoup de dirigeants n’ont pas mesurée : quand les appels sont passés par un prestataire extérieur, qui répond de l’interdiction ? La réponse de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2026 est brutale pour le donneur d’ordre. L’article L. 223-1 du code de la consommation vise le démarchage effectué « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte », et présume responsable le professionnel qui en a tiré profit. Autrement dit, commander des rendez-vous à un call center ne protège de rien : c’est l’entreprise qui en profite qui paie l’amende, jusqu’à 375 000 euros, et qui voit ses contrats annulés. Cet article explique comment cette responsabilité remonte jusqu’à vous, puis comment couper les appels, répondre à un contrôle de la DGCCRF et vous retourner contre un prestataire fautif.

I. Démarchage téléphonique interdit : votre entreprise répond des appels passés pour son compte

A. Démarchage téléphonique : la loi exige un consentement préalable, même quand un prestataire appelle

Le principe tient en une phrase de l’article L. 223-1 du code de la consommation, en vigueur depuis le 11 août 2026 : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » Le membre de phrase central change tout pour une entreprise qui externalise sa prospection. Le centre d’appels qui compose les numéros n’est juridiquement qu’un intermédiaire ; l’interdiction pèse sur celui pour le compte de qui il appelle. Peu importe que les téléopérateurs soient salariés d’une autre société, installés dans une autre ville ou dans un autre pays : dès lors que les rendez-vous alimentent votre carnet de commandes, les appels sont les vôtres aux yeux de la loi.

Le consentement exigé n’est pas une simple case cochée au hasard d’un formulaire. Le même article le définit comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique ». Chaque adjectif est un piège pour les fichiers achetés à des courtiers en données : un consentement donné pour recevoir des offres par courriel ne vaut pas pour le téléphone, un accord vieux de plusieurs années ne vaut plus, et un silence ne vaut jamais accord. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, qui fixe les modalités de recueil, de conservation et de retrait de ce consentement, verrouille le dispositif : selon la fiche officielle du service public, la durée du consentement ne peut pas dépasser un an, il ne se renouvelle jamais tacitement, et le consommateur peut le retirer à tout moment, y compris par un simple oral. La stratégie décrite par le dirigeant de BTO Call dans Sud Ouest, qui consistait à faire naître l’accord de l’appelé dans les vingt premières secondes de l’appel, est précisément ce que le nouveau cadre rend impossible : le consentement doit exister avant l’appel, pas naître pendant.

Deuxième verrou, la preuve. « Il appartient au professionnel d’apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues au deuxième alinéa. » En cas de contrôle, ce n’est pas à la DGCCRF de démontrer que vos prospects n’avaient rien accepté ; c’est à vous de produire, pour chaque numéro appelé, la trace d’un accord libre, spécifique et préalable. Un donneur d’ordre qui laisse son prestataire gérer les fichiers sans audit ni clause de traçabilité se présente donc désarmé devant les enquêteurs. L’article L. 223-2 du code de la consommation ajoute une obligation d’information en amont : « Lorsqu’un professionnel recueille les données téléphoniques d’un consommateur, il informe celui-ci que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales, sauf si elle intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du quatrième alinéa de l’article L. 223-1, suppose son consentement préalable. » Et lorsque ce recueil se fait à la conclusion d’un contrat, le contrat doit le mentionner « de manière claire et compréhensible ». Vos bons de commande, vos formulaires en ligne et vos scripts de vente doivent donc porter cette mention, faute de quoi le consentement recueilli est fragile.

Reste l’exception du contrat en cours, souvent invoquée à tort. La loi l’admet : la sollicitation reste possible « dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Un client abonné peut recevoir un appel sur son abonnement, pas un inconnu dont le numéro figure dans un fichier loué. Enfin, le cadre horaire resserre l’étau : l’article D. 223-9 du code de la consommation dispose que la sollicitation « n’est autorisée d’une part que du lundi au vendredi » et « seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures » Le même article plafonne la pression : « Il est interdit à un même professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher ou de tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d’une période de trente jours calendaires. » Là encore, le prestataire et le donneur d’ordre ne font qu’un : quatre appels du call center puis deux appels de vos commerciaux franchissent la limite.

B. Amende jusqu’à 375 000 euros, contrats annulés et décision publiée : la facture du donneur d’ordre

Le mécanisme de responsabilité est redoutable parce qu’il inverse la charge de la preuve. L’article L. 223-1 dispose que « Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation. » Chaque rendez-vous honoré, chaque devis signé, chaque acompte encaissé à la suite d’appels irréguliers fait de vous un professionnel « ayant tiré profit ». Pour renverser la présomption, il faut démontrer que vous n’êtes pas à l’origine de la violation : prouver que le prestataire a agi hors mandat, contre vos instructions écrites, avec des fichiers que vous ne lui aviez pas fournis. En pratique, un donneur d’ordre qui a commandé des rendez-vous qualifiés sans exiger la preuve des consentements ne peut pas rapporter cette démonstration. Le contrat de prestation, s’il est muet sur l’origine des données et la traçabilité des accords, devient la pièce à conviction de l’administration.

La sanction pécuniaire suit. L’article L. 242-16 du code de la consommation prévoit que « Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. » L’amende est prononcée par l’autorité chargée de la concurrence et de la consommation, donc la DGCCRF, et elle frappe la personne morale donneuse d’ordre autant que l’auteur matériel des appels. S’y ajoute une sanction réputationnelle que les dirigeants sous-estiment : « la décision prononcée en application du présent article par l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est publiée aux frais de la personne sanctionnée ». Votre entreprise paie pour voir son nom associé au démarchage abusif, sauf à obtenir un report ou une anonymisation en démontrant un préjudice grave et disproportionné ou un risque pour une enquête en cours. Pour une société qui prospecte justement par téléphone, cette publicité négative vaut souvent plus cher que l’amende.

La sanction civile est tout aussi lourde : les ventes tombent. « Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul. » La nullité anéantit le contrat et oblige aux restitutions : acompte rendu, matériel déposé, travaux sans paiement. Les juges appliquent déjà cette mécanique sans hésiter. Le tribunal judiciaire de Privas, le 23 octobre 2025 (RG n° 23/00931), a relevé que la vente d’une pompe à chaleur destinée à des économies d’énergie faisait suite à un démarchage téléphonique interdit, avant de prononcer la nullité de la vente. Dans la même décision, le crédit affecté qui finançait l’installation a été annulé, le tribunal annulant dans la foulée le crédit Domofinance adossé à cette vente, formalisé par l’offre de crédit du 13 septembre 2021. Ce raisonnement s’appuie sur l’article L. 312-55 du code de la consommation, selon lequel « Celui-ci est résolu ou annulé de plein droit lorsque le contrat en vue duquel il a été conclu est lui-même judiciairement résolu ou annulé. » Pour un donneur d’ordre dans la rénovation énergétique, les pompes à chaleur ou les panneaux solaires, chaque vente issue d’appels non consentis est donc une créance en sursis : le client peut la faire annuler, le prêteur se retourne, et les restitutions s’enchaînent.

Dernier étage de la facture : les contrats conclus hors établissement sans information complète sont frappés de nullité de plein droit, car « Les dispositions des articles L. 221-9 et L. 221-10 sont prévues à peine de nullité du contrat conclu hors établissement. » Quand le rendez-vous décroché par le call center se conclut au domicile du consommateur sans mention du démarcheur, sans information sur la rétractation et sans recours au médiateur, deux nullités se cumulent au lieu d’une. Le dirigeant qui pensait acheter de simples contacts découvre qu’il a acheté des contentieux.

II. Prestataire de prospection hors les clous : stopper les appels, garder les preuves et se retourner contre le centre d’appels

A. Bloquer les appels, auditer les consentements et répondre au contrôle de la DGCCRF

Le premier réflexe consiste à faire cesser l’hémorragie. Dès que des signalements apparaissent sur SignalConso ou que des prospects se plaignent d’appels non sollicités, suspendez par écrit les campagnes du prestataire : un courriel horodaté qui ordonne l’arrêt immédiat des appels émis pour votre compte vaut preuve de diligence et coupe le compteur des manquements. Réclamez dans le même temps l’intégralité des fichiers d’appels, l’origine de chaque numéro, les enregistrements des accords et les scripts utilisés. Si le centre d’appels refuse ou tarde, ce silence documente déjà sa faute et nourrit votre dossier contre lui. Parallèlement, vérifiez vos propres mentions contractuelles : vos bons de commande et formulaires informent-ils le consommateur, « de manière claire et compréhensible », qu’aucune prospection téléphonique n’a lieu sans son consentement préalable ? Sans cette mention, chaque fichier que vous transmettez au prestataire est contestable.

Le deuxième réflexe vise le contrôle de la DGCCRF, car les enquêteurs remontent vite du numéro affiché au donneur d’ordre. Avec près de 26 000 signalements en six semaines, les contrôles ciblés se multiplient, et le ministère de l’Économie lui-même reconnaît suivre les chiffres de près depuis le 11 septembre 2026. Préparez un dossier de conformité par campagne : contrat de prestation avec clauses de consentement, preuves d’origine des données, journaux d’appels avec dates et heures, attestations de retrait. Rappelez-vous que la preuve du consentement pèse sur vous, pas sur l’administration, et qu’un tableau Excel reconstitué après coup ne convainc personne. Si vos équipes ont passé elles-mêmes des appels complémentaires après ceux du prestataire, contrôlez le plafond des quatre sollicitations en trente jours : le cumul des deux canaux se calcule ensemble, puisque la limite vise le professionnel « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte ».

Le troisième réflexe protège vos ventes en cours. Recensez tous les contrats signés depuis le 11 août 2026 à la suite de rendez-vous apportés par le prestataire, identifiez ceux adossés à des appels sans consentement traçable, et provisionnez les restitutions probables. Proposer spontanément l’annulation et le remboursement à un client qui se plaint coûte moins cher qu’une nullité judiciaire assortie de dommages et intérêts, et démontre votre bonne foi devant l’administration. Pour les ventes financées à crédit, alertez l’organisme prêteur : si le contrat principal est annulé, le crédit tombe de plein droit, et mieux vaut négocier que subir. Enfin, ne tombez pas dans le piège du fichier prétendument expurgé : racheter au même courtier une base prétendument expurgée de ses numéros litigieux ne crée aucun consentement nouveau. Seul un accord exprès, spécifique et récent du consommateur rouvre le droit d’appeler, dans la limite d’un an et sans renouvellement tacite.

B. Résolution, dommages-intérêts et clause pénale : faire payer le centre d’appels fautif

Une fois les appels stoppés et le contrôle géré, vient l’heure des comptes avec le prestataire. Le contrat de prospection reste un contrat, et « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. » Un centre d’appels qui promet des rendez-vous qualifiés et conformes puis livre des contacts issus d’appels sans consentement manque à son obligation : l’article 1217 du code civil permet à la partie lésée, selon « La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut », de refuser ou suspendre sa propre prestation, d’exiger l’exécution forcée, d’obtenir une réduction du prix, de provoquer la résolution du contrat ou de réclamer réparation, ces sanctions pouvant se cumuler avec des dommages et intérêts. Concrètement, vous pouvez suspendre le paiement des factures de rendez-vous, exiger une réduction du prix pour les contacts inexploitables et provoquer la résolution du contrat si l’inexécution est suffisamment grave, car « La résolution résulte soit de l’application d’une clause résolutoire soit, en cas d’inexécution suffisamment grave, d’une notification du créancier au débiteur ou d’une décision de justice. » Une notification de résolution bien motivée, qui vise les appels sans consentement et les signalements SignalConso, produit effet sans attendre des années de procédure, à condition de viser des manquements graves et documentés.

L’indemnisation suit le même chemin. « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure. » Votre préjudice se chiffre : amende administrative payée ou provisionnée, remboursements et restitutions accordés aux clients, ventes annulées, coût de la publication de la sanction, honoraires de défense devant la DGCCRF, perte des fichiers d’exploitation. Chaque poste doit être justifié facture à l’appui, car le juge n’alloue que le préjudice prouvé. Si votre contrat de prestation comporte une clause pénale, elle s’applique de plein droit, avec deux garde-fous posés par l’article 1231-5 du code civil : « Néanmoins, le juge peut, même d’office, modérer ou augmenter la pénalité ainsi convenue si elle est manifestement excessive ou dérisoire. » Et « Sauf inexécution définitive, la pénalité n’est encourue que lorsque le débiteur est mis en demeure. » Mettez donc le prestataire en demeure par écrit avant d’invoquer la pénalité, et calibrez son montant à un niveau défendable : une pénalité manifestement excessive sera réduite par le juge, même sans demande adverse.

Au-delà du contrat, deux fondements renforcent votre action. D’abord la responsabilité extracontractuelle : « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. » Le centre d’appels qui appelle sans consentement commet une faute qui vous expose à l’amende et à la nullité des ventes ; le lien entre ses appels et votre condamnation fonde votre recours, y compris pour les préjudices que le contrat ne prévoyait pas. Ensuite les pratiques restrictives de concurrence, car la sous-traitance de prospection n’échappe pas au droit des relations commerciales : la chambre commerciale de la Cour de cassation juge que « L’arrêt énonce exactement que les relations de sous-traitance entrent dans le champ d’application de l’article L. 442-6, I du code de commerce, dans sa rédaction antérieure à celle issue de la loi n° 2014-144 du 17 mars 2014, et que ce texte n’édictant aucune règle incompatible avec les dispositions du code de la construction et de l’habitation, il s’applique aux relations entre un constructeur de maison individuelle et ses sous-traitants » (Cass. com., 11 janvier 2023, n° 21-11.163). Le dispositif actuel, à l’article L. 442-1 du code de commerce, dispose qu’« Engage la responsabilité de son auteur et l’oblige à réparer le préjudice causé le fait, dans le cadre de la négociation commerciale, de la conclusion ou de l’exécution d’un contrat, par toute personne exerçant des activités de production, de distribution ou de services », notamment le fait « De soumettre ou de tenter de soumettre l’autre partie à des obligations créant un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties ». Un donneur d’ordre qui impose à son call center des volumes de rendez-vous intenables tout en lui interdisant formellement tout appel sans consentement crée exactement ce déséquilibre : l’objectif contractuel pousse à la violation que le contrat prétend interdire. Vérifiez donc que vos objectifs, vos délais et vos prix laissent matériellement au prestataire la possibilité de travailler dans les règles, faute de quoi votre propre comportement affaiblit votre recours.

Reste la question de la chaîne de sous-traitance, car beaucoup de plateformes revendent à leur tour les campagnes à des call centers offshore, comme le redoute le dirigeant de BTO Call. Sachez que votre vigilance juridique s’arrête en principe à votre cocontractant direct : dans un arrêt du 4 septembre 2025, la deuxième chambre civile de la Cour de cassation juge qu’« Il en résulte que, pour l’application de l’article L. 8222-1 du code du travail, le maître de l’ouvrage n’est pas tenu à une obligation de vigilance à l’égard du sous-traitant de son cocontractant » (Cass. 2e civ., 4 septembre 2025, n° 23-14.121). Cette solution, rendue en matière de lutte contre le travail dissimulé, illustre une logique transposable : la loi ne vous donne pas de prise directe au-delà de votre cocontractant, donc verrouillez le contrat lui-même. Interdisez par écrit toute sous-traitance des campagnes sans votre accord préalable, imposez la liste nominative des centres d’appels intervenants, exigez un audit trimestriel des consentements avec accès aux journaux d’appels, et prévoyez une clause résolutoire en cas de revente offshore des fichiers. Ce que le contrat verrouille, la loi n’a plus à le deviner.

Conclusion

Depuis le 11 août 2026, commander des appels à un prestataire ne protège plus : l’article L. 223-1 du code de la consommation vise le démarchage effectué par « l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte », présume responsable le professionnel qui en a tiré profit, annule les contrats qui en sont issus et renvoie la preuve du consentement sur l’entreprise. Avec une amende pouvant atteindre 375 000 euros pour la personne morale, une décision publiée à ses frais et des ventes annulées en chaîne, la facture du donneur d’ordre dépasse vite le prix des rendez-vous achetés. La parade tient en trois gestes : suspendre par écrit toute campagne douteuse, constituer un dossier de consentements traçables campagne par campagne, puis se retourner contre le centre d’appels par la résolution, les dommages-intérêts, la clause pénale et, au besoin, le déséquilibre significatif. Et pour l’avenir, un contrat de prospection digne de ce nom interdit la sous-traitance sauvage, impose l’audit des fichiers et aligne les objectifs sur ce que la loi autorise. Les entreprises qui sécurisent aujourd’hui leur chaîne d’appels seront celles qui prospecteront encore demain.

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