I. La caractérisation de la campagne de faux avis Google comme dénigrement fautif
A. Les conditions de qualification du dénigrement appliquées aux avis en ligne
Par un jugement du 10 juin 2026, la première chambre civile du tribunal judiciaire d’Arras a retenu la responsabilité délictuelle de deux anciennes clientes d’une micro-crèche, la SAS Aux Petits Bouts exploitant l’établissement « Les Chérubins », qui avaient organisé une campagne de faux avis négatifs sur sa fiche Google Maps (TJ Arras, 1re ch. civ., 10 juin 2026, n° 26/00074). La décision offre une illustration achevée des conditions dans lesquelles la publication d’avis en ligne peut constituer un dénigrement, tout en rappelant la rigueur de leur contrôle. Le tribunal a d’abord rappelé que la caractérisation du dénigrement, dont la réparation est sollicitée sur le fondement de l’article 1240 du code civil, nécessite la réunion de plusieurs conditions, à savoir « l’existence de propos ayant un caractère péjoratif, tenus publiquement, et visant les produits ou services d’une entreprise déterminée ».
Cette grille d’analyse est parfaitement conforme à la définition de principe donnée par la chambre commerciale de la Cour de cassation, selon laquelle « même en l’absence d’une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernées, la divulgation, par l’une, d’une information de nature à jeter le discrédit sur un produit commercialisé par l’autre constitue un acte de dénigrement, à moins que l’information en cause ne se rapporte à un sujet d’intérêt général et repose sur une base factuelle suffisante, et sous réserve qu’elle soit exprimée avec une certaine mesure » (Cass. com., 9 janvier 2019, n° 17-18.350, publié au Bulletin). La haute juridiction a précisé que la base factuelle suffisante doit s’apprécier au regard de la gravité des allégations en cause (Cass. com., 4 mars 2020, n° 18-15.651, publié au Bulletin), ce qui confère au juge du fond un pouvoir d’appréciation dont l’espèce rapportée par le tribunal d’Arras révèle toute la portée.
En l’espèce, le caractère péjoratif des publications ne faisait guère débat, puisque plusieurs avis attribuaient à la crèche la note d’« une étoile sur cinq » avec des commentaires tels que « au début tout paraît parfait et ensuite, au fils des mois, vous verrez votre enfant dégringoler !!!!!!! ces gens ne sont que des imposteurs !!!!! TOUT EST CALCULE ET MIS EN SCENE !!!! FAITE ATTENTION !!!!! » ou encore « A FUIR !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ». La publicité des propos était également établie, les avis étant accessibles à tout internaute et le commissaire de justice y ayant accédé librement lors des constats des 30 et 31 mars 2021. Enfin, l’entreprise visée était parfaitement identifiable à travers sa fiche Google Maps, de sorte que la troisième condition de la qualification se trouvait remplie.
Le tribunal a toutefois conduit une analyse exigeante de la licéité des critiques, en s’appuyant sur la fonction spécifique des avis en ligne. Il a observé que ces publications, laissées « dans un temps limité et en grand nombre », devaient être mises en parallèle avec la dénonciation dont la société avait fait l’objet auprès du service départemental de la protection maternelle et infantile, laquelle n’avait pas confirmé les dysfonctionnements allégués à l’issue de sa visite de contrôle. Il en a déduit que les commentaires et avis négatifs « sont de nature à jeter le discrédit sur la société en mettant en doute son professionnalisme et la qualité de ses services » et que « ces commentaires et avis négatifs ont incité les futurs éventuels usagers à se détourner de cette crèche », la fiche Google Maps bénéficiant « d’une visibilité accrue pour les futurs éventuels usagers des services d’une entreprise déterminée ».
La décision applique ainsi la distinction, constante depuis l’arrêt de principe de 2013, entre la critique légitime, qui relève de la liberté d’expression consacrée par l’article 10 de la Convention de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamentales, et le dénigrement fautif, qui en constitue l’abus. Or, en l’espèce, le tribunal a constaté que « les propos tenus et les notes attribuées sur le moteur de recherches ne reposent sur aucune base factuelle suffisante et ont de toute évidence été exprimés sans que leur auteur ne fasse preuve d’une quelconque mesure ». Il a encore relevé que les auteurs des publications n’apparaissaient pas comme étant ou ayant été usagers de la crèche, selon la liste des parents d’enfants confiés produite aux débats, ce qui privait les avis de tout ancrage dans une expérience de consommation réelle.
La jurisprudence récente confirme la vigueur de ce contrôle de la base factuelle et de la mesure des propos. La chambre commerciale a ainsi jugé qu’en l’absence de décision de justice retenant l’existence d’actes de contrefaçon, le seul fait d’informer des tiers d’une possible contrefaçon de droits d’auteur est constitutif d’un dénigrement des produits argués de contrefaçon (Cass. com., 15 octobre 2025, n° 24-11.150, publié au Bulletin). À l’inverse, le juge des référés du tribunal judiciaire de Paris a pu écarter la qualification s’agissant d’un avis Google exprimant une expérience réelle de consommateur, fût-elle formulée avec vigueur, dès lors qu’il reposait sur une base factuelle et demeurait mesuré (TJ Paris, réf., procédure accélérée au fond, 10 juillet 2026, n° 25/56640). Le tribunal de Nantes a pareillement débouté une société de services aux voyageurs qui ne démontrait pas que les avis litigieux tranchaient avec des critiques plus anciennes et circonstanciées (TJ Nantes, 4e ch., 3 juillet 2025, n° 21/05296).
B. La preuve de l’orchestration de la campagne par l’identification des auteurs
L’originalité de l’espèce rapportée par le tribunal d’Arras tient à la démonstration, pièces à l’appui, du caractère orchestré de la campagne. La société demanderesse avait fait constater par commissaire de justice, les 30 et 31 mars 2021, la publication d’une vingtaine d’avis négatifs sur sa fiche Google Maps « sur une courte période de temps », plusieurs avis ayant été déposés au cours d’une même nuit. Cette concentration temporelle, jointe au fait que les avis représentaient plus de la moitié des commentaires visibles et faisaient chuter la note de l’établissement à 2,8 sur 5, trahissait une opération concertée de dénigrement.
Le tribunal a ensuite procédé à l’attribution individuelle des actes. Concernant Mme [O] [Y], il a retenu qu’elle avait sollicité la publication d’un avis négatif par l’intermédiaire d’un tiers, Mme [B] [W], auteure d’une note d’une étoile sous le pseudonyme « [B] [W] – Decathlon Pro », ainsi qu’il résultait d’un courrier du 6 février 2023 corroboré par le numéro de téléphone figurant sur le contrat d’accueil signé par l’intéressée. Le tribunal a souligné que « Mme [O] [Y] a sollicité auprès d’un tiers la publication d’un avis négatif sur les services proposés par la société à titre purement malveillant », ce tiers ne faisant état d’aucun grief personnel à l’encontre de la crèche. En revanche, les simples sollicitations anonymes de parents aux abords de l’établissement ont été jugées non fautives en elles-mêmes, faute de propos péjoratifs rapportés.
S’agissant de Mme [M] [Q], la preuve de l’orchestration repose sur les données d’identification transmises par la société Google Ireland le 17 mai 2022, à la suite d’une procédure initiée par la société victime. Le tribunal a constaté que plusieurs profils ayant publié des avis négatifs avaient été créés avec le numéro de téléphone portable renseigné par Mme [M] [Q] sur son contrat d’accueil, et que ces profils avaient accepté les conditions générales de Google depuis une même adresse IP, également utilisée par six autres profils auteurs d’avis d’une étoile. Il en a conclu que « Mme [M] [Q] a fait usage de manœuvres visant à dissimuler son identité par la création de faux profils Google, par l’intermédiaire desquels ont été publiés des commentaires et avis négatifs sur la page Google Maps de la SAS Aux Petits Bouts ». Par ces motifs, la décision caractérise « une volonté délibérée de nuire à la réputation de la SAS Aux Petits Bouts », les manœuvres et le caractère incontestablement péjoratif des publications « témoignant » de cette intention.
Cette dimension probatoire renvoie à la question, devenue centrale dans le contentieux de l’e-réputation, de l’accès aux données d’identification détenues par les plateformes. L’article 145 du code de procédure civile permet à tout intéressé d’obtenir, sur requête ou en référé, des mesures d’instruction destinées à conserver ou établir la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution d’un litige, dès lors qu’il existe un motif légitime (art. 145 du code de procédure civile). La cour d’appel de Rennes a ainsi ordonné la communication par Google Ireland des données relatives à l’auteur d’avis négatifs publiés sur la fiche professionnelle d’un cabinet d’avocats, en écartant la fin de non-recevoir opposée par la plateforme (CA Rennes, 1re ch., 20 janvier 2026, n° 25/00268). La cour d’appel de Paris a pareillement ordonné à Google Ireland de communiquer nom, prénom, date de naissance et adresse postale du titulaire d’un compte ayant diffusé des propos litigieux, sur le fondement de l’article 145 du code de procédure civile (CA Paris, pôle 1, ch. 2, 5 janvier 2023, n° 22/00545).
La jurisprudence n’ouvre toutefois pas un droit absolu à la levée d’anonymat. La cour d’appel de Paris a rejeté la demande d’identification formée par un notaire victime d’avis négatifs, faute de démontrer le caractère mensonger des publications, lesquelles « relèvent de la liberté d’expression » des internautes (CA Paris, pôle 1, ch. 8, 27 avril 2022, n° 21/14958). La cour d’appel d’Aix-en-Provence a également débouté une société de location de bateaux dont la note globale demeurait très satisfaisante, la demande d’identification portant sur quatre avis seulement sur les 134 figurant sur sa fiche (CA Aix-en-Provence, ch. 1-2, 8 janvier 2026, n° 25/06546). Ces décisions confirment que la qualité de la demande d’identification dépend étroitement de la qualité des constats préalables et de la plausibilité du dénigrement allégué, ce que la victime ne peut établir que par des captures horodatées et des procès-verbaux de commissaire de justice.
II. La réparation du préjudice d’image et l’économie de la levée d’anonymat
A. L’évaluation du préjudice d’image entre présomption et exigence probatoire
Une fois le dénigrement caractérisé, la question de l’indemnisation du préjudice d’image se pose dans des termes que le jugement du 10 juin 2026 éclaire utilement. La demanderesse sollicitait la somme de 20 000 euros au titre du préjudice moral résultant de la campagne. Le tribunal a considéré que « compte tenu du dénigrement caractérisé et des manœuvres employées par les défenderesses, l’existence d’un préjudice d’image est établie », ce qui consacre, au stade du principe, une présomption d’atteinte à l’image consécutive à la faute.
Cette présomption s’inscrit dans la ligne de la jurisprudence de la chambre commerciale, qui juge que « s’il s’infère nécessairement un préjudice, fût-il seulement moral, d’un acte de concurrence déloyale, le concurrent qui invoque, en sus de son préjudice moral, un préjudice matériel consistant en une perte subie, en un gain manqué ou en une perte de chance d’éviter une perte ou de réaliser un gain, doit en rapporter la preuve » (Cass. com., 7 janvier 2026, n° 24-18.085, publié au Bulletin). Le dénigrement, en particulier lorsqu’il prend la forme d’une campagne organisée, atteint par nature la réputation de l’entreprise visée, de sorte que le préjudice moral en découle nécessairement, sans que la victime ait à démontrer une incidence comptable précise.
La décision du tribunal d’Arras illustre néanmoins les limites de la présomption au stade de la quantification. Le tribunal a en effet retenu que « Mme [O] [Y] et Mme [M] [Q] ne sont pas à l’origine de l’ensemble des commentaires et avis négatifs publiés sur la page Google Maps de la SAS Aux Petits Bouts » et que, « en l’absence de pièces établissant sa consistance et à défaut de tout élément d’appréciation, le préjudice sera évalué à la somme de 3.000 euros ». La demanderesse, qui n’avait produit aucun élément de nature à chiffrer l’impact de la campagne sur son activité, s’est donc vu allouer une somme six fois inférieure à celle sollicitée, le tribunal usant de son pouvoir souverain d’appréciation pour fixer le montant de la réparation au regard des seuls éléments versés aux débats.
La rigueur de cette approche est cohérente avec la jurisprudence des juridictions du fond, qui distingue soigneusement le principe de la réparation et son quantum. La cour d’appel de Versailles a ainsi rappelé que « l’existence d’un acte de dénigrement n’induisant pas toujours celle d’un préjudice » et a débouté une société qui procédait par simples affirmations quant aux divers chefs de préjudice invoqués (CA Versailles, ch. com. 3-1, 18 janvier 2024, n° 22/01220). À l’inverse, le tribunal judiciaire de Lille a indemnisé à hauteur de 1 000 euros le préjudice d’image d’une société victime de messages dénigrants publiés en ligne, tout en rejetant les demandes plus étendues faute de démonstration (TJ Lille, ch. 4, 27 mai 2025, n° 23/01813).
Il en résulte un équilibre dont les entreprises victimes doivent avoir pleinement conscience : la présomption de préjudice joue pour le principe de la réparation, mais la quantification demeure tributaire de la preuve de la consistance du dommage, laquelle suppose de documenter précisément la diffusion des propos litigieux, leur visibilité et leurs conséquences commerciales. La victime qui se borne à produire les constats des publications sans établir leur incidence économique s’expose à une indemnisation modeste, quand bien même la faute serait démontrée avec éclat, comme en témoigne la fixation à 3 000 euros du préjudice d’image en dépit d’une campagne avérée.
B. La prise en charge des frais de la levée d’anonymat au titre de l’article 700
Le second enseignement majeur du jugement du 10 juin 2026 tient à la prise en charge, au titre de l’article 700 du code de procédure civile, des frais exposés par la victime pour identifier les auteurs des faux avis. La SAS Aux Petits Bouts réclamait la somme de 56 012,40 euros correspondant aux honoraires d’avocats engagés pour obtenir la communication des données par Google Ireland, ainsi que les frais des constats et de l’instance. Le tribunal a fait droit à ces demandes à hauteur de 7 638,40 euros, dont 4 000 euros « au titre des frais engagés en vue de l’identification des défenderesses », 2 000 euros au titre des frais exposés pour faire valoir les droits de la société et 1 638,40 euros au titre des frais des constats des 30 et 31 mars 2021.
Cette allocation revêt une portée stratégique pour les entreprises confrontées à des campagnes de dénigrement anonymes. Elle reconnaît implicitement que la levée d’anonymat constitue une étape indispensable de l’action en réparation, dont le coût peut excéder celui de l’instance elle-même, et qu’il est équitable de la faire supporter par l’auteur des manœuvres de dissimulation. Le tribunal a toutefois écarté les frais du procès-verbal de constat du 28 juin 2022, « en ce qu’il ne vise pas à identifier les défenderesses mais un tiers non partie à la présente procédure », illustrant le contrôle étroit du lien entre les frais réclamés et l’identification effective des auteurs poursuivis.
La charge des frais d’identification est d’autant plus déterminante que la procédure préalable peut s’avérer longue et coûteuse. Dans l’espèce rapportée, la requête aux fins de mesure d’instruction formée contre Google Ireland avait d’abord été rejetée par ordonnance du 20 octobre 2021, avant que la cour d’appel de Douai ne l’accueille par un arrêt du 10 mars 2022, la plateforme ne communiquant les données que le 17 mai 2022. Cette chronologie explique que les frais de l’identification aient représenté plus de la moitié de la somme allouée au titre de l’article 700, l’équité commandant que la victime ne supporte pas seule le coût de la démonstration qu’elle a dû rapporter.
Le quantum de l’article 700 n’est cependant pas une variable automatique, et plusieurs décisions récentes en rappellent les bornes. Le tribunal judiciaire de Paris a pu condamner les auteurs d’avis dénigrants à supporter les frais des constats et de la procédure d’identification, mais le montant de la condamnation demeure soumis au pouvoir d’appréciation du juge, qui vérifie la réalité des frais exposés et leur rattachement à la procédure (TJ Paris, 5e ch. 2e sect., 11 décembre 2025, n° 21/06746). La cour d’appel de Nîmes a pareillement confirmé la condamnation in solidum des concurrents dénigrants aux entiers dépens et aux frais irrépétibles de la victime (CA Nîmes, 4e ch. com., 17 janvier 2025, n° 23/00729).
Il convient enfin d’évoquer le choix du fondement procédural, qui conditionne la faisabilité de l’identification et, partant, le coût de la procédure. Lorsque les propos relèvent du dénigrement, la voie de l’article 145 du code de procédure civile est parfaitement praticable, ainsi que l’illustrent les décisions précitées des cours de Rennes et de Paris. Lorsque les propos sont susceptibles de recevoir la qualification de diffamation, définie par l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 comme « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé » (art. 29 de la loi du 29 juillet 1881), la voie pénale et les formalités de l’article 53 de la même loi s’imposent (art. 53 de la loi du 29 juillet 1881), avec les exigences de citation précise et qualifiée qu’il implique.
La frontière entre les deux qualifications, dont dépendent la juridiction compétente et les règles de procédure, fait l’objet d’un contentieux nourri. La cour d’appel de Paris a jugé que les propos imputant à un essayiste des faits d’atteinte à son honneur personnel relevaient de la diffamation et non du dénigrement de sa société, dont la réputation n’était pas en cause (CA Paris, pôle 5, ch. 2, 27 juin 2025, n° 24/12508). Le juge de la mise en état du tribunal judiciaire de Paris a, dans la même affaire, requalifié en diffamation une demande formée sur le fondement de l’article 1240 du code civil et annulé l’assignation au visa de l’article 53 de la loi de 1881, au motif que les propos visaient la probité personnelle des demandeurs (TJ Paris, JME, 3e ch. 1re sect., 28 mai 2026, n° 25/01129). La chambre de la presse du tribunal judiciaire de Paris a, à l’inverse, retenu la qualification de diffamation publique pour des propos publiés sur une fiche Google My Business visant l’exploitant d’un parc d’attractions (TJ Paris, 17e ch. presse-civile, 18 juin 2025, n° 24/02970).
Conclusion
Le jugement du tribunal judiciaire d’Arras du 10 juin 2026 constitue une étape significative dans la structuration du contentieux des faux avis Google, dont il assemble les trois piliers : la caractérisation rigoureuse du dénigrement, la démonstration de l’orchestration par les données d’identification transmises par la plateforme, et la réparation, tant du préjudice d’image que des frais de la levée d’anonymat. Il rappelle que les avis en ligne ne constituent pas une zone de non-droit, et que l’anonymat des auteurs n’offre aucune immunité dès lors que la victime rapporte la preuve de l’illicéité des propos et déploie les procédures d’identification offertes par l’article 145 du code de procédure civile. La portée pratique de cette décision est considérable pour les entreprises dont la notoriété dépend étroitement de leur référencement local, telles que les commerces de proximité, les professions réglementées ou les établissements d’accueil, particulièrement exposés aux campagnes concertées d’avis négatifs. Le réflexe du constat immédiat par commissaire de justice, puis de la demande d’identification dirigée contre la plateforme, doit être intégré dès l’apparition des premiers signes d’une campagne, car il conditionne l’issue de l’action au fond, tant au regard du principe de la responsabilité que du quantum de l’indemnisation. La décision invite également à une vigilance particulière sur la frontière, parfois ténue, entre le dénigrement et la diffamation, dont la méprise sur la qualification peut entraîner la nullité de l’assignation et la perte de l’action, comme en témoignent les décisions récentes de la cour d’appel de Paris et du tribunal judiciaire de Paris. À cet égard, le concours d’un avocat en concurrence déloyale et parasitisme à Paris permet de sécuriser la stratégie probatoire et procédurale dès les premières heures du litige, afin que la protection de la réputation commerciale ne dépende pas du seul aléa des algorithmes de notation.
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