Depuis le 19 juin 2026, un achat conclu en ligne ne se traite plus comme avant lorsque le client veut se rétracter. Le droit de rétractation de 14 jours existait déjà, mais les sites qui concluent des contrats à distance doivent désormais proposer une fonctionnalité de rétractation directement en ligne, visible, accessible et gratuite. Cette évolution change surtout la preuve du litige : le client peut établir plus facilement qu’il a tenté de se rétracter, et le vendeur doit pouvoir démontrer que le parcours, l’accusé de réception et le remboursement ont été correctement gérés.
Le problème le plus fréquent n’est pas théorique. Un consommateur clique sur un bouton de rétractation, envoie un formulaire, passe par l’espace client ou adresse un courriel. Le commerçant répond que le délai est dépassé, impose un avoir, refuse les frais de livraison, prétend que le produit est exclu du droit de rétractation ou ne répond pas. Dans ce cas, il faut raisonner en trois temps : le délai, la preuve de la rétractation, puis le remboursement.
Quel est le délai de rétractation après un achat en ligne ?
Pour un contrat conclu à distance, le consommateur dispose en principe de 14 jours pour se rétracter. Pour une vente de biens, ce délai court à compter de la réception du bien par le client ou par un tiers désigné par lui. Pour une prestation de services, il court à compter de la conclusion du contrat. La règle figure à l’article L. 221-18 du Code de la consommation.
Le client n’a pas à motiver sa décision. Il n’a pas à prouver que le produit est défectueux, que le service n’est pas utile ou que le prix était excessif. La rétractation est un droit de changement d’avis, distinct de la garantie légale de conformité ou des vices cachés.
Il faut néanmoins vérifier le point de départ exact du délai. Une commande livrée en plusieurs colis peut faire courir le délai à partir de la réception du dernier bien ou du dernier lot. Une prestation de services peut poser une difficulté si le client a demandé une exécution immédiate et renoncé expressément à son droit de rétractation. Le vendeur ne peut pas se contenter d’une formule vague ou d’une case précochée pour priver le client de son droit.
Ce qui a changé le 19 juin 2026 pour les sites e-commerce
La nouveauté tient à la fonctionnalité de rétractation en ligne. Pour les contrats conclus à distance via une interface en ligne, l’article L. 221-21 du Code de la consommation impose au professionnel de mettre gratuitement à disposition du consommateur une fonctionnalité permettant d’exercer son droit avant l’expiration du délai.
Le décret d’application précise le format attendu. L’article D. 221-5 du Code de la consommation prévoit notamment que la fonctionnalité doit être visible, directement et facilement accessible, disponible pendant toute la durée du délai, et identifiable par les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente sans ambiguïté. Le parcours doit permettre au client d’identifier le contrat concerné, de transmettre sa déclaration et de recevoir un accusé de réception sur support durable.
En pratique, un site marchand ne doit donc pas cacher la rétractation dans une page obscure, obliger le client à appeler un service client payant, imposer un échange avec un agent avant d’enregistrer la demande, ou rendre le parcours plus difficile que la commande. Lorsque le parcours est absent, ambigu ou bloqué, le client doit constituer la preuve de ses tentatives.
Le vendeur peut-il refuser le remboursement et imposer un avoir ?
En cas de rétractation valable, le professionnel doit rembourser les sommes versées dans un délai de 14 jours après avoir été informé de la décision du client. Le remboursement doit porter sur le prix payé et, en principe, sur les frais de livraison standard. Le vendeur peut différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve d’expédition, sauf cas particulier.
Le vendeur ne peut pas imposer un avoir si le client demande un remboursement légal. Service Public rappelle, pour les commandes en ligne, que le professionnel ne peut pas contraindre le client à accepter une modalité de remboursement comme un avoir sur un prochain achat. Cette règle est cohérente avec la logique du droit de rétractation : le contrat est défait, le prix doit revenir au consommateur.
Le vendeur peut en revanche opposer certaines limites. Les frais de retour peuvent rester à la charge du client si celui-ci en a été clairement informé avant la vente. Le professionnel peut refuser la rétractation pour certains biens ou services exclus par la loi : biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, produits périssables, biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, contenus numériques déjà fournis avec accord préalable et renonciation valable, prestations d’hébergement ou de loisirs à date déterminée, entre autres. La difficulté tient souvent à la qualification exacte du produit ou du service.
Que faire si le bouton de rétractation ne fonctionne pas ?
Le premier réflexe est de ne pas attendre. Si le bouton est introuvable, si le formulaire renvoie une erreur, si l’espace client ne permet pas d’identifier la commande ou si aucun accusé de réception n’arrive, le client doit envoyer une déclaration écrite claire avant l’expiration du délai. Un courriel suffit en principe s’il exprime sans ambiguïté la volonté de se rétracter, identifie la commande et conserve une preuve d’envoi.
Il est prudent de doubler l’envoi par un canal traçable : formulaire du site, courriel au service client, message dans l’espace client, puis lettre recommandée électronique ou postale si le litige porte sur une somme importante. L’objectif n’est pas de multiplier les démarches inutiles, mais de neutraliser l’argument du vendeur selon lequel aucune demande n’aurait été reçue.
La déclaration doit rester simple :
- nom, prénom et coordonnées du client ;
- numéro de commande ou référence du contrat ;
- date de commande et date de réception ;
- phrase claire indiquant la rétractation ;
- demande de remboursement sur le moyen de paiement initial ;
- copie de la preuve d’achat et, si nécessaire, preuve de renvoi.
Il faut éviter de mélanger rétractation, réclamation qualité, menace de plainte et demande de geste commercial dans un même message. Plus la demande est nette, plus elle est exploitable en cas de contestation.
Quelles preuves conserver en cas de litige ?
La preuve se joue souvent dans les détails. Il faut conserver la page de commande, les CGV applicables au jour de l’achat, la page de rétractation, les captures d’écran du bouton ou de son absence, les messages d’erreur, l’accusé de réception éventuel, les courriels envoyés et reçus, le suivi du colis retourné, la preuve de dépôt et le justificatif bancaire.
Pour les captures d’écran, il est utile d’afficher la date, l’URL et la commande concernée. Pour un montant élevé, un constat de commissaire de justice peut se discuter, notamment si le site rend impossible la rétractation ou modifie ses pages après contestation. Pour un litige plus courant, un dossier chronologique clair suffit souvent à obtenir une résolution amiable ou à soutenir une mise en demeure.
Le commerçant, de son côté, doit pouvoir produire un parcours conforme : information précontractuelle, formulaire type, fonctionnalité visible, accusé de réception, preuve du traitement de la demande et justification du remboursement ou de son différé.
Mise en demeure : quand l’envoyer ?
Si le délai de remboursement de 14 jours est expiré, une mise en demeure devient utile. Elle doit rappeler la date de commande, la date de réception, la date de rétractation, le montant payé, les justificatifs déjà transmis et le délai laissé au professionnel pour rembourser. Elle doit aussi contester explicitement l’imposition d’un avoir si le vendeur propose seulement un crédit sur le site.
La mise en demeure doit rester factuelle. Il ne sert à rien de multiplier les qualifications pénales ou les accusations de fraude si le dossier relève d’abord du droit de la consommation. En revanche, il faut viser les textes utiles, joindre les pièces et annoncer la suite : signalement, médiation de la consommation, procédure de recouvrement ou action judiciaire selon le montant et l’attitude du professionnel.
Lorsque le client est lui-même une petite entreprise ayant acheté hors de son activité principale, la situation peut mériter une analyse particulière. L’article L. 221-3 du Code de la consommation ouvre, sous conditions, une protection à certains professionnels employant cinq salariés au plus lorsque le contrat est conclu hors établissement et n’entre pas dans leur champ d’activité principale. Cette hypothèse ne doit pas être confondue avec l’achat B2B classique.
Rétractation, livraison en retard et remboursement : ne pas confondre
Un client peut aussi demander le remboursement parce que la livraison est en retard. Ce n’est pas exactement le même mécanisme que la rétractation. Pour une commande en ligne, le professionnel doit indiquer un délai précis de livraison ou d’exécution. À défaut, la livraison doit en principe intervenir dans les 30 jours. En cas de retard, le client peut, sous conditions, résoudre la commande et demander le remboursement. Service Public indique alors que le professionnel dispose d’un délai de 14 jours pour rembourser et ne peut pas imposer un avoir.
La distinction compte dans la stratégie. Si le délai de rétractation est encore ouvert, il est souvent plus simple d’exercer le droit de rétractation. Si le délai est expiré mais que le vendeur n’a pas livré ou a livré très tard, il faut basculer sur le retard de livraison, la résolution du contrat ou la garantie applicable.
Paris et Île-de-France : quels réflexes pour un dossier e-commerce ?
À Paris et en Île-de-France, les litiges e-commerce se traitent souvent à distance, mais la proximité reste utile lorsque le dossier exige une mise en demeure structurée, une analyse des CGV, une action contre une société domiciliée localement ou une audience devant une juridiction francilienne.
Avant d’agir, il faut identifier le vendeur réel : nom commercial, société exploitante, numéro SIREN, siège social, plateforme intermédiaire ou marketplace. Une marketplace peut n’être qu’un intermédiaire, tandis que le vendeur tiers reste le cocontractant. Cette distinction change l’interlocuteur, les pièces à demander et la procédure utile.
Pour un dossier de quelques dizaines d’euros, une démarche amiable et un signalement peuvent suffire. Pour un montant plus important, un achat professionnel mal qualifié, une série de clients concernés, ou une entreprise qui refuse systématiquement les remboursements, il faut raisonner plus largement : conformité des CGV, conservation des preuves, risque DGCCRF, médiation et action judiciaire.
Checklist rapide avant d’envoyer votre demande
- Vérifier la date exacte de réception du bien ou de conclusion du service.
- Relire les exceptions au droit de rétractation et les CGV applicables.
- Utiliser la fonctionnalité en ligne si elle existe.
- Envoyer aussi une déclaration claire par courriel si le parcours est bloqué.
- Garder les captures d’écran, les accusés de réception et le suivi de retour.
- Refuser poliment l’avoir si vous demandez le remboursement légal.
- Mettre en demeure si le remboursement n’intervient pas dans le délai.
- Identifier le vendeur réel avant toute procédure.
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