Le 3 juin 2026, la DGCCRF a annoncé de nouvelles sanctions contre deux sociétés du groupe Shein. Les montants sont importants, mais l’information la plus utile pour un e-commerçant est ailleurs : l’administration ne sanctionne pas seulement une publicité trompeuse ou une promesse environnementale excessive. Elle vise aussi des éléments très concrets du parcours d’achat.
Selon la décision publiée par la DGCCRF, les manquements relevés concernent notamment le droit de rétractation, certaines informations environnementales et le contenu des confirmations de commande adressées aux consommateurs.
Pour une boutique en ligne, le message est simple. Les CGV ne suffisent pas si le tunnel de commande, les emails automatiques, la page de retour et les fiches produits ne disent pas la même chose.
Un contrôle DGCCRF peut partir d’un achat test, d’une plainte client ou d’un simple examen du site. Le professionnel doit alors être capable de montrer ce que le consommateur voyait avant de payer, ce qu’il recevait après la commande, comment il pouvait exercer son droit de rétractation et quelles informations étaient accessibles au moment de l’achat.
Pourquoi les CGV de vente en ligne ne suffisent plus
Beaucoup de sites e-commerce traitent les conditions générales de vente comme un document isolé. Le texte est rédigé une fois, mis en lien dans le footer, puis rarement relu.
Cette approche est fragile.
En vente à distance, l’information du consommateur doit être lisible, compréhensible et disponible au bon moment. Elle ne doit pas seulement exister dans un fichier juridique. Elle doit être cohérente avec la fiche produit, le panier, le bouton de paiement, l’email de confirmation, la page de suivi, la procédure de retour et le service client.
L’article L. 221-5 du Code de la consommation impose une information précontractuelle sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, les garanties, le droit de rétractation, ses conditions, son délai, ses modalités et le formulaire type lorsque ce droit existe. La page officielle Légifrance relative à l’obligation d’information précontractuelle le confirme.
L’article L. 221-13 du même code ajoute une exigence souvent négligée : après la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur, sur support durable, une confirmation comprenant les informations prévues à l’article L. 221-5, sauf si elles ont déjà été transmises sur support durable avant la conclusion du contrat. L’email automatique de confirmation de commande devient donc une pièce de conformité.
Il ne suffit pas d’avoir une page CGV correcte si l’email envoyé au client ne reprend pas les informations nécessaires ou renvoie vers un espace client instable, modifiable ou incomplet.
Les points à vérifier dans une boutique en ligne
Le premier contrôle porte sur les informations visibles avant paiement.
La fiche produit doit présenter les caractéristiques essentielles du produit, le prix total, les frais applicables, les modalités de livraison et les restrictions éventuelles. Si le produit relève d’une catégorie soumise à une information environnementale, cette information doit être visible ou accessible au moment de l’acte d’achat.
L’article L. 541-9-1 du Code de l’environnement prévoit que certaines qualités et caractéristiques environnementales des produits générateurs de déchets doivent être portées à la connaissance du consommateur. La page Légifrance sur l’article L. 541-9-1 rappelle aussi que certaines mentions environnementales génériques sont interdites sur les produits ou emballages.
Le deuxième contrôle porte sur le panier et le bouton de commande.
Avant de payer, le client doit savoir ce qu’il achète, à quel prix, avec quels frais, dans quel délai et selon quelles conditions. Une case d’acceptation des CGV n’a de valeur que si elle renvoie vers un document accessible, daté, complet et compatible avec le parcours réellement proposé.
Le troisième contrôle porte sur l’email de confirmation.
Cet email ne doit pas être regardé comme un simple reçu commercial. Il doit permettre au client de conserver les informations essentielles du contrat. En pratique, il faut vérifier que le prix, l’identité du vendeur, les modalités de livraison, les informations sur le droit de rétractation, les garanties et le lien vers les CGV applicables à la date de commande sont bien accessibles sur un support durable.
Le quatrième contrôle porte sur les retours et la rétractation.
L’article L. 221-18 du Code de la consommation prévoit que le consommateur dispose en principe d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision. La page Légifrance relative au droit de rétractation rappelle ce délai.
Il faut donc vérifier la page de retour, les emails de service client, le formulaire type, les exceptions invoquées et le délai de remboursement. Lorsque le droit de rétractation est exclu, l’exception doit être exacte. L’article L. 221-28 du Code de la consommation prévoit une liste d’exceptions, mais cette liste ne doit pas être élargie par les CGV.
Le cinquième contrôle porte sur la nouvelle fonctionnalité de rétractation en ligne.
La page officielle Service-Public Entreprendre sur les règles du e-commerce signale l’obligation d’ajouter une fonctionnalité de rétractation en ligne pour les contrats à distance conclus en ligne. Cette évolution rend le sujet encore plus sensible : un site qui vend en ligne ne peut pas traiter la rétractation comme un simple paragraphe juridique en fin de CGV.
Ce que la DGCCRF peut demander en cas de contrôle
Un contrôle utile ne se limite pas au texte des CGV.
L’administration peut demander des captures du tunnel d’achat, des modèles d’emails envoyés aux clients, la version des CGV applicable à une date donnée, les pages de retour, les fiches produits, les justificatifs d’information environnementale, les réclamations clients et les réponses apportées par le service après-vente.
Le risque vient souvent d’un décalage entre plusieurs outils.
Le juriste modifie les CGV. Le développeur ne modifie pas l’email transactionnel. Le service client continue d’envoyer un modèle de réponse ancien. La fiche produit est générée par un flux fournisseur. Le module de retour n’a pas été mis à jour. Le site donne alors au consommateur des informations partielles ou contradictoires.
Pour réduire ce risque, il faut conserver une preuve datée de chaque version utile : CGV, page produit type, parcours de paiement, email de confirmation, formulaire de rétractation, page de retour, politique de remboursement et scripts de réponse du service client.
Cette preuve doit être exploitable. Une simple affirmation selon laquelle le site était conforme ne suffira pas si l’entreprise ne peut pas produire les écrans et les emails effectivement visibles au moment de l’achat.
Comment auditer rapidement ses CGV et son tunnel de commande
La méthode la plus efficace consiste à faire une commande test et à conserver toutes les étapes.
Il faut d’abord ouvrir une fiche produit comme un consommateur ordinaire. Les informations essentielles doivent être accessibles sans recherche excessive : prix, frais, délai, vendeur, garanties, conditions de retour, éventuelles limites de livraison, informations environnementales lorsque le produit est concerné.
Il faut ensuite ajouter le produit au panier et vérifier la cohérence entre la fiche produit, le récapitulatif de commande et les CGV.
Il faut enfin passer une commande test, lire l’email reçu et contrôler s’il constitue réellement un support durable de confirmation. Le client doit pouvoir retrouver les informations nécessaires sans dépendre d’une page web modifiée après coup.
Cette vérification doit aussi porter sur les exceptions.
Certains produits ne bénéficient pas du droit de rétractation. C’est le cas, par exemple, de certains biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, de biens susceptibles de se détériorer rapidement, de biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ou encore de certains contenus numériques lorsque les conditions légales sont remplies.
Mais l’exception doit correspondre au produit vendu. Une CGV qui exclut trop largement la rétractation peut créer un risque supérieur à celui qu’elle prétend éviter.
Que faire si vos CGV ou emails ne sont pas conformes
La première action consiste à corriger le parcours visible par le client.
Il faut aligner les CGV, les fiches produits, le panier, les emails de confirmation et la page de retour. Cette correction doit être documentée par une note interne simple : date de modification, pages modifiées, modèles d’emails remplacés, responsable de la validation, conservation des anciennes versions.
La deuxième action consiste à traiter les commandes récentes.
Si l’entreprise identifie un défaut d’information sur le droit de rétractation, elle doit évaluer les conséquences sur les délais, les demandes de retour et les remboursements. L’article L. 221-20 du Code de la consommation prévoit notamment une prolongation du délai de rétractation lorsque l’information sur ce droit n’a pas été fournie au consommateur.
La troisième action consiste à préparer le dossier de contrôle.
Un dirigeant ne doit pas attendre une demande de la DGCCRF pour réunir les pièces. Il faut centraliser les captures, les versions de CGV, les modèles d’emails, les tickets clients sensibles, les justificatifs de remboursement et les échanges avec les prestataires techniques.
La quatrième action consiste à revoir les contrats avec les prestataires.
Si le tunnel d’achat dépend d’une agence web, d’un CMS, d’une marketplace, d’un module de paiement ou d’un logisticien, le contrat doit préciser qui met à jour les informations, qui archive les versions, qui corrige les emails transactionnels et qui répond en urgence en cas de contrôle.
Paris et Île-de-France : quand consulter rapidement
Pour une société située à Paris ou en Île-de-France, l’urgence apparaît souvent après un signalement client, une demande de pièces, une mise en demeure, une injonction administrative ou une menace de sanction.
Dans ce cas, il faut éviter deux réflexes.
Le premier consiste à modifier le site sans conserver l’ancienne version. Une correction est utile, mais elle ne doit pas effacer les preuves nécessaires pour comprendre la période contrôlée.
Le second consiste à répondre trop vite sans avoir vérifié l’ensemble du parcours. Une réponse partielle peut aggraver le dossier si elle affirme une conformité que les emails automatiques ou les fiches produits ne confirment pas.
Un audit juridique rapide permet de distinguer ce qui doit être corrigé immédiatement, ce qui doit être documenté, ce qui doit être expliqué à l’administration et ce qui peut faire l’objet d’une discussion sur la proportionnalité de la sanction.
Le cabinet intervient en droit des affaires et peut aussi revoir les conditions générales de vente d’une boutique en ligne lorsque le risque porte sur le parcours d’achat, les retours, les confirmations de commande ou un contrôle DGCCRF.
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Vous exploitez un site e-commerce et vous voulez vérifier vos CGV, vos emails de confirmation ou votre procédure de rétractation après une alerte, une réclamation ou un contrôle.
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