Un contrôle DGCCRF sur un site e-commerce commence souvent par des détails que l’entreprise pense secondaires : l’email de confirmation, le nom réel du vendeur, le prix payé, le délai de livraison, les informations sur le droit de rétractation, les exceptions prévues dans les CGV, ou la preuve que le client a reçu ces informations sur un support durable.
L’actualité récente autour des grandes plateformes de vente en ligne rappelle une chose simple : l’administration ne contrôle pas seulement la page d’accueil ou les prix affichés. Elle vérifie le parcours complet du consommateur, depuis la fiche produit jusqu’au message reçu après commande. Pour un e-commerçant français, une marketplace, une boutique Shopify, WooCommerce ou Prestashop, le risque n’est donc pas seulement d’avoir des CGV incomplètes. Le risque est de ne pas pouvoir prouver que le client a reçu les bonnes informations au bon moment.
Le sujet est encore plus sensible à l’approche du 19 juin 2026, date à partir de laquelle les contrats conclus à distance via une interface en ligne devront permettre au consommateur d’exercer son droit de rétractation directement en ligne. La fiche officielle Service Public Entreprendre sur les règles du commerce en ligne rappelle cette nouvelle obligation et précise que les interfaces de vente comme les CGV doivent être adaptées.
Ce que la DGCCRF regarde dans un parcours e-commerce
Un site marchand doit être relu comme le ferait un contrôleur. La question n’est pas seulement : « les CGV existent-elles ? » La vraie question est plus concrète : le client a-t-il compris ce qu’il achetait, auprès de qui, à quel prix, dans quel délai, avec quel droit de rétractation et selon quelles modalités de remboursement ?
La DGCCRF explique, dans sa fiche officielle sur les règles entre professionnels et consommateurs en e-commerce, que le vendeur doit informer le consommateur avant la commande, puis confirmer certaines informations au plus tard au moment de la livraison ou avant l’exécution du service. Le vendeur doit aussi rappeler les termes de la commande directement avant validation, notamment les caractéristiques essentielles et le prix.
L’article L. 221-5 du code de la consommation impose une information précontractuelle lisible et compréhensible sur les caractéristiques essentielles, le prix, la date ou le délai de livraison, l’identité du professionnel, les garanties, le médiateur de la consommation, le droit de rétractation et ses exceptions. Le texte peut être consulté ici : article L. 221-5 du code de la consommation.
En pratique, les points à vérifier sont les suivants :
- la fiche produit indique les caractéristiques essentielles du produit ou du service ;
- le prix total est compréhensible, frais compris lorsque ceux-ci sont connus ;
- le vendeur réel est identifié, surtout sur marketplace ;
- le délai ou la date de livraison est indiqué ;
- les CGV sont accessibles avant paiement ;
- le bouton de commande indique clairement que la commande oblige à payer ;
- l’email de confirmation reprend les informations utiles ;
- le droit de rétractation est expliqué sans contradiction entre CGV, FAQ et page retour ;
- les exceptions au droit de rétractation sont annoncées avant paiement ;
- les preuves techniques sont conservées.
Une belle page produit ne suffit pas si l’email de confirmation est vide, si le vendeur n’est pas identifiable ou si la procédure de rétractation est introuvable.
L’email de confirmation n’est pas un simple reçu
L’email de confirmation est une pièce centrale. Il peut prouver que le client a reçu, sur un support durable, les informations relatives à sa commande. Il peut aussi révéler une faille : absence du prix, absence du vendeur, délai de livraison imprécis, lien vers des CGV qui ont changé depuis la commande, absence de rappel du droit de rétractation.
Un support durable n’est pas une page web modifiable à tout moment. Un email, un PDF joint ou un document archivé de manière stable est plus défendable. L’entreprise doit pouvoir produire la version reçue par le client, et pas seulement la version actuelle de la page « conditions générales ».
Un email de confirmation utile devrait contenir au minimum :
- le numéro de commande ;
- l’identité du vendeur ou du professionnel responsable ;
- l’adresse de contact utile ;
- la liste des produits ou services commandés ;
- le prix payé et les frais ;
- le mode de paiement ;
- la date ou le délai de livraison ;
- le lien vers les CGV applicables au jour de la commande ;
- les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
- le formulaire ou le lien utile pour exercer ce droit ;
- les exceptions applicables si le droit de rétractation est exclu.
Le point sensible est la cohérence. Si la fiche produit annonce un délai de livraison de 48 heures, l’email ne doit pas indiquer un délai vague. Si les CGV prévoient un droit de rétractation de 14 jours, la page retour ne doit pas imposer une autorisation préalable non prévue. Si la commande porte sur un produit personnalisé, l’exception doit être expliquée avant paiement, pas seulement après réclamation.
Droit de rétractation : les erreurs qui déclenchent les litiges
Le droit de rétractation permet au consommateur d’annuler un contrat conclu à distance dans un délai de 14 jours, sauf exceptions. La DGCCRF rappelle les règles de calcul du délai, les exceptions et les obligations de remboursement sur sa fiche e-commerce. Elle indique également que le non-respect de la réglementation relative au droit de rétractation peut entraîner une amende administrative.
Les erreurs les plus fréquentes sont connues.
Première erreur : confondre retour commercial et rétractation légale. Le retour commercial peut être plus généreux que la loi, mais il ne doit pas faire disparaître le droit légal de rétractation. Un vendeur peut proposer 30 jours de retour, tout en devant respecter le régime légal de 14 jours pour la rétractation.
Deuxième erreur : demander au client de justifier sa décision. Le consommateur n’a pas à expliquer pourquoi il se rétracte. L’entreprise peut organiser la logistique du retour, mais elle ne doit pas transformer la rétractation en procédure d’autorisation discrétionnaire.
Troisième erreur : invoquer une exception trop tard. Les biens personnalisés, certains produits descellés pour des raisons d’hygiène, certains contenus numériques ou certains services pleinement exécutés peuvent relever d’une exception. Mais l’information doit être donnée avant la commande. Une exception découverte par le client après paiement sera plus difficile à défendre.
Quatrième erreur : rembourser trop tard ou retenir des sommes sans base claire. L’entreprise doit vérifier les délais, les frais de retour, le mode de remboursement et les preuves d’expédition.
Cinquième erreur : oublier les commandes mixtes. Une commande peut contenir plusieurs produits, des dates de livraison différentes, un abonnement, un service numérique et une prestation accessoire. Le formulaire de rétractation doit permettre de comprendre ce qui est annulé.
Le 19 juin 2026 change le niveau d’exigence
À compter du 19 juin 2026, le professionnel qui conclut un contrat à distance via une interface en ligne devra proposer une fonctionnalité permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation directement en ligne. Ce sujet a déjà été traité dans notre article sur le bouton de rétractation obligatoire en 2026 pour les sites e-commerce.
Dans un contrôle DGCCRF, cette obligation risque de devenir un marqueur simple de conformité. Le contrôleur pourra vérifier si le bouton existe, s’il est accessible, s’il fonctionne sur mobile, s’il identifie la commande, s’il envoie un accusé de réception et s’il reste cohérent avec les CGV.
Il ne faut donc pas traiter cette fonctionnalité comme un module isolé. Elle doit être reliée :
- aux CGV ;
- à la page « retours et remboursements » ;
- à l’email de confirmation ;
- au compte client ;
- au parcours invité ;
- au service client ;
- au système de remboursement ;
- à l’archivage des preuves.
Un bouton visible mais non relié à la preuve ne sécurise pas l’entreprise. À l’inverse, un formulaire simple, horodaté et cohérent avec les CGV peut réduire fortement le risque de contestation.
Marketplace : ne pas se cacher derrière la plateforme
La difficulté augmente lorsque l’entreprise vend sur une marketplace. Le consommateur voit souvent la marque de la plateforme avant celle du vendeur. Pourtant, le vendeur tiers peut rester responsable des informations qu’il transmet, de ses fiches produits, de ses délais, de ses prix, de ses garanties et de ses réponses au client.
Il faut donc relire le contrat marketplace et les écrans réellement visibles par le client. Qui est nommé dans l’email de confirmation ? Qui fixe le prix ? Qui annonce le délai ? Qui gère la rétractation ? Qui rembourse ? Qui conserve les preuves ? Qui répond à la DGCCRF en cas de contrôle ?
Le vendeur doit conserver ses propres pièces. Il ne peut pas se contenter d’un accès temporaire au back-office de la plateforme. En cas de litige, il doit pouvoir produire les fiches produits, les CGV applicables, les messages de confirmation, les échanges avec la marketplace et les preuves de remboursement.
La DGCCRF publie régulièrement des informations sur ses outils de contrôle et de sanction en ligne, notamment les injonctions, sanctions et réquisitions numériques. Ces publications montrent que les manquements du e-commerce peuvent avoir une exposition publique immédiate, au-delà du seul montant financier.
Que faire si la DGCCRF vous écrit ?
La première réponse ne doit pas être un email improvisé. Il faut d’abord figer la preuve. Avant de modifier massivement le site, l’entreprise doit archiver l’état du parcours : page produit, panier, tunnel de paiement, CGV, page retour, email de confirmation, compte client, formulaire de rétractation, logs et échanges avec le prestataire.
Ensuite, il faut qualifier le périmètre. Le manquement concerne-t-il une fiche produit, une catégorie, toutes les commandes, un seul canal, une marketplace, une campagne promotionnelle ou l’ensemble du site ? Une erreur ponctuelle ne se défend pas comme une architecture non conforme.
La réponse doit être structurée :
- chronologie du parcours client ;
- captures et exports techniques ;
- version des CGV applicable ;
- nombre de commandes concernées ;
- corrections déjà effectuées ;
- mesures de prévention ;
- explication du rôle des prestataires ;
- observations juridiques sur la qualification retenue.
Il faut aussi vérifier les délais de réponse, la nature de l’acte reçu et le risque de publication. Une demande d’information, une injonction, une sanction administrative et une réquisition numérique n’appellent pas la même stratégie. Pour les situations de blocage ou de déréférencement, voir aussi notre analyse sur la réquisition numérique DGCCRF visant un site e-commerce.
Les pièces à préparer avant tout contrôle
Un dossier de conformité e-commerce doit être prêt avant la crise. Les pièces utiles sont simples, mais souvent dispersées entre le dirigeant, le prestataire web, le service client et le comptable.
Il faut réunir :
- les CGV datées et archivées par version ;
- les captures du tunnel de commande ;
- les modèles d’emails de confirmation ;
- les preuves d’envoi des emails ;
- les exports de commandes ;
- les règles de livraison ;
- la politique de rétractation ;
- les exceptions applicables ;
- les preuves de remboursement ;
- les échanges avec les clients ;
- le contrat avec l’agence web ou l’éditeur SaaS ;
- le contrat marketplace le cas échéant ;
- les procédures internes du service client.
Ce dossier sert à répondre à la DGCCRF, mais aussi à gérer les litiges consommateurs, les signalements SignalConso, les contestations de paiement, les avis publics et les conflits avec les prestataires.
Paris et Île-de-France : gérer l’urgence sans casser le site
À Paris et en Île-de-France, beaucoup de sociétés combinent boutique physique, site marchand, application, marketplace, click and collect et campagnes publicitaires. La conformité doit suivre cette réalité. Un client peut acheter en ligne, retirer en boutique, écrire au service client, demander un retour via la marketplace et contester ensuite le remboursement.
Dans ce contexte, la réponse utile n’est pas seulement juridique. Elle est opérationnelle. Il faut identifier les pages à corriger, les emails à modifier, les preuves à conserver, les prestataires à mobiliser et les formulations à éviter.
Le cabinet intervient en droit des affaires pour sécuriser les CGV, répondre à une demande DGCCRF, organiser les pièces, traiter les relations avec les plateformes et préparer une défense en cas de sanction ou de contentieux commercial.
Checklist en 48 heures
Si votre site e-commerce est exposé à un contrôle, commencez par sept vérifications.
Le vendeur est-il clairement identifié dans le tunnel et l’email ? Le prix total est-il repris dans la confirmation de commande ? Le délai de livraison est-il clair ? Les CGV applicables au jour de la commande sont-elles archivées ? Le droit de rétractation est-il expliqué avant paiement et après commande ? Le bouton de rétractation en ligne est-il prêt pour le 19 juin 2026 ? Les preuves peuvent-elles être produites sans dépendre uniquement du prestataire ?
Si une réponse manque, il faut corriger vite, mais sans effacer les preuves. Une correction technique ne remplace pas une stratégie de réponse. Elle doit être accompagnée d’un dossier clair et d’observations mesurées.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Vous exploitez un site e-commerce, une marketplace ou une application et vous avez reçu une demande de la DGCCRF, un signalement client ou une alerte de votre prestataire ?
Le cabinet peut organiser une consultation téléphonique en 48 heures avec un avocat du cabinet pour vérifier votre tunnel de commande, vos CGV, votre droit de rétractation et les pièces à produire.
Appelez le cabinet au 06 46 60 58 22 ou utilisez le formulaire de contact.
Intervention à Paris et en Île-de-France pour les dirigeants, e-commerçants, vendeurs marketplace et sociétés confrontés à un contrôle DGCCRF ou à un litige de vente en ligne.
Transmettez les pièces de votre dossier au cabinet. Maître Reda KOHEN vous répond personnellement sous 24 heures avec une première analyse stratégique.