Vous avez demandé un retrait au distributeur, mais aucun billet ne vous a été remis. En consultant votre compte, vous constatez pourtant une somme débitée. Le premier objectif est de distinguer une opération simplement affichée en attente d’un retrait effectivement enregistré, puis de signaler l’incident à votre banque par un écrit précis. Si une partie seulement des billets est sortie, la demande porte sur la différence entre le montant débité et celui que vous avez réellement reçu.
Le problème ne se traite pas forcément comme une fraude : vous avez pu autoriser le retrait, sans que la distribution des espèces se déroule correctement. Cette distinction change le fondement de la réclamation et évite d’attribuer à tort à ce cas les règles propres à un débit que vous n’avez jamais autorisé. La banque doit examiner la contestation et les données de l’opération ; le résultat dépend des pièces disponibles et de leur appréciation. Un ticket, un relevé ou un témoignage peuvent aider, mais leur absence ne transforme pas à elle seule le retrait en opération régulière.
Voici comment identifier l’automate, constituer votre dossier, formuler une réclamation pour un retrait non délivré, comprendre les obligations de réponse et réagir si le désaccord persiste. Les règles présentées concernent principalement un particulier et un retrait effectué en France avec son compte de paiement.
I. Distributeur : argent non retiré mais débité, que vérifier avant la réclamation ?
A. Le distributeur ne donne pas l’argent : quelles informations conserver ?
Commencez par noter ce que vous avez vu et évitez de conclure trop vite sur la cause de l’incident. Un écran peut afficher un refus, une interruption, un message ambigu ou la fin de l’opération. Il peut aussi ne fournir aucune explication. Notez la somme demandée, l’heure aussi précisément que possible, l’adresse de l’automate et, s’il est visible, son numéro d’identification. Ces indications permettront de rapprocher votre déclaration des données du bon appareil et de la bonne opération.
Si l’automate imprime un reçu, conservez-le, même lorsqu’il ne mentionne pas clairement l’erreur. Prenez une copie ou une photographie lisible de ce document. L’absence de ticket ne vous interdit pas de réclamer : indiquez simplement que l’appareil n’en a pas délivré et rassemblez les autres éléments. Une capture du relevé montrant la date, le libellé et le montant du débit, un historique de notification ou la référence figurant dans l’application bancaire peut aider à identifier le retrait contesté.
Vérifiez ce qui apparaît sur le compte sans confondre une indication provisoire avec une écriture définitivement comptabilisée. Les présentations diffèrent selon les établissements : une somme peut être affichée dans les opérations en cours ou sur le relevé disponible. Relevez ce qui est visible, puis contrôlez de nouveau le compte. Vous pouvez signaler l’incident immédiatement sans attendre de disposer de toutes les explications techniques ; si l’écriture évolue ensuite, communiquez cette information à la banque.
Si vous avez reçu une partie des espèces, comptez ce qui vous a été remis et notez le montant manquant. Par exemple, pour un retrait demandé et débité de 200 euros dont 120 euros ont été reçus, la différence réclamée est de 80 euros. Si vous n’êtes pas certain du nombre de billets ou si plusieurs personnes étaient présentes, indiquez-le honnêtement. Une estimation présentée comme une certitude pourrait compliquer l’examen du dossier. Gardez aussi, lorsque cela existe, le nom d’un témoin qui accepterait de décrire ce qu’il a personnellement constaté.
Un automate appartenant à un autre établissement ne vous empêche pas d’adresser la contestation à votre propre banque, qui tient votre compte et connaît l’opération. Signaler également l’incident à l’agence ou à l’exploitant identifiable peut aider à dater les faits, mais demandez à votre prestataire de paiement d’enregistrer votre réclamation. Mentionnez que l’appareil est extérieur à son réseau et fournissez son adresse : cela lui permettra d’identifier l’interlocuteur technique à solliciter.
Ne communiquez ni votre code confidentiel ni les données complètes de votre carte à une personne qui proposerait de vous aider sur place. Une simple panne ne permet pas d’affirmer qu’une fraude a eu lieu. En revanche, si votre carte a disparu ou si vous constatez une utilisation que vous n’avez pas autorisée, informez votre prestataire sans tarder afin de faire bloquer l’instrument, conformément à l’article L. 133-17 du code monétaire et financier. Gardez séparément la trace de cet éventuel signalement et celle de la contestation du retrait.
Si vous avez besoin d’espèces immédiatement, évitez autant que possible de multiplier les tentatives sur l’appareil qui vient de poser problème sans avoir relevé les informations utiles. Un second essai peut aboutir, être refusé ou donner lieu à une autre écriture : il faudra alors distinguer précisément chaque opération. Le relevé et la chronologie permettent de réclamer le bon montant plutôt que d’additionner par erreur un retrait réellement reçu et un retrait contesté.
B. Retrait débité sans billets : qui doit prouver la bonne exécution ?
Un retrait d’espèces sur un compte de paiement entre dans le cadre des services de paiement : l’article L. 314-1 du code monétaire et financier vise les services permettant le retrait d’espèces sur un tel compte. Le même article prévoit une exclusion pour certains exploitants de distributeurs agissant pour le compte d’émetteurs et remplissant les conditions qu’il énumère. L’identité et le rôle de chaque intervenant comptent donc : l’exploitant de l’appareil et le prestataire qui tient votre compte ne sont pas nécessairement la même personne.
La qualification dépend ensuite de ce que vous contestez. Vous avez inséré votre carte et demandé 200 euros, mais ne soutenez pas avoir reçu les billets : vous contestez la bonne exécution du retrait que vous avez demandé. À l’inverse, si une opération apparaît alors que vous n’avez donné aucun accord pour ce retrait, la question de son autorisation se pose. L’article L. 133-6 du code monétaire et financier rattache l’autorisation d’une opération au consentement du payeur. Ne présentez pas automatiquement comme non autorisée une opération que vous reconnaissez avoir demandée.
La distinction est importante pour la preuve. Lorsque l’utilisateur affirme qu’une opération de paiement n’a pas été exécutée correctement, l’article L. 133-23 du code monétaire et financier impose au prestataire de prouver que l’opération a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique ou autre. Le texte vise aussi l’hypothèse où l’utilisateur nie avoir autorisé une opération exécutée. Il ne suffit donc pas de remplacer l’examen d’une distribution contestée par la seule affirmation que la carte et le code ont été utilisés.
Cette règle ne signifie pas que toute déclaration du client entraîne automatiquement un remboursement, quels que soient les documents produits. Elle permet de demander à la banque ce qui fonde sa conclusion et comment les éléments techniques ont été rapprochés de votre déclaration. Votre propre chronologie reste utile : elle identifie l’incident et permet de discuter une réponse qui viserait un autre horaire, un autre distributeur ou un montant différent. Conservez vos pièces et celles que la banque vous transmet sans modifier les originaux.
Un jugement illustre la nécessité de lire les éléments dans leur ensemble. Dans une affaire jugée le 4 novembre 2025 par le tribunal judiciaire de Lille, n° 24/11279, une cliente soutenait n’avoir reçu que 580 euros sur un retrait de 1 500 euros et demandait 920 euros. Les documents évoquaient des horaires et des répartitions de billets différents. Le tribunal a néanmoins retenu que les éléments examinés convergeaient vers une distribution complète en deux temps et a rejeté la demande. Cette décision porte sur les pièces de ce dossier ; elle ne permet pas de présumer ce qui s’est produit pour votre retrait.
Si la banque affirme que l’automate a fonctionné normalement, demandez une réponse écrite précisant les éléments examinés : référence de l’opération, identification de l’appareil, informations utiles du journal technique et, s’il existe, rapprochement effectué sur les espèces. Ce sont des pistes de vérification, pas la garantie que chaque donnée vous sera transmise ou qu’un comptage permettra à lui seul de résoudre toutes les hypothèses. Une image de vidéosurveillance n’est pas nécessairement disponible ni suffisante pour établir ce que chacun a reçu.
Pour une opération mal exécutée dont le prestataire du payeur est responsable dans les conditions prévues par l’article L. 133-22 du code monétaire et financier, celui-ci restitue sans tarder le montant au payeur et, si nécessaire, rétablit le compte. Le même article prévoit une recherche de la trace de l’opération à la demande de l’utilisateur et traite des frais et intérêts imputables à une mauvaise exécution dont le prestataire est responsable. La réclamation doit donc distinguer la somme non remise et les éventuels frais qui en découlent.
Ces dispositions ne doivent pas être appliquées mécaniquement à toutes les situations internationales. Pour les opérations impliquant des prestataires situés dans plusieurs pays ou des devises différentes, l’article L. 133-1 du code monétaire et financier prévoit des champs d’application et des exceptions selon la localisation des prestataires, la devise et les parties de l’opération effectuées dans l’Union. Un retrait à l’étranger impose de vérifier ces éléments et le contrat, sans supposer que chaque règle française joue de la même manière pour l’ensemble de l’opération.
II. Réclamation distributeur argent non retiré mais débité : comment demander le remboursement ?
A. Quelle réclamation adresser à la banque et dans quel délai ?
Adressez d’abord un signalement à votre prestataire de paiement par un canal qui permet d’en conserver la trace : messagerie sécurisée, formulaire de réclamation de la banque ou courrier. Un appel peut servir à prévenir rapidement l’établissement ; un écrit récapitulatif vous aidera ensuite à retrouver la date, le contenu de votre demande et la réponse. Si vous recevez une référence de dossier, gardez-la et utilisez-la dans les échanges suivants.
Votre réclamation doit permettre à la banque de retrouver l’opération sans connaître votre code secret. Indiquez vos nom et coordonnées utiles, les références demandées par votre établissement, la date et l’heure approximative, l’adresse et le numéro du distributeur lorsqu’il est visible, ainsi que le montant demandé. Précisez clairement le montant effectivement reçu : zéro si aucun billet n’a été remis, ou la somme reçue si la distribution a été partielle. Joignez une copie du reçu et du relevé si vous les possédez.
Formulez ensuite une demande précise : examiner le retrait que vous estimez mal exécuté, rechercher sa trace auprès des intervenants concernés et régulariser le compte si la vérification confirme que tout ou partie des espèces n’a pas été délivré. Si la banque ne tient pas l’appareil, demandez qu’elle interroge l’exploitant par les canaux appropriés. Vous pouvez également demander une réponse détaillée sur les pièces examinées et une référence de réclamation, sans présumer à l’avance de l’existence ou de la cause d’un incident technique.
Si l’écriture ne figure encore que parmi les opérations en cours, indiquez cette situation au lieu d’affirmer qu’un débit définitif a déjà eu lieu. Si elle disparaît ensuite, conservez les captures successives et informez la banque de la régularisation apparente. Si elle demeure ou devient définitive, transmettez le relevé correspondant. Cette méthode évite de confondre une autorisation en cours, une correction éventuelle et une somme effectivement portée au débit du compte.
Pour signaler une opération non autorisée ou mal exécutée, l’article L. 133-24 du code monétaire et financier demande à l’utilisateur d’agir sans tarder et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit, sous peine de forclusion, sauf si le prestataire n’a pas fourni ou mis à disposition les informations relatives à l’opération dans les conditions prévues par le texte. L’article précise aussi que, pour une personne physique agissant pour des besoins non professionnels, les parties ne peuvent convenir d’un délai différent. Ce plafond ne remplace pas l’obligation de signaler sans tarder.
La date de votre réclamation et sa réception comptent pour suivre la réponse. L’article L. 133-45 du code monétaire et financier prévoit, pour les réclamations entrant dans son champ, une réponse sur support papier ou sur un autre support durable convenu avec l’utilisateur, abordant tous les points soulevés, dans les meilleurs délais et au plus tard quinze jours ouvrables après réception. Dans une situation exceptionnelle où des raisons échappant au contrôle du prestataire empêchent une réponse dans ce délai, une réponse d’attente doit expliquer le délai complémentaire et indiquer la date ultime ; la réponse définitive doit alors parvenir au plus tard trente-cinq jours ouvrables après réception de la réclamation.
Ces quinze ou trente-cinq jours ouvrables concernent la réponse à la réclamation dans les conditions du texte. Ils ne constituent pas, à eux seuls, une promesse que chaque retrait contesté sera remboursé dans ce même délai. La restitution applicable à une opération mal exécutée dont le prestataire du payeur est responsable est formulée par l’article L. 133-22 cité plus haut. Gardez la preuve de la réception de votre demande et, si une réponse d’attente arrive, vérifiez qu’elle indique la raison et la date annoncée pour la réponse définitive.
À l’inverse, si un retrait figurant sur votre compte n’a pas été autorisé, ne vous contentez pas d’évoquer une panne d’automate. Dans les conditions de l’article L. 133-18 du code monétaire et financier, le prestataire rembourse l’opération non autorisée immédiatement après en avoir pris connaissance ou en avoir été informé, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sous la réserve prévue par ce texte lorsque le prestataire a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l’utilisateur et les communique par écrit à la Banque de France. Cette règle ne doit pas être présentée comme le délai automatique de remboursement d’un retrait que vous avez demandé mais qui aurait été mal exécuté.
Enfin, conservez un tableau simple des conséquences financières éventuelles : montant du retrait contesté, frais directement liés, date et justificatif de chaque écriture. Une commission ou des intérêts ne deviennent pas nécessairement remboursables du seul fait qu’ils apparaissent sur le relevé. Leur lien avec l’opération et la responsabilité invoquée doivent être examinés. L’article L. 133-22, cité dans la première partie, vise les frais et intérêts imputables à la non-exécution, à la mauvaise exécution ou à l’exécution tardive dont les prestataires sont responsables.
B. Banque qui ne rembourse pas : quels recours après un retrait non délivré ?
Si la réponse est négative, relisez-la en la comparant à votre réclamation. Porte-t-elle sur le bon distributeur, le bon jour et la bonne somme ? Distingue-t-elle le retrait demandé de la quantité d’espèces effectivement remise ? Si la réponse se limite à indiquer que la carte a été utilisée, demandez comment la banque a examiné la contestation de la distribution. Si elle évoque des données techniques, demandez ce qu’elles montrent et signalez par écrit toute contradiction précise que vous pouvez documenter.
Une réponse défavorable peut s’appuyer sur des pièces qui n’étaient pas à votre disposition au début. Il faut donc les apprécier sans supposer qu’un seul document tranche toujours le litige. Le jugement de Lille présenté plus haut montre qu’un tribunal peut examiner ensemble les courriers de la banque et l’avis du médiateur, puis retenir une distribution complète malgré des incohérences relevées dans le dossier. Il montre aussi pourquoi il est utile de conserver les versions successives de la réponse et de vérifier les heures, les sommes et la description des billets.
Vous pouvez demander le réexamen au service de réclamations de votre établissement en joignant les éléments nouveaux : copie du relevé définitif, reçu, photographie de l’appareil ou attestation d’un témoin. Expliquez ce que chaque pièce apporte. Une photographie prise après l’incident, par exemple, peut identifier l’automate ou montrer son écran ; elle ne prouve pas nécessairement, à elle seule, la quantité de billets remise lors de l’opération. Une demande factuelle et cohérente est plus facile à vérifier qu’une accusation dont vous ne pouvez pas préciser le fondement.
Si le différend persiste, le consommateur peut recourir au médiateur compétent pour le litige bancaire dans les conditions de l’article L. 316-1 du code monétaire et financier. Demandez à la banque les coordonnées du médiateur dont elle relève ; l’article L. 616-1 du code de la consommation prévoit notamment cette information lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé par une réclamation préalable auprès du professionnel. Joignez la réclamation, sa preuve d’envoi ou de réception, la réponse reçue et les pièces qui identifient le retrait.
La médiation suppose de vérifier ses conditions avant la saisine. Selon l’article L. 612-2 du code de la consommation, le litige ne peut notamment pas être examiné si le consommateur ne justifie pas d’une tentative préalable de résolution directe par réclamation écrite, s’il a déjà été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal, ou si la demande est introduite plus d’un an après la réclamation écrite auprès du professionnel. Le même texte prévoit d’autres cas de rejet, notamment lorsque le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
Si le désaccord n’est pas résolu, une action devant la juridiction compétente peut être envisagée au vu du montant, des documents et des demandes. Il faut distinguer la somme retirée mais non remise d’un préjudice supplémentaire éventuel, comme un frais bancaire ou un coût rendu nécessaire par l’incident. L’article 1231-1 du code civil prévoit la réparation de l’inexécution ou du retard dans l’exécution d’une obligation sous les conditions qu’il énonce ; son application à une demande distincte dépend de son fondement et des circonstances. Ne présentez pas une indemnisation complémentaire comme acquise sans établir le préjudice et son lien avec le manquement invoqué.
La préparation du dossier reste essentielle même lorsque la loi répartit la charge de la preuve entre les parties. L’article 9 du code de procédure civile prévoit que chaque partie doit prouver conformément à la loi les faits nécessaires au succès de sa prétention. La règle spéciale de l’article L. 133-23 sur l’opération contestée et les éléments que vous apportez pour identifier et expliquer votre demande doivent être lus ensemble. Dans un dossier complet, chaque montant est rattaché à une pièce et chaque affirmation est distinguée de ce qui reste à vérifier.
La convention de compte et les conditions de la carte peuvent également aider à identifier le service concerné, les modalités de réclamation et les interlocuteurs. Elles se lisent avec les dispositions légales applicables : l’article 1103 du code civil pose le principe de la force obligatoire des contrats légalement formés, et l’article 1104 du même code impose leur exécution de bonne foi. Pour replacer le dossier dans le cadre plus large des litiges relatifs aux services bancaires, gardez aussi les échanges concernant les éventuelles conséquences sur votre compte.
Après une régularisation, vérifiez les montants et le libellé sur le relevé : le crédit correspond-il à la somme qui manquait, ou seulement à une partie ? Une somme que vous aviez effectivement reçue n’a pas vocation à être réclamée comme non délivrée. Si des frais liés à l’incident subsistent, signalez-les séparément avec leur justificatif et demandez leur examen au regard du texte applicable. Si la banque explique que son contrôle ne révèle aucune anomalie, conservez cette réponse ; elle pourra être comparée aux autres pièces en médiation ou devant le juge.
Conclusion
Un retrait demandé mais non remis et un retrait que vous n’avez jamais autorisé appellent deux analyses différentes. Pour réclamer après une distribution absente ou partielle, identifiez l’opération et l’automate, conservez les preuves disponibles et décrivez par écrit le montant réellement reçu. La banque doit examiner la contestation dans le cadre des règles sur les services de paiement ; la preuve technique et l’ensemble des documents peuvent ensuite être discutés. Vérifiez la réponse à votre réclamation, puis les conditions de la médiation ou d’une action si le désaccord persiste. Le résultat dépend des faits et des pièces propres à chaque dossier.