Un commercial appelle un propriétaire un mardi soir pour lui proposer une pompe à chaleur à un prix présenté comme exceptionnel. Quelques jours plus tard, le devis signé affiche 24 000 euros pour une installation air/eau, avec une aide publique promise sans condition de revenus. L’hiver suivant, la maison ne dépasse pas 17 degrés et la facture d’électricité flambe. Que peut encore faire ce propriétaire ? La réponse tient en trois leviers, à utiliser dans l’ordre : vérifier le devis avant qu’il ne soit trop tard, exercer la rétractation de quatorze jours si le délai court encore, puis contester le contrat ou l’installation elle-même devant le juge. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable est interdit, et trois décisions rendues en 2025 et 2026 montrent comment les tribunaux sanctionnent les installations défaillantes : nullité du contrat, résolution pour non-conformité et condamnation conjointe des vendeurs et de l’installateur.
Concrètement, tout se joue sur quatre documents : le devis détaillé avec la puissance et le SCOP, le bon de commande et ses conditions, la preuve du démarchage et, une fois l’appareil posé, le procès-verbal de réception et les relevés de température et de consommation. Sans ces pièces, même le dossier le mieux fondé s’enlise ; avec elles, chaque recours trouve son fondement. Cet article sépare la promesse commerciale, les faits établis par les textes et les décisions, puis les responsabilités de chacun : le démarcheur, l’installateur et, en cas d’achat d’une maison déjà équipée, le vendeur.
Quelques réserves avant d’entrer dans le détail. Les prix médians cités viennent d’un observatoire sectoriel et constituent des repères, pas des barèmes légaux : un devis supérieur à la médiane n’est pas illicite par ce seul fait. Les trois jugements commentés sont des décisions de première instance, susceptibles d’appel, rendues chacune sur un contrat et une installation particuliers : ils éclairent le raisonnement des juges sans prédire l’issue d’un autre litige. Enfin, les textes sont cités dans leur version en vigueur vérifiée le 22 septembre 2026. Les références citées ici ont été vérifiées à cette date.
I. Le devis sous pression commerciale : vérifier avant de signer
A. Démarchage, prix et SCOP : trois vérifications qui changent tout
Le premier réflexe consiste à qualifier la manière dont le vendeur est entré en contact. Depuis le 11 août 2026, la règle est écrite à l’article L. 223-1 du code de la consommation : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » (article L. 223-1 du code de la consommation, Legifrance). Le même article précise ce qu’est un consentement valable : « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique » (article L. 223-1 du code de la consommation, Legifrance), et il ajoute que la preuve de ce consentement appartient au professionnel. Un appel non sollicité pour vendre une pompe à chaleur n’est donc pas seulement un signal commercial douteux : c’est un appel dont la légalité dépend d’un consentement préalable que le vendeur doit pouvoir démontrer. Conservez le numéro appelant, la date et l’heure de l’appel, les messages vocaux et les SMS : ce sont ces éléments qui permettront ensuite d’établir l’origine démarchée du contrat.
La deuxième vérification porte sur le prix, poste par poste. Selon l’observatoire des devis analysé par le guide sectoriel consulté, une pompe à chaleur air/eau se situe autour de 16 000 euros TTC en prix médian, et une air/air autour de 7 600 euros TTC (observatoire sectoriel des devis, repères 2026). Un devis air/eau qui dépasse 20 000 euros mérite une explication écrite et détaillée : puissance installée, marque et modèle du groupe extérieur et de l’unité intérieure, travaux annexes, dépose de l’ancienne chaudière. Divisez le prix total par la puissance en kilowatts pour obtenir le prix au kilowatt, et comparez à conditions égales. Une offre qui annonce une « pompe à chaleur à 1 euro » ou intégralement financée par l’État n’existe plus sous cette forme : toute promesse de ce type doit être lue comme un marqueur d’arnaque, car les aides publiques réelles obéissent à des barèmes et à des conditions. L’article L. 121-1 du code de la consommation interdit les pratiques commerciales déloyales, définies comme celles qui sont « contraire aux exigences de la diligence professionnelle » et qui « altère ou est susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service » (article L. 121-1 du code de la consommation, Legifrance). Une promesse d’aide garantie sans examen des revenus ou un prix barré sans devis comparable relèvent de ce terrain.
La troisième vérification est technique et souvent décisive : le SCOP et la puissance. Le SCOP mesure le rendement saisonnier de l’appareil selon la norme EN 14825 ; un SCOP « catalogue » de 5 ou plus, quand les mesures indépendantes tournent autour de 2,9, gonfle artificiellement les économies annoncées (observatoire sectoriel des devis, repères 2026). Exigez la fiche technique du modèle exact, le SCOP certifié et, surtout, l’étude thermique préalable qui justifie la puissance : une maison qui nécessitait 16 kW et reçoit 11 kW chauffera mal, quoi que promette le commercial. L’article L. 221-5 du code de la consommation impose au professionnel de fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, « de manière lisible et compréhensible », les informations suivantes, dont « Les caractéristiques essentielles du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique » et « Le prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique » (article L. 221-5 du code de la consommation, Legifrance). Une puissance annoncée oralement mais absente du devis, un modèle substitué à la pose sans avenant écrit, une étude thermique inexistante : chacune de ces lacunes fragilise le vendeur si le litige naît plus tard. Vérifiez aussi la qualification RGE de l’entreprise sur l’annuaire officiel et faites relire le devis par un espace conseil France Rénov avant de signer.
B. Rétractation de quatorze jours et nullité : les issues après signature
Quand le contrat est déjà signé à la suite d’un démarchage, le premier délai à vérifier est celui de la rétractation. L’article L. 221-18 du code de la consommation dispose : « Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25 . » (article L. 221-18 du code de la consommation, Legifrance). Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit à compter de la conclusion du contrat. En pratique, envoyez la rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception avant l’expiration du délai, conservez-en une copie et refusez toute visite d’installation entre-temps : si l’entreprise a commencé les travaux à votre demande écrite pendant le délai, des frais proportionnés peuvent rester dus, d’où l’importance d’agir vite et par écrit.
Si les quatorze jours sont dépassés, le dossier n’est pas perdu pour autant. L’article L. 242-1 du code de la consommation prévoit que « Les dispositions des articles L. 221-9 et L. 221-10 sont prévues à peine de nullité du contrat conclu hors établissement. » (article L. 242-1 du code de la consommation, Legifrance). Autrement dit, quand le bon de commande signé à domicile omet des mentions obligatoires, comme le bordereau de rétractation ou les informations prescrites, le contrat encourt la nullité, sans limite de quatorze jours. Le tribunal judiciaire de Coutances l’a illustré le 22 mai 2025 : après un démarchage par téléphone suivi de la visite de commerciaux, deux propriétaires avaient signé le 20 avril 2022 un bon de commande de 6 800 euros TTC pour la pose d’un boîtier dans leur garage. Le tribunal « PRONONCE la nullité du contrat de fourniture et de prestation de services conclu entre M. [K] [I], Mme [C] [W] épouse [I] et la SARL IPE » (tribunal judiciaire de Coutances, 22 mai 2025, RG n° 24/00366), autorise la société à récupérer l’appareil à ses frais et la « CONDAMNE » à payer aux époux « la somme de 11.278,80 € à titre de dommages-intérêts pour leur préjudice financier » ainsi que « la somme de 500 € à titre de dommages-intérêts pour leur préjudice moral » (tribunal judiciaire de Coutances, 22 mai 2025, RG n° 24/00366). La leçon est double : conservez le bon de commande original pour y traquer les mentions manquantes, et faites constater par écrit chaque manquement aux obligations d’information.
Face à un acompte versé ou à un solde réclamé, la conduite à tenir découle de ce qui précède. Dans le délai de rétractation, notifiez la rétractation et exigez la restitution de l’acompte. Hors délai, mettez en demeure par écrit en visant précisément les irrégularités : démarchage sans consentement, mentions obligatoires absentes, caractéristiques essentielles non détaillées. Ne laissez pas l’entreprise installer l’appareil sous la pression d’un « créneau qui ne se représentera pas » : une installation posée complique la restitution et transforme un litige sur papier en litige de chantier. Si le vendeur menace d’un recouvrement, répondez par écrit en rappelant les textes et gardez copie de tout. Pour un propriétaire qui hésite sur la solidité de son dossier, l’examen du bon de commande par un avocat en droit immobilier à Paris permet de trancher entre rétractation, demande de nullité et négociation, avant que les délais ne se referment.
II. L’installation déçoit : non-conformité, garantie décennale et maison achetée équipée
A. Pompe sous-dimensionnée ou en panne : la résolution pour non-conformité
Quand l’appareil est posé mais ne chauffe pas, tombe en panne ou ne correspond pas au devis, le terrain juridique change : il s’agit désormais de conformité de la chose livrée. L’article L. 217-3 du code de la consommation dispose que « Le vendeur délivre un bien conforme au contrat ainsi qu’aux critères énoncés à l’article L. 217-5 . Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien au sens de l’article L. 216-1 , qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci. » (article L. 217-3 du code de la consommation, Legifrance). Et l’article L. 217-5 précise qu’un bien est conforme notamment s’il « est propre à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type » (article L. 217-5 du code de la consommation, Legifrance). Une pompe à chaleur qui ne maintient pas la température promise, faute de puissance suffisante, n’est pas propre à l’usage attendu d’un chauffage central : c’est le cœur de la démonstration à construire, relevés de température et factures d’énergie à l’appui.
Le tribunal judiciaire de Charleville-Mézières en a fait application le 7 juillet 2026 dans une espèce exemplaire. Le 17 mars 2021, un particulier avait commandé pour 2 550 euros la fourniture et l’installation d’une pompe à chaleur air/eau de marque De Dietrich Alezio. L’expertise judiciaire a constaté l’absence de procès-verbal de réception, la non-dépose de l’ancienne chaudière contrairement aux prévisions contractuelles et, surtout, une modification unilatérale des caractéristiques : la puissance initialement prévue de 16 kW avait été remplacée par une installation de 11 kW, sans étude thermique préalable. Le tribunal « PRONONCE la résolution judiciaire du contrat conclu le 17 mars 2021 entre la SAS MMK ISOLATION et Monsieur [L] [M] portant sur la fourniture et l’installation d’une pompe à chaleur air/eau de marque DE DIETRICH ALEZIO » (tribunal judiciaire de Charleville-Mézières, 7 juillet 2026, RG n° 25/00833), « CONDAMNE la SAS MMK ISOLATION à procéder à la dépose et à récupérer la pompe à chaleur à ses frais afin de remettre l’habitation dans son état initial » et à « restituer à Monsieur [L] [M] la somme de 2 550 euros correspondant au prix de vente », outre « la somme de 4 800 euros en réparation de son préjudice financier » (tribunal judiciaire de Charleville-Mézières, 7 juillet 2026, RG n° 25/00833). Notez que la demande de 9 000 euros de dommages-intérêts complémentaires et le préjudice moral ont été rejetés : le juge indemnise le préjudice prouvé, pas la déception.
Avant d’en arriver là, la procédure compte autant que le fond. L’article L. 217-14 du code de la consommation ouvre la réduction du prix ou la résolution notamment « Lorsque le professionnel refuse toute mise en conformité », « Lorsque la mise en conformité intervient au-delà d’un délai de trente jours suivant la demande du consommateur ou si elle lui occasionne un inconvénient majeur » ou « Lorsque la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse » (article L. 217-14 du code de la consommation, Legifrance). Adressez donc d’abord une mise en demeure de mise en conformité avec un délai de trente jours, par lettre recommandée. Faites établir un procès-verbal de réception, ou son absence, par un commissaire de justice, et sollicitez une expertise judiciaire en référé si l’installateur conteste : dans l’affaire de Charleville-Mézières, c’est le rapport d’expertise du 26 février 2025 qui a emporté la conviction du tribunal. Exigez toujours un écrit pour chaque intervention de dépannage, chaque pièce remplacée et chaque réglage : l’historique des pannes fait la preuve de la persistance du défaut.
B. Maison achetée avec une pompe défectueuse : vendeurs et installateur face à l’acquéreur
La situation se complique quand la pompe à chaleur défaillante n’a pas été commandée par vous, mais se trouvait déjà dans la maison que vous venez d’acheter. Le réflexe consiste alors à se retourner contre le vendeur, et parfois contre l’installateur d’origine. Le tribunal judiciaire de Dax, le 14 janvier 2026, a condamné vendeurs et installateur ensemble : il « Condamne in solidum Monsieur [A] [C], Madame [E] [C] son épouse et Monsieur [I] [W] à verser à Monsieur [M] [T] et Madame [J] [K] son épouse la somme de 16 800 euros TTC, au titre du remplacement de la pompe à chaleur », somme indexée sur l’indice BT 01 à compter du 6 septembre 2023, plus « la somme de 3 755 euros en réparation des préjudices consécutifs subis » (tribunal judiciaire de Dax, 14 janvier 2026, RG n° 24/00295). La solidarité signifie que l’acquéreur peut réclamer la totalité à l’un quelconque des condamnés, à charge pour celui-ci de se retourner contre les autres : en pratique, cela sécurise le recouvrement quand l’installateur a disparu ou quand les vendeurs se renvoient la faute.
Le fondement retenu mérite l’attention des acquéreurs. Le tribunal applique la responsabilité de plein droit du constructeur : « Tout constructeur d’un ouvrage est responsable de plein droit, envers le maître ou l’acquéreur de l’ouvrage, des dommages, même résultant d’un vice du sol, qui compromettent la solidité de l’ouvrage ou qui, l’affectant dans l’un de ses éléments constitutifs ou l’un de ses éléments d’équipement, le rendent impropre à sa destination. » (article 1792 du code civil, Legifrance). Une pompe à chaleur qui constitue un élément d’équipement indissociable du chauffage de la maison peut donc engager cette garantie décennale quand elle rend le logement impropre à sa destination, et l’action profite à l’acquéreur successif comme au maître d’ouvrage initial. L’expertise judiciaire, qui avait décrit l’installation et ses désordres, a ici joué le même rôle décisif qu’à Charleville-Mézières. Retenez la méthode : dès les premiers dysfonctionnements après l’achat, faites constater par un commissaire de justice, conservez les factures d’entretien et de dépannage, et demandez une expertise avant toute dépose qui effacerait les preuves.
À côté de la garantie décennale, deux autres fondements protègent l’acheteur d’une maison équipée. L’article 1641 du code civil dispose : « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus. » (article 1641 du code civil, Legifrance). Une pompe à chaleur sous-dimensionnée, en panne chronique ou non conforme aux documents de vente, inconnue de l’acheteur au jour de l’acte, entre dans ce champ à condition de prouver l’antériorité du défaut et son caractère caché. Quand le vendeur est un professionnel, la clause d’exclusion de garantie des vices cachés est réputée non écrite ; quand c’est un particulier, elle ne le protège pas s’il connaissait le vice. Pour faire examiner ces fondements sur vos pièces, un avocat vice caché détermine si votre dossier relève de la non-conformité, de la décennale ou du vice caché, trois régimes aux délais et aux preuves différents. Agissez sans tarder : chaque régime obéit à son propre délai, et la dépose précipitée de l’appareil litigieux peut ruiner l’expertise.
Pour donner à ces recours leur pleine efficacité, constituez dès aujourd’hui un dossier unique : le numéro et les horaires des appels de démarchage, le devis et le bon de commande originaux, les échanges écrits avec le vendeur, les factures d’énergie avant et après l’installation, des relevés de température datés pièce par pièce, les rapports de dépannage et, si l’appareil est déjà posé, le procès-verbal de réception ou la preuve de son absence. Faites constater les désordres par un commissaire de justice avant toute modification de l’installation, et ne signez aucun protocole transactionnel ni aucune décharge sans l’avoir fait relire. Un dossier ordonné par dates permet au juge de suivre la chronologie du démarchage à la panne, et c’est souvent cette chronologie qui emporte la décision.
Au terme de ce parcours, la promesse commerciale, les faits et les responsabilités se laissent enfin séparer. La promesse disait : un chauffage moderne, des économies garanties, des aides acquises. Les faits, eux, s’établissent pièce par pièce : un démarchage prouvé ou non, un devis détaillé ou non, un SCOP vérifié ou non, une réception constatée ou non. Les responsabilités en découlent : au vendeur défaillant la mise en conformité puis la résolution, au démarcheur sans consentement la nullité, à l’installateur et au vendeur d’une maison équipée la garantie de l’ouvrage et des vices cachés. Le propriétaire qui documente chaque étape, du premier appel au dernier relevé de température, ne subit plus l’équipement : il en fait un dossier. Et un dossier complet est la seule promesse qui tienne devant un tribunal.
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