La DGCCRF a publie le 25 juin 2026 un bilan de son action un an apres l’entree en vigueur de la directive europeenne « Accessibilite ». Pour les sites e-commerce, les applications de vente, les services bancaires en ligne, les services de transport, les plateformes de reservation ou les parcours clients numeriques, le sujet n’est plus seulement technique : il devient un risque de controle, de signalement et de contentieux commercial.
Depuis le 28 juin 2025, certains produits et services doivent etre accessibles aux personnes en situation de handicap. Les obligations concernent notamment le commerce electronique, les communications electroniques, certains services de transport, les services bancaires, les livres numeriques et les services donnant acces aux medias audiovisuels. La fiche officielle de la DGCCRF rappelle que le commerce electronique entre bien dans le champ des services controles : professionnels, produits et services conformes a la directive Accessibilite.
Pour un dirigeant, la question pratique est simple : si un client signale que le site est inutilisable avec un lecteur d’ecran, si le paiement n’est pas accessible au clavier, si le service client ne peut pas expliquer les amenagements, ou si la DGCCRF demande des justificatifs, que faut-il produire et corriger en premier ?
Cet article s’adresse aux e-commercants, SaaS B2C, agences web, fintech, plateformes de reservation, services de billetterie, prestataires de paiement et entreprises qui vendent en ligne a des consommateurs.
Qui est concerne par l’obligation d’accessibilite numerique ?
Toutes les entreprises ne sont pas visees de la meme maniere. Le champ depend du service propose, de la taille de l’entreprise et de la nature de l’activite.
La DGCCRF vise notamment le commerce electronique, les services de communications electroniques, certains services de transport, les services bancaires aux consommateurs, les livres numeriques et l’acces aux medias audiovisuels. Elle rappelle aussi que l’exemption liee a la taille de l’entreprise suppose de verifier les seuils de 10 salaries et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires ou de bilan.
En pratique, un site vitrine pur est moins expose qu’un site qui permet de commander, payer, reserver, souscrire, ouvrir un compte, acceder a un service numerique ou obtenir un billet. Le risque augmente des qu’un consommateur doit accomplir une action essentielle en ligne.
Les petites structures beneficient d’une exemption importante lorsqu’elles emploient moins de 10 salaries et realisent un chiffre d’affaires annuel ou un total de bilan inferieur a 2 millions d’euros. Cette exemption ne doit pas etre invoquee trop vite : il faut verifier la structure juridique, les liens entre societes, le service exact, le public vise et les chiffres applicables.
Ce que la loi demande vraiment a un service en ligne
L’accessibilite numerique ne se reduit pas a changer les couleurs d’un bouton ou ajouter quelques textes alternatifs. Pour un service en ligne, l’objectif est que l’utilisateur puisse comprendre, naviguer, acheter, corriger une erreur, payer et obtenir de l’aide sans obstacle excessif.
Le Code de la consommation contient une section consacree a l’accessibilite des produits et services, notamment l’article L. 412-13 du Code de la consommation. Les obligations applicables aux prestataires de services sont precisees par les textes reglementaires, notamment l’article D. 412-57 du Code de la consommation.
Concretement, le prestataire doit concevoir et fournir le service conformement aux exigences d’accessibilite, etablir des informations sur la conformite, les rendre accessibles au public, mettre en place des procedures de suivi, prendre des mesures correctives et informer l’autorite competente lorsqu’il existe un doute sur la conformite.
Pour un site e-commerce, les points sensibles sont souvent les suivants :
- le menu principal utilisable au clavier ;
- les textes alternatifs des images indispensables a l’achat ;
- les contrastes suffisants ;
- les boutons de commande clairement nommes ;
- les formulaires avec libelles compréhensibles ;
- les messages d’erreur lisibles ;
- la possibilite de corriger une erreur avant paiement ;
- les conditions generales accessibles ;
- le panier et le paiement utilisables avec des technologies d’assistance ;
- le service client capable d’expliquer une alternative accessible.
Un audit purement graphique ne suffit donc pas. Il faut tester le parcours d’achat complet.
Quels risques en cas de site non accessible ?
Le premier risque est administratif. Les agents de la DGCCRF peuvent demander la mise en conformite, assortir certaines injonctions d’une astreinte et rendre publiques les mesures prises. La fiche officielle mentionne des contraventions de 5e classe, avec des amendes de 7 500 euros, cumulatives selon le nombre d’infractions constatees.
Le deuxieme risque est commercial. Un parcours inaccessible peut provoquer des abandons de panier, des demandes de remboursement, des signalements SignalConso, des avis publics defavorables ou une rupture avec un partenaire qui exige une conformite minimale.
Le troisieme risque est probatoire. Si l’entreprise affirme etre conforme mais ne conserve aucun audit, aucune feuille de route, aucune decision d’exemption, aucune capture et aucune version datee, elle se retrouve en difficulte pour repondre a l’administration ou a un client.
Le quatrieme risque concerne les contrats. Une agence web, un editeur SaaS, un prestataire de paiement ou une marketplace peuvent se renvoyer la responsabilite. Le contrat doit dire qui prend en charge l’audit, les correctifs, les tests, les delais, les couts et les consequences d’une non-conformite.
Que faire si un client signale un probleme d’accessibilite ?
Le mauvais reflexe consiste a repondre que le site fonctionne « normalement » parce qu’il marche sur l’ordinateur de l’equipe. Le bon reflexe est de traiter le signalement comme un incident de conformite.
Il faut d’abord identifier le parcours concerne : page produit, panier, paiement, formulaire de contact, compte client, telechargement de facture, abonnement, resiliation, remboursement ou service apres-vente. Ensuite, il faut demander des informations utiles sans mettre la charge de la preuve sur le client : navigateur, appareil, technologie d’assistance utilisee, etape bloquante, capture ou description du probleme si la personne peut la fournir.
Puis il faut ouvrir une trace interne :
- date du signalement ;
- page ou fonctionnalite concernee ;
- impact sur l’utilisateur ;
- service responsable ;
- prestataire technique implique ;
- mesure provisoire proposee au client ;
- correction prevue ;
- date de correction ;
- verification apres correction.
La mesure provisoire est importante. Si un consommateur ne peut pas acheter, annuler, se faire rembourser ou acceder a son contrat, l’entreprise doit proposer un canal alternatif reel : telephone, email traite en priorite, assistance humaine, envoi d’un document accessible, ou finalisation de la commande avec confirmation ecrite.
Quand declarer une exemption ou une non-conformite ?
Certaines entreprises peuvent invoquer une exemption lorsque la mise en conformite modifierait fondamentalement la nature du produit ou du service, ou lorsqu’elle imposerait une charge disproportionnee. Mais l’exemption n’est pas une formule magique.
La DGCCRF rappelle que les professionnels peuvent declarer en ligne une exemption ou une non-conformite aux exigences d’accessibilite via une demarche dediee : declarer une exemption ou une non-conformite.
Avant de declarer, il faut preparer un dossier. Il doit expliquer le service concerne, les exigences non respectees, les raisons techniques ou economiques, les alternatives proposees, la duree previsible de la non-conformite et les correctifs envisages. Une declaration improvisee peut aggraver la situation si elle revele que l’entreprise n’a ni diagnostic ni plan.
Pour les entreprises qui ne sont pas certaines d’entrer dans le champ du texte, la priorite est de qualifier le service. Un site e-commerce, un tunnel de souscription, un compte client, une application mobile et un service de paiement ne se traitent pas comme une simple page d’information.
Les pieces a reunir avant un controle DGCCRF
Une entreprise controlee doit pouvoir montrer qu’elle a pris le sujet au serieux. Les pieces utiles sont :
- audit d’accessibilite ou rapport RGAA/WCAG ;
- declaration ou informations de conformite publiees ;
- liste des parcours critiques ;
- tickets de correction technique ;
- contrats avec l’agence web, l’editeur, l’hebergeur et le prestataire de paiement ;
- captures datees du parcours d’achat ;
- procedures internes de suivi ;
- registre des signalements clients ;
- preuves des reponses apportees aux clients ;
- dossier d’exemption ou de charge disproportionnee si l’entreprise l’invoque ;
- plan de correction avec echeances.
Le dossier doit etre coherent. Un audit qui conclut a de fortes lacunes, sans plan de correction, expose davantage qu’un audit accompagne de mesures concretes, priorisees et datees.
Les contrats avec l’agence web ou le prestataire SaaS doivent etre relus
Beaucoup de dirigeants decouvrent le probleme apres coup : le site a ete livre, les CGV sont en ligne, le paiement fonctionne, mais personne n’a prevu l’accessibilite. L’agence affirme avoir livre selon le brief. Le client affirme qu’un site e-commerce conforme etait implicite. Le prestataire SaaS renvoie vers sa documentation. Le developpeur renvoie vers le theme ou le module de paiement.
Il faut relire le contrat et les annexes :
- le cahier des charges mentionne-t-il l’accessibilite ?
- un niveau de reference est-il prevu ?
- qui finance les correctifs ?
- qui teste le parcours ?
- qui fournit la declaration d’accessibilite ?
- le prestataire garantit-il les modules tiers ?
- la maintenance inclut-elle les corrections de conformite ?
- les delais de correction sont-ils compatibles avec un controle ?
Si rien n’est prevu, il faut eviter l’escalade immediate. La premiere etape consiste souvent a notifier le prestataire, demander un diagnostic, fixer un calendrier court et conserver la preuve des demandes. Si le blocage persiste, une mise en demeure peut viser la livraison conforme, la correction des anomalies ou l’indemnisation du prejudice.
Paris et Ile-de-France : pourquoi anticiper le dossier localement
Pour une entreprise situee a Paris ou en Ile-de-France, le risque est souvent plus rapide qu’il n’y parait. Les e-commercants, agences digitales, fintech, organismes de formation, plateformes de reservation, commerces avec click and collect, billetteries et services d’abonnement peuvent recevoir un signalement client, une demande d’un partenaire, une question d’un investisseur ou une injonction administrative.
Le bon reflexe est de constituer un dossier local de conformite avec les interlocuteurs identifiés : dirigeant, responsable web, agence, DPO si le sujet touche aussi aux donnees personnelles, expert-comptable pour les seuils, conseil juridique pour l’exemption ou la mise en demeure prestataire.
En cas d’urgence, il faut prioriser les parcours qui creent le plus de risque :
- paiement et commande ;
- creation de compte ;
- resiliation ou remboursement ;
- acces aux CGV et informations precontractuelles ;
- service client ;
- documents contractuels et factures ;
- formulaire de contact ou de reclamation.
Corriger ces parcours critiques vaut mieux qu’annoncer une refonte globale sans date.
Plan d’action en 10 jours si votre site est expose
Jour 1 : identifiez les services concernes et les seuils de l’entreprise. Verifiez si le commerce electronique, la banque, le transport, la telephonie, les medias audiovisuels ou les livres numeriques sont en cause.
Jour 2 : testez le parcours utilisateur complet au clavier et avec un lecteur d’ecran lorsque c’est possible. Notez les blocages reels.
Jour 3 : archivez les pages importantes et les conditions contractuelles actuelles.
Jour 4 : demandez a votre prestataire web ou SaaS une position ecrite sur la conformite et les correctifs.
Jour 5 : classez les anomalies selon leur impact : achat impossible, information inaccessible, erreur non corrigeable, simple confort.
Jour 6 : preparez une reponse type aux clients concernes et un canal alternatif.
Jour 7 : corrigez les points critiques du tunnel de commande et de paiement.
Jour 8 : mettez a jour les informations publiques utiles, sans promettre une conformite totale si elle n’est pas verifiee.
Jour 9 : documentez les corrections et les tests.
Jour 10 : decidez si une declaration de non-conformite ou d’exemption doit etre faite, avec un dossier argumente.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Le cabinet peut analyser votre site e-commerce, votre application, votre contrat d’agence web ou votre dossier de controle DGCCRF afin d’identifier les risques prioritaires et les corrections a engager.
Une consultation telephonique en 48 heures avec un avocat du cabinet permet de verifier le champ d’application, les pieces disponibles, les exemptions possibles, les relations avec le prestataire et la strategie de mise en conformite.
Vous pouvez appeler le cabinet au 06 46 60 58 22 ou transmettre les elements via la page contact du cabinet.
Pour les entreprises situees a Paris et en Ile-de-France, l’analyse peut integrer le controle DGCCRF, le contentieux avec l’agence web, la correction du tunnel e-commerce et le maillage avec vos obligations de droit des affaires.
Transmettez les pièces de votre dossier au cabinet. Maître Reda KOHEN vous répond personnellement sous 24 heures avec une première analyse stratégique.