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site: « fr »
domain: « affaires »
date: « 2026-05-20 »
Faux avis Google contre une entreprise : sanctions DGCCRF, preuves et recours en 2026
Les faux avis Google sont devenus un sujet de risque commercial immédiat pour les entreprises. La DGCCRF a rappelé, dans ses contrôles récents sur le commerce en ligne, que les avis publiés sur internet influencent directement le choix d’un produit, d’un service ou d’un professionnel. Elle constate aussi deux dérives opposées : des entreprises qui achètent ou fabriquent de faux avis positifs, et des professionnels qui subissent des avis négatifs artificiels, parfois déposés par un concurrent, un ancien prestataire ou un profil sans lien avec l’activité.
Pour une entreprise, la question n’est donc pas seulement : comment supprimer un avis Google ? La vraie question est plus large : faut-il répondre, signaler, faire constater, demander l’identification de l’auteur, saisir la DGCCRF, agir en diffamation, invoquer le dénigrement commercial ou préparer un référé ?
La réponse dépend du contenu de l’avis, de son auteur probable, de la preuve disponible et de l’objectif poursuivi. Un avis négatif authentique ne se traite pas comme un faux avis concurrentiel. Un avis insultant ne se traite pas comme une accusation factuelle. Une campagne coordonnée de faux avis ne se traite pas comme une critique isolée.
Pourquoi le sujet remonte maintenant
La DGCCRF a publié une analyse détaillée des dérives constatées en ligne : fausses réductions, dropshipping trompeur, interfaces manipulatrices et faux avis. Sur les avis, elle relève que certains professionnels rédigent eux-mêmes des commentaires, sollicitent leurs proches ou achètent des avis auprès de sociétés spécialisées. Elle signale aussi les avis orientés, obtenus contre un avantage, ainsi que la suppression ou la sélection artificielle des avis négatifs.
Le point important pour les dirigeants est simple : le faux avis n’est pas un simple problème de communication. Il peut devenir une pratique commerciale trompeuse.
L’article L. 121-4 du code de la consommation vise notamment le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de modifier des avis pour promouvoir des produits. L’article L. 132-2 du même code prévoit, pour les pratiques commerciales trompeuses, deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende, avec des peines aggravées lorsque l’infraction est commise en ligne.
Autrement dit, une entreprise qui achète de faux avis pour améliorer sa note Google prend un risque pénal et réputationnel. Une entreprise qui subit une campagne d’avis mensongers doit, de son côté, construire son dossier comme un dossier de preuve, pas comme une simple réclamation au support Google.
Supprimer un avis Google : ce qui marche vraiment
Google ne retire pas un avis seulement parce qu’il est défavorable. La mauvaise note, la critique sèche ou le client mécontent font partie du risque commercial normal. Un signalement a plus de chances d’aboutir lorsque l’avis viole clairement les règles de la plateforme : faux profil, conflit d’intérêts, propos haineux, contenu hors sujet, informations personnelles, spam, intimidation, accusation manifestement illicite ou absence totale de lien avec l’entreprise.
Avant de cliquer sur le bouton de signalement, il faut donc qualifier l’avis.
Un avis peut être contestable parce qu’il est faux : l’auteur n’a jamais été client, ne figure dans aucun historique, utilise un nom suspect ou décrit une prestation qui n’existe pas. Il peut être contestable parce qu’il est diffamatoire : il impute un fait précis susceptible de porter atteinte à l’honneur ou à la considération de l’entreprise ou du dirigeant. Il peut aussi relever du dénigrement commercial lorsqu’il vise les produits, les services ou la réputation économique de l’entreprise dans un contexte concurrentiel.
Cette qualification change tout. Le signalement Google, la mise en demeure, la notification à l’hébergeur, l’action en référé, la plainte ou l’action au fond ne reposent pas sur les mêmes délais, les mêmes preuves ni les mêmes textes.
Les preuves à conserver avant toute demande de retrait
La première erreur est de signaler immédiatement l’avis sans conserver la preuve. Si l’avis disparaît, l’entreprise peut se retrouver sans élément exploitable contre l’auteur ou contre le concurrent qui l’a commandité.
Il faut conserver au minimum :
- une capture complète de la fiche Google Business Profile ;
- une capture de l’avis avec la date, l’heure, la note, le nom du profil et l’URL ;
- l’historique des échanges clients permettant d’établir que l’auteur n’a jamais acheté ou utilisé le service ;
- les avis similaires publiés dans la même période ;
- les éléments de contexte : conflit commercial récent, litige avec un concurrent, départ d’un salarié, rupture de partenariat, campagne publicitaire lancée au même moment ;
- les statistiques Google Business si elles montrent une chute d’appels, d’itinéraires, de clics ou de demandes après la publication des avis.
Lorsque l’enjeu financier est réel, le constat par commissaire de justice peut être utile. Il permet de figer la preuve dans des conditions plus solides, surtout si l’entreprise envisage une action judiciaire.
Faux avis positif : le risque pour l’entreprise qui le commande
Certaines entreprises cherchent à compenser des avis négatifs en achetant des avis positifs. C’est une très mauvaise réponse.
La DGCCRF indique avoir constaté des faux avis rédigés par le professionnel lui-même, par des salariés, par des proches ou par des sociétés spécialisées. Elle relève aussi que certains professionnels justifiaient cette pratique par l’existence supposée d’avis négatifs déposés par des concurrents.
Cet argument ne protège pas. Une entreprise victime d’avis déloyaux doit constituer un dossier et agir. Elle ne doit pas créer une fausse réputation en retour.
Le risque est triple. D’abord, un risque de sanction pour pratique commerciale trompeuse. Ensuite, un risque de publicité de la sanction, qui peut faire plus de dégâts que les avis initiaux. Enfin, un risque probatoire : si l’entreprise attaque un concurrent pour faux avis tout en ayant elle-même acheté des avis positifs, sa crédibilité contentieuse s’effondre.
Faux avis négatif d’un concurrent : quel recours ?
Lorsque les avis négatifs semblent provenir d’un concurrent ou d’une campagne organisée, l’analyse doit aller au-delà de la suppression.
Le dénigrement commercial peut être invoqué lorsqu’une entreprise diffuse ou fait diffuser des informations de nature à jeter le discrédit sur les produits, services ou méthodes d’un concurrent. Le point décisif n’est pas seulement que l’avis soit désagréable. Il faut démontrer une information fausse, trompeuse, excessive ou malveillante, et un impact sur l’activité.
Dans un dossier solide, l’entreprise peut envisager :
- un signalement Google documenté ;
- une mise en demeure adressée à l’auteur lorsqu’il est identifiable ;
- une notification circonstanciée à la plateforme ;
- une action en référé pour faire cesser un trouble manifeste ;
- une action en responsabilité contre l’auteur ou le concurrent impliqué ;
- une plainte si les propos relèvent d’une infraction ;
- un signalement à la DGCCRF lorsque les faux avis s’inscrivent dans une pratique commerciale trompeuse.
Le choix dépend du temps disponible. Certaines actions liées à la diffamation sont enfermées dans des délais courts. Il ne faut donc pas perdre plusieurs semaines dans des signalements imprécis si les propos imputent des faits graves.
Répondre publiquement sans aggraver le risque
La réponse publique à un avis Google doit être courte, factuelle et prudente. Elle ne doit pas divulguer de données personnelles, de détails contractuels confidentiels ou d’éléments médicaux, financiers ou privés. Elle ne doit pas non plus insulter l’auteur ni l’accuser publiquement sans preuve.
Une réponse utile peut dire que l’entreprise ne retrouve pas de dossier correspondant, qu’elle invite l’auteur à prendre contact, et qu’elle se réserve les démarches utiles en cas d’avis sans lien avec une expérience réelle.
La réponse publique a deux fonctions. Elle parle à Google, en montrant que l’entreprise conteste sérieusement le lien avec une expérience réelle. Elle parle aussi aux futurs clients, qui lisent souvent la réponse avec autant d’attention que l’avis.
Paris et Île-de-France : pourquoi agir vite
Pour une entreprise située à Paris ou en Île-de-France, les faux avis peuvent avoir un impact immédiat sur les recherches locales : restaurant, artisan, agence immobilière, cabinet de conseil, commerce, profession réglementée, prestataire B2B, centre de formation, agence de service ou entreprise du bâtiment.
La perte de visibilité locale peut être rapide. Une baisse de note, une série d’avis récents ou des accusations précises peuvent réduire les appels entrants, les demandes d’itinéraire et les formulaires de contact.
En pratique, le dossier doit être préparé en deux temps. D’abord, l’urgence : capture, signalement, réponse, constat si nécessaire. Ensuite, le contentieux : qualification juridique, identification de l’auteur, lien avec un concurrent, évaluation du préjudice et choix de la procédure.
Plan d’action en 48 heures
Dans les 48 heures, l’entreprise doit éviter les réactions dispersées.
Première étape : isoler les avis problématiques. Tous les avis négatifs ne sont pas illicites. Il faut distinguer critique admissible, faux avis, injure, diffamation, dénigrement et campagne coordonnée.
Deuxième étape : conserver la preuve. Les captures doivent être complètes, datées et lisibles. Si l’enjeu est sérieux, un constat doit être envisagé avant toute demande de retrait.
Troisième étape : vérifier les fichiers internes. L’entreprise doit pouvoir dire si l’auteur est client, prospect, ancien salarié, concurrent, prestataire ou inconnu.
Quatrième étape : répondre sans divulguer. Une réponse calme, factuelle et courte protège mieux qu’un long échange public.
Cinquième étape : choisir le bon canal. Google peut retirer certains avis. La DGCCRF peut s’intéresser aux pratiques commerciales trompeuses. Le juge peut ordonner des mesures de retrait ou indemniser un préjudice. Ces voies peuvent se compléter, mais elles ne se confondent pas.
Ce qu’il faut éviter
Il faut éviter d’acheter de faux avis positifs pour compenser. Il faut éviter de menacer publiquement l’auteur dans la réponse Google. Il faut éviter de qualifier trop vite l’avis de diffamation sans vérifier les délais de la loi de 1881. Il faut éviter de supprimer ses propres traces internes ou de modifier la fiche Google de manière désordonnée. Il faut surtout éviter de laisser passer le temps lorsque plusieurs avis apparaissent en rafale.
Un faux avis Google se traite comme un incident probatoire et commercial. La suppression est une étape possible. Ce n’est pas toute la stratégie.
Sources utiles
- DGCCRF, dossier sur les faux avis et les pratiques trompeuses en ligne : fausses promesses, faux avis et contrôles e-commerce.
- DGCCRF, enquête numérique : comment la DGCCRF enquête sur les faux avis.
- Code de la consommation : article L. 121-4 et article L. 132-2.
- Voir aussi notre page : avocat en droit des affaires à Paris.
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