Selon la page « Ma commande n’est jamais arrivée » de son centre d’aide officiel, consultée le 13 novembre 2026, Uber Eats propose un formulaire permettant de signaler une commande facturée mais non reçue. Cette page indique que la situation sera examinée et que les ajustements nécessaires seront effectués. Elle invite notamment le client qui a choisi une remise devant sa porte à vérifier cet emplacement et mentionne le cas d’un coursier qui aurait raisonnablement tenté de le joindre.
Les développements qui suivent sont de portée générale : ils décrivent les vérifications utiles dans toute situation comparable et ne décrivent pas la situation d’Uber Eats, sur laquelle cet article ne formule aucun constat. Aucun différend particulier ni aucune responsabilité ne sont présumés. Les engagements effectivement souscrits doivent être examinés à la lumière des règles impératives applicables ; en cas de litige, seul le juge tranche.
Une commande de repas peut soulever plusieurs questions différentes : le sac est-il arrivé, son contenu correspond-il au récapitulatif, le client a-t-il choisi d’annuler avant la préparation, ou souhaite-t-il réagir à un retard ? La réponse varie selon les faits, les engagements pris et l’identité des professionnels concernés. Voici comment préparer une demande documentée, comprendre les solutions possibles et éviter de confondre une simple demande commerciale avec les droits attachés à une inexécution.
I. Commande non livrée ou incomplète : que vérifier avant de demander un remboursement ?
A. Commande non livrée : comment réunir les preuves et identifier le professionnel ?
Commencez par reconstituer la commande telle qu’elle a été acceptée. Le reçu, le récapitulatif disponible dans l’application, la facture et le relevé du paiement ne répondent pas tous à la même question. Le premier décrit souvent les produits et l’adresse ; le deuxième indique le statut affiché ; le troisième aide à identifier une entreprise ; le dernier prouve un débit ou une autorisation bancaire. Conservez-les ensemble, avec la date, le montant et le numéro de commande.
Vérifiez aussi la modalité de remise choisie : au client en main propre, à une personne désignée, devant la porte ou à un autre endroit convenu. Une indication portée dans l’application peut ne pas raconter toute la situation. Notez ce que vous avez réellement constaté, les éventuels appels reçus, vos réponses et les informations transmises au coursier. Si un voisin ou un membre du foyer a réceptionné le sac à votre demande, interrogez-le avant d’affirmer qu’aucune remise n’a eu lieu.
Sur le terrain juridique, l’article L. 216-1 du code de la consommation définit la délivrance d’un bien par le transfert au consommateur de sa possession physique ou de son contrôle. Un statut informatique marqué comme livré est donc une pièce à examiner ; il ne dispense pas de comprendre ce qui s’est effectivement passé, notamment lorsque la remise ou le lieu de dépôt est contesté.
Le risque de perte ou d’endommagement est en principe transféré lorsque le consommateur ou un tiers qu’il a désigné prend physiquement possession du bien, selon l’article L. 216-2 du code de la consommation. Une règle différente est prévue si le consommateur a confié le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel : dans cette hypothèse précise, le risque est transféré lors de la remise à ce transporteur, comme le prévoit l’article L. 216-3.
Il faut ensuite identifier à qui vous avez acheté le repas et qui s’est engagé à faire quoi. Une application peut afficher le restaurant, le prestataire technique, un intervenant chargé du paiement et un service de livraison. Leur présence sur le même écran ne suffit pas à rendre leurs obligations identiques. Relisez la confirmation, les conditions acceptées au moment de l’achat et les mentions relatives à la vente et à la livraison. Si elles ne sont pas claires, demandez une explication écrite sur le rôle de chaque professionnel.
Pour un contrat conclu à distance, l’article L. 221-15 du code de la consommation prévoit la responsabilité de plein droit du professionnel à l’égard du consommateur pour la bonne exécution des obligations issues de ce contrat, même lorsqu’elles sont exécutées par d’autres prestataires. Le texte prévoit aussi des causes d’exonération que le professionnel doit prouver : un fait imputable au consommateur, le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat ou la force majeure. Il faut d’abord déterminer quels engagements relèvent du contrat concerné.
Ne transformez pas cette règle en accusation automatique contre tous les intervenants. Si le restaurant est identifié comme vendeur, transmettez-lui les éléments utiles ; si la plateforme gère la réclamation ou une prestation distincte, utilisez aussi son canal prévu à cet effet. Demandez à chacun de préciser sa réponse et, si nécessaire, de conserver les informations sur la remise. Cela aide à éviter qu’un dossier reste bloqué entre des interlocuteurs qui se renvoient le client.
La preuve est une question concrète, et non un formulaire magique. L’article 1353 du code civil prévoit que celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver et que celui qui se prétend libéré doit justifier le fait qui a éteint son obligation. Un récapitulatif d’achat, une confirmation de paiement, un échange écrit et une preuve de remise peuvent être appréciés ensemble. Gardez les fichiers originaux et évitez de couper une capture au point d’en faire disparaître la date ou le contexte.
Dans un jugement du 21 février 2025, RG n° 24/03860, le tribunal judiciaire de Paris a examiné la demande d’un acheteur affirmant avoir reçu un colis vide. Le juge a rejeté la demande après avoir notamment relevé que le colis n’avait pas été pesé avant son ouverture alors qu’un poids figurait sur l’étiquette. Cette affaire concernait un objet envoyé par colis, pas une livraison de repas. Elle montre l’importance des éléments disponibles au moment du constat ; elle ne fait pas de la pesée une condition légale générale pour réclamer le prix d’une commande.
Dans la pratique, des captures successives du suivi, la liste des tentatives d’appel et une photographie de l’emplacement convenu peuvent être utiles si elles correspondent à ce que vous avez réellement observé. Une photographie d’un lieu vide ne prouve pas nécessairement, à elle seule, tous les événements antérieurs. De même, une image produite par un livreur doit être regardée avec son contexte : adresse, moment, emplacement et destinataire. Demandez les éléments manquants sans inventer une chronologie que vous ne pouvez pas vérifier.
B. Commande incomplète ou repas froid : quel recours selon ce qui a été reçu ?
Si le sac est arrivé, identifiez précisément ce qui pose problème. Un plat entièrement absent, une boisson remplacée, une recette différente de celle choisie et une température contestée ne sont pas la même situation. Comparez le contenu à la commande et aux substitutions éventuellement acceptées. Photographiez l’ensemble et les étiquettes utiles, puis détaillez les produits concernés et leur prix. Les photographies sont des éléments de discussion ; elles ne remplacent pas systématiquement l’examen des autres preuves.
Si une partie seulement de la commande est en cause, commencez par distinguer le montant de l’article manquant du prix des éléments effectivement reçus. Des frais de livraison, de service ou une promotion peuvent modifier le calcul : conservez le détail affiché et expliquez votre demande. Le remboursement intégral n’est pas nécessairement la réponse à toute erreur partielle. Il peut être discuté lorsque le problème affecte l’ensemble de la prestation ou que les conditions légales d’une résolution sont remplies ; une réduction proportionnée peut être plus adaptée dans d’autres cas.
Dans une vente de biens entrant dans le champ de la garantie légale, l’article L. 217-3 du code de la consommation impose au vendeur de délivrer un bien conforme au contrat et aux critères légaux. La qualification de chaque prestation doit néanmoins être examinée : la vente d’un produit, la préparation d’un repas et la livraison peuvent faire intervenir des engagements différents. Le seul mot utilisé sur l’écran ne règle pas toutes les questions de qualification.
L’article L. 217-8 du même code prévoit, en cas de défaut de conformité du bien, sa mise en conformité par réparation ou remplacement ou, à défaut, une réduction du prix ou la résolution du contrat, selon les conditions de la sous-section. Pour un aliment préparé, une réparation n’aura généralement pas de sens pratique ; la possibilité d’un remplacement doit être appréciée au regard de la nature du bien et du besoin du client, sans supposer qu’elle soit toujours réalisable.
Le vendeur peut ne pas suivre le choix du consommateur lorsque la mise en conformité demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés selon les critères de l’article L. 217-12, qui prévoit aussi la motivation écrite ou sur support durable du refus. En présence d’une commande alimentaire, demandez donc une solution concrète : remplacement possible, réduction ou autre proposition. Conservez la réponse, même si vous ne l’acceptez pas immédiatement.
L’article L. 217-14 du code de la consommation énumère les situations ouvrant droit à une réduction du prix ou à la résolution, notamment lorsque le professionnel refuse toute mise en conformité ou lorsque la gravité du défaut justifie une solution immédiate. Il précise aussi que le consommateur n’a pas droit à la résolution de la vente pour un défaut mineur, sauf le cas particulier indiqué par le texte pour les contrats sans paiement d’un prix. Le vendeur doit démontrer le caractère mineur du défaut.
Pour un repas arrivé froid, le débat peut porter sur la température promise, la nature du produit, le temps de transport et les conditions effectives de remise. Un dessert prévu pour être consommé froid et un plat annoncé chaud n’appellent pas la même comparaison. Notez les faits, plutôt que de qualifier d’emblée le repas d’impropre ou dangereux. Si un risque sanitaire est suspecté, préservez les informations utiles et suivez les conseils des services compétents ; un défaut de température allégué ne prouve pas, à lui seul, une intoxication.
Il peut aussi exister des solutions contractuelles ou commerciales distinctes des garanties légales. Un avoir, un nouvel envoi ou un remboursement partiel peuvent répondre au problème si les parties s’accordent sur leur portée. Avant d’accepter, regardez si la proposition concerne le produit manquant seulement, l’ensemble de la commande ou un autre poste. Demandez si elle met fin au différend. Ne présentez pas un geste proposé comme une reconnaissance nécessaire de responsabilité.
Par exemple, pour une commande composée de deux plats et d’une boisson dont seule la boisson manque, la première demande peut porter sur ce produit et sur l’explication des frais associés. Pour un repas entièrement différent de celui commandé, le client peut exposer pourquoi le remplacement ou une réduction lui paraît adapté. Dans les deux cas, le résultat dépend des preuves, du contrat, de la qualification et des conditions prévues par les textes ; un montant ne se déduit pas mécaniquement de la seule mention d’une erreur.
II. Remboursement d’une commande : comment faire la demande et quels recours exercer ?
A. Commande annulée ou retardée : quand demander le remboursement ?
Une annulation demandée parce que le client change d’avis ne doit pas être confondue avec la résolution motivée par une inexécution. Dans le premier cas, examinez les conditions acceptées et les règles de rétractation applicables à la prestation précise. Dans le second, la question est de savoir quel engagement n’a pas été respecté et si les conditions légales permettant de mettre fin au contrat sont réunies. Le même bouton d’application peut regrouper plusieurs situations qui n’ont pas les mêmes effets.
Le droit de rétractation d’un contrat à distance comporte des exceptions. L’article L. 221-28 du code de la consommation vise notamment les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement et les prestations de restauration qui doivent être fournies à une date ou une période déterminée. Il faut vérifier si la commande entre effectivement dans l’une de ces catégories. L’achat à distance ne donne donc pas, à lui seul, la certitude de pouvoir revenir sur toute commande alimentaire.
Ces exceptions à la rétractation ne répondent pas à elles seules à la question d’une commande qui ne serait pas exécutée conformément aux engagements. Si vous contestez une absence de remise ou une erreur de contenu, décrivez cette inexécution au lieu de vous limiter à une formule disant que vous avez changé d’avis. À l’inverse, si vous annulez volontairement une commande correctement prise en charge, ne présentez pas automatiquement cette décision comme un défaut de livraison.
Pour une livraison ou une fourniture non exécutée à la date convenue, le code de la consommation organise la résolution. En principe, le consommateur met d’abord le professionnel en demeure de livrer ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, selon l’article L. 216-6 du code de la consommation. Si le professionnel ne s’exécute pas, le consommateur peut lui notifier la résolution ; le contrat est alors considéré comme résolu à la réception de cet écrit, sauf exécution intervenue entre-temps.
Le même article L. 216-6 permet toutefois une résolution immédiate dans les cas qu’il énumère : refus de livrer ou situation où il est manifeste que le professionnel ne livrera pas, ou non-respect d’une date ou d’un délai constituant pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances entourant sa conclusion ou d’une demande expresse faite avant celle-ci. Le fait qu’un repas soit attendu rapidement peut être pertinent pour examiner les circonstances, mais ne dispense pas d’apprécier le dossier concret.
Une heure estimée affichée à l’écran, une heure contractuellement promise et une exigence particulière exprimée avant la commande doivent être distinguées. Conservez les différentes indications si elles ont changé. Si vous demandez une exécution supplémentaire, choisissez un délai raisonnable au regard du produit et des circonstances, conformément à l’article L. 216-6, sans attribuer à la loi un nombre d’heures ou de jours qu’elle ne fixe pas pour tous les repas. Si vous estimez pouvoir résoudre immédiatement, expliquez le fait ou la condition essentielle sur lequel vous vous appuyez et gardez la preuve de votre notification.
Lorsque le contrat est résolu dans les conditions de l’article L. 216-6, l’article L. 216-7 du code de la consommation prévoit le remboursement de la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Cette règle concerne cette hypothèse de résolution : elle ne vaut pas pour toute réclamation ou toute annulation volontaire.
Si ce remboursement intervient après le terme légal, l’article L. 241-4 du code de la consommation prévoit une majoration de plein droit de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement. Pour une somme de 26,50 euros, ces majorations correspondent respectivement à 2,65 euros, 5,30 euros et 13,25 euros. Il faut d’abord vérifier que la résolution relève bien du régime visé et déterminer la date de dénonciation avant de faire le calcul.
Une réclamation sérieuse distingue donc la date d’achat, l’heure annoncée, les échanges avec le professionnel, la demande d’exécution éventuelle et la notification de résolution. L’historique permet de ne pas confondre la date à laquelle le client a signalé un incident avec celle à laquelle le contrat a été dénoncé. Pour approfondir le cadre général, les règles du droit de la consommation aident à replacer la demande dans l’ensemble des engagements du vendeur et des droits du client.
B. Remboursement refusé : comment présenter la réclamation et envisager la médiation ?
Adressez d’abord une réclamation écrite au professionnel concerné, en utilisant le canal indiqué dans le contrat ou le service client, puis gardez une copie du message et de son envoi. Indiquez la référence de la commande, la somme payée, ce qui était prévu et ce que vous avez constaté. Distinguez les faits que vous connaissez personnellement des informations vues sur le suivi. Joignez les documents utiles, sans transmettre inutilement des données bancaires complètes ou des informations sur d’autres personnes.
Formulez une demande claire et chiffrée. Vous pouvez demander l’exécution de ce qui était prévu, le remboursement d’un produit identifié ou, si les conditions examinées plus haut sont réunies, le remboursement des sommes versées après résolution. Mentionnez une éventuelle offre déjà reçue et précisez pourquoi elle ne résout pas le problème. Une demande précise aide l’interlocuteur à vérifier la commande et permet, ensuite, de comprendre ce qui reste réellement contesté.
Un message peut reprendre, à adapter selon les faits : j’ai passé une commande dont je joins le récapitulatif et la preuve de paiement. Le contenu ou la remise ne correspond pas à ce qui était prévu pour les raisons exposées dans les pièces jointes. Je vous demande de vérifier les éléments de livraison et de me proposer la solution correspondant à ma demande chiffrée. Merci de me répondre par écrit et d’indiquer l’identité du professionnel chargé du traitement du dossier.
Si vous avez régulièrement mis fin au contrat pour inexécution, ajoutez la date et le mode de notification ainsi que la somme dont vous demandez la restitution. Lorsque vous invoquez une majoration, indiquez le calcul et son fondement. Si vous recherchez encore la livraison ou un remplacement, évitez d’écrire simultanément que vous considérez le contrat terminé sans préciser ce que vous souhaitez. La cohérence entre la chronologie et la solution demandée facilite l’examen du dossier.
Une réponse négative mérite d’être lue en détail. Le professionnel conteste-t-il l’existence du paiement, indique-t-il qu’une remise a eu lieu, invoque-t-il une absence du destinataire ou considère-t-il que l’article reçu correspond à la commande ? Chaque motif appelle une réponse différente. Demandez la pièce sur laquelle il s’appuie et apportez, si vous en disposez, les éléments contraires. Une réponse standard ne permet pas toujours de comprendre quels faits ont été examinés.
Si la transaction a été réglée par carte ou par un autre service de paiement, vous pouvez demander à votre prestataire quelles démarches contractuelles de contestation ou de remboursement sont ouvertes dans votre situation. Leur disponibilité, leurs conditions et leur résultat dépendent notamment du mode de paiement et du dossier. Il ne faut pas confondre un achat que vous avez autorisé et dont la livraison est discutée avec une opération de paiement non autorisée : ces deux situations ne relèvent pas automatiquement du même régime.
À défaut de solution avec le professionnel, l’article L. 612-1 du code de la consommation ouvre au consommateur la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation pour un litige avec un professionnel. Cherchez le médiateur compétent dans les documents contractuels ou demandez ses coordonnées au professionnel. La médiation sert à rechercher une solution amiable ; elle ne garantit pas à elle seule que la somme demandée sera obtenue.
L’article L. 612-2 du code de la consommation prévoit notamment que le médiateur ne peut examiner le litige si le consommateur ne justifie pas d’une tentative préalable de résolution directe par réclamation écrite, ou si sa demande est introduite plus d’un an après cette réclamation écrite. Le texte mentionne aussi d’autres cas, notamment un litige déjà examiné ou en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal, et un litige hors du champ de compétence du médiateur.
Pour préparer cette démarche, classez les documents dans l’ordre : commande, paiement, suivi, réclamation écrite, réponse et justificatifs complémentaires. Résumez en quelques phrases le désaccord restant et le montant demandé. Si plusieurs professionnels interviennent, indiquez les contrats et les réponses de chacun, sans attribuer à l’un des faits que les documents ne permettent pas d’établir. Vous pouvez aussi utiliser SignalConso pour signaler à l’administration un problème de commande alimentaire ; un signalement ne vaut pas jugement et ne remplace pas nécessairement une demande individuelle.
Un préjudice distinct peut également être invoqué s’il est établi et relié à l’inexécution. L’article 1231-1 du code civil prévoit, s’il y a lieu, des dommages et intérêts pour l’inexécution ou le retard, sauf si le débiteur justifie que l’exécution a été empêchée par la force majeure. Conservez les justificatifs des dépenses que vous rattachez au problème et expliquez ce lien. Le remboursement du prix et une indemnisation complémentaire sont deux demandes à distinguer, chacune devant être justifiée.
Enfin, si aucun accord n’intervient, le recours judiciaire reste une possibilité à examiner selon le montant, les parties et la situation. Le juge apprécie les pièces et les règles applicables ; il peut retenir ou rejeter une demande. Avant d’engager une procédure, vérifiez les démarches amiables éventuellement requises, les frais et les documents disponibles. La valeur modeste d’une commande rend d’autant plus utile une demande initiale claire et proportionnée.
Conclusion
Pour demander le remboursement d’une commande de repas, partez des faits vérifiables : ce qui a été commandé, payé, annoncé et effectivement reçu. Une absence de livraison, un article manquant, une livraison tardive et une annulation volontaire ne conduisent pas nécessairement au même résultat. L’identification du professionnel engagé, la conservation des échanges et une demande chiffrée permettent de poser le différend correctement.
Les règles sur la délivrance, la conformité, la résolution et la médiation apportent des outils différents, chacun soumis à ses propres conditions. Une proposition commerciale peut régler le dossier, mais sa portée doit être comprise avant acceptation. Si le désaccord persiste, les pièces, les engagements applicables et les circonstances guideront l’examen ; seul le juge peut trancher le litige.