Après un dégât des eaux, un incendie, un vol ou un accident de la route, la scène est presque toujours la même : l’assureur mandate son expert, l’expert chiffre les dommages, puis l’assuré reçoit une proposition d’indemnité dont il ne comprend ni le calcul ni les bases. Quand il demande à voir le rapport d’expertise, la copie de ses échanges avec le service client ou le contenu de son dossier de sinistre, la réponse se fait attendre, reste partielle, ou se heurte à un refus poli : document interne, secret, protection des données. Or le dossier de sinistre regorge de données personnelles de l’assuré, et le droit européen lui reconnaît un accès direct à ces données. Trois ordonnances de référé rendues en 2025 et 2026 montrent comment les juges sanctionnent ces refus et ordonnent la communication des pièces. Cet article décrit ce que l’assureur doit remettre, ce qu’il ne peut pas opposer, puis le chemin concret pour obtenir les pièces et contester l’indemnisation : demande d’accès, plainte devant la CNIL, référé, contre-expertise, médiation de l’assurance et respect du délai de prescription de deux ans.
I. Ce que votre assureur doit vous laisser voir dans le dossier sinistre
A. Vos données personnelles dans le dossier : rapports, courriers, enregistrements et notes
Le point de départ se trouve à l’article 15 du règlement général sur la protection des données, qui ouvre à toute personne concernée le droit d’obtenir du responsable du traitement la confirmation que des données la concernant sont ou non traitées et, lorsqu’elles le sont, l’accès à ces données avec une série d’informations complémentaires. Le paragraphe 3 du même article prévoit la remise d’une copie des données à caractère personnel faisant l’objet du traitement. L’assureur qui gère un sinistre est responsable de traitement pour ce dossier : déclarations de l’assuré, constats, photographies, correspondances, enregistrements des appels au service client, rapports d’expertise et annotations des gestionnaires constituent des données personnelles dès lors qu’elles se rapportent à une personne identifiée. Tout ce qui, dans le dossier, concerne l’assuré lui est donc accessible, avec les informations qui accompagnent ce droit : finalités, catégories de données, destinataires, durée de conservation, droit de rectification et d’effacement, et droit de réclamation auprès d’une autorité de contrôle.
La Cour de justice de l’Union européenne a donné à ce droit une portée large. Dans son arrêt du 4 mai 2023, Österreichische Datenschutzbehörde et CRIF, affaire C-487/21, elle juge que le droit d’obtenir copie suppose la remise d’une reproduction fidèle et intelligible de l’ensemble des données, y compris, lorsque c’est indispensable pour exercer effectivement ses droits, la copie d’extraits de documents voire de documents entiers qui les contiennent, en tenant compte des droits et libertés d’autrui (fiche de l’arrêt sur InfoCuria, points 44 et 45, rappelés dans la synthèse de jurisprudence sur le droit d’accès publiée par la CNIL). Une description purement générale des données ou un simple renvoi à des catégories ne suffit pas à constituer une copie au sens du règlement. Concrètement, l’assuré peut exiger la reproduction fidèle de ce qui le concerne dans le rapport d’expertise, et la copie du rapport entier lorsque c’est indispensable pour comprendre l’évaluation et la discuter.
Ce droit s’étend aux traces du traitement lui-même. Dans l’arrêt Pankki S du 22 juin 2023, affaire C-579/21, la Cour juge que les opérations de consultation des données constituent un traitement et ouvrent un droit à se voir communiquer les informations en lien avec ces opérations, dont les dates, utiles pour vérifier la licéité du traitement au regard des articles 5 et 6 du règlement. L’assuré peut donc aussi demander qui a consulté son dossier et quand, par exemple quels services ou quels prestataires ont accédé à ses pièces médicales ou à ses relevés.
Deux précisions renforcent encore la position du demandeur. D’abord, la première copie est gratuite et aucun motif n’est exigé : dans l’arrêt du 26 octobre 2023, affaire C-307/22, la Cour juge que la première copie des données doit être fournie gratuitement même lorsque la demande poursuit un but étranger à la simple vérification de la licéité du traitement, et que le responsable ne peut exiger du demandeur qu’il justifie les motifs de sa demande. L’assuré qui veut le rapport pour préparer une contre-expertise n’a donc pas à s’en cacher ni à le justifier. Ensuite, le droit d’accès tel que présenté par la CNIL couvre l’ensemble des organismes, y compris les compagnies d’assurance, et la CNIL détaille aux professionnels comment répondre à une demande de droit d’accès : vérification de l’identité, réponse dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans un délai d’un mois, prolongeable de deux mois pour les demandes complexes, avec information du demandeur.
Les enregistrements des appels au service client méritent une attention particulière parce qu’ils disparaissent vite. Les assureurs et leurs prestataires les conservent généralement trois mois, en application du principe de limitation de la conservation posé par l’article 5 du règlement, qui exige que les données ne soient conservées sous une forme identifiante que pendant la durée nécessaire aux finalités du traitement. Passé ce délai, les bandes sont effacées et aucune décision de justice ne peut les faire réapparaître. La demande de copie des appels doit donc partir dès les premiers jours du litige, par un écrit qui en fige la date, et viser précisément les appels concernés avec leurs dates et heures. Pour un exposé général du droit d’accès, le lecteur peut aussi consulter l’article du cabinet consacré au refus de copie des données personnelles et aux recours devant la CNIL et le juge, qui décrit la démarche pas à pas.
B. Ce que l’assureur ne peut pas vous opposer : RGPD prétexte, secret de l’expert et droits des tiers
Le premier refus fréquent consiste à retourner le règlement contre le demandeur : l’assureur affirme qu’il ne peut pas transmettre le rapport parce qu’il contient des données de santé et que le règlement imposerait un consentement spécifique. Le tribunal judiciaire de Lille a écarté cet argument dans une ordonnance de référé du 25 novembre 2025 (RG 25/01205, texte intégral sur la plateforme open data des décisions de justice). Une assurée garantissant un prêt immobilier demandait la copie du rapport établi après un examen médical de contrôle du 2 mai 2023, que l’assureur détenait mais refusait de remettre en exigeant la signature d’un formulaire de consentement au traitement des données de santé. Le juge relève que l’assureur avait déjà transmis sans difficulté le second rapport de 2024, qu’il n’avait jamais fait état d’une difficulté relative au règlement avant l’instance, puis tranche : « ce sont les données personnelles de Mme [X] qui figurent dans le rapport dont la copie est demandée, c’est Mme [X] qui est demanderesse à la communication de ce rapport et elle sera la seule bénéficiaire de cette communication ». La mesure est jugée « nécessaire à l’exercice du droit à la preuve » de l’assurée et proportionnée, et le tribunal « Ordonne à la société CNP Assurances de communiquer à Mme [R] [X] une copie du rapport établi par le Docteur [C] [F] à la suite de l’examen médical qu’elle a subi le 2 mai 2023, et ce, dans le délai de quinze jours à compter de la signification de la présente ordonnance », avec condamnation aux dépens et 1 000 euros au titre des frais. Le règlement protège la personne concernée ; il ne permet pas à l’organisme qui détient ses données de les lui confisquer.
Le deuxième refus invoque le caractère interne du rapport ou la confidentialité de la relation entre l’assureur et son expert. Cet argument se heurte au contrat lui-même et au principe du contradictoire. Le tribunal judiciaire de Saint-Denis de La Réunion l’a montré dans une ordonnance du 6 mars 2025 (RG 24/00376, texte intégral sur la plateforme open data) : un propriétaire assuré auprès de sa compagnie pour des dégradations locatives chiffrées à plus de 165 000 euros n’obtenait ni le pré-rapport ni le rapport du cabinet mandaté par l’assureur, alors même que la compagnie avait versé 67 417,34 euros sans détailler les chefs de préjudice. Le juge s’étonne que la compagnie soutienne que l’assuré ne démontre pas l’existence du rapport, alors que le cabinet a été mandaté par elle et ne rend compte qu’à elle, puis rappelle que le contrat prévoit une évaluation de gré à gré, d’un commun accord, au besoin sur la base des conclusions de l’expert mandaté par la compagnie. Pour discuter de gré à gré, l’assuré doit connaître le rapport et formuler ses observations : la compagnie « ne peut retenir des informations dans le cadre du contrat sans les communiquer à son assuré ». Le tribunal reprend à son compte l’avis du 23 novembre 2005 du comité consultatif du secteur financier, qui préconise la communication aux assurés des rapports d’expertise établis après un dommage susceptible d’indemnisation, et conclut : « il sera enjoint à la MAIF de communiquer le rapport d’expertise du cabinet Polyexpert sous astreinte de 500 € par jour de retard, à compter de la signification de la décision et sur un délai courant pendant un mois ». Une clause de confidentialité entre l’assureur et son prestataire ne change rien à cette solution : dès 1999, le Conseil d’État a jugé qu’une clause de confidentialité entre deux sociétés ne peut pas être opposée à la personne qui exerce son droit d’accès (CE, 14 juin 1999, société TVF, n° 197751).
Le troisième refus s’abrite derrière les droits des tiers : le dossier contiendrait des données sur d’autres personnes, l’expert, un témoin, un tiers responsable. La limite existe, à l’article 15, paragraphe 4, du règlement, mais elle n’autorise pas un refus global. La Cour de justice impose une mise en balance : en cas de conflit entre l’accès plein et complet et les droits d’autrui, il faut choisir des modalités de communication qui ne portent pas atteinte à ces droits, sans que cela puisse aboutir à priver la personne concernée de toute communication de ses données. Le Conseil d’État précise qui est « autrui » : dans une décision du 24 février 2022 (n° 447495, texte sur Legifrance), il juge qu’« il résulte clairement des dispositions du paragraphe 4 de l’article 15 du RGPD que le droit, pour une personne dont les données à caractère personnel sont traitées, d’obtenir une copie de ces dernières, ne doit pas porter atteinte aux droits et libertés d' » autrui « , c’est-à-dire d’autres personnes que le demandeur ». En pratique, l’assureur doit occulter les passages qui identifient réellement des tiers, et communiquer tout le reste ; il ne peut pas rejeter la demande au seul motif que le dossier est mixte. Les passages qui décrivent l’état du bien, le chiffrage et les conclusions de l’expert concernent l’assuré et doivent être remis.
II. Comment obtenir la communication et contester l’indemnisation
A. La demande écrite, la plainte devant la CNIL et le juge des référés
La première étape est une demande d’accès écrite, adressée au service indiqué dans la notice d’information ou les mentions de confidentialité du contrat, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courrier électronique avec preuve de dépôt. La demande doit identifier précisément le dossier : numéro de sinistre, date, nature du dommage, et lister les pièces visées : rapport et pré-rapport d’expertise, comptes rendus de visite, photographies, correspondances relatives au sinistre, enregistrements des appels avec dates et heures, identité des destinataires des données. Plus la demande est précise, plus le refus global devient difficile à défendre, et plus le juge des référés constate ensuite que les pièces sont déterminées. Il faut joindre un justificatif d’identité, car le responsable du traitement peut le demander en cas de doute raisonnable, et conserver la preuve de l’envoi et de sa date : c’est elle qui fait courir le délai de réponse d’un mois prévu à l’article 12 du règlement, qui impose au responsable du traitement de répondre aux demandes fondées sur les articles 15 à 22 dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans le mois de leur réception, délai prolongeable de deux mois pour les demandes complexes moyennant information du demandeur. Le même article oblige le responsable qui ne donne pas suite à informer le demandeur, sans tarder et au plus tard dans le mois, des motifs de son inaction ainsi que de la possibilité de saisir une autorité de contrôle et de former un recours juridictionnel.
En cas de silence ou de réponse insatisfaisante, la plainte devant la CNIL constitue le deuxième levier. Elle se dépose en ligne sur le site de la Commission, après une demande préalable restée sans réponse satisfaisante, avec les copies des échanges. La CNIL instruit la réclamation, peut mettre l’organisme en demeure, prononcer des mesures correctrices et des sanctions, et doit informer le plaignant des suites. Si la Commission clôt la réclamation sans mesure, sa décision peut être contestée devant le Conseil d’État par un recours pour excès de pouvoir : dans une décision du 10 octobre 2025 (n° 496789), le Conseil d’État a examiné au fond le recours d’un réclamant contre la clôture de sa plainte relative à un refus de communication de données, ce qui confirme que la voie du recours existe et que le juge administratif contrôle la manière dont la Commission traite les réclamations. La plainte CNIL n’empêche pas d’agir en parallèle devant le juge judiciaire pour obtenir les pièces : les deux voies se complètent, l’une visant la sanction du manquement, l’autre la remise effective des documents.
Le juge des référés offre la voie la plus rapide vers la communication. Deux fondements se combinent. L’article 145 du code de procédure civile dispose : « S’il existe un motif légitime de conserver ou d’établir avant tout procès la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution d’un litige, les mesures d’instruction légalement admissibles peuvent être ordonnées à la demande de tout intéressé, sur requête ou en référé ». L’assuré qui veut préparer une contre-expertise, vérifier le chiffrage ou engager une action en paiement justifie d’un motif légitime dès lors qu’il démontre la probabilité de faits susceptibles d’être invoqués dans un litige : un rapport d’expertise non communiqué, une indemnité versée sans détail, une proposition fondée sur des pièces inconnues remplissent cette condition, comme l’ont admis les tribunaux de Lille et de Saint-Denis de La Réunion. La demande doit porter sur des pièces déterminées ou déterminables, et leur existence doit être vraisemblable : le mandat donné par l’assureur à son expert, le versement d’une indemnité calculée nécessairement à partir d’éléments techniques, ou la mention d’un enregistrement par l’interlocuteur du service client établissent cette vraisemblance. L’article 835 du code de procédure civile permet d’aller plus loin : « Le président du tribunal judiciaire ou le juge des contentieux de la protection dans les limites de sa compétence peuvent toujours, même en présence d’une contestation sérieuse, prescrire en référé les mesures conservatoires ou de remise en état qui s’imposent, soit pour prévenir un dommage imminent, soit pour faire cesser un trouble manifestement illicite. Dans les cas où l’existence de l’obligation n’est pas sérieusement contestable, ils peuvent accorder une provision au créancier, ou ordonner l’exécution de l’obligation même s’il s’agit d’une obligation de faire ». Lorsque l’obligation de communiquer n’est pas sérieusement contestable, le juge ordonne l’exécution sous astreinte, comme les 500 euros par jour de retard prononcés à La Réunion, et l’ordonnance est exécutoire par provision. Les dépens et une indemnité au titre des frais peuvent être mis à la charge de l’assureur qui a contraint l’assuré à saisir la justice, comme les 1 000 euros accordés à Lille.
Une limite doit être connue pour calibrer l’assignation : le juge ne peut ordonner que la production de pièces qui existent encore. Le tribunal judiciaire de Bobigny l’a rappelé dans une ordonnance du 2 avril 2026 (RG 25/01408, texte intégral sur la plateforme open data) : un voyageur demandait la copie de l’enregistrement de deux appels au service client d’une compagnie, mais il n’avait sollicité la communication que dans son assignation, plus de cinq mois après les appels, alors que la politique de confidentialité prévoyait que « Ces enregistrements sont conservés pour une durée de trois mois date à date ». Les enregistrements ayant été supprimés à l’expiration du délai, la société était dans l’impossibilité de les produire et la demande a été rejetée. L’enseignement vaut pour les appels aux assureurs : identifier les appels dès la réclamation, demander leur conservation expresse et saisir vite. Le même raisonnement s’applique aux images, aux relevés de géolocalisation et à toute donnée à courte durée de vie. Pour les litiges qui portent spécifiquement sur des appels enregistrés, l’article du cabinet sur le service client qui refuse la copie d’un appel enregistré détaille la méthode applicable à tout secteur.
B. Après la communication : contre-expertise, médiation de l’assurance et prescription de deux ans
Une fois le rapport en main, l’assuré peut enfin discuter utilement. La plupart des contrats d’assurance de biens prévoient une évaluation de gré à gré et, en cas de désaccord persistant, une procédure d’expertise contradictoire ou de tierce expertise, avec répartition du coût entre les parties selon les stipulations de la police. Le rapport récupéré sert de base à cette discussion : l’assuré le soumet à son propre expert, qui vérifie les surfaces, les quantités, les prix unitaires, l’application de la vétusté et des franchises, et la prise en compte de la valeur à neuf lorsque la garantie la prévoit. Les postes oubliés, les désordres non visités et les pièces écartées sans motif deviennent visibles, et la contre-expertise chiffre l’écart. Lorsque le contrat organise cette expertise amiable, il faut en suivre les formes et les délais, adresser les convocations et les dires par écrit, et conserver chaque échange : si l’assureur refuse ensuite de participer ou d’en tenir compte, le dossier constitué démontre la bonne foi de l’assuré devant le médiateur puis devant le tribunal. Si le contrat ne prévoit rien, rien n’interdit de faire établir à ses frais un avis technique unilatéral, qui vaudra au moins comme élément de preuve soumis à la discussion des parties.
Avant tout procès, deux recours amiables méritent d’être exercés dans l’ordre prévu par les textes. D’abord la réclamation interne auprès du service réclamations de l’assureur, dont les coordonnées figurent dans la notice d’information et les conditions générales : elle est obligatoire avant la médiation et doit exposer les faits, joindre le rapport obtenu, la contre-expertise et le décompte de la réclamation, en chiffres. Ensuite la médiation de l’assurance, gratuite et accessible après échec de la réclamation interne : le code de la consommation dispose que « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». La saisine s’effectue auprès du médiateur désigné par l’assureur ou de la Médiation de l’assurance, avec le dossier complet et l’historique des échanges. L’avis du médiateur, rendu en droit et en équité, ne s’impose pas aux parties, mais les assureurs le suivent dans une large proportion de cas, et un avis favorable renforce considérablement une action ultérieure. La fiche de l’assurance habitation et des recours en cas de litige rappelle cet enchaînement : réclamation, médiation, puis action en justice. Pendant ces démarches, il faut surveiller le délai de prescription, car ni la réclamation interne ni la médiation ne le suspendent par elles-mêmes au-delà des causes légales d’interruption.
Ce délai est bref : l’article L. 114-1 du code des assurances dispose que « Toutes actions dérivant d’un contrat d’assurance sont prescrites par deux ans à compter de l’événement qui y donne naissance ». En cas de sinistre, le point de départ est reporté au jour où l’assuré en a eu connaissance, s’il prouve qu’il l’a ignoré jusque-là. Surtout, l’article L. 114-2 du même code prévoit que « La prescription est interrompue par une des causes ordinaires d’interruption de la prescription et par la désignation d’experts à la suite d’un sinistre », et que l’interruption peut résulter de l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception adressée par l’assuré à l’assureur pour le règlement de l’indemnité. En pratique, la désignation de l’expert de l’assureur interrompt déjà le délai, et chaque lettre recommandée réclamant l’indemnité l’interrompt à nouveau. Mais une demande d’accès aux données, une plainte à la CNIL ou une saisine du médiateur n’interrompent pas la prescription par elles-mêmes : l’assuré qui s’engage dans ces démarches doit parallèlement adresser ses réclamations indemnitaires par lettre recommandée avec accusé de réception, et assigner avant l’expiration du délai de deux ans s’il n’est pas payé. L’action en paiement de l’indemnité et l’action en réparation du manquement au droit d’accès peuvent être jointes devant le tribunal judiciaire, qui peut allouer des dommages et intérêts : l’article 82 du règlement ouvre à toute personne ayant subi un dommage matériel ou moral du fait d’une violation du règlement le droit d’obtenir réparation auprès du responsable du traitement ou du sous-traitant. Le préjudice peut être moral, lié à l’opacité subie et au temps perdu, et matériel, lorsque le retard de communication a retardé la contre-expertise ou fait manquer une échéance. Chaque chef de préjudice doit être prouvé et chiffré, pièces à l’appui.
Conclusion
L’assureur qui a fait expertiser un sinistre ne peut pas garder le rapport pour lui tout en imposant son chiffrage. Le dossier de sinistre contient les données personnelles de l’assuré, et le droit d’accès de l’article 15 du règlement lui ouvre ce dossier : copie fidèle et intelligible, première copie sans frais et sans motif à justifier, y compris les extraits de documents entiers lorsque c’est indispensable pour exercer ses droits. Ni la protection des données, ni le secret de l’expert, ni la présence de données de tiers ne justifient un refus global : les tribunaux l’ont jugé à Lille, à Saint-Denis de La Réunion et sur le terrain voisin des enregistrements d’appels. La méthode tient en quatre réflexes : demander par écrit, précisément et dès les premiers jours, surtout pour les enregistrements qui s’effacent en trois mois ; saisir la CNIL en cas de refus et le juge des référés pour obtenir les pièces sous astreinte ; faire contre-expertiser puis saisir le médiateur de l’assurance ; et sécuriser le délai de deux ans par des lettres recommandées réclamant l’indemnité. Avec le rapport en main et le calendrier maîtrisé, l’assuré cesse de négocier à l’aveugle et discute à armes égales.