Le 10 juin 2026, la DGCCRF a publié son rapport d’activité 2025 et annoncé que son volet numérique allait encore se renforcer en 2026, notamment face aux pratiques commerciales liées à l’intelligence artificielle. Pour une entreprise, le sujet n’est donc plus seulement technique ou marketing. Un descriptif de service généré par IA, un chatbot commercial trop affirmatif, une promesse automatique dans une publicité ou une comparaison de prix mal paramétrée peuvent devenir des éléments contrôlés.
Le risque principal tient à une idée simple : l’entreprise reste responsable des informations qu’elle diffuse, même lorsqu’elles ont été produites, reformulées ou personnalisées par un outil d’IA. Si ces informations portent sur le prix, les caractéristiques d’un produit, les performances attendues, la disponibilité, l’origine, l’identité du professionnel ou la portée d’un engagement, elles peuvent entrer dans le champ des pratiques commerciales trompeuses.
Pour un dirigeant, le bon réflexe n’est pas d’interdire tout usage de l’IA. Il est de documenter son usage, de vérifier les contenus sensibles avant diffusion, de conserver les preuves de validation et de corriger rapidement ce qui peut induire un client en erreur.
Pourquoi la DGCCRF regarde de plus près les contenus générés par IA
La DGCCRF indique avoir contrôlé près de 58 000 établissements et sites Internet en 2025, avec une progression des suites correctives ou répressives. Elle met aussi en avant la montée du e-commerce, les fraudes complexes, les fausses promotions, les allégations environnementales injustifiées et les plateformes numériques. Dans ce contexte, l’IA devient un accélérateur de risque : elle permet de produire plus de contenus, plus vite, avec davantage de personnalisation, mais aussi avec plus d’erreurs possibles.
Dans une entreprise, les usages à surveiller sont notamment :
- les fiches produits rédigées ou enrichies automatiquement ;
- les comparateurs de prix, calculateurs d’économies ou promesses de résultat ;
- les emails commerciaux générés par un assistant IA ;
- les scripts de chatbot qui répondent avant l’achat ;
- les pages de vente qui annoncent une disponibilité, une garantie, une conformité ou une performance ;
- les avis, témoignages ou notes clients synthétisés ou reformulés ;
- les allégations environnementales, de fabrication française, de sécurité ou de certification.
Un outil d’IA peut produire une phrase plausible mais juridiquement dangereuse. Par exemple : « livraison garantie en 24 heures », « produit certifié », « solution conforme à 100 % », « économie moyenne de 40 % », « prix le plus bas du marché », « outil validé par une autorité », « service sans engagement », « résultat garanti ». Si l’entreprise ne peut pas justifier précisément ces affirmations, elle doit les corriger avant publication.
Ce qu’est une pratique commerciale trompeuse
Les pratiques commerciales trompeuses sont encadrées par les articles L.121-2 à L.121-5 du code de la consommation. Une pratique peut être trompeuse lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses, ou de nature à induire en erreur, sur des éléments essentiels du produit ou du service.
Les points les plus exposés dans un usage professionnel de l’IA sont les suivants :
- l’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
- les caractéristiques essentielles, les qualités substantielles, l’origine, la composition ou les performances ;
- le prix, le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel ou les conditions de paiement ;
- les conditions de vente, de livraison, de garantie ou de service après-vente ;
- la portée des engagements du professionnel ;
- l’identité, les qualités, les aptitudes, les droits ou les certifications du professionnel ;
- le traitement des réclamations et les droits du consommateur.
La pratique peut aussi être trompeuse par omission lorsque l’entreprise cache, présente de façon ambiguë ou fournit trop tard une information substantielle dont le client a besoin pour prendre sa décision. Un chatbot qui répond « oui » à une question sur une garantie alors que la garantie est limitée dans les CGV peut donc poser problème. Il ne suffit pas que l’information correcte existe quelque part dans le site si le parcours commercial donne au client une impression différente.
Les sanctions possibles en cas de contenu trompeur
L’article L.132-2 du code de la consommation prévoit que les pratiques commerciales trompeuses peuvent être punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. L’amende peut être augmentée en fonction des avantages tirés de la pratique, notamment jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique concernée.
Lorsque l’infraction est commise par l’utilisation d’un service de communication au public en ligne ou par un support numérique ou électronique, les peines peuvent être portées à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 euros d’amende. Pour une personne morale, l’amende pénale peut ensuite être multipliée selon les règles du code pénal.
En pratique, l’entreprise peut aussi subir :
- une injonction de modifier son site, ses CGV, ses fiches produits ou son parcours de vente ;
- une demande de justification des allégations ;
- une transaction ou une amende administrative selon le fondement retenu ;
- une transmission au parquet pour les faits les plus graves ;
- une action d’un concurrent au titre de la concurrence déloyale ;
- une action de consommateurs, d’associations ou de clients professionnels lésés ;
- un risque réputationnel, surtout si la décision est publiée.
L’enjeu n’est donc pas seulement l’amende. Un contrôle peut obliger l’entreprise à revoir son tunnel de vente dans l’urgence, suspendre une campagne, retirer des contenus, répondre à des clients et justifier les validations internes.
Les erreurs fréquentes avec un chatbot ou un assistant commercial
Un chatbot commercial est souvent le point le plus fragile. Il répond dans un langage naturel, parfois avec assurance, alors qu’il n’a pas toujours accès aux limites contractuelles exactes. Les erreurs les plus fréquentes sont les suivantes :
- annoncer un remboursement alors que les conditions de rétractation ou de garantie ne le permettent pas ;
- promettre un délai de livraison sans vérifier le stock réel ;
- présenter une remise comme exceptionnelle alors qu’elle est permanente ;
- indiquer qu’un service est « sans engagement » alors qu’il existe une durée minimale ;
- minimiser des frais annexes ;
- affirmer qu’un produit est adapté à un usage particulier sans validation technique ;
- renvoyer vers une information ancienne ;
- inventer une certification, un label ou une conformité réglementaire ;
- répondre de manière différente selon les clients sans règle écrite.
Le professionnel ne peut pas se défendre en disant que « l’IA s’est trompée ». Le client voit une réponse diffusée par le site ou l’application de l’entreprise. Le contrôle portera donc sur le message reçu, son contexte, son influence sur la décision d’achat et la capacité de l’entreprise à prouver qu’elle avait mis en place des garde-fous raisonnables.
Les preuves à conserver avant un contrôle
Une entreprise qui utilise l’IA dans sa communication commerciale doit pouvoir expliquer son organisation. Il faut conserver des preuves simples, datées et accessibles.
Les pièces utiles sont notamment :
- la liste des outils d’IA utilisés pour le marketing, la relation client et les ventes ;
- les personnes autorisées à publier ou valider les contenus ;
- les consignes données à l’outil, surtout pour les prix, garanties, délais, labels et performances ;
- les versions successives des pages de vente, fiches produits et scripts de chatbot ;
- les captures d’écran des parcours clients importants ;
- les justificatifs des allégations : tests, certificats, contrats fournisseurs, fiches techniques, bases tarifaires ;
- les CGV et conditions d’offre en vigueur à la date de diffusion ;
- les logs ou exports des réponses du chatbot lorsque cela est possible et licite ;
- les corrections apportées après une réclamation ou une alerte interne.
Cette preuve sert à deux niveaux. Elle permet d’abord de corriger vite. Elle permet ensuite de démontrer que l’entreprise n’a pas laissé se développer une pratique incontrôlée. En contentieux, la preuve du contenu réellement affiché ou réellement reçu par le client devient souvent centrale.
Que corriger en priorité sur le site et les CGV
La première correction consiste à comparer le discours commercial avec les documents contractuels. Il faut vérifier que les pages de vente, les publicités, les emails, les FAQ, le chatbot et les CGV disent la même chose sur les points sensibles.
Les priorités sont les suivantes :
- prix total, frais de livraison, frais de dossier, abonnement et renouvellement ;
- durée d’engagement, reconduction et résiliation ;
- droit de rétractation, exceptions et procédure de remboursement ;
- garanties légales et garanties commerciales ;
- délai de livraison et disponibilité réelle ;
- origine, fabrication, labels et certifications ;
- performances mesurables et résultats attendus ;
- limites d’utilisation du service ;
- identité du vendeur, du prestataire ou de l’intermédiaire ;
- traitement des réclamations.
Si l’IA sert à générer des variantes de fiches ou de publicités, l’entreprise doit bloquer certaines formulations : « garanti », « certifié », « officiel », « sans risque », « 100 % conforme », « le moins cher », « numéro 1 », « validé par », sauf justification réelle. Les mots qui créent une promesse forte doivent être réservés aux cas où la preuve existe.
Pour les contrats et pages de vente, un accompagnement en droit des affaires ou en CGV permet de remettre en cohérence le parcours commercial et les documents opposables.
Que faire si un client ou la DGCCRF reproche une pratique trompeuse
Il faut d’abord éviter les réponses improvisées. Dès qu’une réclamation sérieuse, un signalement ou une demande de l’administration arrive, l’entreprise doit figer les preuves avant de modifier le site. Supprimer une page sans archive peut compliquer la défense.
Les premières actions utiles sont :
- Capturer la page, la publicité, le chatbot ou l’email contesté.
- Identifier la date de diffusion et les clients concernés.
- Vérifier la version des CGV applicable.
- Rassembler les justificatifs de l’allégation contestée.
- Suspendre provisoirement la phrase ou le module si le risque est réel.
- Préparer une réponse factuelle, sans reconnaître trop largement une faute.
- Corriger les contenus similaires sur les autres canaux.
- Documenter la correction et les mesures préventives.
Si la DGCCRF demande des explications, la réponse doit être précise : quel outil a produit le contenu, qui l’a validé, sur quelle base, pendant quelle période, pour quels clients, et quelles corrections ont été faites. Une réponse vague du type « contenu généré automatiquement » n’est pas suffisante.
En cas de mise en demeure, d’injonction, de procès-verbal ou de risque pénal, il faut aussi vérifier si le même fait peut nourrir une action d’un concurrent. Une allégation trompeuse peut être à la fois un sujet de consommation, un sujet pénal et un sujet de concurrence déloyale.
Paris et Île-de-France : préparer un contrôle ou une assignation
Pour une entreprise située à Paris ou en Île-de-France, le sujet est souvent traité en urgence parce que les preuves numériques évoluent vite. Une page est modifiée, une publicité disparaît, une campagne est arrêtée, un chatbot change de réponse après une mise à jour. Il faut donc agir avant que la preuve ne se dilue.
Les pièces à préparer sont :
- extrait Kbis, organigramme et identification du responsable de publication ;
- contrats avec l’agence marketing, l’éditeur du chatbot ou le prestataire IA ;
- CGV, politique commerciale, scripts de vente et documentation produit ;
- exports publicitaires, mots d’annonce et historiques de campagnes ;
- captures horodatées des pages et réponses litigieuses ;
- réclamations clients et réponses apportées ;
- justificatifs techniques ou commerciaux des promesses affichées.
Selon le dossier, la discussion peut se jouer devant l’administration, le tribunal judiciaire, le tribunal de commerce ou le juge des référés si un concurrent demande le retrait rapide d’un contenu. L’objectif est alors de choisir entre correction amiable, réponse administrative, négociation, contestation ou stratégie contentieuse.
Checklist rapide avant de publier un contenu IA
Avant de mettre en ligne une page, une publicité ou un chatbot généré avec l’aide d’une IA, l’entreprise devrait répondre à ces questions :
- La promesse est-elle vérifiable par un document ?
- Le prix annoncé correspond-il au prix réellement payé ?
- Les frais, limites, exclusions et conditions sont-ils visibles avant l’achat ?
- Le client comprend-il clairement qui vend et qui fournit le service ?
- Le contenu évoque-t-il une certification, un label ou une conformité sans preuve ?
- Le chatbot peut-il répondre sur les garanties, les délais ou la rétractation sans contredire les CGV ?
- Les réponses importantes sont-elles archivées ?
- Une personne compétente valide-t-elle les contenus sensibles avant diffusion ?
- Une procédure de correction existe-t-elle en cas de réclamation ?
Si une seule réponse est incertaine sur un point commercial important, il vaut mieux corriger avant publication. L’IA peut accélérer la communication, mais elle ne remplace ni la preuve, ni la validation juridique, ni la cohérence contractuelle.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Le cabinet peut relire votre tunnel de vente, vos CGV, vos scripts de chatbot ou votre réponse à une demande DGCCRF afin d’identifier les formulations à risque et les preuves à réunir.
Consultation téléphonique en 48 heures avec un avocat du cabinet.
Appelez le cabinet au 06 46 60 58 22 ou écrivez-nous via le formulaire de contact.
À Paris et en Île-de-France, nous pouvons vous aider à préparer la réponse au contrôle, la correction du site et la stratégie de défense si un concurrent ou un client conteste vos pratiques commerciales.
Transmettez les pièces de votre dossier au cabinet. Maître Reda KOHEN vous répond personnellement sous 24 heures avec une première analyse stratégique.