La publication du rapport d’activité 2025 de la DGCCRF remet un sujet très concret au premier plan : les numéros surtaxés utilisés dans la relation client. La DGCCRF indique avoir renforcé ses contrôles sur les pratiques numériques et cite, parmi les affaires marquantes, la condamnation de sociétés exploitant des numéros surtaxés trompeurs, avec la confiscation de 2 millions d’euros d’avoirs saisis.
Pour une entreprise, le risque ne se limite donc pas à une mauvaise expérience client. Un numéro présenté comme un service client, un service après-vente, une assistance commande ou un traitement des réclamations peut déclencher un contrôle, une injonction, une amende administrative, voire un volet pénal lorsque la présentation du service induit le consommateur en erreur.
La difficulté vient souvent d’un point simple : tous les numéros surtaxés ne sont pas interdits. En revanche, ils ne peuvent pas être imposés au consommateur lorsqu’il appelle pour obtenir la bonne exécution d’un contrat déjà conclu ou pour faire traiter une réclamation.
Cette question relève du droit des affaires et des pratiques commerciales dès qu’elle touche au parcours client, aux conditions générales, à la gestion des réclamations et au risque de contrôle administratif.
Quand un numéro surtaxé devient interdit
Le Code de la consommation impose au professionnel de permettre au consommateur d’appeler à un tarif non surtaxé lorsqu’il s’agit du suivi du contrat ou d’une réclamation.
En pratique, cela vise notamment :
- le suivi d’une commande ;
- la demande de livraison ou de relivraison ;
- le retour d’un produit ;
- la mise en oeuvre d’une garantie ;
- une réclamation sur une facture ;
- une contestation de prélèvement ;
- une demande de remboursement ;
- un service après-vente lié à un achat déjà réalisé.
Une entreprise peut donc proposer un numéro surtaxé pour certains services à valeur ajoutée, mais elle doit distinguer ce service d’un canal de contact contractuel obligatoire. Le risque apparaît lorsque le consommateur n’a pas d’autre moyen clair, gratuit ou non surtaxé, pour régler un problème relatif à son contrat.
La DGCCRF rappelle que le service client ou le service après-vente doit rester accessible sans passer par un numéro surtaxé. Cette règle concerne les ventes en ligne, les plateformes, les services d’abonnement, les prestations de livraison, les services financiers, les assurances, les opérateurs télécoms, les établissements de santé et, plus largement, tout professionnel en relation avec un consommateur.
Les situations qui exposent le plus l’entreprise
Plusieurs configurations sont particulièrement sensibles.
La première est celle du site internet qui affiche un numéro surtaxé sous une rubrique intitulée « service client », « contact », « aide », « assistance » ou « réclamation ». Même si une adresse électronique existe ailleurs sur le site, l’impression donnée au consommateur peut suffire à créer une difficulté, surtout si le numéro surtaxé est le canal le plus visible.
La deuxième est celle du parcours post-achat. Un client reçoit un avis de passage, une notification de commande, une facture ou un message automatique qui l’invite à appeler un numéro payant pour résoudre un problème. Si l’appel concerne la bonne exécution du contrat, l’entreprise s’expose.
La troisième concerne les intermédiaires. Une société peut sous-traiter son centre d’appels, utiliser une solution de mise en relation ou intégrer un bouton « click to call » fourni par un prestataire. Cela ne supprime pas sa responsabilité vis-à-vis du consommateur. Si le parcours qu’elle met à disposition conduit vers un numéro surtaxé interdit, elle doit pouvoir démontrer qu’elle a audité et corrigé ce parcours.
La quatrième concerne les pages anciennes. Beaucoup d’entreprises mettent à jour leur page contact principale, mais oublient des pages FAQ, conditions générales, emails transactionnels, scripts de chatbot, fiches Google Business Profile, campagnes publicitaires ou documents PDF encore indexés. Un contrôle peut partir d’un signalement portant sur l’un de ces supports.
Quelles sanctions en cas de numéro surtaxé interdit ?
La sanction administrative prévue par le Code de la consommation peut atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale en cas de manquement à l’interdiction applicable aux appels de suivi contractuel ou de réclamation.
Ce montant ne doit pas être sous-estimé. Dans un contrôle DGCCRF, le numéro surtaxé peut être seulement le point d’entrée. Les enquêteurs peuvent ensuite vérifier la présentation du prix de l’appel, les mentions affichées sur le site, les conditions générales, le traitement des réclamations, les pratiques promotionnelles, la loyauté du parcours consommateur et les réponses données par le service client.
Lorsque la présentation du numéro ou du service est trompeuse, le dossier peut prendre une autre dimension. Le consommateur peut avoir cru appeler une administration, un service officiel, une assistance obligatoire, un transporteur ou le service après-vente réel d’une marque. Si l’entreprise a entretenu cette confusion ou en a tiré profit, le risque dépasse la simple non-conformité téléphonique.
Que doit vérifier une entreprise immédiatement ?
Le premier réflexe consiste à cartographier tous les points de contact visibles par le consommateur.
Il faut contrôler le site internet, les pages de paiement, les emails de confirmation, les factures, les SMS, les notifications d’expédition, les pages d’aide, les chatbots, les scripts du centre d’appels, les profils locaux, les publicités actives et les documents contractuels.
Ensuite, il faut classer les appels en deux catégories.
D’un côté, les appels relatifs au contrat déjà conclu : livraison, SAV, garantie, remboursement, réclamation, facture, résiliation, accès au compte client. Ceux-ci doivent disposer d’un canal téléphonique non surtaxé lorsque le téléphone est proposé.
De l’autre, les services distincts pouvant relever d’une prestation à valeur ajoutée. Même dans ce cas, l’information tarifaire doit être claire, visible et loyale. Le consommateur doit comprendre ce qu’il paie et pourquoi.
L’entreprise doit aussi vérifier que le numéro non surtaxé n’est pas dissimulé. Un numéro gratuit ou banalisé placé au fond d’une page secondaire ne compense pas nécessairement un numéro surtaxé présenté en premier comme canal naturel de réclamation.
Comment réagir en cas de signalement ou de contrôle DGCCRF ?
Il ne faut pas attendre la notification d’une sanction. Dès qu’un signalement est identifié, l’entreprise doit conserver les preuves de l’état du site et des supports utilisés à la date du signalement, puis corriger rapidement ce qui doit l’être.
Les pièces utiles sont les captures horodatées des pages contact, les versions des conditions générales, les emails transactionnels, les factures, les scripts de centre d’appels, les contrats avec les prestataires téléphoniques, les statistiques d’appels et les procédures internes de traitement des réclamations.
En cas de contrôle, la réponse doit être factuelle. L’entreprise doit expliquer la fonction du numéro, les cas dans lesquels il était utilisé, les canaux alternatifs proposés, les corrections déjà réalisées et les mesures prises pour éviter la répétition du manquement.
Une réponse vague du type « le numéro n’était pas destiné au service client » ne suffit pas si les pages, les emails ou les scripts disent le contraire. Le contrôle se joue souvent sur les supports réellement accessibles au consommateur, pas seulement sur l’intention déclarée par l’entreprise.
Que peut faire un consommateur qui a payé un numéro surtaxé ?
Le consommateur doit d’abord identifier la nature de son appel. S’il appelait pour suivre une commande, déposer une réclamation, obtenir une garantie, corriger une facture ou demander l’exécution d’un contrat, il peut contester la facturation du service surtaxé.
Il est utile de réunir :
- la facture téléphonique mentionnant le numéro et le montant ;
- la capture de la page ou du message qui invitait à appeler ;
- la preuve du contrat concerné ;
- les échanges avec le professionnel ;
- la demande de remboursement adressée au professionnel.
Le consommateur peut également utiliser les canaux de signalement mis en avant par les pouvoirs publics, notamment SignalConso et les outils d’information consacrés aux numéros surtaxés. Ces signalements peuvent alimenter le ciblage des contrôles.
Lorsque les montants sont limités, l’enjeu individuel est parfois modeste. Mais lorsque la pratique est répétée à grande échelle, l’exposition de l’entreprise devient plus sérieuse : image, réclamations groupées, contrôle administratif, injonction, sanction et contentieux.
Paris et Île-de-France : quels réflexes pour les entreprises contrôlées ?
À Paris et en Île-de-France, beaucoup d’entreprises combinent vente en ligne, boutiques physiques, plateformes de réservation, livraison, abonnements et service client externalisé. Le risque vient rarement d’une seule page. Il vient d’un parcours complet.
Avant de répondre à une administration ou à une mise en demeure, il faut donc refaire le parcours comme un consommateur : achat, email de confirmation, suivi, difficulté, réclamation, retour, remboursement. Chaque étape doit indiquer un canal de contact conforme.
Si une injonction ou une procédure est engagée, le dossier doit être traité rapidement. Les délais de réponse sont courts, les captures peuvent disparaître et les prestataires téléphoniques ou marketing doivent parfois être mobilisés pour produire les contrats, journaux d’appels et paramétrages.
Le bon plan d’action
Pour une entreprise, le plan d’action tient en quatre étapes.
Premièrement, supprimer toute ambiguïté sur les pages de contact et de réclamation. Le consommateur doit identifier sans effort le numéro non surtaxé applicable au suivi de son contrat.
Deuxièmement, auditer les supports secondaires : emails, SMS, PDF, anciennes pages, FAQ, scripts et outils tiers. Les contrôles et les signalements partent souvent de ces supports.
Troisièmement, documenter la mise en conformité. Il faut conserver les anciennes versions, les corrections, les dates de publication, les échanges avec les prestataires et les décisions internes.
Quatrièmement, préparer une réponse juridique si la DGCCRF intervient. L’objectif n’est pas seulement de dire que l’entreprise a corrigé. Il faut montrer que le périmètre du manquement a été compris, que les consommateurs disposent désormais d’un canal conforme et que le risque de répétition est traité.
Un numéro surtaxé mal placé peut sembler un détail opérationnel. Dans un parcours client, il peut devenir une preuve de pratique déloyale. C’est précisément pour cette raison qu’il doit être traité comme un sujet de conformité, de preuve et de contentieux.
Sources officielles
- DGCCRF, rapport d’activité 2025 publié le 10 juin 2026.
- DGCCRF, fiche pratique sur le numéro de téléphone du service client.
- DGCCRF, enquête sur les numéros surtaxés imposés aux clients.
- Ministère de l’économie, repères sur les numéros commençant par 08.
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