Depuis le 28 juin 2025, l’accessibilite numerique n’est plus un sujet reserve aux administrations ou aux tres grands groupes. Les services de commerce electronique font partie des services vises par la directive europeenne Accessibilite. Pour un site de vente en ligne, une application de commande, un tunnel de paiement ou un espace client, la question pratique est simple : une personne en situation de handicap peut-elle acheter, comprendre, corriger une erreur et obtenir de l’aide sans obstacle ?
Le sujet est redevenu sensible en 2026 avec les premieres actions visant de grandes enseignes de la distribution. Meme lorsqu’une entreprise discute son seuil d’assujettissement, le risque ne se limite pas a l’amende. Un signalement, une mise en demeure, un controle de la DGCCRF ou une action d’association peut exposer le site, ses parcours de commande et ses choix de conformite.
Pour un dirigeant, la bonne reaction n’est pas de commander un audit technique sans cadrage juridique. Il faut d’abord determiner si l’entreprise est dans le champ de l’obligation, identifier les services concernes, conserver les preuves de conformite ou d’exemption, puis organiser les corrections prioritaires.
Qui est concerne par l’obligation d’accessibilite numerique ?
La fiche officielle de la DGCCRF rappelle que les services concernes incluent notamment le commerce electronique, les services bancaires aux consommateurs, les livres numeriques, certains services de transport, les communications electroniques et l’acces aux services de medias audiovisuels.
Pour le e-commerce, il faut regarder le service rendu au consommateur. Un site vitrine purement institutionnel n’appelle pas la meme analyse qu’une boutique en ligne avec panier, compte client, paiement, suivi de livraison, service apres-vente et formulaire de reclamation.
Les petites entreprises disposent d’une exemption importante. La DGCCRF vise les entreprises employant moins de 10 salaries avec un chiffre d’affaires annuel ou un total de bilan inferieur a 2 millions d’euros. Pour les prestataires de services remplissant ces deux seuils, aucune obligation d’accessibilite ne s’impose au titre de ce dispositif.
Attention toutefois : cette exemption doit etre manipulee avec prudence. Il faut verifier l’entite qui exploite effectivement le service, le perimetre du groupe, le chiffre d’affaires pertinent, le role d’eventuels sous-traitants et la nature exacte du parcours en ligne. Une filiale, une marketplace, une franchise ou un reseau de distribution peuvent rendre l’analyse moins evidente.
Ce que doit pouvoir faire un client sur un site e-commerce
L’accessibilite ne se limite pas a ajouter une page « accessibilite » dans le pied de page.
Un site e-commerce doit permettre a l’utilisateur de percevoir les informations essentielles, de naviguer au clavier, de comprendre les etapes de commande, de corriger une erreur de saisie, d’utiliser les fonctions de recherche, de lire les prix, de choisir un mode de livraison, de payer et de contacter l’assistance.
En pratique, les points les plus sensibles sont souvent les suivants :
- images de produits sans alternative textuelle utile ;
- boutons ou filtres impossibles a utiliser au clavier ;
- contrastes insuffisants sur les prix, promotions ou messages d’erreur ;
- formulaires de creation de compte mal annonces aux lecteurs d’ecran ;
- panier ou tunnel de paiement qui perd l’information lorsque la page est agrandie ;
- delai trop court pour valider un code ou un paiement ;
- messages d’erreur qui ne disent pas quel champ doit etre corrige ;
- documents contractuels ou conditions generales non accessibles.
Ces defauts ne sont pas seulement techniques. Ils peuvent empecher un achat, modifier le consentement du client ou rendre une information precontractuelle inutilisable.
Que risque l’entreprise en cas de controle DGCCRF ?
La DGCCRF indique que ses agents peuvent enjoindre aux professionnels de mettre leurs produits ou services en conformite. L’injonction peut etre assortie d’une astreinte et d’une mesure de publicite.
Les infractions aux obligations d’accessibilite prevues par le code de la consommation relèvent de contraventions de cinquieme classe. L’amende peut atteindre 7 500 euros, avec un cumul possible en fonction du nombre d’infractions constatees.
Le risque financier direct n’est donc pas toujours le plus lourd. Le risque operationnel peut etre plus concret : injonction publique, urgence de correction, mobilisation du prestataire web, interruption d’un projet de refonte, reponse a une association, perte de confiance de clients ou blocage d’un partenariat avec un donneur d’ordre.
Pour un site qui vend beaucoup, une correction precipitee du tunnel de commande peut aussi creer d’autres risques : regression technique, erreur de prix, probleme de paiement, rupture des statistiques de conversion ou modification mal documentee des conditions de vente.
Faut-il invoquer une exemption ?
L’exemption ne doit pas etre un reflexe defensif. Elle doit etre documentee.
Trois situations doivent etre distinguees.
D’abord, l’exemption liee a la taille de l’entreprise. Elle suppose de pouvoir produire des elements fiables sur l’effectif et les seuils financiers. Un simple argument oral ne suffit pas en cas de controle.
Ensuite, l’exemption liee a la nature du produit ou du service. Elle vise les cas ou la mise en conformite modifierait fondamentalement la nature de ce qui est fourni. Cette hypothese est etroite pour un site e-commerce classique.
Enfin, la charge disproportionnee. Elle doit etre justifiee au cas par cas. L’entreprise doit pouvoir expliquer le cout, les contraintes, les alternatives envisagees, les corrections deja effectuees et les raisons pour lesquelles certaines exigences ne peuvent pas etre immediatement satisfaites.
Dans les deux derniers cas, la DGCCRF rappelle que l’entreprise doit informer l’autorite de surveillance du marche du pays dans lequel le produit ou le service est fourni et pouvoir presenter un dossier technique justifiant l’exemption.
Que faire apres un audit RGAA defavorable ?
Un audit defavorable n’est pas une condamnation. C’est un point de depart.
Il faut commencer par classer les non-conformites selon leur effet sur le parcours d’achat. Un probleme qui empeche l’ajout au panier, le paiement, la lecture du prix, l’exercice du droit de retractation ou l’envoi d’une reclamation doit etre traite avant un defaut purement secondaire.
Il faut ensuite identifier qui est responsable de la correction. Le developpeur, l’agence web, l’editeur SaaS, le prestataire de paiement, le fournisseur du module de livraison ou l’integrateur n’ont pas les memes obligations contractuelles. Les contrats doivent etre relus : obligation de conformite, maintenance corrective, garantie, delais d’intervention, responsabilite, plafonds d’indemnisation et reversibilite.
Enfin, il faut conserver une trace claire :
- audit initial ;
- liste des anomalies ;
- calendrier de correction ;
- tickets techniques ;
- captures avant/apres ;
- arbitrages d’exemption ;
- declaration d’accessibilite mise a jour ;
- procedure de traitement des signalements.
Cette trace sert autant en cas de controle que dans la relation avec le prestataire.
Comment repondre a une mise en demeure ou a un signalement ?
Il ne faut pas ignorer une mise en demeure relative a l’accessibilite numerique. Une reponse tardive ou vague donne l’impression que l’entreprise subit le sujet.
La premiere reponse doit rester factuelle. Elle peut accuser reception, identifier le service concerne, annoncer les verifications lancees, demander les elements techniques precis si le signalement est incomplet et indiquer un delai raisonnable de retour.
La deuxieme etape consiste a verifier le fond. Le signalement vise-t-il un obstacle reel ? Porte-t-il sur une fonctionnalite couverte par l’obligation ? L’entreprise est-elle assujettie ? Le probleme vient-il du site, d’un prestataire, d’un module tiers, d’un document PDF ou d’une application mobile ?
La troisieme etape est la decision. Corriger immediatement, planifier, invoquer une exemption ou contester. Cette decision doit etre coherente avec les preuves disponibles.
Une contestation peut etre justifiee, mais elle doit etre precise. Contester tout le sujet en bloc expose l’entreprise si certains defauts sont evidents et faciles a corriger.
Le role des contrats avec l’agence web ou l’editeur SaaS
Beaucoup de sites e-commerce reposent sur une agence, une solution SaaS, un theme, des extensions et plusieurs modules de paiement ou de livraison. Si le site n’est pas conforme, l’entreprise reste exposee vis-a-vis des clients et des autorites, mais elle peut devoir se retourner contre ses prestataires.
Avant de lancer une refonte ou une correction, il faut relire les clauses suivantes :
- cahier des charges et niveau d’accessibilite promis ;
- reference au RGAA, aux WCAG ou a la norme EN 301 549 ;
- recette et tests avant mise en ligne ;
- maintenance corrective ;
- obligation de conseil ;
- delais de correction en cas d’anomalie bloquante ;
- responsabilite en cas de controle ou de reclamation ;
- propriete des livrables et acces au code ;
- sortie du contrat si la solution ne permet pas la conformite.
Si rien n’est prevu, il faut eviter d’ajouter des correctifs sans avenant. Un plan de correction non contractualise peut devenir une suite de factures sans obligation de resultat.
Paris et Ile-de-France : pourquoi anticiper
Les entreprises franciliennes concentrent souvent le siege social, le prestataire web, l’agence de communication, les investisseurs et les directions juridiques. En cas de controle ou de litige, il faut pouvoir reunir rapidement les documents et identifier l’interlocuteur qui engage l’entreprise.
Pour une PME ou une enseigne situee a Paris ou en Ile-de-France, le bon dossier de conformite contient au minimum les seuils d’assujettissement, les contrats prestataires, le dernier audit, la declaration d’accessibilite, les tickets de correction et les reponses aux signalements clients.
Ce dossier permet de repondre vite sans improviser.
Sources utiles
La page officielle de la DGCCRF sur la directive Accessibilite detaille les services concernes, les exemptions, les controles et les sanctions : Professionnels : vos produits et services doivent etre conformes a la directive Accessibilite.
L’article 47 de la loi du 11 fevrier 2005, consulte sur Legifrance, fixe le cadre general des services de communication au public en ligne accessibles : article 47 de la loi n° 2005-102.
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