Depuis le 28 juin 2025, l’accessibilite numerique n’est plus seulement un sujet d’image ou de design. Pour les sites de commerce electronique, les services bancaires, certains services de transport, les plateformes audiovisuelles, les services de communication electronique et plusieurs produits numeriques, elle devient un risque de conformite controle par les autorites.

La DGCCRF rappelle dans sa fiche officielle sur la directive Accessibilite que les controles ont commence des l’entree en vigueur du texte, notamment en cas de signalements. L’actualite pratique est donc claire pour les entreprises : un site e-commerce qui encaisse des commandes mais ne permet pas a certains clients de naviguer, choisir, payer, recevoir les informations contractuelles ou contacter le service client peut devenir un dossier de controle.

La recherche Google confirme l’interet du sujet. Le cluster « accessibilite numerique » ressort a 1 900 recherches mensuelles moyennes en France, « accessibilite internet » a 480, « accessibilite site internet » a 170, « directive accessibilite » a 170 et « accessibilite site web » a 170. Le volume n’est pas massif comme un mot-cle de procedure collective, mais l’intention est qualifiee : dirigeants, e-commercants, responsables marketing et prestataires cherchent a savoir s’ils sont concernes, quoi corriger et ce qu’ils risquent.

Quels sites et services sont concernes ?

Le premier reflexe est de ne pas raisonner seulement en « site internet ». Le droit vise des produits et des services. Cote services, la DGCCRF cite notamment le commerce electronique, les services de transport, certains services bancaires, les services de communications electroniques et l’acces a des services de medias audiovisuels. Pour une PME ou un reseau de distribution, l’angle le plus frequent est le site de vente en ligne : catalogue, compte client, panier, tunnel de commande, paiement, confirmations, suivi, assistance et reclamation.

La question pratique est donc : le service rendu au consommateur peut-il etre utilise de maniere efficace par une personne en situation de handicap ? Un site dont la page vitrine est lisible mais dont le tunnel de paiement, le formulaire de retour, les CGV ou le service apres-vente ne le sont pas reste expose. L’accessibilite doit couvrir le parcours utile, pas seulement la page d’accueil.

Le Code de la consommation prevoit une dispense importante pour certaines petites entreprises : les entreprises de moins de dix personnes qui fournissent des services et dont le chiffre d’affaires annuel ou le total du bilan n’excede pas deux millions d’euros sont dispensees des exigences d’accessibilite applicables aux services. Cette dispense ne doit pas etre appliquee trop vite. Il faut verifier l’effectif, le chiffre d’affaires, le bilan, le role exact de l’entreprise et la nature du service.

Pourquoi le risque remonte maintenant ?

Trois signaux rendent le sujet prioritaire en 2026.

D’abord, le calendrier. Les obligations s’appliquent depuis le 28 juin 2025 aux produits mis sur le marche et aux services fournis apres cette date, avec des regimes transitoires limites. La DGCCRF precise qu’un site internet ou une application mobile utilise avant l’entree en vigueur de la directive n’est pas un « produit » pouvant beneficier automatiquement de la tolerance applicable a certains equipements. Autrement dit, l’entreprise ne peut pas toujours repondre : « notre site existait deja ».

Ensuite, les signalements. Un client empeche de commander, de lire une information obligatoire, de valider un paiement ou de contacter le service client peut documenter le probleme. Les captures d’ecran, tests de navigation clavier, erreurs avec lecteur d’ecran, formulaires inaccessibles et reponses du service client peuvent alimenter une reclamation, un signalement ou un dossier de preuve.

Enfin, l’effet concurrentiel. Un concurrent, un donneur d’ordre, une marketplace, un franchiseur ou un partenaire bancaire peut exiger une mise en conformite. Dans certains dossiers, le probleme n’arrive pas par une amende : il arrive par un audit, une due diligence, un appel d’offres, une demande de correction contractuelle ou une mise en demeure d’un client.

Que risque l’entreprise en cas de non-conformite ?

La DGCCRF indique que les infractions aux obligations d’accessibilite prevues par le Code de la consommation constituent des contraventions de cinquieme classe, avec des amendes de 7 500 euros cumulatives en fonction du nombre d’infractions constatees. Elle ajoute qu’une suspension de la mise sur le marche des produits non conformes peut etre ordonnee en cas de persistance.

L’article R.451-4 du Code de la consommation vise notamment, pour le prestataire de service, le fait de concevoir ou fournir des services qui ne satisfont pas aux obligations applicables, de ne pas etablir ou conserver les informations requises, de ne pas informer les autorites de controle dans les conditions prevues, ou de ne pas communiquer les informations et documents permettant de demontrer la conformite du service.

En pratique, le risque financier direct n’est qu’une partie du sujet. Le risque le plus sensible peut etre la publicite du controle, l’injonction de corriger vite, la perte de confiance des clients, la mise en cause d’un prestataire web ou la decouverte d’un contrat mal redige. Si une agence a vendu un site « conforme » sans preuve, si le cahier des charges ne mentionnait pas l’accessibilite, ou si la maintenance a deteriore un parcours accessible, la responsabilite peut se deplacer vers le contrat informatique.

Que doit contenir un dossier de mise en conformite ?

Un dirigeant ne doit pas commencer par acheter un widget miracle. Le bon dossier commence par une cartographie du service : pages principales, compte client, tunnel de commande, paiement, formulaires, documents contractuels, espace de suivi, newsletters, application mobile, chat, service apres-vente et reclamations.

Il faut ensuite produire un audit exploitable. Un audit utile ne se limite pas a une note globale. Il liste les non-conformites, leur impact sur le parcours client, leur criticite, les captures ou tests associes, la personne responsable, le correctif attendu et la date cible. Pour un e-commerce, les points les plus sensibles sont souvent les contrastes, les libelles de champs, les erreurs de formulaire, la navigation au clavier, les boutons non vocalises, la hierarchie des titres, les alternatives textuelles, les modales, les filtres de catalogue, le panier, le paiement et les courriels transactionnels.

Il faut aussi documenter les arbitrages. Si l’entreprise invoque une charge disproportionnee ou une modification fondamentale du service, elle doit pouvoir justifier son analyse. Une simple affirmation interne ne suffit pas. Le Code de la consommation demande une evaluation dans des conditions definies par les textes. L’entreprise doit donc garder les elements financiers, techniques et organisationnels qui expliquent pourquoi une correction serait impossible ou disproportionnee, et ce qu’elle a tout de meme mis en place.

Enfin, il faut verrouiller les contrats. Le contrat avec l’agence web, l’editeur SaaS, l’integrateur, la marketplace, le prestataire de paiement et l’hebergeur doit dire qui est responsable de quoi. Sans clause claire, l’entreprise risque de rester seule face au controle alors que plusieurs prestataires interviennent dans le parcours.

Que faire apres un signalement ou une demande de la DGCCRF ?

Il faut eviter deux erreurs.

La premiere consiste a repondre trop vite par une promesse generale : « nous allons corriger ». Cette reponse ne donne ni preuve, ni calendrier, ni priorisation. Elle peut aggraver l’impression de desorganisation.

La seconde consiste a nier le probleme parce que le site fonctionne pour la majorite des clients. L’accessibilite vise precisement les obstacles rencontres par certains utilisateurs. Une commande possible sur ordinateur avec souris ne prouve pas qu’elle soit possible au clavier, avec lecteur d’ecran, contraste adapte ou aide technique.

Le bon reflexe est de figer la preuve : URL, date, version du site, parcours teste, navigateur, terminal, captures, logs, tickets support, prestataires impliques. Ensuite, il faut separer les corrections rapides des corrections structurelles. Une erreur de libelle, un bouton non nomme ou un contraste insuffisant peut parfois etre corrige vite. Un tunnel de paiement ou une application mobile mal concue peut demander un chantier plus lourd.

La reponse doit contenir un plan : constats, correctifs immediats, calendrier, responsable, mesures provisoires pour les clients, canal de contact accessible et preuves de suivi. Si un prestataire est en cause, il faut lui notifier formellement les griefs, conserver les echanges et relire le contrat avant de reconnaitre une responsabilite trop large.

E-commerce, marketplace, franchise : qui porte le risque ?

Dans un e-commerce independant, l’exploitant du site est en premiere ligne. Il choisit le parcours, encaisse les commandes, publie les informations contractuelles et organise le service client. Mais il peut disposer de recours contractuels contre ses prestataires si le cahier des charges, la maintenance ou la garantie de conformite ont ete mal executes.

Dans un reseau de franchise ou de distribution, la question est plus delicate. Le franchiseur peut imposer une plateforme, des contenus, un tunnel de vente, une charte graphique ou un prestataire commun. Le franchise ou l’adherent peut exploiter localement la boutique. Il faut donc lire le contrat de reseau, les annexes digitales, les responsabilites sur les contenus, les obligations de mise a jour et les clauses de garantie.

Sur une marketplace, l’entreprise doit verifier si elle controle seulement ses fiches produits ou si elle intervient dans une interface plus large. Les obligations peuvent se cumuler avec d’autres sujets : information precontractuelle, securite des produits, droit de retractation, avis clients, prix, disponibilite, livraison et service apres-vente.

Paris et Ile-de-France : pourquoi anticiper avant un controle

A Paris et en Ile-de-France, le sujet remonte souvent au moment d’une operation commerciale : refonte de site, levee de fonds, audit RGPD, appel d’offres, entree sur une marketplace, ouverture d’un nouveau service de paiement, acquisition d’une societe e-commerce ou controle DGCCRF. Le dirigeant decouvre alors que l’accessibilite n’est pas seulement une question technique : elle touche aux CGV, aux preuves, aux prestataires, au calendrier de correction et au risque de responsabilite.

Pour une entreprise francilienne, il est utile de preparer un dossier court : preuve de l’audit, plan de correction, contrats prestataires, captures des parcours critiques, canal de reclamation accessible, justificatifs de taille de l’entreprise, et decision interne sur les priorites. Ce dossier permet de repondre plus vite a une demande d’autorite, a une mise en demeure ou a un audit partenaire.

Ce que les concurrents traitent peu

Les contenus concurrents francais expliquent surtout le champ de la directive, l’echeance du 28 juin 2025 et le risque d’amende. Certains articles e-commerce insistent sur le retard du secteur et les principes WCAG. Les retours professionnels soulignent que les premiers controles cibles se structurent autour de 2026.

Le point manquant est plus operationnel : que faire quand un site est deja en ligne, qu’un signalement arrive, que le tunnel de commande est critique, que plusieurs prestataires interviennent et que le dirigeant doit produire un dossier defendable ? C’est sur ce terrain que l’accompagnement juridique devient utile : qualifier l’obligation, organiser la preuve, mettre en demeure le bon prestataire si necessaire, corriger les clauses et repondre sans aveu inutile.

Checklist dirigeant avant audit ou controle

Avant de repondre a un signalement ou de lancer une refonte, verifiez au minimum :

• si votre entreprise est dans le champ ou peut beneficier de la dispense microentreprise ;
• quels services sont fournis apres le 28 juin 2025 ;
• si le tunnel de commande, le paiement et le service client sont accessibles ;
• si les informations contractuelles sont disponibles dans un format utilisable ;
• si un audit a ete realise et s’il contient des preuves exploitables ;
• si les corrections critiques sont datees, suivies et attribuees ;
• si les contrats avec l’agence, l’editeur, la marketplace et le prestataire de paiement couvrent l’accessibilite ;
• si vous pouvez justifier une charge disproportionnee lorsque vous l’invoquez ;
• si le canal de reclamation est lui-meme accessible ;
• si un dossier de reponse est pret en cas de demande DGCCRF.

Pour aller plus loin sur les risques contractuels, les relations entre partenaires et les contentieux commerciaux, vous pouvez consulter la page du cabinet en droit des affaires.

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