En 2026, la médiation de la consommation n’est plus une mention secondaire dans des conditions générales. La DGCCRF rappelle que le dispositif fête ses dix ans, qu’il a reçu près de 210 000 saisines en 2024 et que près de 10 000 professionnels ont été contrôlés en 2025 sur cette obligation. Pour une entreprise qui vend à des consommateurs, l’absence de médiateur désigné, une mention illisible dans les CGV ou un lien vers un médiateur incompétent peut donc devenir un sujet de contrôle.
Le risque concerne les commerçants, les sites e-commerce, les artisans, les prestataires de services, les agences, les plateformes, les organismes de formation, les entreprises de rénovation, les vendeurs d’abonnements et, plus largement, tous les professionnels qui contractent avec des consommateurs. Le client doit pouvoir identifier le médiateur compétent avant le litige, puis retrouver ses coordonnées lorsqu’une réclamation écrite n’a pas permis de résoudre le différend.
L’enjeu est pratique. Une entreprise peut être sanctionnée alors même que son produit est conforme et que le litige de fond est discutable. Le problème vient parfois d’une page de CGV copiée, d’un ancien médiateur qui n’est plus référencé, d’une URL cassée, d’un contrat type non mis à jour ou d’un service client qui refuse d’indiquer le bon canal après une réclamation.
Qui doit proposer un médiateur de la consommation ?
Le principe est posé par l’article L. 612-1 du Code de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre amiablement le litige qui l’oppose à un professionnel. En miroir, le professionnel doit garantir un recours effectif à ce dispositif.
Il faut donc raisonner à partir de la clientèle. Si l’entreprise vend uniquement à d’autres professionnels, la médiation de la consommation n’est pas le bon régime. Si elle vend à des particuliers, même ponctuellement, elle doit vérifier son obligation. Le sujet apparaît souvent dans les activités mixtes : un prestataire travaille surtout en B2B mais accepte aussi des particuliers ; une société de travaux intervient chez des consommateurs ; un organisme vend des formations à des particuliers ; une boutique physique vend aussi en ligne.
Le professionnel doit désigner un médiateur compétent. Il peut s’agir d’un médiateur sectoriel, d’un médiateur adossé à une fédération ou d’un médiateur de la consommation référencé. Le choix ne doit pas être improvisé. Le médiateur doit relever du secteur concerné, être inscrit sur la liste appropriée et disposer d’une adresse de saisine accessible.
Une simple formule du type « un médiateur pourra être saisi en cas de litige » ne suffit pas. Le consommateur doit trouver les coordonnées utiles et l’adresse du site du médiateur.
Où faut-il afficher les coordonnées du médiateur ?
L’article L. 616-1 du Code de la consommation impose au professionnel de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Cette information doit aussi être fournie lorsqu’un litige n’a pas été réglé après une réclamation préalable adressée directement aux services de l’entreprise.
L’article R. 616-1 du Code de la consommation précise les supports. Les coordonnées doivent être inscrites de manière visible et lisible sur le site internet, dans les conditions générales de vente ou de service, sur les bons de commande ou, à défaut, par tout autre moyen approprié. Le texte exige également de mentionner l’adresse du site internet du médiateur.
En pratique, l’entreprise doit contrôler plusieurs supports :
- les CGV publiées sur le site ;
- les CGS ou contrats de prestation ;
- les devis et bons de commande ;
- les confirmations de commande ;
- les courriers ou emails de réponse aux réclamations ;
- les pages d’aide, FAQ ou service client ;
- les documents remis en boutique ou lors d’une intervention à domicile.
Le risque vient souvent d’une incohérence. Les CGV mentionnent un médiateur, mais le devis n’en parle pas. Le site renvoie vers une ancienne adresse. Le service client donne un autre nom. Le médiateur indiqué ne couvre pas l’activité réellement exercée. En cas de contrôle, ces contradictions fragilisent la réponse de l’entreprise.
Quelle sanction en cas d’absence de médiateur ?
Le manquement aux obligations d’information prévues aux articles L. 616-1 et L. 616-2 est sanctionné par l’article L. 641-1 du Code de la consommation. L’amende administrative peut atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Ce montant ne résume pas le risque. Une procédure DGCCRF oblige l’entreprise à produire ses documents, ses CGV, ses bons de commande, ses réponses au consommateur et les corrections mises en place. Elle peut aussi donner lieu à une publication de la mesure ou à une injonction de mise en conformité lorsque d’autres pratiques commerciales posent difficulté.
La page officielle des injonctions et sanctions de la DGCCRF montre que les mesures publiées en matière de protection économique du consommateur couvrent des secteurs variés : pratiques commerciales trompeuses, affichage des prix, démarchage, délais de paiement, produits non conformes ou dangereux. Pour une entreprise B2C, la médiation s’inscrit dans cette logique de conformité visible.
La sanction peut aussi devenir contractuelle. Un client peut exploiter l’absence d’information sur la médiation pour contester la régularité d’un contrat, surtout dans les ventes hors établissement ou les contrats conclus après démarchage. Un acquéreur de fonds ou de société peut également soulever le sujet lors d’un audit si les CGV sont anciennes ou si les réclamations clients sont mal traitées.
La jurisprudence renforce le risque dans les contrats conclus hors établissement
La médiation de la consommation n’est pas seulement une question administrative. La Cour de cassation a déjà rattaché l’information sur le médiateur à la régularité de certains contrats conclus hors établissement.
Dans un arrêt du 18 septembre 2024, publié au Bulletin, la première chambre civile a jugé qu’un contrat de vente conclu hors établissement devait comporter, à peine de nullité, une mention relative à la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation. La décision est accessible sur le site de la Cour de cassation : Cass. 1re civ., 18 septembre 2024, n° 22-19.583.
Dans un arrêt du 8 octobre 2025, la même chambre a encore retenu que le bon de commande devait indiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents lorsque les textes applicables l’exigeaient. La décision est consultable ici : Cass. 1re civ., 8 octobre 2025, n° 24-13.232.
Ces décisions ne signifient pas que chaque omission entraîne automatiquement la nullité de tous les contrats. Elles montrent surtout que le sujet doit être traité sérieusement lorsque l’entreprise vend à domicile, signe des bons de commande hors établissement, intervient chez des particuliers ou utilise des contrats types dans des secteurs sensibles comme la rénovation, l’énergie, l’équipement de la maison ou les services à la personne.
Que doit vérifier l’entreprise immédiatement ?
La première vérification porte sur l’existence du médiateur. L’entreprise doit savoir quel médiateur elle a désigné, depuis quand, pour quelle activité, avec quel contrat ou quelle adhésion, et si ce médiateur est toujours compétent.
La deuxième vérification porte sur les documents. Les coordonnées doivent être visibles, lisibles et cohérentes. Il faut relire les CGV, les devis, les bons de commande, les emails automatiques et les réponses du service client. Une mention noyée en bas de page, une URL inactive ou un médiateur mal nommé peut créer une difficulté.
La troisième vérification porte sur le parcours de réclamation. Le consommateur ne peut pas saisir utilement le médiateur sans réclamation préalable écrite auprès du professionnel. L’entreprise doit donc organiser un canal clair : adresse email, adresse postale, formulaire, délai de réponse, modèle de réponse et preuve de traitement.
La quatrième vérification porte sur les litiges en cours. Lorsqu’un client se plaint déjà, il faut éviter une réponse sèche du type « voyez avec le médiateur » si aucune réclamation préalable n’a été traitée. La bonne réponse rappelle le dossier, indique la position de l’entreprise, puis mentionne le médiateur compétent si le désaccord persiste.
Les erreurs fréquentes dans les CGV et sur les sites e-commerce
La première erreur consiste à copier une clause trouvée en ligne. Le nom du médiateur, son adresse et son domaine de compétence doivent correspondre à l’activité réelle. Une clause générique peut être inutile si elle renvoie vers un organisme incompétent.
La deuxième erreur consiste à oublier les bons de commande. Beaucoup d’entreprises mettent à jour leur site mais continuent à utiliser d’anciens devis PDF, formulaires papier ou modèles de contrat. Pour les ventes hors établissement, ce décalage peut devenir dangereux.
La troisième erreur concerne les marketplaces et les franchises. Une enseigne nationale peut avoir un dispositif central, mais un franchisé, un vendeur indépendant ou une boutique locale doit vérifier s’il peut réellement s’en prévaloir. La même prudence vaut pour les vendeurs présents sur plusieurs plateformes.
La quatrième erreur est de confondre médiateur de la consommation et médiateur des entreprises. Le premier concerne les litiges entre un consommateur et un professionnel. Le second intervient dans des difficultés entre acteurs économiques, par exemple un retard de paiement ou un conflit fournisseur-client professionnel. Les deux dispositifs ne répondent pas à la même situation.
La cinquième erreur consiste à traiter la médiation comme un aveu. Mentionner un médiateur ne signifie pas reconnaître la réclamation du client. C’est une obligation d’information et un canal de résolution amiable. L’entreprise peut maintenir sa position tout en respectant le dispositif.
Comment répondre à un contrôle DGCCRF ou à une mise en demeure ?
Il faut d’abord figer les preuves. Téléchargez les CGV applicables, les bons de commande utilisés, les pages du site, les emails envoyés au client, les échanges de réclamation et la preuve d’adhésion au médiateur. Ne modifiez pas les supports sans conserver l’ancienne version : il faut pouvoir expliquer ce qui existait à la date du litige.
Ensuite, il faut qualifier le problème. L’entreprise n’a-t-elle aucun médiateur ? Le médiateur est-il mal indiqué ? L’URL est-elle erronée ? Les CGV sont-elles conformes mais les bons de commande incomplets ? Le service client a-t-il répondu sans donner les coordonnées après une réclamation infructueuse ? Chaque cas appelle une correction différente.
La réponse doit être factuelle :
- documents concernés ;
- date de mise à jour ;
- médiateur compétent ;
- canal de réclamation préalable ;
- corrections déjà faites ;
- mesures internes pour éviter la répétition ;
- responsable chargé de la conformité.
Si le contrôle intervient dans un contexte plus large, par exemple pratiques commerciales trompeuses, démarchage, prix, rétractation ou garanties légales, il faut traiter la médiation comme un élément d’un dossier plus vaste. Une clause corrigée ne suffira pas si le parcours de vente reste irrégulier.
Paris et Île-de-France : les situations à risque
À Paris et en Île-de-France, les dossiers sensibles concernent souvent les entreprises qui vendent vite, sur plusieurs canaux, avec une forte pression commerciale : rénovation énergétique, travaux, formation, coaching, immobilier, beauté, sport, abonnements, prestations numériques, commerce en ligne, équipement de la maison et services à domicile.
Le risque augmente lorsque l’entreprise utilise des commerciaux terrain, des formulaires de devis, des signatures électroniques, des boutiques éphémères, des campagnes locales ou des tunnels de vente différents selon les canaux. Dans ce cas, la conformité ne doit pas être vérifiée uniquement sur la page CGV du site. Il faut tester le parcours réel du consommateur.
Pour une société francilienne, la bonne méthode consiste à créer un dossier simple :
- clause médiateur à jour ;
- preuve de désignation ou d’adhésion ;
- URL active du médiateur ;
- modèle de réponse au client après réclamation ;
- version datée des CGV et bons de commande ;
- contrôle trimestriel des liens et documents commerciaux.
Ce dossier peut être produit en cas de contrôle, de mise en demeure, de litige client ou d’audit de cession.
Sources utiles
Pour vérifier le cadre applicable, les sources les plus utiles sont :
- la fiche DGCCRF sur la médiation de la consommation ;
- la page officielle sur les obligations des professionnels ;
- l’actualité DGCCRF sur les 10 ans de la médiation de la consommation ;
- les articles L. 612-1, L. 616-1, R. 616-1 et L. 641-1 du Code de la consommation ;
- la page de la DGCCRF sur les injonctions et sanctions.
Le cabinet a également publié une analyse sur les pratiques commerciales trompeuses en ligne. Le présent article vise un angle différent : la désignation du médiateur, son affichage et la réponse à une réclamation de consommateur.
Pour un audit plus large des contrats, CGV, pratiques commerciales et risques de contrôle, consultez aussi la page du cabinet consacrée au droit des affaires.
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