Le centre d’aide d’Uber Eats présente une procédure de demande et indique que chaque situation signalée sera examinée, avec les ajustements nécessaires, dans sa fiche d’aide consacrée à la remise d’une commande facturée, consultée le 29 octobre 2026. Les développements qui suivent sont de portée générale : ils décrivent les vérifications utiles dans toute situation comparable et ne décrivent pas la situation d’Uber Eats, sur laquelle l’article ne formule aucun constat.
Pour demander le remboursement d’une commande de repas, il faut d’abord préciser ce qui est demandé : la restitution du prix d’un article absent, la correction d’un double débit, le remboursement de frais de livraison ou encore une réponse après l’annulation d’une commande. Ces situations n’ont pas toutes le même fondement. La preuve du paiement et les indications affichées lors de la commande sont aussi importantes que le statut apparu dans l’application.
Un achat de repas peut faire intervenir plusieurs professionnels : le commerçant qui vend les articles, l’opérateur de la plateforme, le prestataire chargé de la livraison et le prestataire de paiement. Leurs rôles dépendent des documents applicables à la commande. Les conseils ci-dessous aident à identifier le bon interlocuteur, à préparer une réclamation et à distinguer une difficulté d’exécution d’une opération bancaire non autorisée. Les textes sont présentés dans leur version applicable au 29 octobre 2026 ; les conditions du contrat doivent être lues avec les règles impératives, et seul le juge tranche un différend persistant.
I. Remboursement d’une commande : comment faire une demande ?
A. Article manquant, commande incomplète ou repas différent : que vérifier ?
Commencez par retrouver la commande exacte dans votre compte et par télécharger le reçu. Relevez la référence, les articles choisis, les quantités, le prix de chacun, les frais affichés, les éventuelles réductions et la somme effectivement payée. Vérifiez aussi le nom du vendeur indiqué sur le reçu. Le récapitulatif permet de comparer ce qui a été convenu avec ce qui a été remis, sans confondre le prix des repas avec les frais de livraison ou de service.
Si un article manque, identifiez-le précisément plutôt que d’écrire seulement que la commande est incomplète. Une photographie du contenu reçu et de l’emballage, prise sans exposer de données personnelles inutiles, peut aider à expliquer le problème. Conservez également les éventuels documents de livraison et les messages échangés. Un emballage fermé ou une photographie ne prouve pas nécessairement, à lui seul, à quel moment une erreur s’est produite : c’est l’ensemble des éléments qui doit être examiné.
Lorsque le produit reçu diffère de celui commandé, rapprochez la description de la confirmation et du contenu effectivement livré. Une préférence personnelle, une modification acceptée et une différence objectivement constatable ne sont pas identiques. Par exemple, si une option facturée n’apparaît pas dans le repas, notez la référence de cette option et sa valeur. Si plusieurs articles sont en cause, dressez une liste séparant ceux reçus correctement, ceux absents et ceux dont la conformité est discutée.
Une demande peut porter sur la valeur d’un seul produit, sur une réduction proportionnée ou sur la restitution d’une somme plus large, selon l’étendue du problème, les engagements contractuels et les circonstances. N’annoncez pas d’emblée qu’un article manquant donne toujours droit au remboursement de toute la commande : les faits et la solution demandée doivent être expliqués. À l’inverse, une proposition limitée à un avoir mérite d’être examinée au regard du contrat et des droits applicables ; l’existence d’un avoir proposé ne répond pas nécessairement à toutes les demandes du consommateur.
L’article 1217 du code civil énumère plusieurs réactions possibles en cas d’engagement inexécuté ou imparfaitement exécuté, dont la poursuite de l’exécution, la réduction du prix, la résolution du contrat et la réparation des conséquences de l’inexécution. Les conditions de chaque mesure doivent être vérifiées : leur présence dans cette liste ne signifie pas qu’elles produisent toutes automatiquement les mêmes effets dans chaque commande.
L’article 1223 du code civil traite de la réduction proportionnelle du prix lorsque la prestation a été imparfaitement exécutée. Si le prix est déjà payé et qu’aucun accord n’intervient entre les parties, ce texte prévoit que le créancier peut demander au juge une réduction. Dans une réclamation amiable, vous pouvez donc proposer une solution chiffrée et expliquer le calcul ; une demande ne devient pas pour autant un montant définitivement fixé par la seule volonté du client.
Si le repas semble présenter un risque pour la santé, ne le consommez pas par principe de prudence ; conservez si possible les informations de commande, l’étiquetage et les éléments utiles à la description du problème. En présence de symptômes, sollicitez l’avis d’un professionnel de santé. Une difficulté sur la qualité du repas ne prouve pas, à elle seule, l’origine d’un dommage : évitez d’attribuer une cause précise avant qu’elle soit établie. La demande commerciale et, le cas échéant, l’examen d’un préjudice corporel sont deux questions distinctes.
B. Commande non livrée ou annulée : à qui adresser la réclamation ?
Pour une commande indiquée comme livrée alors que vous ne l’avez pas trouvée, vérifiez d’abord les instructions enregistrées, le lieu de remise choisi et les messages reçus dans votre compte. Une livraison peut avoir été prévue en main propre ou à un endroit indiqué par le client ; les éléments utiles ne seront pas les mêmes. Relevez l’adresse telle qu’elle apparaît sur la confirmation, les notifications et toute photographie ou preuve de remise communiquée. Ne rendez pas publics ces documents s’ils révèlent votre domicile ou les coordonnées d’un tiers.
Les conditions de services de livraison en France du service étudié, consultées le 29 octobre 2026 et dont la dernière modification affichée est le 24 juin 2025, distinguent une livraison organisée par la plateforme d’une livraison réalisée par le commerçant. Elles décrivent également des factures différentes selon le mode retenu. Pour une commande donnée, lisez les documents acceptés et le reçu correspondant : l’acteur qui vend le repas, celui qui organise le transport et celui qui encaisse ne sont pas nécessairement le même professionnel.
Adressez d’abord votre demande par la rubrique d’aide liée à la commande ou par le canal indiqué dans les documents contractuels. Indiquez la référence, la date, le problème constaté et la somme dont vous demandez la restitution. Joignez les justificatifs sans divulguer votre code bancaire ou votre mot de passe. Demandez une réponse écrite indiquant la décision prise, les sommes concernées et, si une somme doit être restituée, le moyen prévu pour cette restitution.
Une réponse sur les frais de transport ne règle pas forcément la question du prix des articles. Inversement, le remboursement du plat absent ne dit pas automatiquement ce qu’il advient des frais de livraison. Séparez ces postes dans votre dossier : repas, livraison, frais de service, pourboire éventuel et réduction appliquée. Demandez une explication lorsque le montant proposé ne correspond pas à votre calcul ; une promotion répartie entre plusieurs articles peut modifier la somme effectivement payée pour chacun.
Prenons un exemple pour comprendre le calcul. Un panier comprend un plat à 12 euros et un dessert à 4 euros, auxquels s’ajoutent 3 euros de livraison et 1 euro de service ; une réduction de 2 euros ramène le total payé à 18 euros. Si le dessert manque, le client peut demander comment la réduction a été imputée et quelle somme correspond réellement à cet article. Si toute la commande est en cause, il peut également demander une réponse distincte pour chacun des frais. Ces chiffres sont un exemple de lecture du reçu : ils ne fixent pas, à eux seuls, le montant juridiquement dû.
La preuve du montant ne remplace pas celle de la prestation. Gardez donc le détail du panier et les messages de suivi ensemble, puis faites apparaître la solution que vous sollicitez. Si une réponse prévoit plusieurs crédits, relevez leur nature et additionnez-les avant de réclamer un solde. Si le paiement associe une carte, un avoir et un autre moyen, interrogez le service sur la destination de chaque restitution et vérifiez les écritures correspondantes dans chaque espace. Ce rapprochement évite de confondre une somme promise, une somme reçue et une réduction applicable seulement à un achat futur.
Si le vendeur est un professionnel, l’article L. 216-1 du code de la consommation prévoit la délivrance du bien ou la fourniture du service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf accord différent. À défaut d’indication ou d’accord, le texte prévoit une exécution sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Pour un repas commandé pour un moment précis, la première vérification reste donc le créneau ou l’engagement réellement convenu ; le plafond prévu à défaut d’indication n’est pas une durée d’attente à appliquer indistinctement à toutes les commandes.
En cas de manquement du professionnel, l’article L. 216-6 du même code permet notamment de résoudre le contrat après une mise en demeure de délivrer ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable restée sans effet. Il prévoit une résolution immédiate dans les hypothèses qu’il énumère, notamment si le professionnel refuse d’exécuter ou s’il est manifeste qu’il n’exécutera pas, ou encore lorsque la date prévue était une condition essentielle dans les conditions définies par le texte. L’appréciation dépend du contrat et des faits, notamment de l’importance du moment de livraison pour la commande en cause.
Le même article précise quand la résolution est considérée comme acquise après réception de l’écrit du consommateur. Lorsque la résolution intervient dans les conditions prévues par ce texte, l’article L. 216-7 prévoit que le professionnel rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Ce point de départ ne doit pas être confondu avec la date de commande, la date d’un simple message ou le moment où un paiement apparaît dans l’application bancaire.
En pratique, conservez la copie de votre demande et de toute réponse. Si la commande comprend des articles effectivement reçus et d’autres contestés, décrivez chaque poste : la résolution totale, la réduction du prix et le remboursement partiel ne répondent pas nécessairement à la même situation. Demandez aussi à quel professionnel est adressée la réclamation et sous quelle référence elle est enregistrée. Une plateforme peut servir de point d’entrée tout en relayant la demande à un autre intervenant ; son rôle concret doit être apprécié à partir des documents applicables.
II. Remboursement d’une commande : quel délai et quels recours ?
A. Délai de remboursement, annulation et paiement : quelles règles distinguer ?
Le mot remboursement peut désigner plusieurs opérations : une annulation de commande, une restitution après résolution du contrat, un geste commercial, la correction d’un paiement comptabilisé à tort ou la contestation d’une opération non autorisée. Le même écran peut afficher une somme promise alors que le relevé bancaire ne montre pas encore le crédit. Avant de relancer, demandez le montant exact, la date à laquelle la restitution a été initiée, son moyen de retour et sa référence. Conservez le message qui confirme la décision et comparez-le au compte ou au moyen de paiement concerné.
Si une somme est promise sous forme d’avoir, vérifiez sa valeur, ses conditions d’utilisation et la manière dont elle apparaît dans votre espace. Si vous demandez un retour sur le moyen de paiement initial, formulez cette demande clairement et faites préciser la réponse. Ne présumez pas que tout crédit promotionnel équivaut à la restitution d’une somme payée, ni qu’une personne a nécessairement droit au mode qu’elle préfère sans examiner la source de sa demande. La nature du remboursement promis et le fondement juridique invoqué comptent.
Le droit de rétractation doit lui aussi être distingué du recours pour inexécution. L’article L. 221-18 du code de la consommation prévoit, pour certains contrats conclus à distance, un délai de quatorze jours dont le point de départ dépend de la nature du contrat, notamment de sa conclusion pour les services ou de la réception pour les ventes de biens. Mais l’article L. 221-28 prévoit des exceptions, notamment pour des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement et pour certaines prestations de restauration devant être fournies à une date ou une période déterminée. Il faut qualifier les articles et les services concernés avant d’appliquer une exception ; toutes les marchandises proposées sur une application ne sont pas nécessairement des repas périssables.
L’absence éventuelle de droit de rétractation pour un contrat entrant dans une exception ne supprime pas, à elle seule, les autres recours liés à une prestation non exécutée ou imparfaitement exécutée. Une personne qui change simplement d’avis et une personne qui conteste l’exécution d’un engagement ne posent pas la même question. Comparez l’état de la commande, les conditions contractuelles applicables et le motif de votre demande, sans transformer une clause d’annulation commerciale en règle générale sur toutes les commandes.
Si vous voyez deux lignes du même montant sur votre compte, vérifiez auprès de la banque si chacune correspond à un débit effectivement comptabilisé ou si l’une est une autorisation temporaire. Conservez les références et demandez une explication écrite au commerçant ou au service de paiement. Le fait de voir deux lignes ne suffit pas, sans vérification, à établir deux paiements définitifs ; de même, un second débit réellement exécuté mérite une contestation distincte et documentée.
Pour une opération que vous n’avez pas autorisée, le régime applicable diffère d’un désaccord sur un repas commandé volontairement. L’article L. 133-6 du code monétaire et financier rattache l’autorisation au consentement du payeur à l’exécution de l’opération, sous la réserve qu’il prévoit. L’article L. 133-18 prévoit, pour une opération non autorisée signalée dans les conditions légales, un remboursement immédiatement après que le prestataire en a connaissance ou en a été informé, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s’il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l’utilisateur et les communique par écrit à la Banque de France. Un article manquant dans une commande que vous avez autorisée ne devient pas automatiquement une opération non autorisée.
L’article L. 133-24 prévoit le signalement sans tarder d’une opération non autorisée ou mal exécutée et, sous peine de forclusion, au plus tard dans les treize mois suivant la date du débit, sauf lorsque le prestataire n’a pas fourni ou mis à disposition les informations relatives à l’opération conformément au texte. Le code prévoit aussi les situations dans lesquelles un autre délai peut être convenu. Pour comprendre la différence entre contestation et annulation, vous pouvez consulter les explications sur l’annulation d’un paiement par carte bancaire sur internet.
En cas de soupçon d’utilisation non autorisée de vos données de paiement, avertissez votre prestataire par un canal officiel et demandez les mesures adaptées. L’article L. 133-17 demande d’informer le prestataire sans tarder, aux fins de blocage, lorsque l’utilisateur a connaissance de la perte, du vol, du détournement ou de toute utilisation non autorisée de son instrument de paiement ou des données qui lui sont liées. Ne transmettez jamais vos codes dans la conversation avec un vendeur ou un service d’aide.
B. Réclamation après une commande : quelles preuves et quelle médiation ?
Une réclamation utile tient en quelques faits vérifiables. Précisez la commande, la somme payée, ce qui était attendu, ce qui a été reçu ou constaté, et la solution demandée. Joignez le reçu, les captures du suivi, les photographies pertinentes et les réponses déjà obtenues. Si vous contestez un montant, présentez votre calcul poste par poste. Un tableau personnel distinguant prix des articles, frais, réduction, sommes déjà restituées et solde demandé permet d’éviter les doubles comptes.
Conservez les documents dans leur version d’origine lorsque c’est possible. Une capture peut montrer l’écran affiché, mais elle ne raconte pas nécessairement tout le parcours d’une commande ; un reçu permet de compléter la chronologie et les conditions de l’achat. Si vous avez reçu des messages contradictoires, gardez-les avec leurs dates et leurs auteurs apparents. L’article 1353 du code civil dispose : « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. » Il prévoit aussi que la personne qui se prétend libérée justifie le paiement ou le fait ayant éteint l’obligation.
La qualité du vendeur et celle de la plateforme sont également utiles. L’article L. 111-7 du code de la consommation impose notamment au fournisseur d’une place de marché en ligne une information loyale, claire et transparente sur les conditions de son service d’intermédiation et, dans les cas qu’il prévoit, sur la qualité de l’annonceur et les droits et obligations des parties. Une fiche de restaurant, un reçu ou des conditions affichées peuvent aider à identifier l’interlocuteur, sans démontrer automatiquement quelle personne doit supporter chaque somme contestée.
Si la première réponse ne résout pas la question, reformulez votre demande par écrit en rappelant la référence du dossier et les points restés sans réponse. Demandez, par exemple, si le désaccord porte sur la réalité de la livraison, sur le montant payé ou sur la personne qui doit traiter la demande. Ces questions appellent des pièces différentes : preuve de remise pour la livraison, relevé pour le paiement, reçu et conditions pour l’identification du professionnel. Évitez d’adresser des accusations personnelles à un coursier ou à un commerçant sur la seule base d’un statut affiché.
Pour un litige de consommation avec un professionnel, l’article L. 612-1 du code de la consommation prévoit le recours à un médiateur de la consommation en vue d’une résolution amiable. Recherchez dans les documents contractuels le médiateur compétent pour le service concerné : celui du commerçant, de l’intermédiaire ou du prestataire peut différer selon l’objet du litige. Une réclamation écrite préalable et la conservation de sa copie facilitent la préparation du dossier.
L’article L. 612-2 prévoit plusieurs cas dans lesquels le médiateur ne peut examiner le litige, notamment l’absence de justification d’une tentative préalable de résolution auprès du professionnel par une réclamation écrite. Le texte vise aussi le litige déjà examiné ou en cours d’examen devant un autre médiateur ou un tribunal, ainsi qu’une demande introduite plus d’un an après la réclamation écrite au professionnel. Il faut donc vérifier à la fois le champ de compétence du médiateur et l’état des démarches déjà engagées.
Si un préjudice distinct est invoqué, il doit être décrit et justifié : une somme demandée pour des conséquences particulières ne résulte pas automatiquement de la seule insatisfaction. L’article 1231-1 du code civil prévoit, s’il y a lieu, des dommages et intérêts en raison de l’inexécution ou du retard, sauf si le débiteur justifie que l’exécution a été empêchée par la force majeure. Les circonstances, la preuve et la relation entre le dommage allégué et l’exécution du contrat restent à examiner.
Lorsque plusieurs interlocuteurs se renvoient le dossier, demandez à chacun une réponse sur son propre rôle. Le commerçant peut être interrogé sur les articles et le contenu de la vente ; l’intermédiaire sur la commande enregistrée et sa procédure ; l’organisateur de la livraison sur les éléments de remise ; la banque sur les écritures qu’elle a traitées. Une réponse commune est possible, mais elle ne remplace pas l’identification du problème. En cas de désaccord persistant, le consommateur peut examiner les autres voies de règlement applicables au regard du montant et des pièces disponibles.
Conclusion
Une demande de remboursement commence par la comparaison entre la commande, les sommes payées et la prestation reçue. Le bon fondement dépend ensuite de la situation : article manquant, commande non remise, résolution d’un contrat ou opération bancaire contestée. Un dossier clair, des demandes chiffrées et la conservation des réponses permettent de discuter la solution avec les interlocuteurs concernés. Les conditions applicables et les règles impératives doivent être examinées ensemble ; en cas de différend, seul le juge décide.