Vous confiez un ordinateur à un réparateur informatique pour remplacer une pièce, résoudre un problème de démarrage ou récupérer un dossier. À son retour, des photographies, des documents ou une base de clients ont disparu. La première question est concrète : les fichiers étaient-ils encore accessibles avant l’intervention, et quelles opérations ont été autorisées ? La réponse permet de distinguer une panne préexistante, une récupération infructueuse et une éventuelle aggravation pendant la réparation.

Le professionnel ne répond pas automatiquement de toute donnée manquante. Inversement, l’absence de sauvegarde personnelle ou une affiche excluant toute responsabilité ne suffisent pas, à elles seules, à résoudre le litige. Il faut examiner la prestation convenue, les informations échangées et les éléments techniques. Le contrat forme le premier cadre de cette analyse, conformément à l’article 1103 du Code civil.

Un jugement du tribunal judiciaire de Nice du 6 juin 2025, n° 25/00622, illustre cette distinction : le tribunal a examiné séparément une suppression initiale imputable à l’utilisatrice et l’intervention ultérieure du réparateur. À partir de cet exemple, voici comment préserver les preuves, apprécier une clause, chiffrer les conséquences et organiser une réclamation contractuelle. La méthode concerne une réparation ponctuelle ; un contrat de sauvegarde ou d’infogérance doit être analysé selon ses engagements propres.

I. Établir ce que le réparateur devait faire et ce qui a changé sur le disque

A. Distinguer la réparation du matériel, la récupération des fichiers et la sauvegarde promise

Commencez par reconstituer la commande. Un remplacement de clavier, une réinstallation du système, une recherche de fichiers supprimés et une migration vers un nouveau disque ne constituent pas la même prestation. Le devis, le bon de dépôt et les échanges doivent permettre de comprendre ce qui était demandé. L’article 1103 du Code civil dispose : « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. » La discussion doit donc partir des engagements effectivement pris, sans ajouter après coup une garantie qui n’a pas été convenue.

Posez trois questions séparées. L’atelier avait-il pour mission de remettre l’ordinateur en fonctionnement ? Devait-il conserver ou transférer des fichiers déterminés ? Avait-il accepté de réaliser une copie avant une opération susceptible de les affecter ? Un écrit incluant expressément la sauvegarde du dossier professionnel ne joue pas le même rôle qu’une simple demande de recherche après une suppression déjà survenue. Conservez les versions du devis et les messages qui précisent ces points : ils contribuent à la preuve de l’obligation, selon l’article 1353 du Code civil.

L’état initial de l’ordinateur est tout aussi important. Un appareil qui ne démarre plus ne permet pas, par cette seule constatation, de savoir si son stockage est intact. Réciproquement, le fait qu’un fichier ait été supprimé avant le dépôt n’explique pas nécessairement tout ce qui a disparu ensuite. Dans le jugement de Nice du 6 juin 2025, l’utilisatrice avait elle-même supprimé un dossier avant de solliciter une récupération. Le tribunal a retenu, dans cette configuration précise, une obligation de moyens du réparateur. Il a néanmoins examiné une intervention ultérieure susceptible d’avoir aggravé la situation. Cette appréciation ne permet pas de qualifier de la même façon toutes les prestations informatiques.

L’information donnée avant la commande constitue un autre volet du dossier. L’article 1112-1 du Code civil impose, sous les conditions qu’il énonce, de communiquer une information déterminante pour le consentement de l’autre partie. Le texte exige notamment un lien direct et nécessaire avec le contenu du contrat ou la qualité des parties. Pour une intervention envisagée sur le stockage, recherchez donc ce qui a été expliqué sur le risque, les alternatives et la sauvegarde. L’application de ce devoir dépend de ce que le professionnel savait et de ce que le client pouvait légitimement ignorer.

Si vous avez commandé la réparation comme consommateur, l’article L. 111-1 du Code de la consommation prévoit aussi une information lisible et compréhensible sur les caractéristiques essentielles du service et son prix. Demandez ce que couvrait exactement la prestation facturée : diagnostic, tentative de récupération, transfert effectivement réalisé ou réinstallation. Une facture qui indique une intervention informatique sans la détailler apporte moins de précisions qu’un document décrivant les opérations commandées et leur résultat. Elle reste une pièce à rapprocher des autres échanges, plutôt qu’une réponse suffisante à toutes les questions.

Une affiche excluant toute responsabilité pour les données doit être examinée avec attention. Dans un contrat entre professionnel et consommateur, l’article R. 212-1, 6°, du Code de la consommation interdit les clauses qui suppriment ou réduisent le droit à réparation du préjudice subi en cas de manquement du professionnel à une de ses obligations. Cela ne transforme pas une récupération incertaine en promesse de succès. Cela empêche de traiter une exclusion générale comme une réponse automatique à une inexécution établie. Le contenu de la mission, le manquement allégué et la portée exacte de la clause restent à identifier.

Le même article, à son 1°, vise l’adhésion à certaines clauses extérieures à l’écrit accepté dont le consommateur n’a pas eu connaissance avant la conclusion. Une condition découverte sur une facture remise après l’intervention soulève donc une question différente de celle d’un risque expliqué et accepté avant la commande. Vérifiez les documents remis au dépôt et leurs renvois, sans confondre information sur un risque et renonciation générale à un recours. Pour un ordinateur professionnel confié par une entreprise, les règles propres aux consommateurs ne doivent pas être appliquées par simple analogie : le statut du client et le contrat demandent une analyse distincte.

B. Préserver les éléments techniques avant de multiplier les tentatives de récupération

La priorité pratique est de pouvoir expliquer ce qui existait avant le dépôt et ce qui a été constaté après la restitution. Rassemblez le bon de prise en charge, les références de l’ordinateur et du stockage, les messages échangés avec l’atelier, ainsi que les captures ou listes de fichiers antérieures. Notez les opérations réalisées depuis le retour de l’appareil et leurs auteurs. Ces éléments ne prouvent pas tous la même chose : une facture établit une intervention facturée, une ancienne copie peut établir l’existence d’un document, un rapport technique peut éclairer l’origine de sa disparition. Leur articulation compte au regard de l’article 1353 du Code civil.

Évitez de présenter une nouvelle tentative de récupération comme une opération neutre pour le dossier de preuve. Avant de la commander, demandez à l’intervenant de documenter l’état reçu, les supports examinés et la méthode proposée. L’objectif est de rendre compréhensible la succession des interventions. Il ne s’agit pas d’interdire une opération nécessaire pour sauver des fichiers, mais de conserver une trace de ce qui a été fait et de ce qui n’a pas pu être observé. Une simple affirmation selon laquelle tout fonctionnait avant sera plus difficile à discuter qu’un ensemble cohérent de documents datés.

Le jugement de Nice du 6 juin 2025 montre pourquoi cette chronologie est décisive. Le tribunal relève que « l’unité centrale a été manipulée à de multiples reprises et par de multiples intervenants ». Il considère alors qu’une expertise judiciaire sur l’origine du sinistre n’aurait plus d’utilité dans les circonstances examinées. Il constate aussi que les factures des intervenants ultérieurs ne mentionnaient pas l’origine du sinistre ou les manipulations en cause. L’enseignement pratique est précis : faire récupérer des données et établir la cause de leur perte sont deux objectifs qui doivent être organisés ensemble lorsque le litige est déjà identifié.

Demandez au technicien chargé d’une analyse de distinguer ses constatations et ses hypothèses. Quels supports lui ont été remis ? Les fichiers sont-ils absents, présents mais illisibles, ou accessibles seulement dans une ancienne copie ? Peut-il identifier une réinstallation, une copie ou une modification du stockage ? Quels éléments permettent d’attribuer une opération à un intervenant ? Le rapport doit aussi indiquer ses limites. Une conclusion prudente et expliquée est plus utile qu’une accusation générale dépourvue de constatations vérifiables. Le juge conserve l’appréciation de la responsabilité ; le technicien apporte les éléments nécessaires à cette discussion.

Lorsque la preuve risque de disparaître ou demeure techniquement inaccessible, l’article 145 du Code de procédure civile permet, s’il existe un motif légitime, de demander avant tout procès une mesure d’instruction légalement admissible pour conserver ou établir la preuve de faits dont pourrait dépendre un litige. La mesure n’est pas automatique. Sa demande doit expliquer les faits à établir et l’utilité des investigations envisagées. Le texte, dans sa version applicable depuis le 1er septembre 2025, précise aussi les règles de compétence territoriale : la demande doit être préparée en tenant compte de ces dispositions.

Une mission technique utile peut porter sur l’état des supports, les opérations identifiables, les possibilités de récupération et la distinction entre le dommage initial et une éventuelle aggravation. Si le disque contient des dossiers de tiers, demandez au technicien de préciser les modalités de confidentialité proposées et les accès dont il estime avoir besoin. Préparez une liste descriptive des fichiers plutôt qu’un envoi indifférencié de leur contenu. Ce sont des précautions pratiques pour organiser l’examen ; la demande de mesure d’instruction doit, pour sa part, satisfaire aux conditions de l’article 145 du Code de procédure civile.

Enfin, conservez séparément le support original, les éventuelles copies et les documents de suivi, en identifiant ce que chacun contient. Cette organisation est une recommandation de préparation du dossier, pas une méthode universelle de récupération. Le choix technique doit être adapté à l’état du matériel. L’enjeu juridique demeure de pouvoir répondre sans confusion : quelles données manquaient déjà, quelle prestation était attendue, quelle intervention a eu lieu et quel dommage supplémentaire lui est attribué ? C’est sur cette base que la demande peut devenir précise et vérifiable.

II. Chiffrer la demande et organiser une issue utile au litige

A. Relier chaque somme réclamée à une inexécution et à un préjudice démontré

La perte d’un fichier ne suffit pas à déterminer une indemnité. Il faut rattacher la demande à l’engagement inexécuté, décrire le préjudice et établir le lien entre les deux. L’article 1231-1 du Code civil prévoit, s’il y a lieu, des dommages et intérêts en raison de l’inexécution ou du retard, sous la réserve de la force majeure qu’il énonce. Dans le jugement de Nice, le tribunal examine expressément la faute, le préjudice et le lien de causalité. Il ne déduit pas la responsabilité du seul fait que les fichiers sont devenus inutilisables.

Dans cette affaire, le tribunal a retenu une responsabilité partagée par moitié. Il a distingué la suppression initiale et l’absence de sauvegarde imputées à l’utilisatrice de l’intervention du réparateur. Il a considéré que la réinstallation du système avait rendu la récupération plus difficile et a situé à cet endroit le manquement retenu. Le dispositif du jugement du 6 juin 2025, n° 25/00622, accorde notamment 1 267,50 euros au titre du préjudice direct retenu après partage, ainsi que 300 euros de dommages et intérêts supplémentaires. Ces montants résultent des éléments de ce dossier ; ils ne constituent ni un barème ni une garantie pour une autre réparation.

Préparez votre chiffrage poste par poste. Les factures de diagnostic ou de récupération peuvent documenter une dépense. Expliquez pourquoi elle est liée à l’intervention contestée plutôt qu’à la panne initiale. Si vous avez dû reconstituer des documents, décrivez le travail nécessaire et ses justificatifs. Si vous demandez réparation d’un préjudice moral lié à la perte de souvenirs personnels, précisez la nature de la perte, ce qui subsiste et les éléments qui l’étayent. Une estimation globale ne dispense pas de cette démonstration, qui doit être rapprochée des règles de preuve de l’article 1353 du Code civil.

Pour une entreprise, la disparition de fichiers ne démontre pas à elle seule le montant d’une perte d’exploitation. Il faut distinguer une dépense engagée, une activité effectivement empêchée et un revenu seulement espéré. L’article 1231-3 du Code civil limite en principe la réparation aux dommages prévus ou prévisibles lors de la conclusion du contrat, sauf faute lourde ou dolosive. Les informations données au prestataire sur l’usage de l’ordinateur et l’importance des fichiers peuvent ainsi avoir une place dans le dossier. Elles ne remplacent pas la preuve de chaque dommage réclamé.

L’article 1231-2 du Code civil distingue en général la perte subie et le gain dont le créancier a été privé. L’article 1231-4 maintient, même en présence d’une faute lourde ou dolosive, l’exigence d’une suite immédiate et directe de l’inexécution. Pour préparer la discussion, séparez donc les frais réellement payés, les opérations de reconstitution et les revenus dont la perte est alléguée. Une facture de laboratoire ne prouve pas, par elle-même, une baisse de chiffre d’affaires ; les deux postes réclament des pièces et une explication propres.

La réclamation écrite doit présenter les faits sans supposer acquise la conclusion juridique. Identifiez l’appareil, la commande, les fichiers concernés et les dates des interventions. Joignez les pièces utiles. Demandez les explications manquantes : opérations réalisées, sauvegarde annoncée, résultat des vérifications et possibilités de restitution. Formulez ensuite une demande déterminée, telle qu’une prise en charge d’investigations justifiées ou le remboursement d’une dépense imputée à l’inexécution. L’article 1231 du Code civil prévoit que, sauf inexécution définitive, les dommages et intérêts supposent une mise en demeure préalable de s’exécuter dans un délai raisonnable ; ce caractère raisonnable demande une appréciation adaptée à la prestation.

Les remèdes contractuels ne se réduisent pas aux dommages et intérêts. L’article 1217 du Code civil énumère notamment l’exécution en nature, la réduction du prix et la résolution, ainsi que les autres sanctions de l’inexécution. Leur mise en œuvre dépend de leurs conditions propres : cette liste n’autorise pas à retirer arbitrairement une somme de toute facture ou à imposer n’importe quelle nouvelle prestation. Lorsque la récupération est encore possible, définissez précisément ce qui serait pris en charge, par qui, et comment les constatations seront conservées. Un accord doit aussi distinguer le règlement financier de l’autorisation d’intervenir sur les supports.

B. Choisir entre nouvelle intervention, réduction du prix et démarche amiable

La première décision porte sur l’objectif encore réalisable. Si des fichiers peuvent être récupérés, recherchez un accord écrit sur une intervention définie : support examiné, opérations autorisées, coût et compte rendu attendu. Demandez qui commandera la prestation complémentaire et qui la paiera. Évitez qu’une discussion sur la prise en charge financière conduise à une nouvelle intervention dont personne n’a fixé le périmètre. Le devis complémentaire doit permettre de comprendre ce qui est accepté, conformément à la logique contractuelle de l’article 1103 du Code civil.

Si vous envisagez de faire exécuter une obligation par un autre intervenant aux frais du premier, l’article 1222 du Code civil prévoit, après mise en demeure, une exécution dans un délai et à un coût raisonnables, ainsi qu’une demande de remboursement des sommes engagées ; il permet aussi de demander en justice l’avance des sommes nécessaires. Il faut identifier l’obligation à exécuter : ce mécanisme ne signifie pas que toute prestation nouvelle de récupération est automatiquement à la charge du réparateur. Le lien avec la mission initiale et la justification du coût restent essentiels.

La réduction du prix suit une autre logique. L’article 1223 du Code civil organise son application en cas d’exécution imparfaite et distingue selon que le prix a déjà été payé. Lorsque le créancier n’a pas encore payé tout ou partie de la prestation, il prévoit, après mise en demeure, une notification dans les meilleurs délais d’une réduction proportionnelle et exige un écrit pour l’acceptation du débiteur. Si le prix est déjà payé, à défaut d’accord, la réduction peut être demandée au juge. La somme réclamée pour des fichiers perdus et la réduction du prix de la réparation répondent ainsi à des objets qu’il faut distinguer.

Pour préparer une solution amiable, présentez un tableau simple : prestation commandée, résultat constaté, explication reçue, pièce disponible et demande correspondante. Une réparation matérielle réussie et une sauvegarde promise mais non réalisée peuvent donner lieu à des discussions différentes. L’article 1217 du Code civil permet le cumul de sanctions compatibles, avec des dommages et intérêts susceptibles de s’y ajouter. La présentation de votre demande doit néanmoins éviter de compter deux fois une même dépense sous des intitulés différents. Distinguez les sommes déjà remboursées de celles qui restent discutées.

Si l’atelier soutient vous avoir correctement informé comme consommateur, demandez sur quelle pièce il s’appuie. L’article L. 111-5 du Code de la consommation attribue au professionnel la preuve de l’exécution des obligations d’information qu’il vise, dont celles de l’article L. 111-1. Cette règle ne prouve pas à elle seule l’origine de la perte des données. Elle invite à séparer deux débats : l’information remise avant le contrat et la qualité technique des opérations ensuite réalisées. La chronologie et les documents nécessaires ne sont pas identiques pour les deux.

Le recours au médiateur de la consommation suppose également une préparation. L’article L. 612-2 du Code de la consommation prévoit notamment qu’un litige ne peut être examiné si le consommateur ne justifie pas d’une tentative préalable de résolution directe par une réclamation écrite, selon les modalités contractuelles éventuelles. Le même texte écarte notamment une demande introduite plus d’un an après cette réclamation, une demande déjà examinée ou en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal, et un litige hors du champ de compétence du médiateur. Conservez donc la réclamation et sa date, puis vérifiez toutes les conditions du texte avant la saisine.

Avant une action judiciaire en paiement n’excédant pas 5 000 euros, vérifiez aussi l’article 750-1 du Code de procédure civile : sous ses exceptions, il impose une tentative préalable de conciliation menée par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative, à peine d’irrecevabilité susceptible d’être prononcée d’office. Un échange de courriels avec le magasin ne doit pas être assimilé sans examen à l’une de ces démarches. Les dispenses prévues, notamment en présence d’une urgence manifeste ou de certaines circonstances particulières, doivent être justifiées. La procédure choisie demande donc un contrôle distinct de l’argumentation sur la perte des fichiers.

Pour une entreprise dont le problème concerne des sauvegardes récurrentes, les engagements d’un infogérant ou d’un hébergeur en cas de sauvegarde inutilisable appellent un examen complémentaire du contrat correspondant. À l’inverse, pour une réparation ponctuelle, gardez un dossier centré sur la commande et les supports concernés. Qu’une solution soit négociée ou demandée au juge, cette précision aide à séparer ce qui est établi, ce qui reste à expertiser et ce que chaque partie accepte de prendre en charge.

Conclusion

Après une réparation accompagnée d’une perte de fichiers, le dossier se construit autour d’une chronologie : état initial, mission confiée, informations données, opérations réalisées et constatations au retour. Préserver les supports et documenter les nouvelles interventions aide à distinguer la panne d’origine d’une éventuelle aggravation. Le jugement de Nice présenté plus haut illustre l’importance de cette séparation ; son partage de responsabilité dépend des faits qu’il a examinés.

La demande doit ensuite rester proportionnée aux preuves disponibles. Une clause générale ne remplace pas l’examen du contrat, et une dépense de récupération doit être reliée au manquement invoqué. Le choix entre intervention complémentaire, réduction du prix, indemnisation et démarche amiable demande aussi de vérifier les conditions propres à chaque voie. Cette méthode permet de poursuivre deux objectifs cohérents : récupérer ce qui peut encore l’être et présenter une réclamation dont les faits, le fondement et le chiffrage peuvent être discutés précisément.