Dans la nuit du dimanche 11 au lundi 12 octobre 2026, plusieurs centaines de supermarchés ont été victimes en France d’une cyberattaque visant leurs installations frigorifiques, selon les informations rapportées par actu.fr avec l’Agence France-Presse le 12 octobre 2026. D’après la chaîne d’information BFMTV, citée par actu.fr, les pirates auraient déclenché à distance le dégivrage forcé des installations, avec des températures modifiées à distance et des stocks de produits frais et surgelés détruits. Les magasins concernés seraient contraints de jeter l’ensemble des produits frais et surgelés touchés, a précisé une enseigne à l’Agence France-Presse. Sollicité par l’Agence France-Presse, le parquet de Paris a annoncé l’ouverture d’une enquête de sa propre initiative sur cette cyberattaque d’ampleur touchant les réfrigérateurs connectés de plusieurs grands magasins de distribution alimentaire. À la date de rédaction du présent article, aucune intrusion ni aucun dommage n’a été constaté par une source officielle au-delà de ce qui vient d’être rappelé, aucune responsabilité n’est établie, les contrats signés priment sur toute analyse générale, et seul le juge décidera des qualifications et des réparations.

Pour le client qui commande ses courses en ligne, la conséquence est immédiate et concrète : les commandes incluant des produits frais et surgelés sont exposées aux annulations de créneaux, aux suppressions d’articles, aux substitutions imposées et aux reports de retrait ou de livraison. Si votre commande drive a été annulée, amputée de ses produits frais ou remplacée par un avoir que vous n’avez pas demandé, le présent article décrit vos droits : réagir le jour du retrait, refuser l’avoir imposé, résoudre la commande, exiger le remboursement sous quatorze jours avec les majorations de plein droit en cas de retard, et saisir le juge compétent. Les questions d’intoxication après consommation d’un produit avarié et celles du commerçant dont le stock a été détruit relèvent d’autres articles du cabinet et ne sont évoquées ici que pour situer les recours de chacun.

I. Cyberattaque des supermarchés : commande drive annulée, créneau reporté ou produits manquants, que faire tout de suite

A. Créneau drive annulé ou reporté après la cyberattaque : comment réagir le jour du retrait

La première situation est l’annulation ou le report du créneau de retrait. Le magasin dont les meubles réfrigérés ont été mis hors service dans la nuit peut fermer son point de retrait, annuler les créneaux du matin ou inviter les clients à reprogrammer. La seconde situation est la commande amputée : le créneau est maintenu, mais les produits frais et surgelés ont été retirés du panier, avec ou sans information préalable. La troisième est la substitution : un article indisponible est remplacé par un autre, de marque, de poids ou de prix différent. Dans les trois cas, le réflexe est le même : ne pas accepter tacitement la modification, et figer par écrit ce qui s’est passé.

Sur place ou en ligne, exigez la confirmation écrite de l’annulation, du report ou de la modification : courriel du service drive, capture d’écran de l’application montrant les articles supprimés, message d’annulation du créneau. Photographiez le bon de retrait, le ticket partiel et l’état du panier réellement remis. Si le magasin propose un nouveau créneau, demandez s’il s’agit d’une proposition ou d’une décision imposée, et répondez par écrit que vous acceptez le report sans renoncer au remboursement des articles indisponibles. Si le retrait est impossible, demandez le remboursement immédiat des sommes déjà débitées : la carte bancaire est le plus souvent débitée à la validation de la commande ou à la préparation, et le relevé bancaire prouve le paiement.

Le droit applicable est celui de la vente de biens au consommateur. L’article L. 216-1 du code de la consommation dispose : « Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1 , sauf si les parties en conviennent autrement. » Le même article précise : « Pour l’application du présent titre, on entend par délivrance d’un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien », et ajoute qu’à défaut d’indication ou d’accord, le professionnel délivre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, selon le texte publié sur Légifrance. Le créneau drive choisi au moment de la commande vaut date de délivrance convenue : son annulation unilatérale par le magasin constitue un manquement à l’obligation de délivrance, même si l’origine du manquement est la cyberattaque subie par le magasin. L’article L. 216-2 du même code rappelle que « Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens », d’après le texte publié sur Légifrance : tant que les courses n’ont pas été remises au client, les risques pèsent sur le professionnel, et la destruction des stocks par la panne de froid ne se répercute jamais sur le prix payé par le client.

Le magasin ne peut pas opposer la cyberattaque au client pour refuser le remboursement. L’article 1231-1 du code civil prévoit que « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure », selon le texte publié sur Légifrance. Une attaque informatique subie par le système de froid, aussi inédite soit-elle, ne réunit pas à l’égard du consommateur les caractères de la force majeure exonératoire : l’événement n’était pas irrésistible pour un distributeur tenu d’une obligation de sécurité des denrées, qui devait retirer de la vente et des paniers préparés tout produit dont la conservation était compromise. Le magasin conserve ses propres recours contre l’auteur de l’attaque et contre ses prestataires, ce qui relève des articles consacrés au distributeur, dont l’analyse des recours du commerçant après destruction de ses marchandises, mais ces recours ne suspendent ni le remboursement ni l’indemnisation du client.

B. Produits frais remplacés ou avoir imposé : substitution, ticket et preuves à réunir

La substitution sans accord est la pratique la plus fréquente en période de pénurie de rayons : le rôti indisponible est remplacé par un autre morceau, le lait d’une marque par celui d’une autre, le grammage change, le prix change. Aucune substitution ne s’impose au consommateur qui ne l’a pas acceptée : le contrat porte sur les articles commandés, et le client peut refuser l’article de remplacement au moment du retrait ou lors de la livraison, et exiger le remboursement de l’article d’origine. Si la substitution a été facturée plus cher que l’article commandé, le trop-perçu doit être restitué. Si elle a été facturée moins cher, la différence profite au client. Vérifiez ligne par ligne le ticket de retrait face à la confirmation de commande : chaque écart est une ligne de réclamation.

L’avoir imposé appelle la même fermeté. Lorsqu’une commande est annulée ou amputée, certains magasins créditent automatiquement un avoir sur le compte fidélité ou proposent un bon d’achat, au lieu de recréditer la carte bancaire. Or le client qui a payé en argent est en droit d’être remboursé en argent : l’avoir ne peut être imposé unilatéralement, et le refus de l’avoir doit être exprimé par écrit, par courriel au service client puis par lettre recommandée avec accusé de réception si le magasin persiste. La jurisprudence des juridictions de proximité illustre cette règle dans un cas de colis ouvert et refusé : le tribunal judiciaire de Paris, pôle civil de proximité, dans un jugement du 17 février 2025, numéro de répertoire général 24/04000, a constaté la résolution du contrat pour absence de livraison et condamné le vendeur à rembourser, après que la cliente eut refusé par écrit l’avoir proposé par le professionnel. La leçon vaut pour le drive : refusez l’avoir par écrit dès sa proposition, et demandez le remboursement sur le moyen de paiement d’origine.

Le dossier de preuves se constitue en une heure : confirmation de commande avec la liste des articles et les prix, preuve du débit bancaire, messages d’annulation ou de modification du créneau, photographies du panier réellement remis et du ticket partiel, courriel de refus de l’avoir et de demande de remboursement, réponse du magasin. Notez les dates et les heures de chaque démarche. Ce dossier servira pour la mise en demeure, pour la médiation de la consommation, puis pour le juge. Les produits frais effectivement remis et consommables restent dus à leur prix ; seuls les articles manquants, substitués sans accord ou avariés fondent la demande de remboursement, à laquelle s’ajoutent les frais exposés en vain, comme le déplacement jusqu’au point de retrait pour une commande annulée sur place.

II. Commande drive non honorée : résolution, remboursement sous quatorze jours et juge compétent

A. Résoudre la commande et exiger le remboursement : mise en demeure, délai supplémentaire et calcul

Lorsque le magasin n’exécute pas la commande au créneau convenu, le consommateur dispose d’une procédure en deux temps. D’abord, mettre en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance dans un délai supplémentaire raisonnable : courriel puis lettre recommandée avec accusé de réception adressée au directeur du magasin et au service consommateurs de l’enseigne, rappelant la référence de commande, le créneau, les articles manquants et le montant réclamé. L’article L. 216-6 du code de la consommation ouvre cette voie : « I.-En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l’article L. 216-1 , le consommateur peut : 1° Notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le professionnel s’exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil ; 2° Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution », selon le texte publié sur Légifrance. Le même article précise que le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de l’écrit l’informant de la résolution, sauf exécution entre-temps.

Ensuite, une fois le contrat résolu, le remboursement est exigible sous quatorze jours. L’article L. 216-7 du code de la consommation dispose : « Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-6 , le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé », d’après le texte publié sur Légifrance. La totalité des sommes versées s’entend du prix des articles non délivrés, des frais de préparation et des frais de livraison lorsqu’ils ont été facturés pour la commande résolue. Lorsque seuls certains articles manquent, la résolution peut être partielle et le remboursement porte sur ces articles et les frais afférents. Le remboursement s’effectue sur le moyen de paiement utilisé, et tout avoir substitué sans accord ne libère pas le professionnel.

Le retard de remboursement est sanctionné par une majoration automatique. L’article L. 241-4 du code de la consommation prévoit : « Lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L. 216-7 , cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement », selon le texte publié sur Légifrance. Dans le jugement du tribunal judiciaire de Paris du 17 février 2025 déjà cité, la cliente qui avait payé 445 euros et n’avait été ni livrée ni remboursée a obtenu 667,50 euros, soit le prix majoré de 50 %, outre 1 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile et les dépens, avec intérêts au taux légal. Transposée au drive, la règle est identique : une commande de 120 euros annulée après la cyberattaque et remboursée plus de trente jours après la dénonciation du contrat porterait le remboursement à 180 euros de plein droit, avant même tout débat sur le préjudice complémentaire.

Prenons un exemple chiffré pour fixer les idées. Une commande drive de 140 euros, dont 90 euros de produits frais, est annulée le 12 octobre 2026 après la panne de froid du magasin. Le client met en demeure le magasin le 14 octobre et dénonce le contrat le 22 octobre faute d’exécution dans le délai supplémentaire. Le remboursement des 90 euros est exigible au plus tard le 5 novembre. S’il intervient entre le 6 et le 19 novembre, la somme est majorée de 10 %, soit 99 euros. Entre le 20 novembre et le 5 décembre, la majoration passe à 20 %, soit 108 euros. Au-delà, elle atteint 50 %, soit 135 euros, sans préjudice des frais de déplacement exposés pour rien et du préjudice moral qui peuvent s’y ajouter devant le juge. Ce calcul montre l’intérêt d’adresser la mise en demeure puis la dénonciation sans attendre, par des écrits datés dont le client conserve la preuve d’envoi et de réception.

Le droit de rétractation, souvent invoqué à tort, n’a pas sa place ici. L’article L. 221-28 du code de la consommation exclut ce droit « De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement », d’après le texte publié sur Légifrance : les produits frais du drive ne se rétractent pas, ils se résolvent pour inexécution. La distinction est décisive, car la résolution pour manquement ouvre le remboursement intégral sous quatorze jours avec majorations, tandis que la rétractation suppose un retour des biens que des denrées périssables ne permettent pas.

B. Avoir refusé, remboursement tardif et préjudice : majorations, juge parisien et signalement

Si le magasin maintient l’avoir malgré votre refus écrit, ou s’il ne rembourse pas dans les quatorze jours, l’étape suivante est la médiation de la consommation, ouverte avant tout recours au juge dans de nombreux contrats de vente : saisissez le médiateur désigné par l’enseigne, dont les coordonnées figurent sur le site du magasin et sur la confirmation de commande, en joignant l’intégralité du dossier. La médiation suspend les délais et aboutit souvent au remboursement avec les majorations. En parallèle, signalez les faits sur la plateforme officielle SignalConso, gérée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes : les signalements répétés sur les mêmes pratiques d’avoir imposé orientent les contrôles des directions départementales de la protection des populations.

En cas d’échec, le juge tranche. Le tribunal judiciaire du lieu d’achat ou du domicile du défendeur est compétent, avec représentation par avocat obligatoire au-delà de 10 000 euros de demande ; en deçà, la procédure simplifiée et le juge des contentieux de la protection connaissent des petits litiges de consommation. La demande cumule le remboursement des sommes versées, les majorations de plein droit de l’article L. 241-4 calculées à la date du jugement, les frais exposés, comme le déplacement inutile jusqu’au point de retrait, et la réparation du préjudice sur le fondement de l’article 1240 du code civil, qui dispose : « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer », selon le texte publié sur Légifrance. La garantie légale de conformité renforce la demande lorsque des produits avariés ont été remis : l’article L. 217-3 du code de la consommation dispose que « Le vendeur délivre un bien conforme au contrat ainsi qu’aux critères énoncés à l’article L. 217-5 », et qu’« Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance », d’après le texte publié sur Légifrance, tandis que l’article L. 217-5 exige un bien « propre à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type », selon le texte publié sur Légifrance. Un produit frais impropre à la consommation ne satisfait pas ce critère. La garantie des vices cachés offre un fondement complémentaire : l’article 1641 du code civil dispose que « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine », d’après le texte publié sur Légifrance.

À Paris et en Île-de-France, où les commandes drive et les livraisons à domicile sont massives, trois précisions pratiques s’imposent. D’abord, identifiez exactement le magasin préparateur : l’enseigne nationale n’est pas le cocontractant, le magasin de retrait ou l’entité de livraison mentionnée sur la confirmation de commande l’est, et c’est à elle qu’il faut adresser la mise en demeure. Ensuite, le relevé bancaire permet de retrouver le magasin lorsque la confirmation a été égarée : le libellé du débit mentionne le point de vente. Enfin, la juridiction suit le lieu d’achat ou le siège du défendeur : un retrait annulé à Paris oriente vers le tribunal judiciaire de Paris, un retrait en petite ou en grande couronne vers le tribunal du ressort, et le signalement au titre de la protection des populations relève de la direction départementale du lieu du magasin. Ces précisions évitent les renvois et accélèrent le remboursement.

La dimension pénale de l’affaire, enfin, intéresse le client au titre de la plainte. L’article 323-1 du code pénal dispose que « Le fait d’accéder ou de se maintenir, frauduleusement, dans tout ou partie d’un système de traitement automatisé de données est puni de trois ans d’emprisonnement et de 100 000 € d’amende », selon le texte publié sur Légifrance. Le dérèglement à distance des systèmes de régulation du froid, s’il est confirmé par l’enquête ouverte par le parquet de Paris, serait susceptible de relever de cette qualification. Le client lésé par l’annulation de sa commande peut déposer plainte et se constituer partie civile pour ses frais et son préjudice, ce qui permet la jonction avec l’enquête déjà ouverte, mais l’action en remboursement contre le vendeur reste indépendante du sort de l’enquête pénale et doit être menée sans attendre.

Conclusion

La cyberattaque qui a visé dans la nuit du 11 au 12 octobre 2026 les installations frigorifiques de plusieurs centaines de supermarchés, selon les informations rapportées par la presse avec l’Agence France-Presse, ne prive le client du drive d’aucun droit : le créneau convenu vaut date de délivrance, son annulation ouvre la résolution du contrat, le remboursement est dû sous quatorze jours sur le moyen de paiement d’origine, et tout retard déclenche les majorations de plein droit de 10, 20 puis 50 %. Refusez par écrit tout avoir imposé, figez chaque preuve dès le jour du retrait, mettez en demeure avant de résoudre, puis saisissez le médiateur et, au besoin, le juge du lieu d’achat. À la date de rédaction, aucune responsabilité n’est établie et seul le juge décidera, mais le dossier constitué dans les premières heures, avec confirmation de commande, relevé bancaire, messages d’annulation et refus écrit de l’avoir, porte déjà l’essentiel de la victoire.