Un matin de septembre, le dirigeant d’une société découvre sur sa fiche Google un avis assassin signé d’une personne qui n’a jamais été cliente : chantier prétendument bâclé, dossiers qui n’aboutiraient jamais, accueil déplorable. La note moyenne chute, deux prospects annulent leur rendez-vous dans la semaine, et le commentaire reste affiché en première page des résultats sur le nom de l’entreprise. Ce scénario n’a rien d’exceptionnel : les avis en ligne pèsent désormais autant qu’une vitrine, et un avis mensonger peut coûter des mois de chiffre d’affaires. La bonne nouvelle, c’est que le droit français offre un arsenal complet, et que les juges l’appliquent vite. Le 27 août 2026, le tribunal judiciaire de Nîmes a ainsi ordonné en référé la suppression d’un passage d’un avis Google visant un cabinet d’avocats, et le 29 mai 2026 le tribunal judiciaire de Marseille a ordonné le retrait intégral d’avis publiés par des voisins qui n’avaient jamais fait appel aux services de la société visée. Entre signalement à la plateforme, notification à l’hébergeur, référé et action au fond, chaque étape obéit à des règles précises, avec des textes vérifiés et des décisions intégralement relues à l’appui. Cet article explique d’abord comment faire supprimer un avis Google mensonger, puis comment obtenir la réparation du préjudice subi.
I. Comment faire supprimer un avis Google mensonger visant votre entreprise ?
A. Signaler l’avis à Google et notifier l’hébergeur : constat, notification et procédure accélérée
Le premier réflexe doit être la preuve. Avant tout signalement, faites établir un procès-verbal de constat par un commissaire de justice : capture de l’avis, de sa date, de son auteur affiché, de la note attribuée et de son contexte sur la fiche de l’entreprise. Dans l’affaire marseillaise du 29 mai 2026, c’est le procès-verbal de constat du 5 mars 2026 qui a permis au juge d’identifier précisément les avis à retirer, et la condamnation aux dépens a d’ailleurs expressément compris le coût de ce constat. Sans ce document, l’avis peut être modifié ou effacé par son auteur en cours de procédure, et l’entreprise se retrouve sans preuve du contenu initial. Conservez également les captures de votre note moyenne avant et après la publication, les statistiques de consultation de la fiche et tout message de client évoquant cet avis : ces pièces serviront ensuite à chiffrer le préjudice.
Le deuxième réflexe consiste à utiliser le dispositif de signalement de Google pour avis contraire aux règles de publication : faux avis, conflit d’intérêts, contenu diffamatoire. Ce signalement se fait en ligne depuis la fiche d’établissement, en sélectionnant l’avis puis le motif. Google peut retirer l’avis ou le maintenir ; en cas de refus, la réponse de la plateforme ne clôt aucun droit et l’entreprise garde l’intégralité de ses recours judiciaires. Parallèlement, lorsque l’avis est relayé sur un site ou un forum dont l’hébergeur est identifiable, la loi organise une notification formelle qui fait peser une responsabilité sur l’hébergeur inactif. La première chambre civile de la Cour de cassation l’a rappelé le 26 février 2026 dans un arrêt de rejet rendu sur le pourvoi n° E 23-15.966, au visa de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique, dans sa rédaction issue de la loi n° 2016-444 du 13 avril 2016 : « La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), dans sa rédaction issue de la loi n° 2016-444 du 13 avril 2016, prévoit que les personnes physiques ou morales, qui assurent, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services, peuvent voir leur responsabilité civile engagée du fait des activités ou des informations stockées à la demande d’un destinataire de ces services seulement si, dès le moment où elles ont eu connaissance de leur caractère manifestement illicite, elles n’ont pas agi promptement pour retirer ces données ou en rendre l’accès impossible. »
Pour que cette connaissance soit présumée, la notification adressée à l’hébergeur doit contenir une liste précise d’éléments : date de la notification, identité complète du notifiant, identité du destinataire de l’avis, puis, comme l’exige la Cour de cassation, « la description des faits litigieux et leur localisation précise » ainsi que « les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, comprenant la mention des dispositions légales et des justifications de faits », outre la copie de la correspondance adressée à l’auteur de l’avis ou la justification de l’impossibilité de le contacter. En pratique, une société doit donc notifier sous son nom social complet, avec l’organe qui la représente, désigner l’URL exacte de l’avis, viser les textes applicables et joindre le courrier adressé à l’auteur de l’avis ou expliquer pourquoi cet auteur n’a pu être contacté. Une notification incomplète ne fait pas courir la présomption de connaissance et affaiblit toute action ultérieure contre l’hébergeur.
Depuis la loi du 21 mai 2024, un troisième levier existe : l’article 6-3 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique ouvre une procédure accélérée au fond devant le président du tribunal judiciaire pour obtenir le retrait d’un contenu. Le tribunal judiciaire de Strasbourg l’a mise en œuvre dans un jugement du 30 janvier 2025 : le demandeur y avait fait assigner la société OVH, en qualité d’hébergeur, selon la procédure accélérée au fond au visa de ce texte, afin d’obtenir le retrait d’une page hébergée ainsi que des dommages-intérêts pour son maintien en ligne. Cette voie présente un intérêt tactique majeur pour une entreprise : elle permet d’agir directement contre l’hébergeur technique, sans avoir à identifier au préalable l’auteur anonyme de l’avis, et d’obtenir une décision au fond dans des délais courts. Elle suppose toutefois de démontrer le caractère manifestement illicite du contenu, exactement comme en référé, et l’hébergeur peut se défendre en contestant cette illicéité, comme OVH l’a fait à Strasbourg en demandant au tribunal de constater l’absence de caractère manifestement illicite et de juger sa responsabilité non engagée.
B. Saisir le juge des référés : trouble manifestement illicite, suppression et astreinte
Lorsque le signalement n’a rien donné ou que l’urgence commande d’agir en quelques semaines, le référé est la voie la plus efficace. Son fondement est l’article 835 du code de procédure civile, en vigueur dans sa rédaction applicable depuis le 1er janvier 2021 : « Le président du tribunal judiciaire ou le juge des contentieux de la protection dans les limites de sa compétence peuvent toujours, même en présence d’une contestation sérieuse, prescrire en référé les mesures conservatoires ou de remise en état qui s’imposent, soit pour prévenir un dommage imminent, soit pour faire cesser un trouble manifestement illicite. Dans les cas où l’existence de l’obligation n’est pas sérieusement contestable, ils peuvent accorder une provision au créancier, ou ordonner l’exécution de l’obligation même s’il s’agit d’une obligation de faire. » Pour une entreprise victime d’un avis mensonger, deux branches de ce texte sont utiles : la cessation du trouble manifestement illicite pour obtenir la suppression, et l’obligation non sérieusement contestable pour obtenir une provision sur le préjudice.
Le juge des référés de Nîmes a précisé le 27 août 2026 la notion centrale du trouble manifestement illicite : « Le trouble manifestement illicite résulte de toute perturbation résultant d’un fait qui directement ou indirectement constitue une violation évidente de la règle de droit. » Il a ajouté deux points que les entreprises doivent connaître : « En outre, aucune condition d’urgence ou d’absence de contestation sérieuse n’est requise pour l’application de l’article susvisé », et « Il n’est pas besoin d’établir l’existence d’un dommage résultant du trouble illicite. » Autrement dit, l’entreprise n’a pas à prouver qu’elle a déjà perdu des clients ni à démontrer l’urgence : il suffit d’établir avec l’évidence requise que l’avis viole une règle de droit, par exemple en imputant à la société des faits faux et attentatoires à son honneur. En revanche, le même juge rappelle l’exigence de rigueur : « la seule méconnaissance d’une réglementation ne suffit pas à caractériser un trouble manifestement illicite, qui doit être apprécié en considération des circonstances et des conséquences en résultant », et le juge des référés reste tenu de prendre la mesure nécessaire et adéquate « sans possibilité de trancher le fond ».
Les deux ordonnances de 2026 montrent comment cette grille s’applique aux avis Google, et surtout ce qui sépare une suppression totale d’une suppression partielle. À Marseille, le 29 mai 2026, deux voisins en conflit avec une société avaient publié sur sa page Google des appréciations sur la qualité de ses prestations alors qu’ils n’avaient jamais fait appel à elle, juste après la délivrance d’une assignation dans un litige de propriété. Le juge a relevé que « même s’il est exact qu’il n’est pas nécessaire d’avoir eu une relation contractuelle avec la société dont on évalue les prestations dans un avis Google, il n’en demeure pas moins que la formulation employée par [R] [F] et [B] [X] dans leurs avis entretien la confusion, donnant l’apparence qu’ils s’expriment en qualité de clients de ladite entreprise, notamment en faisant référence à un « chantier » qui n’a pas été « nettoyé ». » Il a estimé que les auteurs détournaient ainsi la finalité des avis, « qui ne sont pas une tribune à l’égard du public dans un but d’information générale mais bien la notation d’une entreprise eu égard aux prestations qu’elle peut délivrer de manière à conseiller ou non d’éventuels clients de recourir à ses services », avant de juger que « Les avis internet des entreprises constituent à l’heure actuelle une part évidente de leur notoriété, de la constitution de la clientèle et l’achalandage du commerce et le dénigrement de cette notoriété par [R] [F] et [B] [X] apparaît en l’espèce formulée uniquement dans une intention malveillante à l’égard de cette entreprise avec qui ils sont par ailleurs en conflit. » Le dispositif a suivi : « Ordonnons à [R] [F] et [B] [X] de retirer dans un délai de 48 heures à compter de la signification de la présente décision les avis Google qu’ils ont postés concernant la société [Q] [T] et visés par le procès-verbal de constat du 05/03/2026, » avec une précision dissuasive, « Sous astreinte de 50€ par jour de retard courant à compter du délai de 48 heures après la signification de la présente décision et pendant un délai de 3 mois », outre une provision de 500 euros, 1 200 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile et les dépens incluant le constat.
À Nîmes, le 27 août 2026, le résultat a été plus nuancé, et cette nuance est riche d’enseignements. Un client mécontent d’un cabinet d’avocats avait publié le 31 mars 2026 un avis comportant plusieurs passages, dont la phrase « Les dossiers n’aboutissent pas et donc pas de résultats positifs », relevée par ordonnance du 27 août 2026. La société demanderesse sollicitait la suppression totale de l’avis sur le fondement du trouble manifestement illicite, au visa de l’article 835 du code de procédure civile et des articles 29 et 32 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Le juge nîmois a fait le tri : « CONDAMNONS Monsieur [B] [C] à supprimer la partie […] de l’avis publié le 31 mars 2026 […] sous astreinte de 50 € par jour de retard, pendant une durée de 1 mois », mais « REJETONS le surplus de la demande tendant à la suppression totale sous astreinte de l’avis Google pour trouble manifestement illicite ». Les demandes de provision ont également été rejetées, tout comme la demande reconventionnelle pour procédure abusive, et la société demanderesse a été condamnée aux dépens sans indemnité au titre de l’article 700. La leçon est nette : le juge supprime ce qui est manifestement illicite, passage par passage, mais refuse d’effacer l’intégralité d’un avis qui contient aussi l’expression d’un mécontentement légitime. Pour une entreprise, cela signifie qu’il faut viser dans l’assignation chaque passage litigieux avec précision, en expliquant en quoi chacun constitue une violation évidente de la règle de droit, plutôt que de réclamer en bloc l’effacement total.
II. Comment obtenir réparation du préjudice causé par un faux avis ?
A. Dénigrement ou diffamation : choisir le bon fondement avec les bons textes
Une fois l’avis supprimé, ou parallèlement à l’action en suppression, l’entreprise peut réclamer des dommages-intérêts. Deux fondements se partagent le terrain, et le choix entre eux détermine le tribunal compétent, les délais et les moyens de défense de l’auteur. La diffamation suppose l’allégation d’un fait précis portant atteinte à l’honneur ou à la considération. Le juge nîmois a cité le texte de référence, l’article 29, alinéa 1er, de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse : « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation. La publication directe ou par voie de reproduction de cette allégation ou de cette imputation est punissable, même si elle est faite sous forme dubitative ou si elle vise une personne ou un corps non expressément nommés, mais dont l’identification est rendue possible par les termes des discours, cris, menaces, écrits ou imprimés, placards ou affiches incriminés ». La même décision en déduit les conditions cumulatives : « le propos diffamatoire doit être public, il doit viser une personne identifiable ou identifiée, il doit être l’allégation ou l’imputation d’un fait précis et doit porter atteinte à l’honneur ou à la considération. » Un avis Google est public par nature, il vise une entreprise identifiée par sa fiche, et il porte atteinte à sa considération dès qu’il lui impute des faits précis et faux, comme un chantier jamais nettoyé ou des dossiers qui n’aboutiraient jamais. En miroir, la décision rappelle la limite : « le droit de critique est légitime et implique une liberté d’expression qui cependant ne doit pas dégénérer en abus ». Un client réellement déçu qui écrit « accueil froid, délais longs » exerce son droit de critique ; celui qui invente des faits précis pour détruire une réputation sort de ce droit.
Le dénigrement, lui, relève du droit commun de la responsabilité civile et vise la divulgation d’une information de nature à jeter le discrédit sur les produits ou les services d’une entreprise. Son régime a été fixé par la chambre commerciale de la Cour de cassation dans deux arrêts de principe. Le 4 mars 2020, sur le pourvoi n° 18-15.651, la Cour a jugé, au visa des articles 1240 du code civil et 873, alinéa 1, du code de procédure civile : « Attendu que même en l’absence d’une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernées, la divulgation, par l’une, d’une information de nature à jeter le discrédit sur un produit commercialisé par l’autre constitue un acte de dénigrement, à moins que l’information en cause ne se rapporte à un sujet d’intérêt général et repose sur une base factuelle suffisante, et sous réserve qu’elle soit exprimée avec une certaine mesure ». Le 9 janvier 2019, sur le pourvoi n° 17-18.350, la même chambre avait déjà posé la règle dans les mêmes termes, « Vu les articles 1382, devenu 1240, du code civil et 10 de la Convention de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamentales » : « Attendu que, même en l’absence d’une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernées, la divulgation, par l’une, d’une information de nature à jeter le discrédit sur un produit commercialisé par l’autre constitue un acte de dénigrement, à moins que l’information en cause ne se rapporte à un sujet d’intérêt général et repose sur une base factuelle suffisante, et sous réserve qu’elle soit exprimée avec une certaine mesure ». Pour un avis Google, l’apport est décisif : l’entreprise n’a pas besoin de prouver que l’auteur de l’avis est un concurrent. Un voisin en conflit, un ancien salarié aigri ou un faux client qui publie une information propre à jeter le discrédit sur ses prestations commet un dénigrement dès lors que l’information ne repose pas sur une base factuelle suffisante ou qu’elle est exprimée sans mesure. L’affaire marseillaise en est l’illustration parfaite : aucune relation de concurrence entre les auteurs et la société, mais des avis rédigés dans une intention malveillante avérée par la chronologie.
Le socle indemnitaire commun aux deux fondements figure dans le code civil. L’article 1240, en vigueur depuis le 1er octobre 2016, dispose : « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. » L’article 1241, en vigueur depuis la même date, complète le dispositif : « Chacun est responsable du dommage qu’il a causé non seulement par son fait, mais encore par sa négligence ou par son imprudence. » Ces deux textes fondent l’action en réparation du dénigrement devant le tribunal judiciaire ou le tribunal de commerce. Devant le tribunal de commerce, le président statuant en référé dispose des mêmes pouvoirs qu’au judiciaire grâce à l’article 873 du code de procédure civile, en vigueur depuis 1987 : « Le président peut, dans les mêmes limites, et même en présence d’une contestation sérieuse, prescrire en référé les mesures conservatoires ou de remise en état qui s’imposent, soit pour prévenir un dommage imminent, soit pour faire cesser un trouble manifestement illicite. Dans les cas où l’existence de l’obligation n’est pas sérieusement contestable, il peut accorder une provision au créancier, ou ordonner l’exécution de l’obligation même s’il s’agit d’une obligation de faire. » Une société commerciale assignera donc le plus souvent devant le tribunal de commerce du lieu de son siège pour obtenir à la fois la cessation et une provision, tandis que l’action en diffamation sur le fondement de la loi de 1881 obéit à ses règles propres de compétence et de procédure, avec des délais d’action particulièrement brefs qui imposent de consulter un avocat sans attendre.
B. Prouver le préjudice, chiffrer la perte et agir vite : le réflexe parisien et francilien
Obtenir la suppression ne suffit pas : un avis resté en ligne plusieurs semaines a détourné des clients, dégradé la note moyenne et parfois contraint l’entreprise à des dépenses de communication pour restaurer son image. La réparation suppose de prouver trois éléments : la faute, le dommage et le lien entre les deux. La faute résulte de la démonstration du caractère mensonger ou dénigrant de l’avis, établie par le constat initial, par l’absence de toute relation commerciale avec l’auteur, par la chronologie révélant l’intention de nuire, ou par la fausseté des faits allégués, pièces à l’appui. Le dommage se prouve par la comparaison du chiffre d’affaires, du nombre de devis signés ou du taux de transformation avant, pendant et après la période de publication de l’avis, par les attestations de clients ou de prospects déclarant avoir renoncé à cause du commentaire, par l’évolution documentée de la note moyenne, et par les factures des dépenses engagées pour y répondre. Le lien de causalité se déduit de la concomitance entre la publication et la chute d’activité, surtout lorsque l’avis mensonger constituait le seul avis négatif récent de la fiche, comme à Marseille où les commentaires litigieux « constituent l’intégralité des avis négatifs de la page Google de la société » et « rompent donc de manière brutale et isolée avec l’image de l’entreprise jusque-là évaluée de manière positive par sa clientèle habituelle ».
Le chiffrage doit être méthodique et sincère, car le juge n’accorde que le préjudice prouvé. Distinguez la perte de marge sur les contrats manqués, établie à partir de votre taux de marge habituel appliqué au chiffre d’affaires perdu ; la perte de chance de conclure, évaluée en pourcentage lorsque la conclusion n’était pas certaine ; le préjudice d’image et de notoriété, indemnisé de façon autonome lorsque l’avis a durablement dégradé la réputation en ligne ; et les frais exposés, constat de commissaire de justice, frais d’avocat non couverts par l’article 700 et dépenses de communication corrective. L’article 700 du code de procédure civile, dans sa rédaction en vigueur depuis le 27 février 2022, prévoit que « Le juge condamne la partie tenue aux dépens ou qui perd son procès à payer : 1° A l’autre partie la somme qu’il détermine, au titre des frais exposés et non compris dans les dépens ». À Marseille, la société a obtenu 1 200 euros à ce titre en référé ; à Nîmes, la demanderesse qui n’obtenait qu’une suppression partielle n’a rien obtenu sur ce fondement et a supporté les dépens. L’issue procédurale conditionne donc directement la prise en charge des frais : une demande ciblée et proportionnée maximise les chances d’obtenir à la fois la mesure et les frais.
Pour les entreprises de Paris et d’Île-de-France, quelques réflexes locaux s’ajoutent. La compétence territoriale en matière de dénigrement et de diffamation en ligne permet généralement d’agir devant le tribunal judiciaire de Paris ou le tribunal de commerce de Paris lorsque le dommage y est subi, c’est-à-dire lorsque la clientèle détournée se situe dans le ressort : conservez les preuves de l’ancrage parisien du préjudice, devis adressés à des clients parisiens, zone de chalandise, statistiques de consultation de la fiche par des internautes localisés en Île-de-France. Le tribunal judiciaire de Paris statue en référé à des audiences dédiées avec des délais de renvoi courts, ce qui convient aux avis encore en ligne ; le tribunal de commerce de Paris connaît bien le contentieux du dénigrement entre entreprises et pratique volontiers la provision sur le fondement de l’article 873. Préparez un dossier compact : constat de commissaire de justice intervenu dans Paris ou petite couronne, capture de la fiche avec la mention du nombre d’avis, tableau comparatif du chiffre d’affaires mensuel, deux ou trois attestations de clients conformes aux exigences de forme, et copie de la notification adressée à l’auteur et à l’hébergeur. Enfin, ne laissez pas l’avis s’installer : chaque semaine d’affichage aggrave la perte et complique la preuve du lien causal, alors qu’une assignation en référé peut être délivrée en quelques jours et faire cesser le trouble sous astreinte.
Conclusion
Un avis Google mensonger n’est pas une fatalité commerciale mais un fait juridique qui se traite avec méthode : constat par commissaire de justice, signalement à la plateforme, notification complète à l’hébergeur au sens de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, puis référé sur le fondement de l’article 835 du code de procédure civile pour faire cesser un trouble manifestement illicite sous astreinte. Les décisions rendues à Nîmes le 27 août 2026 et à Marseille le 29 mai 2026 prouvent que les juges ordonnent le retrait, en totalité lorsque l’intention de nuire est avérée, passage par passage lorsque l’avis mêle critique légitime et imputations fausses. Sur le terrain de la réparation, le dénigrement sanctionne tout discrédit jeté sur les prestations sans base factuelle suffisante, même hors de toute concurrence, tandis que la diffamation punit l’imputation publique d’un fait précis portant atteinte à l’honneur, avec l’article 1240 du code civil pour socle indemnitaire. Reste à chiffrer avec rigueur : marge perdue, perte de chance, atteinte à l’image et frais exposés, en gardant à l’esprit que l’article 700 ne profite qu’à la partie qui obtient gain de cause. Devant la brièveté des délais propres à la loi du 29 juillet 1881 et la vitesse à laquelle un avis fait des dégâts, l’entreprise avisée fait vérifier son dossier par un avocat dès la découverte du commentaire et agit en référé sans attendre que sa note moyenne s’effondre.
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