Depuis le 11 août 2026, les entreprises qui appellent des particuliers à des fins commerciales doivent composer avec un régime d’autorisation préalable beaucoup plus strict. Cette évolution crée une confusion fréquente dans les services commerciaux : le nouveau consentement obligatoire vise le consommateur, alors qu’un appel destiné à un professionnel dans le cadre de son activité reste principalement examiné au regard du RGPD, du droit d’opposition et des règles relatives aux fichiers de prospection. Une société ne peut donc pas appliquer mécaniquement la règle B2C à tous ses appels, mais elle ne peut pas non plus considérer le B2B comme une zone sans contraintes.
La difficulté apparaît lorsqu’un commercial utilise une liste achetée, appelle le standard d’une société, demande une personne nommément désignée ou mandate un centre d’appels. Qui a collecté le numéro ? Le contact a-t-il été informé de la source ? Le service proposé présente-t-il un lien réel avec sa fonction ? Comment enregistrer une opposition et empêcher un rappel ? Ces questions deviennent décisives lorsqu’un prospect conteste la légitimité de la campagne, lorsqu’un salarié demande l’effacement de ses coordonnées ou lorsqu’un donneur d’ordre reçoit une mise en demeure après l’intervention d’un sous-traitant.
Le présent article distingue le démarchage téléphonique du consommateur et la prospection B2B, explique la place de l’intérêt légitime, détaille les preuves à conserver et donne une méthode de contrôle des fichiers achetés. Il précise aussi les obligations du prestataire qui appelle pour le compte d’une société, les risques liés aux enregistrements et les réflexes à adopter à Paris et en Île-de-France lorsqu’une campagne est contestée.
I. Démarchage téléphonique B2B après le 11 août 2026 : quelles règles pour appeler un professionnel ?
A. Le consentement préalable du consommateur s’applique-t-il à l’appel d’une entreprise ?
Le changement du 11 août 2026 se trouve dans le Code de la consommation. L’article L. 223-1 du Code de la consommation dispose désormais : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement ». Le texte vise donc la personne qui agit pour des besoins qui n’entrent pas dans son activité professionnelle. Il ne crée pas, par lui-même, une interdiction générale de toute prise de contact téléphonique entre deux entreprises.
Le même article définit le consentement comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable ». Il appartient au professionnel qui appelle un consommateur de démontrer que ce consentement a été recueilli. Le consentement ne se déduit pas d’une simple visite sur un site, d’un téléchargement sans information claire ou de l’existence ancienne d’une relation commerciale qui ne correspond plus au produit proposé. La réforme concerne les particuliers, mais elle fournit un repère utile pour le B2B : toute entreprise doit pouvoir expliquer la base juridique de sa campagne et la manière dont elle a été documentée.
La qualification du destinataire doit être faite au moment de la campagne. Le numéro d’une société ne suffit pas à établir que la personne qui répond est appelée exclusivement dans son rôle professionnel. Un dirigeant d’une petite entreprise peut utiliser son téléphone personnel pour ses activités et pour sa vie privée. Un salarié peut être contacté sur un numéro professionnel, mais la conversation peut rapidement basculer vers une proposition destinée à lui-même. Le fichier, le script et le compte rendu d’appel doivent donc contenir le contexte professionnel : entreprise, fonction, service, objet de la proposition et source du numéro.
Pour replacer cette question dans l’organisation plus large de la société, le cabinet présente aussi son accompagnement en droit des affaires à Paris, notamment pour les contrats commerciaux, la gouvernance et les relations avec les prestataires.
Le B2B n’est pas défini par la seule présence d’un nom de société dans une base de données. Une campagne dirigée vers un artisan pour lui vendre un logiciel de gestion de chantier, ou vers une directrice des achats pour lui présenter une solution d’approvisionnement, a une finalité professionnelle identifiable. Une campagne qui propose à la même personne un crédit personnel, un abonnement de loisirs ou un contrat d’assurance pour sa vie privée relève d’une autre analyse. L’étiquette « B2B » ne protège pas une opération qui s’adresse en réalité à un consommateur.
Le RGPD s’applique aux coordonnées professionnelles lorsqu’elles permettent d’identifier une personne physique. L’adresse générique [email protected] peut, selon son usage, présenter un risque plus limité qu’une adresse [email protected], mais elle reste une donnée liée à une organisation et doit être traitée avec sérieux. Le numéro direct d’un commercial, la fonction, le nom, l’historique des appels et l’annotation « ne plus contacter » forment un ensemble de données personnelles dès qu’ils se rattachent à une personne identifiable.
La base juridique la plus souvent envisagée pour un appel B2B est l’intérêt légitime du responsable de traitement. L’article 6, paragraphe 1, point f, du règlement général sur la protection des données exige toutefois une mise en balance entre l’intérêt poursuivi, la nécessité du traitement et les droits de la personne. L’entreprise doit se demander si le contact pouvait raisonnablement s’attendre à recevoir ce type de proposition, si le produit concerne sa fonction, si la quantité d’appels reste proportionnée et si l’opposition est réellement simple.
La CNIL rappelle, dans sa page consacrée au démarchage commercial, que la prospection téléphonique auprès de professionnels peut reposer sur l’intérêt légitime lorsque la sollicitation porte sur une activité professionnelle et que le professionnel est informé de ses droits. Cette possibilité n’est pas une autorisation automatique. Elle suppose une analyse préalable, une information loyale et une organisation capable de respecter immédiatement les demandes d’opposition.
L’information est essentielle lorsque les coordonnées n’ont pas été obtenues directement auprès de la personne. L’article 14 du RGPD impose de communiquer notamment l’identité du responsable, les finalités, la base juridique, les catégories de données, la source des données et les droits de la personne dans un délai approprié. En pratique, le script doit permettre de répondre clairement à la question : « Où avez-vous obtenu mon numéro ? » Une réponse vague comme « dans une base professionnelle » ne permet pas de vérifier la conformité d’un fichier acheté.
L’objection constitue le point de bascule opérationnel. L’article 21 du RGPD prévoit que la personne peut s’opposer à tout moment au traitement de ses données à des fins de prospection. Dès que l’opposition est exprimée, le numéro, l’adresse et les identifiants associés doivent être inscrits dans une liste d’exclusion. Cette liste n’a pas pour objet de supprimer toute trace utile : elle doit conserver le minimum nécessaire pour empêcher un nouveau contact, avec une durée et des accès contrôlés.
Une opposition formulée pendant l’appel n’a pas besoin d’être rédigée dans un langage juridique. « Je ne veux plus être appelé », « retirez mon numéro » ou « ne me proposez plus ce service » doivent être interprétés comme une demande claire. Le commercial ne doit pas discuter la demande, demander à la personne de justifier son refus ou poursuivre la présentation de l’offre. Il peut confirmer la prise en compte, indiquer le délai technique raisonnable et préciser comment exercer un autre droit, mais la conversation commerciale doit s’arrêter.
Le fait que le numéro appartienne à un standard ne dispense pas de traiter l’opposition. Si la société appelée demande de ne plus joindre une personne déterminée, le responsable de campagne doit distinguer la suppression de la fiche individuelle, l’exclusion de l’établissement et la conservation d’un signal de blocage. Un même numéro peut correspondre à plusieurs salariés ou services, mais il ne faut pas profiter de cette ambiguïté pour rappeler la personne qui a refusé. Le registre d’opposition doit expliquer la portée choisie et permettre au donneur d’ordre de contrôler les règles appliquées.
Le responsable de traitement doit aussi vérifier que la campagne ne masque pas son identité. Le prospect doit savoir quelle société appelle, pour quelle autre société le centre d’appels intervient éventuellement, quel est l’objet commercial et comment exercer son opposition. Cette transparence protège les deux côtés : le professionnel sait à qui adresser une réclamation et l’entreprise peut démontrer que son script ne reposait pas sur la dissimulation de l’appelant.
Le droit de la consommation fournit à cet égard un standard de prudence, même lorsque la cible est B2B. L’article L. 221-16 du Code de la consommation encadre l’appel destiné au consommateur et impose que l’identité du professionnel et la nature commerciale de l’appel soient indiquées. Une société qui reprend cette exigence dans ses scripts B2B réduit les contestations et facilite l’audit des enregistrements. Elle ne doit toutefois pas présenter ce texte comme la source d’une obligation d’opt-in applicable à chaque appel entre professionnels.
Les horaires et la fréquence des appels doivent être analysés avec la même distinction. Le décret qui fixe des plages horaires et une fréquence maximale dans le nouveau régime s’inscrit dans le dispositif de protection des consommateurs. Une entreprise ne doit pas en déduire qu’un appel B2B est acceptable à toute heure, mais elle ne doit pas non plus écrire dans son registre que le quota propre au consommateur est une règle universelle applicable à tous ses prospects professionnels. Les horaires raisonnables, la fonction de la personne appelée, la fréquence de la campagne et la possibilité d’un contact indirect doivent entrer dans l’analyse de proportionnalité.
B. Comment prouver la licéité de l’appel, l’information et l’opposition du professionnel ?
La preuve doit être pensée avant le premier appel. Une feuille Excel contenant des noms et des numéros ne permet généralement pas de reconstituer la base juridique, la date de collecte, la source, l’information délivrée ou la demande de retrait. Le registre utile doit rattacher chaque donnée à un identifiant de fiche et conserver au moins la date d’import, le fournisseur, la catégorie professionnelle, la base retenue, le dernier contrôle d’opposition, la date du dernier appel et le résultat du contact.
Pour un fichier acheté, il faut demander au vendeur une description précise de la collecte. Le contrat doit identifier les catégories de personnes, les secteurs concernés, les champs fournis, la date de mise à jour, les sources utilisées, les informations remises aux personnes et la procédure de correction. Il doit aussi prévoir la transmission des demandes d’opposition, la coopération en cas de plainte et la restitution ou la destruction des données. Une clause générale affirmant que « les données sont conformes au RGPD » ne remplace pas ces éléments.
Le fournisseur doit être capable d’expliquer si les données ont été collectées directement, obtenues auprès d’un partenaire, extraites d’un annuaire ou agrégées depuis des sources accessibles en ligne. Une donnée publiée sur Internet n’est pas une donnée libre de prospection. La fonction de la personne, le contexte de publication et le type d’offre proposée influencent l’attente raisonnable. Le fait qu’un directeur ait publié son adresse pour recevoir des candidatures ne signifie pas qu’il a accepté de recevoir des appels pour des services sans rapport avec son activité.
La documentation de l’intérêt légitime doit être adaptée à la campagne. Elle peut comporter une fiche en cinq parties : intérêt commercial poursuivi, nécessité de l’appel plutôt qu’un autre canal, catégories de personnes visées, garanties prévues et résultat de la mise en balance. L’entreprise doit expliquer pourquoi la fonction professionnelle rend l’offre pertinente et pourquoi la pression exercée reste limitée. Une campagne destinée à des dirigeants de sociétés correspondant exactement au service proposé ne présente pas le même risque qu’une liste massive visant toute personne dont le numéro est disponible.
La campagne doit prévoir un contrôle de minimisation. Si le service concerne une entreprise, il n’est pas nécessaire de conserver la date de naissance, l’adresse personnelle, le numéro privé ou des commentaires sans rapport avec la fonction. Les champs de qualification doivent rester utiles à la relation commerciale : société, fonction, secteur, ville professionnelle, besoin exprimé, date de l’opposition et canal autorisé. Une donnée qui ne sert ni à sélectionner la cible ni à gérer une demande ne devrait pas rester dans le CRM.
Le fichier de prospection doit être croisé avec la liste d’exclusion juste avant chaque transmission au centre d’appels. Ce contrôle doit laisser une preuve : version du fichier source, date et heure du rapprochement, règles utilisées, nombre de lignes écartées, opérateur ou traitement automatique et version du fichier envoyé. Le centre d’appels ne doit jamais réimporter une ancienne copie sans l’actualiser. Une erreur de synchronisation entre le CRM et le prestataire peut provoquer plusieurs appels après une opposition pourtant enregistrée.
La liste d’exclusion doit être conçue avec une logique de protection. Supprimer immédiatement toutes les données peut empêcher de reconnaître le numéro lorsqu’il réapparaît dans une future liste. Il est préférable de conserver un identifiant technique limité, le numéro ou une valeur hachée selon la configuration, la date de l’opposition, le canal concerné et la portée du refus. Les droits d’accès doivent être plus stricts que pour la base commerciale active. Les équipes doivent comprendre qu’une liste « ne plus appeler » n’est pas une liste de prospects à relancer.
Le canal choisi modifie aussi l’analyse. L’article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques encadre la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique. Le consentement et les règles applicables à un courriel commercial ne se transposent pas automatiquement à une conversation téléphonique menée par une personne. À l’inverse, une campagne qui commence par un appel puis envoie des courriels doit analyser séparément chaque canal et chaque base juridique.
Un automate vocal, un composeur prédictif ou un message préenregistré appelle une vigilance renforcée. Il faut savoir si l’opérateur humain intervient immédiatement, si le système compose plusieurs numéros, si les appels sont enregistrés et si l’identité de l’appelant est visible. Le script de conformité doit empêcher qu’une personne qui a demandé à ne plus être contactée soit rappelée par un autre numéro ou une autre campagne. La technologie ne modifie pas la portée du droit d’opposition ; elle augmente seulement le risque d’une propagation rapide de l’erreur.
La Cour de cassation a déjà rappelé l’importance de la preuve du contexte de l’appel. Dans l’arrêt Cass. 1re civ., 19 novembre 2009, pourvoi n° 08-17.775, elle a examiné les éléments permettant de déterminer si le consommateur avait lui-même pris l’initiative de contacter le professionnel ou si le contrat résultait d’un démarchage. Le contexte de l’échange et les pièces conservées par l’entreprise peuvent donc modifier l’analyse juridique. En B2B, une fiche horodatée et un historique précis sont également plus utiles qu’une affirmation générale du commercial.
Un autre enseignement vient de l’arrêt Cass. crim., 4 avril 2018, pourvoi n° 17-84.577. La décision concerne les appels automatisés et les conditions dans lesquelles l’identité de l’appelant et le numéro utilisé doivent pouvoir être compris. Elle rappelle le risque créé par des dispositifs qui rendent l’origine de la sollicitation difficile à identifier. Une entreprise qui sous-traite ses appels doit donc contrôler les numéros présentés, les mentions du script et la conservation des journaux techniques.
Les enregistrements ne remplacent pas le registre écrit. Ils peuvent montrer la formulation de l’opposition, l’identité annoncée et la réponse du téléopérateur, mais ils soulèvent des questions propres à l’information des interlocuteurs, à l’accès et à la durée de conservation. Le registre doit indiquer la finalité de l’enregistrement, les personnes habilitées et le délai d’effacement. Une entreprise ne doit pas enregistrer toutes les conversations « au cas où » sans déterminer la nécessité du dispositif et sans expliquer son fonctionnement.
La personne qui conteste un appel doit pouvoir recevoir une réponse exploitable. Le service juridique ou le délégué à la protection des données doit être en mesure de retrouver la source du numéro, la base juridique, l’information donnée, la version du script, le prestataire, les dates d’appels et la date d’inscription sur la liste d’exclusion. Cette recherche doit être rapide, car l’absence de trace peut être interprétée comme un défaut d’organisation même si la campagne avait été conçue de bonne foi.
II. Fichier acheté et centre d’appels : comment sécuriser la campagne B2B et répondre à une contestation ?
A. Une entreprise peut-elle acheter un fichier de professionnels et utiliser l’intérêt légitime ?
L’achat d’un fichier ne transfère pas la responsabilité de la prospection. Le vendeur peut être responsable de sa propre collecte, tandis que l’acheteur devient responsable du traitement qu’il met en œuvre pour sélectionner, appeler et suivre les prospects. Les rôles doivent être qualifiés dans les contrats et dans le registre des traitements. Une société qui reçoit seulement des coordonnées et décide elle-même des finalités n’est pas protégée par le fait que le fournisseur se présente comme un « data broker conforme ».
Le responsable de traitement doit vérifier la source et la qualité des informations avant l’import. Il faut demander un échantillon documenté, contrôler quelques fiches, vérifier que les fonctions correspondent au service vendu et rechercher les mentions d’opposition déjà exprimées. Il faut aussi fixer une date limite d’usage. Un fichier dont la dernière collecte remonte à plusieurs années ne permet pas de supposer que les fonctions, les employeurs et les attentes des personnes sont restés identiques.
L’intérêt légitime se construit autour d’une pertinence professionnelle réelle. Un éditeur de logiciel de paie peut avoir une justification pour contacter un responsable des ressources humaines d’une entreprise. Il doit cependant limiter la proposition à son activité, informer le contact, offrir une opposition simple et respecter cette opposition dans tous les outils. Une banque de données qui mélange anciens dirigeants, salariés ayant changé de fonction et numéros personnels affaiblit la mise en balance.
La mention d’information peut être donnée au début de l’appel lorsque la personne n’a pas été informée auparavant, mais le responsable doit pouvoir prouver ce qui a été dit. Elle doit permettre d’identifier la société, la finalité, la base juridique, l’origine des données, les droits et le moyen d’opposition. Le script doit éviter les formulations trop longues qui empêchent une compréhension normale. Un lien ou une adresse électronique peut compléter l’information, mais il ne doit pas rendre l’exercice du droit plus difficile.
La prospection d’un professionnel ne dispense pas d’examiner le rôle de l’employeur. Les coordonnées d’un salarié peuvent être utilisées pour présenter une offre à son entreprise, mais la société appelée peut demander que tout le service soit retiré de la campagne. Le responsable doit permettre l’opposition de la personne et, lorsque le refus porte sur l’établissement, enregistrer la portée de la demande. Cette distinction doit être expliquée à l’équipe commerciale pour éviter qu’un autre vendeur rappelle le même site en utilisant une autre fiche.
Le droit d’opposition doit être offert sans négociation. L’entreprise peut demander si la personne souhaite uniquement ne plus être appelée sur ce numéro ou si elle refuse toute prospection concernant la société, mais elle ne doit pas reformuler la question pour obtenir une relance. Une case « à rappeler plus tard » ne doit pas être cochée lorsqu’un refus a été exprimé. Si le contact demande une information écrite avant de décider, la fiche doit signaler que l’envoi est demandé et non qu’un rappel commercial est autorisé.
La conservation des preuves doit tenir compte de la prescription et de la nature du risque. Il faut conserver les contrats fournisseurs, les analyses d’intérêt légitime, les versions des scripts, les journaux de rapprochement, les certificats d’information et les historiques d’opposition pendant une durée définie dans la politique de conservation. Il n’est pas nécessaire de conserver indéfiniment toutes les notes commerciales. En revanche, effacer la seule preuve d’une opposition tout en gardant le numéro actif crée un risque majeur.
Les appels entrants et sortants doivent rester distincts. Un professionnel qui demande lui-même une démonstration peut être rappelé dans le cadre de sa demande, mais le CRM doit conserver l’origine de cette demande, son contenu et les limites du rappel autorisé. Une visite sur une page web ou le téléchargement d’un livre blanc ne donne pas nécessairement le droit de lancer une séquence téléphonique illimitée. Le consentement à recevoir un document, une demande de rappel et un accord pour des offres ultérieures sont trois événements différents.
La liste de numéros doit être comparée aux droits d’opposition avant l’appel, mais aussi après chaque campagne. Les doublons, les changements de fonction, les numéros réattribués et les réponses données par un standard doivent déclencher une revue. Un indicateur de campagne ne devrait pas mesurer seulement le nombre de rendez-vous obtenus ; il doit aussi suivre les refus, les demandes d’information, les plaintes, les appels vers des personnes hors cible et les délais de prise en compte des oppositions.
La CNIL recommande de traiter la prospection commerciale comme un processus documenté, et non comme une simple action du service des ventes. Sa page sur la liste repoussoir et le respect de l’opposition rappelle l’intérêt d’une liste dédiée et d’un rapprochement avec les fichiers de prospection. Cette organisation est particulièrement importante lorsque plusieurs marques, agences ou centres d’appels utilisent des bases communes.
Le service commercial doit enfin distinguer le contrôle juridique du contrôle de performance. Un fichier qui produit beaucoup de rendez-vous mais beaucoup de refus peut être une mauvaise base de prospection. Une offre pertinente et adressée à la bonne fonction réduit le risque juridique autant qu’elle améliore la qualité des échanges. La conformité devient alors une règle de sélection : conserver les données qui permettent une prise de contact professionnelle et écarter celles dont la source ou la pertinence ne peut pas être expliquée.
B. Quelles responsabilités pour le centre d’appels et quelles sanctions en cas de rappel après opposition ?
Le contrat conclu avec un centre d’appels doit déterminer qui décide des finalités, qui fournit le fichier, qui écrit le script, qui gère les oppositions et qui répond aux demandes de droits. Lorsque le centre agit uniquement sur instructions documentées, il peut être sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD. L’article 28 du RGPD impose un contrat comportant notamment les instructions, la confidentialité, la sécurité, l’assistance, les sous-traitants ultérieurs et la suppression ou restitution des données en fin de prestation.
Le donneur d’ordre doit vérifier que le prestataire ne conserve pas une copie autonome du fichier pour d’autres campagnes. Le contrat doit encadrer les exports, les accès, les environnements techniques, les transferts hors de l’Union européenne et les sous-traitants ultérieurs. Il doit aussi prévoir une procédure de suspension immédiate lorsqu’une opposition répétée, une erreur de ciblage ou une plainte sérieuse révèle un défaut de synchronisation.
Le centre d’appels doit pouvoir fournir les journaux utiles : identifiant de l’opérateur, numéro présenté, date et heure, résultat, motif de clôture, enregistrement lorsqu’il existe et transmission de l’opposition. L’heure du système doit être synchronisée et les journaux protégés contre une modification ordinaire. Une capture d’écran isolée n’a pas la même valeur qu’un export signé ou qu’un historique conservé dans un outil dont les droits d’accès sont documentés.
Le script doit prévoir une phrase d’ouverture, une réponse à la question sur la source du numéro, une explication concise de la base de prospection, la procédure d’opposition et une règle d’arrêt. Les opérateurs ne doivent pas promettre que le numéro sera supprimé de « tous les fichiers du marché » si le donneur d’ordre ne maîtrise que sa propre base. Ils doivent dire ce qui sera fait, dans quel délai et comment la personne peut recontacter le responsable du traitement.
La responsabilité contractuelle du prestataire n’efface pas celle du donneur d’ordre envers la personne appelée. L’entreprise qui commande la campagne doit contrôler le centre, auditer les fichiers, tester les scripts et vérifier les rapprochements. Une clause d’indemnisation peut répartir le coût d’une sanction ou d’un litige, mais elle ne rend pas la campagne licite et ne prive pas la personne de ses droits. Le contrat doit donc être accompagné de contrôles réellement exécutés.
Le droit de la consommation prévoit des amendes administratives lourdes lorsque les règles propres au démarchage du consommateur sont violées. L’article L. 242-16 du Code de la consommation prévoit une amende pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale pour certaines violations des articles L. 223-1 à L. 223-5. Ces montants concernent le champ du Code de la consommation ; ils ne doivent pas être présentés comme une amende automatique pour tout appel B2B. Ils montrent néanmoins pourquoi la qualification du destinataire et la séparation des campagnes doivent être documentées.
Le RGPD ouvre un autre risque. L’article 83 du RGPD prévoit, selon la catégorie de violation, des amendes administratives pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou, pour une entreprise, jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial total de l’exercice précédent. Le montant dépend du manquement, de sa durée, du nombre de personnes touchées, du caractère intentionnel ou négligent, des mesures prises et de la coopération. Une petite campagne B2B n’est pas automatiquement exposée au plafond, mais un dispositif massif et mal contrôlé peut aggraver le risque.
Une opposition ignorée peut engager la responsabilité civile de l’entreprise si la personne démontre un dommage et un lien avec le traitement. L’article 1240 du Code civil fonde la responsabilité pour faute, tandis que le RGPD prévoit ses propres règles d’indemnisation. Le dommage peut correspondre à une atteinte à la tranquillité, à une utilisation non attendue des coordonnées, à une perte de temps ou à une divulgation plus large du contact. Les circonstances concrètes comptent : nombre d’appels, persistance après refus, contenu des messages, heure, destinataires et réaction de l’entreprise.
Une campagne peut aussi devenir un problème de concurrence ou de relation contractuelle. Un distributeur qui utilise les coordonnées confidentielles d’un partenaire pour démarcher ses clients, un prestataire qui réemploie le fichier d’un donneur d’ordre ou une société qui se présente faussement comme un partenaire public ne relèvent pas seulement du RGPD. Les contrats, les obligations de confidentialité et les règles de loyauté commerciale doivent être examinés avec les traces de la prospection.
La décision de la Cour d’appel de Paris du 25 mai 2023, RG n° 19/08637, illustre l’importance de la qualification du traitement, de l’information des personnes et des mesures ordonnées lorsqu’un fichier de prospection est contesté. Cette décision doit être lue pour ses faits propres, mais elle rappelle qu’un fichier commercial n’est pas une réserve de données détachée de sa source, de sa finalité et des droits des personnes.
Lorsqu’une réclamation arrive, le premier réflexe ne doit pas être de supprimer la fiche et de fermer le dossier. Il faut préserver une copie contrôlée des éléments nécessaires à la réponse, inscrire immédiatement l’opposition, suspendre les campagnes qui utilisent la même source si une erreur systémique est possible et désigner une personne responsable de l’analyse. Le demandeur doit recevoir une réponse claire sur la prise en compte de son opposition et, lorsque cela est demandé, sur la source et la base juridique du traitement.
Une réponse solide peut suivre cette séquence :
- identifier la personne, le numéro, l’entreprise concernée et la portée de la demande ;
- geler les rappels et inscrire l’identifiant sur la liste d’exclusion ;
- retrouver la source, le fournisseur, la date d’import et la version du fichier ;
- vérifier les appels, les scripts, les enregistrements et les transmissions au sous-traitant ;
- corriger le CRM, les exports, les numéros alternatifs et les campagnes liées ;
- répondre avec la base juridique, l’information fournie, les mesures prises et le délai d’effacement prévu ;
- analyser si d’autres personnes ont été touchées et documenter la décision de poursuivre, suspendre ou arrêter la campagne.
Cette procédure doit être testée sur un cas réel avant une campagne importante. Un faux contact peut être créé dans l’environnement de test, sans publication ni appel réel, pour vérifier qu’une opposition bloque le composeur, le CRM, les exports et les tableaux de relance. Il faut ensuite supprimer ou anonymiser le test conformément aux règles internes. Le résultat du test, la date, les outils vérifiés et les anomalies corrigées doivent être conservés avec le dossier de conformité.
À Paris et en Île-de-France, une entreprise qui travaille avec une agence commerciale, un call center ou un groupe de sociétés doit cartographier les flux entre le siège, les établissements et les prestataires. Le fait que l’appel soit passé depuis un autre département ou par une société sœur ne change pas la nécessité de respecter l’opposition. Le responsable doit pouvoir identifier l’entité qui a choisi la campagne, celle qui a fourni le numéro et celle qui a effectué l’appel. Cette cartographie est utile lors d’un contrôle, mais aussi pour répondre rapidement à un client stratégique qui demande la fin de toute prospection.
Si le litige se transforme en mise en demeure ou en procédure, il faut réunir le contrat de fourniture du fichier, l’analyse d’intérêt légitime, les notices d’information, la politique de conservation, les journaux de rapprochement, le registre des oppositions, le contrat du centre d’appels, les audits et les échanges avec la personne. Une présentation chronologique permet de distinguer une erreur isolée d’un défaut de gouvernance. Le juge ou l’autorité ne regardera pas seulement le texte du contrat : il cherchera à savoir si les mesures annoncées ont réellement été appliquées.
Une entreprise peut donc continuer à développer une prospection téléphonique B2B, mais elle doit la traiter comme un traitement de données et comme une relation commerciale identifiable. La rapidité du composeur, la taille du fichier ou la promesse du fournisseur ne remplacent ni la pertinence professionnelle ni la preuve. La campagne la plus sûre est celle qui sait expliquer, pour chaque appel, pourquoi cette personne a été choisie, quelle information elle a reçue, comment son refus a été enregistré et pourquoi aucun autre outil ne la rappellera.
Conclusion
Le 11 août 2026 n’a pas créé un opt-in unique applicable à tous les appels entre professionnels. Le nouveau régime de l’article L. 223-1 du Code de la consommation protège le consommateur et impose la preuve d’un consentement préalable dans son champ. La prospection téléphonique B2B reste principalement soumise au RGPD, à l’information, à la pertinence de la cible, à l’intérêt légitime documenté et au droit d’opposition immédiat.
Une entreprise qui achète un fichier doit vérifier sa source, la date de collecte, la qualité des fonctions, les informations données et les oppositions existantes. Elle doit contrôler son centre d’appels, rapprocher chaque export de la liste d’exclusion, conserver les journaux utiles et éviter de mélanger les campagnes B2C et B2B. Le prestataire ne peut pas être utilisé comme écran : le donneur d’ordre reste exposé si la campagne est mal conçue ou si les refus ne sont pas transmis.
En cas de contestation, la qualité de la réponse dépend des preuves réunies avant l’appel. Source du numéro, intérêt professionnel, version du script, identité annoncée, date de l’opposition, blocage des rappels et contrôle des sous-traitants doivent pouvoir être reconstitués. Une entreprise qui organise cette chaîne peut continuer à prospecter de manière ciblée ; une entreprise qui laisse les fichiers circuler sans historique risque de ne plus pouvoir expliquer la licéité de sa campagne.
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