Depuis le 11 août 2026, une entreprise ne peut plus rappeler librement les personnes qui ont laissé leur numéro plusieurs mois auparavant. Le consentement donné pour une prospection téléphonique est limité dans le temps, doit porter sur une offre identifiable et ne peut pas être reconduit tacitement. Lorsque la période arrive à son terme, l’ancien prospect redevient une personne que l’entreprise ne peut appeler qu’après un nouveau consentement ou dans le cadre d’une exception réellement applicable.
Cette question est différente de celle du client dont le contrat est encore en cours. Un client actif peut, sous conditions, être contacté au sujet de produits ou services liés à l’objet de son contrat. Un prospect qui a demandé une brochure, rempli un formulaire ou accepté d’être appelé il y a plus d’un an ne se trouve pas dans la même situation. Le numéro conservé dans le logiciel commercial ne constitue pas une autorisation permanente.
Le nouveau régime impose de distinguer quatre dates : le recueil du consentement, la date d’expiration de l’autorisation, la date d’un retrait éventuel et la date de l’appel envisagé. Il faut également distinguer la preuve conservée pendant trois ans de l’autorisation d’appeler, qui ne peut durer plus d’un an. Une société peut donc conserver la preuve d’un consentement expiré, mais elle ne peut pas utiliser cette preuve comme fondement d’une nouvelle campagne.
La réponse pratique est claire : sauf contrat en cours en rapport avec l’offre, demande d’information répondant aux conditions légales ou nouveau consentement valable, l’ancien prospect ne doit pas être rappelé pour une prospection commerciale après l’expiration de son accord. Les règles de calcul du délai, les exceptions, les pièces à conserver et la conduite à tenir en cas de plainte sont examinées ci-dessous.
I. Consentement au démarchage téléphonique valable un an : quand l’autorisation expire-t-elle ?
A. Le consentement d’un ancien prospect peut-il être renouvelé tacitement ?
Le point de départ est l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, qui a modifié le code de la consommation et rendu le nouveau régime applicable le 11 août 2026. Le texte indique que « les a à f et le h du 1° du B du II entrent en vigueur le 11 août 2026 ». Depuis cette date, l’entreprise qui organise une campagne B2C doit traiter la durée du consentement comme une donnée juridique bloquante, et non comme une simple information commerciale.
L’article L. 223-1 du code de la consommation pose l’interdiction de principe : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » Le texte concerne l’appel réalisé par le service commercial, mais aussi celui réalisé par un centre d’appels, un apporteur de leads ou une plateforme agissant pour le compte de la société.
Le même article définit le consentement comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable » par laquelle le consommateur accepte, « par un acte positif clair », l’utilisation de ses données pour une prospection commerciale par téléphone. Cette définition interdit de traiter l’ancienneté d’un numéro comme un indice suffisant. Un numéro qui figure encore dans un CRM ne répond pas à la question de savoir si la personne a accepté d’être appelée à la date de la nouvelle campagne.
La durée maximale résulte de l’article R. 223-1 du code de la consommation. La demande de consentement doit notamment mentionner « la période pendant laquelle le consommateur consent à être démarché, qui ne peut excéder un an à compter de la date de recueil du consentement ». Le texte précise ensuite que « le consentement recueilli ne peut faire l’objet d’un renouvellement tacite ni être considéré comme tacitement reconduit à l’expiration du délai mentionné au 3° ».
La conséquence opérationnelle est immédiate : l’autorisation cesse à l’issue de la période indiquée, et au plus tard un an après la date de recueil. Une entreprise ne doit pas attendre la fin de la journée de lancement d’une campagne pour faire ses contrôles. Le fichier doit porter une date d’expiration, un fuseau horaire si le parcours le justifie et une règle de blocage qui empêche l’appel à partir de cette date. Le système peut prévoir une marge de sécurité de quelques jours, mais il ne peut pas prolonger la durée juridique.
Le calcul doit partir du recueil effectif du consentement, et non de l’importation du numéro dans le CRM, de la date de signature du contrat de prestation marketing ou du premier appel. Si une personne a coché une case le 20 août 2026, une campagne du 19 août 2027 peut encore être examinée au regard de la date exacte et de la période consentie ; une campagne du 21 août 2027 ne peut pas utiliser le même accord. Lorsque le support indique une période plus courte, cette période plus courte s’applique.
Une preuve ancienne ne devient pas inutile lorsque l’autorisation expire. L’article R. 223-2 du code de la consommation exige que les informations du recueil, la date et l’heure du consentement soient conservées pendant trois ans à compter de cette collecte. Il faut donc conserver la trace afin de répondre à une demande, à une plainte ou à un contrôle, tout en marquant clairement dans les outils que la permission d’appeler n’est plus active. Confondre durée de conservation de la preuve et durée de validité de l’autorisation est l’une des erreurs les plus fréquentes.
Le renouvellement exige un nouvel acte positif. Il ne peut pas résulter d’une absence d’opposition, d’une ouverture de courrier électronique, d’une visite sur le site, d’un achat ancien ou du fait que le prospect n’a pas répondu à une précédente sollicitation. Le nouveau recueil doit rappeler l’identité du professionnel ou du tiers agissant pour son compte, la nature des biens ou services, la faculté de retrait et la durée applicable. Si l’entreprise souhaite changer d’offre, de marque ou de société appelante, elle doit vérifier que le consentement couvre effectivement cette nouvelle finalité.
La demande de renouvellement ne doit pas elle-même devenir un appel de prospection interdit. Une société ne peut pas appeler un ancien prospect sans base pour lui demander s’il accepte d’être appelé. Elle doit utiliser un canal et un parcours qui permettent de recueillir un consentement valable avant l’appel commercial, ou bénéficier d’une exception distincte. L’envoi d’un message électronique ou la mise à disposition d’un formulaire ne dispense pas de l’information et de l’acte positif exigés par les règles de protection des données.
Le formulaire de renouvellement doit être séparé de la reconduction d’un abonnement ou de la mise à jour administrative. Une case facultative, non pré-cochée, avec une formulation claire sur la prospection téléphonique est préférable à une phrase générale dans les conditions générales. L’article L. 223-2 du code de la consommation impose que, lorsque le numéro est recueilli à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne clairement qu’il est interdit de démarcher par téléphone sans consentement préalable. Cette mention informe ; elle ne remplace pas nécessairement l’acte positif exigé pour l’autorisation de prospection.
La qualité de consommateur doit aussi être vérifiée. Le chapitre III vise le consommateur, c’est-à-dire la personne appelée dans un contexte relevant de la protection attachée à l’achat ou à la fourniture d’un bien ou service pour un usage non professionnel. Un appel B2B à une société dans le cadre de son activité n’est pas soumis mécaniquement au même délai d’un an, mais les règles de données personnelles, l’information, l’opposition et les engagements pris avec le professionnel restent applicables. Un indépendant, un dirigeant ou un salarié appelé sur un numéro personnel ne doit pas être classé automatiquement en B2B parce que le fichier comporte le nom d’une entreprise.
Pour chaque ancien prospect, l’entreprise doit donc pouvoir répondre à cinq questions avant de composer le numéro : la personne est-elle un consommateur, la date du consentement est-elle connue, la période est-elle expirée, le produit proposé est-il couvert et un retrait a-t-il été enregistré ? Si une réponse manque, la ligne doit être bloquée jusqu’à vérification. Une campagne fondée sur la seule absence de signal rouge dans un CRM ne suffit pas.
B. Un ancien client peut-il être rappelé au titre d’un contrat en cours ?
L’expiration du consentement ne se règle pas de la même façon pour un ancien prospect et pour un client dont le contrat est toujours exécuté. L’article L. 223-1 prévoit une exception lorsque la sollicitation intervient « dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours » et présente un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer un produit ou service complémentaire ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Cette exception ne permet pas de rappeler indéfiniment une personne qui a été cliente dans le passé. L’entreprise doit vérifier que le contrat existait encore à la date de l’appel, que l’offre avait un lien réel avec son objet et que la relation n’était pas seulement un ancien achat clos. Un contrat résilié, arrivé à son terme ou exécuté plusieurs mois auparavant ne constitue pas automatiquement un contrat en cours.
La preuve de cette exception doit être conservée à côté du journal de l’appel. Elle doit comprendre le contrat, sa durée, son objet, la personne concernée, le produit proposé et l’analyse du lien entre le contrat et la proposition. Si l’équipe commerciale propose une assurance ou un service totalement différent de celui souscrit, l’entreprise ne doit pas se contenter de la mention « client existant ». Le lien avec l’objet du contrat doit être explicable par une personne extérieure au service commercial.
La formulation de l’offre est donc déterminante. Un fournisseur de logiciel peut contacter un client pour une fonction complémentaire directement liée à la solution en cours. Il ne peut pas nécessairement utiliser ce même contrat pour présenter une offre de crédit, une assurance ou un service sans lien. Un distributeur peut proposer une amélioration ou un accessoire lié au produit vendu ; il doit analyser séparément une offre de fidélité ou une nouvelle gamme sans rapport.
L’article L. 221-16 du code de la consommation ajoute des obligations qui demeurent applicables au début de l’appel : le professionnel doit indiquer son identité et la nature commerciale de la conversation, mettre fin à l’appel si le consommateur s’y oppose et adresser une confirmation de l’offre sur papier ou support durable. L’autorisation tirée d’un contrat en cours ne dispense donc pas d’une présentation claire ni de la fin immédiate de la communication en cas d’opposition.
Il faut distinguer le contrat en cours d’une simple demande passée. Une personne qui a demandé un devis, une brochure, une simulation ou une information plusieurs mois auparavant reste généralement un prospect si aucune relation contractuelle n’a été créée. La société ne peut pas réécrire l’historique pour transformer la demande en contrat. Elle doit conserver la demande et vérifier si un régime spécial de rappel est applicable.
La réponse à une demande d’information dispose justement d’un cadre étroit. L’article R. 223-4 du code de la consommation prévoit, dans les secteurs concernés par l’interdiction renforcée, qu’un appel ne constitue pas une prospection commerciale lorsque le professionnel peut justifier la demande, rappelle dans les cinq jours ouvrables et limite l’objet de l’appel aux biens ou services demandés. Le texte impose que « le professionnel conserve et archive sous format numérique ces justifications pendant une période de trois ans à compter de la date de la demande d’information du consommateur ».
Cette exception ne sert pas à relancer un ancien fichier. Elle répond à une demande identifiable et récente. Un formulaire reçu le lundi pour être rappelé au sujet d’un produit déterminé peut justifier un appel dans les cinq jours ouvrables. Il ne justifie pas une présentation de produits étrangers à la demande, ni une campagne de relance six mois plus tard. Le dossier doit distinguer la date de la demande, la date du rappel, la personne qui a appelé et le contenu de l’échange.
Les horaires et la fréquence des appels doivent également être contrôlés. L’article L. 223-1 renvoie à un décret pour les jours, horaires et fréquences de la prospection autorisée et exige une attestation lorsque le consommateur a expressément accepté une date ou un horaire précis en dehors des plages réglementaires. Une autorisation valable pendant un an ne rend pas licite un appel à n’importe quelle heure ou une série d’appels excessifs.
L’identification du numéro constitue une obligation distincte. L’article L. 221-17 du code de la consommation interdit l’utilisation d’un numéro masqué dans les conditions de l’article L. 221-16. L’expiration du consentement et la présentation du numéro doivent être contrôlées ensemble : une entreprise qui ne peut pas identifier son appelant cumule un risque de méthode avec un risque de base légale.
Le même raisonnement s’applique à un centre d’appels. Le contrat conclu avec le prestataire doit distinguer les appels fondés sur un consentement encore valide, les appels liés à un contrat en cours et les rappels demandés dans le délai de cinq jours. Un fichier ancien qui mélange ces catégories ne doit pas être transmis en bloc. Le prestataire doit recevoir un statut d’appel exploitable et une date de fin, pas seulement un numéro et un nom.
II. Que doit faire l’entreprise quand l’accord est expiré ou contesté ?
A. Comment prouver la date d’expiration et bloquer l’ancien prospect ?
Une politique efficace repose sur deux registres différents : le registre des autorisations actives et le registre des preuves conservées. Le premier décide si l’appel peut partir ; le second permet de répondre à une demande même après expiration. Les deux ne doivent pas être fusionnés dans une simple case « opt-in ».
Le registre actif doit comporter au minimum le numéro, l’identité de la personne, sa qualité de consommateur ou de professionnel lorsqu’elle est connue, la société bénéficiaire, le tiers éventuellement mandaté, l’objet de l’offre, la date du consentement, la période autorisée, la date d’expiration, le statut du retrait et les limitations propres à la demande. Lorsqu’un consentement a été recueilli le 15 septembre 2026 pour six mois, le système doit bloquer l’appel à partir du 15 mars 2027, même si la preuve sera conservée jusqu’au 15 septembre 2029.
Le calcul des dates doit être testé avec des cas limites. Il faut vérifier les dates de fin de mois, les années bissextiles, les changements de fuseau, les formulaires qui indiquent une période de trois ou six mois et les consentements recueillis hors connexion puis importés. L’importation tardive ne doit pas décaler artificiellement le début de la période. La date à retenir est celle de l’acte positif du consommateur.
Le registre doit aussi conserver la version du support qui a précédé l’acte. L’article R. 223-1 exige que la demande soit claire et mentionne l’identité du professionnel, le bien ou service, la durée et les modalités de retrait. Une entreprise qui ne conserve que la date ne peut pas démontrer que la durée d’un an, l’objet de l’appel et l’identité de l’appelant avaient été compris.
La preuve doit rester accessible après expiration. L’article R. 223-2 impose une conservation et un archivage numériques des informations et de la date et de l’heure du consentement pendant trois ans. Il prévoit aussi que le professionnel fournit gratuitement, sur un support durable, la preuve demandée par le consommateur pendant cette période. Une interface en ligne peut être utilisée, mais elle ne doit pas imposer la création d’un compte ou un traitement de données supplémentaire sans rapport avec le recueil.
La conservation de la preuve ne doit pas provoquer une réactivation automatique. Un processus de relance qui parcourt toutes les lignes archivées et les réintroduit dans une campagne à l’approche de l’expiration est juridiquement dangereux. L’archive doit être en lecture ou en accès contrôlé, avec une séparation technique entre « preuve conservée » et « appel autorisé ». Le droit de conserver ne vaut pas droit de prospecter.
Le retrait doit être traité comme une interdiction prioritaire. L’article R. 223-3 impose que le consommateur puisse retirer son consentement à tout moment, selon une démarche au plus aussi simple que le recueil, y compris oralement. Un appel réalisé avant la date d’expiration devient interdit dès qu’un retrait valable a été exprimé. Les systèmes doivent donc transmettre l’information au centre d’appels, à l’apporteur de leads, au CRM et aux listes d’export.
Le dossier de retrait doit conserver la date et le canal de la demande, sans enregistrer plus de données que nécessaire. Un opérateur peut noter que le consommateur a demandé à ne plus être appelé, l’identité de la personne qui a reçu la demande et les systèmes mis à jour. Il n’est pas nécessaire de conserver une conversation intégrale pour démontrer le retrait si une trace fiable et proportionnée suffit. La société doit cependant être capable de prouver la prise en compte de la demande.
La provenance du fichier doit être documentée. Lorsqu’un prestataire fournit un ancien prospect, il faut demander la preuve initiale, la version de la page, la date de collecte, l’identité des bénéficiaires autorisés et la date d’expiration. Une simple attestation du fournisseur affirmant que les contacts sont « opt-in » ne permet pas de vérifier la durée ni l’objet du consentement. Le contrat doit prévoir l’accès aux journaux et la suppression des lignes expirées ou retirées.
La société qui tire profit de la campagne doit organiser une procédure de rapprochement. Chaque appel doit renvoyer à un identifiant de consentement ou à un motif d’exception. Un appel sans identifiant ne doit pas être validé par défaut. Les contrôles hebdomadaires doivent mesurer le nombre de lignes expirées, les appels bloqués, les retraits non propagés, les erreurs d’importation et les demandes de preuve restées sans réponse.
La preuve électronique peut être organisée avec des journaux d’accès, une empreinte de fichier et une gestion des versions. Dans un contentieux distinct du démarchage, la Cour de cassation a exposé un principe utile pour apprécier l’intégrité d’un dossier numérique. Dans l’arrêt du 7 octobre 2020, première chambre civile, pourvoi n° 19-18.135, elle énonce : « Selon le troisième, l’écrit sous forme électronique vaut preuve à la condition que son auteur puisse être dûment identifié et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité. » La décision n° 19-18.135 peut être consultée sur le site officiel de la Cour de cassation. Cette décision ne porte pas sur la durée d’un consentement téléphonique ; elle fournit un repère probatoire pour l’archivage, l’identification de la source et l’absence de modification non tracée.
L’entreprise doit enfin prévoir une procédure de renouvellement distincte. Elle peut inviter un ancien prospect à remplir un nouveau formulaire par un canal autorisé et à accepter une nouvelle période, mais elle doit éviter le pré-remplissage ambigu et identifier le professionnel appelant. Le nouveau consentement doit être rattaché à la nouvelle version du support et à une nouvelle date d’expiration. L’ancien accord reste archivé, avec son ancien périmètre, sans être écrasé par la nouvelle collecte.
B. Quelles sanctions en cas de rappel après expiration ?
Un appel réalisé après l’expiration du consentement peut constituer un démarchage sans autorisation, même si l’entreprise avait recueilli un accord parfaitement valable un an auparavant. La société doit alors examiner non seulement l’appel isolé, mais aussi les autres personnes importées depuis la même source et les ventes conclues à la suite de la campagne.
L’article L. 242-16 du code de la consommation prévoit que tout manquement aux articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Il prévoit également la publication de la décision aux frais de la personne sanctionnée, sous les réserves prévues par le texte. Le montant n’est donc pas le seul risque : une sanction publiée peut affecter la relation avec les clients, les partenaires et les donneurs d’ordre.
Le régime général de publicité doit être intégré à la stratégie de réponse. L’article L. 522-6 du code de la consommation autorise une mesure de publicité aux frais de la personne sanctionnée et une astreinte journalière pouvant atteindre 0,05 % du chiffre d’affaires mondial hors taxes du dernier exercice clos, avec un montant total d’astreintes liquidées plafonné à 150 000 euros. Une entreprise ne doit pas attendre la notification finale pour décider quelles campagnes sont suspendues et quelles pièces sont préservées.
La conséquence contractuelle est tout aussi importante. L’article L. 223-1 prévoit que « tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul ». Si une vente a été conclue après un rappel réalisé avec un consentement expiré, l’entreprise doit vérifier la demande d’annulation, les prélèvements, les livraisons, les éventuels frais et la restitution. Une nouvelle signature ultérieure ne doit pas être présentée comme une solution automatique si le consommateur conteste le premier engagement.
Une plainte doit être traitée avec une chronologie précise. La société doit d’abord préserver le support de consentement, la date d’expiration calculée, le journal d’appel et la preuve d’un retrait éventuel. Elle doit ensuite vérifier s’il existait un contrat en cours, si l’appel répondait à une demande récente ou si le numéro provenait d’un prestataire. Elle doit enfin arrêter les rappels de même origine lorsque le contrôle révèle une erreur de paramétrage.
La réponse au consommateur doit distinguer ce qui est certain de ce qui doit être vérifié. Si la date d’expiration est dépassée et qu’aucune exception n’est démontrée, l’entreprise ne doit pas affirmer que l’ancien consentement autorisait encore l’appel. Elle doit enregistrer l’opposition, empêcher les rappels, communiquer la preuve demandée lorsque le délai de conservation l’impose et examiner les effets de la contestation sur le contrat.
Le sous-traitant ne peut pas être utilisé comme écran. L’article L. 223-1 vise le tiers agissant pour le compte du professionnel et présume responsable le professionnel qui a tiré profit de sollicitations irrégulières, sauf preuve contraire. Le contrat de prestation doit donc prévoir la vérification de la date d’expiration, la remontée des retraits, la suspension immédiate des lignes et la remise des journaux. Une société qui découvre que son prestataire a relancé des prospects expirés doit conserver la preuve de ses instructions, de ses contrôles et des mesures correctrices.
Un plan de remise en conformité peut suivre dix étapes :
- Exporter la liste des appels réalisés depuis le 11 août 2026 avec la date, l’identifiant de campagne et le prestataire.
- Rapprocher chaque appel d’un consentement actif, d’un contrat en cours ou d’une demande d’information récente.
- Calculer la date d’expiration à partir du recueil effectif et non de l’importation dans le CRM.
- Isoler les accords expirés, les retraits et les consentements dont la durée ou l’objet ne sont pas lisibles.
- Suspendre les campagnes qui utilisent ces lignes et interdire une réimportation automatique.
- Informer les centres d’appels et les apporteurs de leads des règles de blocage et des pièces à fournir.
- Préserver les versions des formulaires, les journaux et les preuves de retrait pendant les délais utiles.
- Examiner les contrats conclus à la suite des appels et les demandes de remboursement ou d’annulation.
- Mettre en place un formulaire de renouvellement distinct, non pré-coché, avec une nouvelle période et une nouvelle date d’expiration.
- Tester le parcours avec une demande de preuve, un retrait oral et un appel prévu le lendemain de l’expiration.
Les numéros masqués doivent être traités dans le même audit. Un appel réalisé avec un consentement valide mais avec une présentation interdite du numéro peut donner lieu à un manquement distinct. L’entreprise doit vérifier la configuration du prestataire, le numéro affiché, l’identité annoncée au début de la conversation et la possibilité pour le consommateur d’opposer son refus.
Le traitement des données doit être revu en parallèle. La CNIL rappelle que le responsable doit être en mesure de démontrer le consentement et que les transmissions de données entre entreprises doivent respecter l’information, la finalité, la sécurité et les droits des personnes. Le fait de garder une preuve trois ans ne signifie pas que toutes les données opérationnelles peuvent être conservées sans limite. Il faut séparer l’archive probatoire nécessaire de la base marketing active et prévoir une purge proportionnée.
La différence entre une base B2C et une base B2B doit apparaître dans les outils. Une ligne qualifiée « entreprise » ne doit pas masquer le fait qu’elle contient le numéro personnel d’un dirigeant ou d’un indépendant. La société doit documenter sa qualification, la profession concernée, l’origine de la donnée et le droit d’opposition. Une campagne B2B ne peut pas devenir un moyen de contourner l’interdiction applicable aux consommateurs.
Le régime est identique à Paris, en Île-de-France et dans les autres régions. Le lieu du siège de l’entreprise ou du centre d’appels ne modifie pas la durée d’un an, la charge de la preuve ou la nullité prévue par le code. Une entreprise parisienne qui fait rappeler un ancien prospect depuis un plateau situé à l’étranger doit appliquer la même règle et pouvoir produire le même dossier.
Conclusion
Un ancien prospect ne peut pas être rappelé parce que son numéro figure encore dans un fichier ou parce qu’il avait accepté un appel douze mois plus tôt. Depuis le 11 août 2026, le consentement au démarchage téléphonique est borné par une période qui ne peut excéder un an et ne peut pas être reconduite tacitement. L’expiration de l’autorisation doit déclencher un blocage, tandis que la preuve du consentement doit rester archivée pendant trois ans.
La seule réponse sûre consiste à distinguer l’ancien prospect du client sous contrat, la demande d’information récente de la relance commerciale, l’autorisation active de l’archive probatoire et le consentement de l’absence d’opposition. Une entreprise qui rappelle après expiration s’expose à une amende, à une publication de la sanction, à la nullité des contrats et à des difficultés liées aux données personnelles. La revue du CRM, des formulaires et des contrats de centre d’appels doit intervenir avant toute nouvelle campagne.
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