Depuis le 28 juin 2025, l’accessibilité numérique n’est plus seulement un sujet technique ou une recommandation de bonne pratique. Pour de nombreux services privés, elle est devenue une obligation juridique contrôlable. Le bilan publié par la DGCCRF le 25 juin 2026 confirme que l’administration a engagé des actions d’information et de contrôle sur les produits et services concernés, notamment les plateformes de commerce en ligne, les services bancaires, certains services de transport et les terminaux numériques.
Pour une entreprise qui vend en ligne, exploite une application, propose un service bancaire, une billetterie ou un parcours client entièrement numérique, la question pratique est simple : le site permet-il réellement à une personne en situation de handicap de comprendre l’offre, naviguer, choisir, payer, obtenir les informations essentielles et exercer ses droits ? Si la réponse est incertaine, il faut traiter le sujet avant qu’il ne devienne un litige client, une mise en conformité en urgence ou un contrôle administratif.
Cet article explique qui est concerné, quelles pièces préparer et comment réagir si votre site internet ou votre service numérique est critiqué pour défaut d’accessibilité.
Quelles entreprises sont concernées par l’accessibilité numérique ?
Le coeur du régime figure à l’article L. 412-13 du code de la consommation. Il impose aux opérateurs économiques de mettre sur le marché des produits et de fournir des services conformes aux exigences d’accessibilité, sous réserve de certaines exceptions. Les micro-entreprises de services employant moins de dix personnes et ne dépassant pas deux millions d’euros de chiffre d’affaires annuel ou de total de bilan bénéficient d’une dispense.
Le décret d’application vise notamment, à l’article D. 412-50 du code de la consommation, plusieurs catégories de services : les communications électroniques, certains services de transport, les contrats et services bancaires fournis aux consommateurs, et le commerce électronique. C’est ce dernier point qui touche directement les sites marchands, marketplaces, parcours de souscription, espaces client, applications mobiles et interfaces de paiement.
L’obligation ne se limite donc pas à une page institutionnelle. Un site peut être agréable visuellement et pourtant juridiquement fragile si un utilisateur ne peut pas identifier le produit, remplir un formulaire, lire les conditions essentielles, accéder au panier, valider une commande, comprendre les frais, télécharger une facture ou contacter le service client avec des outils d’assistance.
La fiche pratique France Num sur l’accessibilité des sites de e-commerce confirme cette logique : les sites e-commerce des PME, hors microentreprises et TPE dispensées, doivent être pensés pour l’accès des personnes handicapées. La conformité doit donc être intégrée au parcours de vente, pas seulement ajoutée dans une mention en bas de page.
Ce que la DGCCRF peut vérifier
Le communiqué DGCCRF du 25 juin 2026, publié sur economie.gouv.fr, rappelle que l’entrée en vigueur de la directive accessibilité a entraîné des actions d’information et de contrôle. Un contrôle peut donc porter sur des éléments très concrets.
L’administration peut demander comment l’entreprise a identifié les services concernés, quels standards techniques elle applique, quelles pages ou fonctionnalités ont été auditées, quelles corrections sont planifiées et comment les utilisateurs peuvent signaler une difficulté. Pour un site marchand, les zones sensibles sont généralement le tunnel d’achat, les formulaires de compte client, le choix des options, les informations tarifaires, les conditions générales, le paiement, le suivi de commande et les dispositifs de rétractation.
Il faut aussi préparer les justificatifs. L’article D. 412-57 du code de la consommation impose aux prestataires de services de concevoir et fournir des services conformes, d’établir les informations nécessaires et d’expliquer comment le service satisfait aux exigences applicables. Ces informations doivent être mises à disposition du public, y compris d’une façon accessible aux personnes handicapées, et conservées aussi longtemps que le service est disponible.
En pratique, une entreprise doit pouvoir produire un dossier court mais solide : périmètre du site ou de l’application, audit d’accessibilité, plan de correction, arbitrages techniques, prestataire responsable, calendrier, preuves de mise à jour, procédure de traitement des réclamations et, si nécessaire, analyse d’une éventuelle charge disproportionnée.
La charge disproportionnée n’est pas une excuse automatique
Certaines entreprises pensent pouvoir répondre qu’une mise en accessibilité coûterait trop cher ou serait trop complexe. C’est parfois un argument possible, mais ce n’est pas une formule magique.
L’article L. 412-13 prévoit que les exigences d’accessibilité ne s’appliquent que dans la mesure où la conformité n’entraîne pas une modification fondamentale de la nature du produit ou du service et n’impose pas une charge disproportionnée. Mais l’article D. 412-60 du code de la consommation encadre cette analyse : l’opérateur doit apporter des preuves, conserver les résultats pertinents et pouvoir les fournir à l’autorité de contrôle.
Une entreprise qui invoque la charge disproportionnée doit donc démontrer le coût réel, la taille de l’entreprise, les ressources disponibles, les effets de la correction, les alternatives envisagées et les mesures partielles déjà prises. Elle doit aussi renouveler l’analyse lorsque le service évolue ou au moins selon les échéances prévues par les textes.
Le risque est de confondre difficulté technique et impossibilité juridique. Si le site a récemment été refondu, si un budget marketing important a été engagé, si le parcours de paiement a été modifié ou si l’entreprise a reçu des financements pour améliorer l’accessibilité, l’argument devient plus fragile. À l’inverse, un audit documenté, des corrections priorisées et une justification financière sérieuse permettent de répondre beaucoup plus proprement.
Que corriger en priorité sur un site e-commerce ?
La priorité n’est pas de tout refaire en une fois. Elle est de sécuriser les fonctions qui conditionnent l’accès au service et les droits du consommateur.
Il faut d’abord contrôler le parcours d’achat. L’utilisateur doit pouvoir naviguer au clavier, comprendre les champs obligatoires, corriger une erreur, lire les informations essentielles, accéder aux conditions contractuelles, choisir un mode de livraison, identifier les frais et valider ou refuser clairement une option payante. Les boutons, messages d’erreur, contrastes et libellés ne sont pas de simples choix graphiques : ils déterminent l’accès réel au service.
Il faut ensuite vérifier les contenus juridiques. Les CGV, informations précontractuelles, politique de retour, conditions de garantie, formulaire de contact, médiation de la consommation et mécanismes de rétractation doivent être lisibles, structurés et accessibles. Si un document PDF important est inaccessible, l’entreprise doit prévoir une version exploitable ou un canal alternatif efficace.
Il faut enfin organiser le suivi. Un audit ponctuel ne suffit pas si le site change chaque mois. Chaque nouvelle fonctionnalité, module de paiement, chatbot, bannière promotionnelle, pop-up ou page produit peut créer une non-conformité. Le bon réflexe consiste à intégrer l’accessibilité dans les recettes avant mise en ligne, puis à conserver les preuves.
Comment réagir à une réclamation ou à un contrôle ?
Si un client, une association ou l’administration signale un défaut d’accessibilité, il ne faut pas répondre uniquement par un message technique. Il faut traiter la demande comme un incident juridique et commercial.
Première étape : identifier précisément le service concerné. La réclamation porte-t-elle sur une page produit, un formulaire, le paiement, la lecture des CGV, le téléchargement d’un document, une application mobile ou un contenu tiers ? Cette qualification change les obligations et les preuves à réunir.
Deuxième étape : conserver les éléments. Capturez l’état de la page, les échanges, les journaux d’erreur, la version du site, les tickets adressés au prestataire et les corrections effectuées. Si le site est administré par une agence, demandez un compte rendu technique daté et compréhensible.
Troisième étape : répondre par un plan. Une réponse utile indique ce qui est corrigé immédiatement, ce qui nécessite un délai, le canal alternatif proposé au client et les pièces de conformité disponibles. Une entreprise qui ignore la demande, minimise le handicap invoqué ou se contente de renvoyer vers son prestataire augmente inutilement son risque.
En cas de contrôle DGCCRF, la réponse doit être structurée : périmètre, texte applicable, audit, calendrier de correction, preuve des mesures déjà engagées, éventuelle justification de charge disproportionnée et interlocuteur identifié. L’objectif est de montrer que l’entreprise pilote réellement sa conformité.
Paris et Île-de-France : pourquoi documenter le dossier avant le contrôle
À Paris et en Île-de-France, beaucoup d’entreprises utilisent des sites e-commerce, des espaces clients, des outils SaaS, des plateformes de réservation ou des parcours de souscription fournis par des prestataires externes. Cette organisation ne fait pas disparaître la responsabilité de l’entreprise qui fournit le service au consommateur.
Le point sensible est souvent contractuel. Le contrat avec l’agence web, l’éditeur de logiciel ou le prestataire de paiement doit préciser les obligations d’accessibilité, les livrables attendus, les délais de correction, la propriété des audits, les responsabilités en cas de non-conformité et l’assistance en cas de contrôle. Sans clause claire, l’entreprise se retrouve parfois seule face à l’administration alors que la cause technique dépend d’un fournisseur.
Pour un commerce parisien, une PME francilienne ou une société qui vend partout en France depuis un siège en Île-de-France, le dossier à préparer doit donc couvrir deux volets : la conformité du site vis-à-vis des clients et les recours internes contre les prestataires si la non-conformité vient d’une mauvaise conception ou d’une maintenance insuffisante.
Les erreurs fréquentes à éviter
La première erreur consiste à traiter l’accessibilité comme une option UX. Or le code de la consommation impose des obligations juridiques et prévoit des échanges avec les autorités de contrôle.
La deuxième erreur consiste à ne regarder que la page d’accueil. Un site peut être relativement accessible en vitrine, mais bloquant au moment de créer un compte, choisir une option, payer, télécharger une facture ou exercer un droit.
La troisième erreur consiste à publier une déclaration d’accessibilité vague sans preuve. Une déclaration imprécise, non mise à jour ou contredite par le fonctionnement réel du site peut devenir un élément défavorable.
La quatrième erreur consiste à attendre un contrôle pour demander un audit. À ce stade, les délais sont plus courts, les échanges plus formels et les corrections plus coûteuses.
La cinquième erreur consiste à ne pas relier accessibilité, CGV et parcours consommateur. Pour un site e-commerce, la conformité juridique se joue dans le parcours complet : information, commande, paiement, confirmation, rétractation, service après-vente et réclamation.
Quelles pièces préparer dès maintenant ?
Une entreprise peut déjà réunir un dossier simple :
- un plan du site et des services réellement concernés ;
- un audit d’accessibilité récent ou, à défaut, une analyse interne documentée ;
- la liste des corrections déjà faites et des corrections planifiées ;
- la preuve que les informations essentielles et les CGV sont accessibles ;
- les contrats avec l’agence, le développeur, l’hébergeur, le prestataire de paiement ou l’éditeur SaaS ;
- les échanges avec les utilisateurs ayant signalé une difficulté ;
- la procédure de traitement des réclamations ;
- les captures et versions datées des pages critiques ;
- l’analyse motivée si l’entreprise invoque une charge disproportionnée.
Ce dossier permet de répondre plus vite, de hiérarchiser les corrections et d’éviter qu’un problème technique ponctuel soit perçu comme une absence totale de conformité.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Votre entreprise exploite un site e-commerce, une application ou un parcours client numérique et doit vérifier ses obligations d’accessibilité.
Le cabinet peut examiner vos CGV, votre parcours de vente, vos contrats prestataires et votre dossier de conformité, puis organiser une consultation téléphonique en 48 heures avec un avocat du cabinet.
Pour un dossier situé à Paris ou en Île-de-France, appelez le 06 46 60 58 22 ou utilisez le formulaire de contact du cabinet.
Pour replacer ce sujet dans la stratégie juridique de votre entreprise, vous pouvez également consulter notre page avocats en droit des affaires à Paris et notre article sur le bouton de rétractation obligatoire pour les sites e-commerce.
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