Pendant cinquante-neuf jours, une entreprise a travaillé sans téléphone et sans internet. Pas une matinée, pas une semaine : du 19 juin au 14 août 2025, la société SERIA, prestataire informatique pour l’agroalimentaire, a été totalement privée de sa ligne professionnelle et de son accès au réseau. Elle louait aussi des gîtes gérés exclusivement en ligne et venait de lancer une activité de lutte contre les nuisibles : trois métiers, trois chaînes de clients et de partenaires, tous coupés en même temps. Le 3 septembre 2026, le tribunal des activités économiques de Nanterre (3e chambre, jugement n° 2026F00452, SERIA contre Orange) a retenu une faute lourde de l’opérateur et l’a condamné à verser 40 000 euros de dommages et intérêts, plus 4 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile. L’information, relayée par la presse spécialisée le 22 septembre 2026, mérite mieux qu’un titre : elle offre la carte complète des conséquences en chaîne d’une défaillance de fournisseur, et des décisions qui font gagner ou perdre devant le juge.
La réponse tient en trois constats. D’abord, quand le réseau tombe, ce ne sont pas seulement les appels qui s’arrêtent : les engagements de l’entreprise envers ses propres clients deviennent inexécutables, les réservations en ligne se perdent, les partenaires ne sont plus joignables, et chacun de ces maillons attend une preuve écrite. Ensuite, un contrat professionnel assorti d’une garantie de rétablissement sous vingt-quatre heures transforme une panne longue en faute lourde, ce qui neutralise les plafonds d’indemnisation du contrat. Enfin, le juge n’accorde que ce qui est prouvé par des pièces sérieuses : SERIA demandait 56 256,63 euros de perte de chiffre d’affaires et 10 000 euros de préjudice moral, elle a obtenu une somme globale de 40 000 euros parce que ses tableaux comparatifs n’étaient pas certifiés. Trois réserves s’imposent avant d’aller plus loin : le jugement est rendu en premier ressort et Orange, qui n’a ni comparu ni conclu, peut l’attaquer ; l’affaire se déroule en Guadeloupe, même si le droit appliqué est le droit commun des contrats ; et aucune décision ne garantit un montant, chaque quantum dépendant des pièces versées aux débats.
I. Cinquante-neuf jours sans réseau : comment la panne s’est propagée
A. Trois activités, trois chaînes de clients touchées
La société SERIA exerce d’abord une activité de services informatiques à destination de professionnels : édition de logiciels, maintenance applicative et assistance technique à distance pour des clients de l’agroalimentaire, majoritairement situés en métropole. Ce métier suppose des connexions régulières et sécurisées aux serveurs des clients, des délais d’intervention contractuellement garantis et des mises à jour logicielles indispensables. Pendant toute la durée de la coupure, constate le tribunal, l’entreprise s’est trouvée dans l’impossibilité matérielle d’accéder à distance aux environnements informatiques de ses clients, d’assurer la maintenance corrective et évolutive, de respecter ses délais d’intervention et de déployer les correctifs nécessaires. La panne du fournisseur est ainsi devenue, en cascade, l’inexécution par SERIA de ses propres contrats : retards difficilement rattrapables, qualité de service dégradée, tensions commerciales et risque de remise en cause de ses engagements. Le premier maillon de la chaîne, ce sont donc les clients professionnels de l’entreprise coupée, qui subissent une dégradation dont ils ignorent la cause et qui attendent, eux aussi, des comptes.
Le deuxième maillon est numérique et grand public : SERIA exploite une activité de location de gîtes dont la gestion repose exclusivement sur l’accès aux outils numériques et aux plateformes de réservation en ligne, tant propres que tierces. Sans connexion, plus d’accès aux plateformes, plus de calendriers de disponibilité consultables ou mis à jour, plus de gestion des réservations, confirmations ou annulations, plus de communication efficace avec les clients et partenaires. Le tribunal relève une perte d’opportunités commerciales et une dégradation de l’image professionnelle : des voyageurs qui ne reçoivent pas de confirmation réservent ailleurs et laissent un avis, des partenaires de plateforme qui constatent des calendriers obsolètes déréférencent l’offre. Ici, la preuve de l’effet domino se lit dans les historiques des plateformes elles-mêmes : messages sans réponse, calendriers figés, taux de remplissage en chute sur la période exacte de la coupure.
Le troisième maillon est humain et interne : depuis février 2023, SERIA a développé une activité de lutte contre les nuisibles qui exige des communications constantes avec un responsable technico-commercial situé à trente kilomètres du siège. Sans téléphone ni internet, la coordination des interventions devient impossible. Le tribunal note en outre que la situation médicale des deux dirigeants les empêchait de compenser par des déplacements physiques, et que la coupure a privé la société de ses moyens habituels de communication avec ses clients, fournisseurs et partenaires, créant une rupture dans la continuité des échanges professionnels. Au-delà des trois activités, c’est donc la crédibilité globale de l’entreprise qui s’est trouvée atteinte : injoignable par téléphone comme par voie électronique pendant près de deux mois, une société apparaît à ses tiers comme défaillante, alors que la défaillance vient de son fournisseur.
Face à cette propagation, trois décisions s’imposaient dès les premiers jours, et le jugement montre que SERIA les a prises : signaler la panne par écrit et conserver chaque échange avec les services techniques, ce qu’elle a fait de juin à août 2025 ; adresser une réclamation formelle dès le rétablissement, le 21 août 2025, puis une mise en demeure le 4 novembre 2025 et une relance le 1er décembre 2025, toutes restées sans réponse ; et prévenir ses propres clients par tout moyen disponible pour documenter sa diligence et limiter la casse commerciale. Une entreprise qui subit une coupure longue doit ainsi tenir deux registres en parallèle : celui de la panne, pièce par pièce, et celui de ses propres diligences envers ses clients, car le second servira deux fois, d’abord pour conserver ses contrats, ensuite pour chiffrer son préjudice.
B. Qui détient quelle preuve, et pourquoi cela a failli coûter la moitié de l’indemnité
En matière commerciale, la preuve est libre : l’article L. 110-3 du code de commerce dispose que « A l’égard des commerçants, les actes de commerce peuvent se prouver par tous moyens à moins qu’il n’en soit autrement disposé par la loi ». Mais la liberté des moyens ne dispense pas de la charge de la preuve : l’article 1353 du code civil dispose que « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation ». Concrètement, l’entreprise coupée doit établir trois choses : le contrat et son contenu, l’interruption et sa durée, le préjudice et son montant. SERIA disposait des deux premiers étages : les conditions générales et spécifiques de son offre professionnelle, les signalements et suivis d’incident de juin à août 2025, les courriers de réclamation, de mise en demeure et de relance avec leurs avis de réception. C’est le troisième étage qui a vacillé.
Pour justifier une perte de chiffre d’affaires de 56 256,63 euros sur le second semestre 2025, SERIA a versé aux débats une copie d’écran de deux tableaux comparant son chiffre d’affaires des seconds semestres 2024 et 2025. Le tribunal observe que ces copies d’écran ne sont pas des documents comptables certifiés par un expert-comptable et qu’aucun commentaire ne relie la baisse de chiffre d’affaires à la panne subie. De même, aucun justificatif n’étayait les 10 000 euros de préjudice moral. Le tribunal a néanmoins jugé indéniable qu’un préjudice existait et, usant de son pouvoir d’appréciation, il a fixé à 40 000 euros l’ensemble des préjudices subis par SERIA du fait de la faute d’Orange, déboutant la société du surplus de ses demandes. La leçon est brutale et utile : sans attestation de l’expert-comptable reliant la baisse d’activité à la période exacte de la coupure, sans factures annulées, sans relevés des plateformes de réservation montrant le décrochage, le juge réduit. L’entreprise qui veut être indemnisée à la hauteur de sa perte doit donc, dès la panne, faire certifier ses chiffres au fil de l’eau : extractions comptables mensuelles visées par l’expert-comptable, captures datées des calendriers de réservation, courriers de clients mécontents ou résiliants, devis de solutions de secours avec leurs surcoûts.
Du côté de l’opérateur, la preuve a joué en sens inverse. Orange n’a pas comparu, n’a pas conclu et n’a invoqué aucun moyen de défense, pas même la force majeure. Or l’article 472 du code de procédure civile, cité par le jugement, dispose que « Si le défendeur ne comparaît pas, il est néanmoins statué sur le fond. Le juge ne fait droit à la demande que dans la mesure où il l’estime régulière, recevable et bien fondée ». Le silence de l’opérateur n’a donc pas valu aveu, mais il a privé le tribunal de toute explication technique, de toute contestation des pièces et de toute discussion du quantum : le juge a statué au vu des seules pièces de SERIA. Pour les fournisseurs et plateformes qui liront cette décision, l’enseignement est symétrique : face à une mise en cause documentée, l’absence de réponse puis l’absence de défense transforment chaque affirmation adverse en fait non contesté. Le jugement est d’ailleurs qualifié de réputé contradictoire et rendu en premier ressort : Orange peut encore faire appel, et les montants comme la qualification de faute lourde ne seront définitifs qu’une fois les voies de recours épuisées. Une entreprise qui voudrait s’en prévaloir dans sa propre négociation doit donc vérifier l’état actuel de la procédure avant de présenter la décision comme acquise, et son adversaire fera valoir que le tribunal a statué sur les seules pièces du demandeur.
II. Pourquoi l’opérateur a été condamné, et ce que l’indemnité enseigne
A. Une garantie de 24 heures non tenue pendant 59 jours : la faute lourde
Le contrat souscrit par SERIA n’était pas un abonnement grand public : l’offre Optimale pro fibre intense Outre-mer est expressément destinée aux entreprises et assortie de garanties renforcées de continuité et de rétablissement. L’article 2 des conditions spécifiques promet notamment une garantie de rétablissement de la ligne en vingt-quatre heures chrono et une continuité de service en cas de panne, tandis que l’article 3.10 impose à Orange de rétablir le service dans les vingt-quatre heures chrono suivant l’enregistrement du signalement. L’article 3.11 ajoute un service de continuité permettant de faire suivre les appels vers une autre ligne, dont la mise en œuvre est entièrement réalisée par Orange. Ces engagements, rappelle le tribunal, traduisent la volonté des parties de conférer à la continuité du service une importance déterminante. C’est le fondement classique du droit des contrats : l’article 1103 du code civil dispose que « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits », et l’article 1104 du même code que « Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi. Cette disposition est d’ordre public ».
L’inexécution est ici massive : cinquante-neuf jours d’interruption totale pour une garantie de vingt-quatre heures, soit un dépassement de près de soixante fois le délai promis. Le tribunal relève en outre qu’Orange n’a proposé aucune solution de secours réellement opérationnelle : le boîtier Airbox proposé s’est révélé totalement inadapté faute de couverture réseau exploitable au lieu du siège, situation connue de l’opérateur, et aucune alternative sérieuse telle qu’un basculement temporaire vers une solution satellitaire, pourtant disponible au sein du groupe, n’a été proposée. La faute contractuelle, établie au visa de l’article 1231-1 du code civil selon lequel « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure », devient alors une faute lourde : l’ampleur du préjudice et l’inobservation délibérée d’une obligation essentielle, dit le tribunal, caractérisent cette gravité. Aucune force majeure n’était d’ailleurs invoquée, ni pendant les échanges ni ensuite.
La conséquence de la faute lourde est décisive pour toutes les entreprises clientes d’un fournisseur défaillant : l’article 1231-3 du code civil dispose que « Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive ». Le tribunal en déduit que les limitations de responsabilité prévues par les conditions contractuelles ne s’appliquent pas quand l’inexécution est imputable à une faute lourde, et il les écarte. Autrement dit, les plafonds d’indemnisation forfaitaire que contiennent presque tous les contrats d’opérateurs, d’hébergeurs ou de plateformes ne protègent plus le fournisseur quand la négligence atteint ce degré : ne pas rétablir pendant deux mois un client professionnel assorti d’une garantie vingt-quatre heures, sans solution de repli opérationnelle, fait sauter le plafond. Ce raisonnement vaut bien au-delà des télécoms : tout contrat de fourniture critique assorti d’un engagement chiffré de rétablissement expose le prestataire à une indemnisation intégrale en cas de carence prolongée et inexpliquée.
Ce cadre général des obligations pesant sur les opérateurs s’inscrit d’ailleurs dans les exigences légales du secteur : l’article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques soumet la fourniture au public de services de communications électroniques à des règles portant sur : « Les conditions de permanence, de qualité, de disponibilité, de sécurité et d’intégrité du réseau et du service ». Sans fonder à lui seul une indemnisation, ce texte confirme que la continuité du service n’est pas une simple promesse commerciale mais une exigence encadrée, ce qui renforce la lecture sévère que font les juges d’une interruption de deux mois.
B. 40 000 euros sur 76 000 demandés : ce que le quantum enseigne aux entreprises en chaîne
SERIA demandait 56 256,63 euros de perte de chiffre d’affaires, 10 000 euros de préjudice moral et 10 000 euros au titre de l’article 700, soit 76 256,63 euros hors dépens. Elle a obtenu 40 000 euros pour l’ensemble des préjudices et 4 000 euros au titre de l’article 700, plus les dépens. L’écart ne tient ni au principe ni à la faute, tous deux admis, mais à la preuve du montant, comme on l’a vu. Il tient aussi à une règle que les entreprises en chaîne doivent méditer : le tribunal admet que la perte de chiffre d’affaires excède la seule période de la panne, qui a durablement affecté la capacité de l’entreprise à générer du revenu dans les mois suivants, mais il exige que ce prolongement soit démontré, mois par mois, pièces à l’appui. Une désorganisation durable ne se présume pas, elle se comptabilise.
Pour l’entreprise victime, la séquence gagnante se déduit du jugement en creux : d’abord, l’article 1217 du code civil offre à la partie inexécutée tout un éventail, car « La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut : – refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ; – poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation ; – obtenir une réduction du prix ; – provoquer la résolution du contrat ; – demander réparation des conséquences de l’inexécution. Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ; des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter. » SERIA a choisi la réparation, après avoir tenté l’amiable à trois reprises : réclamation du 21 août 2025, mise en demeure du 4 novembre 2025 réceptionnée le 7 novembre, relance du 1er décembre 2025, puis assignation du 20 février 2026. Cette gradation écrite est exactement ce que le juge attend : elle prouve la bonne foi du créancier, l’absence persistante de réponse du débiteur et le point de départ précisément daté du préjudice allégué devant le tribunal.
Pour les clients et partenaires de l’entreprise coupée, le jugement contient un message indirect mais ferme : leurs propres recours contre leur cocontractant restent entiers, car la panne du fournisseur de celui-ci n’est pas, en principe, une force majeure qui les priverait d’indemnisation. SERIA a ainsi dû assumer seule, face à ses clients de l’agroalimentaire comme face aux voyageurs de ses gîtes, les conséquences d’une défaillance dont elle n’était pas responsable, avant d’en obtenir réparation en amont. D’où la recommandation pratique qui traverse tout le dossier : insérer dans ses propres contrats clients une clause de gestion des interruptions techniques prévoyant information rapide, solution dégradée et report des délais, afin de transformer une inexécution subie en difficulté gérée et documentée. Et pour le fournisseur défaillant, la morale est comptable : répondre vite, proposer un secours qui fonctionne, chiffrer et provisionner, car le silence d’abord puis l’abstention au procès ont coûté ici 44 000 euros et une faute lourde inscrite au jugement.
Reste une question concrète que tout dirigeant confronté à une coupure durable se pose légitimement : faut-il assigner son opérateur pour une panne ? La réponse du dossier est nuancée. Quand l’interruption se compte en heures et que le service reprend avec des excuses, l’action coûte plus qu’elle ne rapporte. Quand elle se compte en semaines, avec une garantie contractuelle de rétablissement bafouée, des relances écrites restées sans réponse et des pertes de clientèle mesurables mois par mois, l’assignation devant le tribunal des activités économiques devient l’instrument normal du recouvrement, comme l’a montré SERIA en assignation le 20 février 2026, soit huit mois après le début de la panne et six mois après sa première mise en demeure. Entre les deux, la mise en demeure chiffrée et certifiée reste l’outil le plus rentable : elle interrompt les délais, fige les positions et ouvre souvent la négociation que le service client avait refusée.
La panne de cinquante-neuf jours de SERIA raconte ainsi une histoire en trois étages : un fournisseur qui ne rétablit pas, une entreprise qui ne peut plus servir ses clients ni tenir ses plateformes, des clients et partenaires qui subissent sans comprendre. À chaque étage, ce sont les écrits qui décident de l’issue : le contrat et sa garantie de vingt-quatre heures ont fondé la faute lourde, les signalements et mises en demeure ont établi la carence, et seules les pièces comptables certifiées auraient permis l’indemnisation intégrale. Vérifier dès aujourd’hui ce que son offre professionnelle promet précisément en cas de panne, tester réellement ses solutions de repli avant la prochaine coupure, prévenir ses propres clients par écrit dès la première heure et faire viser ses pertes par son expert-comptable : telle est la séquence qui a valu 40 000 euros à une entreprise, et dont l’absence en a privé d’autres de bien davantage. Pour un éclairage sur les litiges contractuels entre professionnels, les avocats en droit des affaires à Paris du cabinet accompagnent les entreprises dans l’analyse de leurs contrats et de leurs recours.
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