Le jeudi 17 septembre 2026, pendant toute la matinée, les abonnés de SFR, Bouygues Telecom et Free ont été privés de téléphone et d’internet dans la Manche. Les opérateurs ont ensuite annoncé l’incident résolu, sans en communiquer la cause. Pour un particulier, une matinée sans réseau est un désagrément. Pour une entreprise dont l’activité repose sur la ligne fixe, le mobile et l’accès aux plateformes en ligne, c’est un maillon qui casse et qui entraîne les autres : clients injoignables, interventions reportées, réservations perdues, fournisseurs prévenus trop tard.
Qui détient quelle preuve dans ce cas, et quelle décision prendre, à chaque étage de la chaîne ? La réponse tient en trois constats, établis par des décisions de justice récentes rendues contre le même opérateur, Orange. D’abord, l’entreprise coupée doit prouver la coupure et ses effets avec des pièces datées, car c’est à elle de démontrer l’inexécution et le préjudice. Ensuite, l’opérateur professionnel est tenu d’une obligation exigeante de continuité et de rétablissement, avec une garantie de temps de rétablissement de vingt-quatre heures chrono dans les offres concernées, et le manquement grave à ces engagements peut écarter les plafonds d’indemnisation. Enfin, le juge ne donne raison que si le lien entre la panne et chaque euro réclamé est démontré : une comparaison approximative de chiffres d’affaires ou des surcoûts non justifiés ne suffisent pas.
Deux réserves avant d’entrer dans le détail. La cause de la panne du 17 septembre dans la Manche n’est pas connue à ce jour, et chaque dossier dépend de son contrat : les offres grand public et les offres professionnelles ne portent pas les mêmes garanties. Surtout, le jugement le plus favorable aux entreprises, rendu le 3 septembre 2026 par le tribunal des activités économiques de Nanterre, est un jugement de premier ressort, susceptible d’appel. Il éclaire la méthode qui gagne, il ne garantit aucun résultat.
I. La panne du 17 septembre et ses premiers effets sur la chaîne
A. L’entreprise coupée : constater, assurer la continuité, prévenir ses propres clients
Le fait est documenté par la presse locale : une panne téléphonique, qui a duré toute la matinée, a touché les réseaux Bouygues Telecom, SFR et Free, ce jeudi 17 septembre 2026, et l’incident serait résolu d’après les opérateurs. Les réseaux mobiles et internet étaient concernés, et la cause n’est pas connue. Une entreprise installée dans le département a donc pu se retrouver injoignable et déconnectée pendant plusieurs heures, sans pouvoir ni recevoir d’appels, ni émettre, ni accéder à ses outils en ligne.
La première décision appartient à l’entreprise elle-même, et elle se prend pendant la panne : constater. En droit français, la charge de la preuve pèse sur celui qui réclame. L’article 1353 du code civil dispose que « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation. » Entre commerçants, la preuve est libre : l’article L. 110-3 du code de commerce prévoit qu’« A l’égard des commerçants, les actes de commerce peuvent se prouver par tous moyens à moins qu’il n’en soit autrement disposé par la loi. » Concrètement, cela signifie captures d’écran datées des messages d’erreur, copies des alertes reçues de l’opérateur, relevés des signalements effectués auprès du service technique avec leurs horodatages, attestations de clients ou de partenaires qui n’ont pas pu joindre l’entreprise, et journal des affaires manquées ou retardées.
L’affaire jugée à Nanterre montre ce qu’un dossier de preuves complet change. La société SERIA, prestataire informatique travaillant pour des professionnels, avait conservé les échanges et notifications avec Orange pendant toute la période de panne, ses SMS et suivis d’incident, puis une réclamation avec accusé de réception, une mise en demeure et une relance formelle, ainsi que les conditions générales et les conditions spécifiques de son offre. C’est cet empilement de pièces datées qui a permis au tribunal de reconstituer la chronologie sans s’en remettre aux seules affirmations du demandeur.
Parmi les pièces à réunir figure en premier lieu le contrat lui-même. Les offres destinées aux entreprises comportent souvent des engagements que les abonnements grand public ne contiennent pas : garantie de temps de rétablissement, continuité de service, priorisation du dépannage, interlocuteur dédié. À l’inverse, un dirigeant qui a équipé son entreprise avec des lignes grand public découvrira des clauses bien moins protectrices et des plafonds d’indemnisation plus bas. La décision à prendre dès le premier jour est donc de qualifier sa ligne : offre professionnelle ou non, quelles garanties, quels plafonds, quelle procédure de signalement. C’est ce contrat qui fixe le périmètre du recours, et c’est lui que le juge lira en premier.
Dans les soixante-douze heures qui suivent le retour du réseau, l’entreprise avisée constitue son classeur de panne : le contrat et ses conditions spécifiques, la chronologie des signalements avec horodatages, les messages de l’opérateur, les attestations des clients qui n’ont pas pu la joindre, le relevé des affaires reportées ou perdues avec leurs montants, et les factures des solutions de secours. Chacune de ces pièces répond à une question que le juge posera : le contrat promettait quoi, la panne a duré combien de temps, l’opérateur a été prévenu quand et comment, le préjudice se chiffre comment. Un classeur incomplet ne fait pas perdre automatiquement le procès, comme le montre l’affaire parisienne où le dossier existait mais ne démontrait ni la faute ni le lien causal, mais un classeur complet est la condition nécessaire de la victoire de Nanterre.
La deuxième décision, toujours pendant la coupure, concerne la continuité : basculer sur des solutions de secours et en garder la trace. Téléphone mobile d’un autre opérateur, partage de connexion, transfert des appels vers une ligne mobile, poste de repli chez un partenaire : tout ce qui limite le dommage compte, et tout ce qui est dépensé pour limiter le dommage doit être facturé et justifié. La troisième décision est d’alerter ses propres clients et fournisseurs : prévenir par écrit que les délais convenus sont menacés, proposer un nouveau calendrier, et conserver ces messages. L’entreprise coupée est en effet elle-même débitrice d’obligations envers ses clients ; si elle manque à ses engagements, c’est à elle qu’ils demanderont des comptes. Les avertir tôt, c’est préserver la relation commerciale et se ménager la possibilité d’invoquer, le cas échéant, les règles de l’inexécution et de la force majeure dans ses propres contrats.
B. L’opérateur : une obligation de continuité et de rétablissement, pas une simple obligation de moyens
Face à l’entreprise, l’opérateur n’est pas un prestataire ordinaire. D’une part, son contrat l’engage : « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. » Et les contrats « doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi. » D’autre part, la loi sectorielle lui impose des exigences de permanence. L’article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques soumet la fourniture des services aux « conditions de permanence, de qualité, de disponibilité, de sécurité et d’intégrité du réseau et du service qui incluent des obligations de notification à l’autorité compétente des incidents de sécurité ayant eu un impact significatif sur leur fonctionnement ». L’article D. 98-4 du même code précise que « L’opérateur doit prendre les dispositions nécessaires pour assurer de manière permanente et continue l’exploitation du réseau et des services de communications électroniques et pour qu’il soit remédié aux effets de la défaillance du système dégradant la qualité du service pour l’ensemble ou une partie des clients, dans les délais les plus brefs. »
Dans les offres destinées aux entreprises, ces exigences se traduisent en engagements chiffrés. L’offre souscrite par la société SERIA prévoyait une garantie de temps de rétablissement de la ligne téléphonique en vingt-quatre heures chrono et une continuité de service en cas de panne, avec la stipulation expresse que la stipulation, relevée par le tribunal des activités économiques de Nanterre dans son jugement du 3 septembre 2026 (RG 2026F00452), d’un rétablissement du service téléphonique dans les vingt-quatre heures chrono suivant l’enregistrement du signalement. Or la coupure a duré du 19 juin au 14 août 2025, soit cinquante-neuf jours sans téléphone ni internet, malgré des signalements répétés, et sans qu’une solution alternative sérieuse, comme un basculement temporaire vers une solution satellitaire pourtant disponible au sein du groupe, ait été proposée. Le tribunal en a déduit un manquement révélant une négligence d’une gravité telle qu’elle caractérise une faute lourde, avec une conséquence majeure : lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive, les limitations de responsabilité et les plafonds d’indemnisation ne s’appliquent plus. C’est l’article 1231-3 du code civil qui le prévoit : « Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive. »
Côté opérateur, l’obligation de notification des incidents significatifs à l’autorité compétente, prévue par l’article L. 33-1, joue aussi en faveur des entreprises : un incident reconnu et notifié laisse des traces officielles que la victime peut invoquer pour établir la réalité et l’ampleur de la coupure, en complément de ses propres constatations. Demander à l’opérateur les références de l’incident, les rapports de rétablissement et les explications écrites sur la cause et la durée fait partie des démarches utiles, et le silence opposé à ces demandes répétées a pesé lourd dans l’appréciation du tribunal de Nanterre.
Pour l’entreprise victime d’une panne comme celle du 17 septembre, la décision pratique est donc de relire son contrat dès le premier jour : l’offre souscrite comporte-t-elle une garantie de temps de rétablissement, une continuité de service, des engagements spécifiques aux professionnels ? C’est de ce document que dépendent l’ampleur du recours et le sort des clauses qui plafonnent les indemnités. Et pour l’opérateur, l’enseignement est symétrique : chaque engagement de rétablissement non tenu, chaque signalement resté sans réponse, chaque solution de secours non proposée nourrit la démonstration de la faute.
II. Devant le juge : quand l’entreprise obtient réparation, et quand elle échoue
A. Quand l’entreprise gagne : la méthode du dossier qui documente tout
Le 3 septembre 2026, le tribunal des activités économiques de Nanterre a condamné Orange à payer 40 000 euros à la société SERIA, plus 4 000 euros au titre des frais de procédure et les dépens. Le raisonnement mérite d’être suivi pas à pas, car il dessine la carte des effets en chaîne que le juge accepte de réparer.
D’abord, le tribunal décrit les trois cercles de victimes. Au premier cercle, l’entreprise elle-même, dont l’activité d’édition de logiciels et de maintenance exige des connexions régulières et sécurisées aux serveurs de clients majoritairement situés en métropole. Pendant la coupure, elle s’est trouvée dans l’impossibilité matérielle d’accéder à distance aux environnements de ses clients, d’assurer la maintenance corrective et évolutive, de respecter ses délais d’intervention garantis et de déployer mises à jour et correctifs. Il en est résulté désorganisation majeure, retards difficilement rattrapables et dégradation de la qualité de service, avec tensions commerciales et risque de remise en cause de ses engagements contractuels. Au deuxième cercle, son activité de location de gîtes, gérée exclusivement en ligne : sans accès aux plateformes de réservation, impossible de consulter les calendriers, de gérer réservations et annulations, ou de communiquer avec clients et partenaires, d’où perte d’opportunités commerciales et image professionnelle dégradée. Au troisième cercle, l’ensemble de ses relations : l’impossibilité d’être jointe par téléphone ou par voie électronique a rompu la continuité des échanges avec clients, fournisseurs et partenaires, affectant réactivité, coordination interne et perception de sa fiabilité par les tiers.
Ensuite, le tribunal vérifie la preuve, pièce par pièce : extraits d’immatriculation, échanges et notifications pendant la panne, réclamation du 21 août 2025, mise en demeure du 4 novembre 2025, relance du 1er décembre 2025, conditions générales et conditions spécifiques de l’offre. C’est sur cette base qu’il écarte toute exonération : l’opérateur, qui ne comparaissait pas et ne présentait aucun moyen de défense, ne justifiait d’aucune force majeure. Or l’article 1231-1 du code civil dispose que « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure. »
Enfin, le tribunal chiffre. La perte de chiffre d’affaires, estimée à 56 256,63 euros sur le second semestre 2025 par comparaison avec un exercice antérieur de référence, excède selon lui la seule période de la panne, qui a durablement affecté la capacité de l’entreprise à générer du chiffre d’affaires dans les mois suivants. Le préjudice moral, distinct du préjudice matériel, est estimé à 10 000 euros. Et la réparation intégrale est ordonnée parce que la faute lourde fait tomber les plafonds. La partie qui n’a pas obtenu l’exécution dispose au demeurant d’un éventail de sanctions cumulables : l’article 1217 du code civil lui permet de « demander réparation des conséquences de l’inexécution », en rappelant que « des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter. »
Le montant final, 40 000 euros, reste inférieur aux 56 256,63 euros de perte chiffrée et aux 10 000 euros de préjudice moral demandés, ce qui rappelle que le juge évalue souverainement et ne reprend jamais à son compte le chiffrage du demandeur. Mais l’écart entre les 40 000 euros obtenus ici et le zéro de l’affaire parisienne tient tout entier à la qualité de la démonstration : comparaison avec un exercice de référence contre simple comparaison arithmétique mensuelle, relances documentées contre allégations, engagements contractuels précis contre obligation générale. Pour l’entreprise, l’investissement dans la preuve se mesure donc directement en euros de condamnation.
La mise en demeure mérite un soin particulier. Envoyée en recommandé avec accusé de réception après une réclamation restée sans réponse, elle rappelle les engagements du contrat, décrit la coupure et ses effets, chiffre provisoirement les préjudices et fixe un délai pour réparer. Dans l’affaire de Nanterre, la réclamation du 21 août, la mise en demeure du 4 novembre et la relance du 1er décembre ont jalonné la procédure et démontré que l’entreprise avait tout tenté avant de saisir le tribunal. Cette gradation compte : le juge y lit la bonne foi du demandeur et l’inertie du défendeur.
Sur le chiffrage, la comparaison avec un exercice antérieur de référence, validée à Nanterre, suppose des pièces comptables cohérentes : chiffre d’affaires des mêmes mois l’année précédente, carnet de commandes, attestations de l’expert-comptable, relevés des plateformes de réservation pour l’activité de gîtes. C’est l’inverse de la simple comparaison arithmétique de chiffres d’affaires mensuels sanctionnée à Paris. La différence entre les deux méthodes, c’est la traçabilité : chaque euro réclamé doit être rattaché à une pièce, et chaque pièce à un maillon de la chaîne interrompue.
La leçon pour l’entreprise coupée le 17 septembre est claire : signaler immédiatement et par écrit, relancer avec accusés de réception, mettre en demeure, conserver les conditions contractuelles, et bâtir la démonstration chiffrée par comparaison avec une période de référence. C’est ce dossier-là, et non la seule colère, qui a valu 40 000 euros.
B. Quand l’entreprise perd : la force majeure de l’opérateur et le préjudice non démontré
Le contre-exemple est donné par la cour d’appel de Paris, le 30 janvier 2026, dans une affaire qui opposait deux sociétés à Orange après une interruption de ligne fixe. Ici, l’opérateur expliquait la panne par des vols de câbles de cuivre et la demanderesse contestait la force majeure en soutenant que ces vols, réguliers dans plusieurs régions, n’étaient ni imprévisibles ni irrésistibles. La cour a néanmoins retenu les circonstances de la force majeure, au sens de l’article 1218 du code civil, selon lequel « Il y a force majeure en matière contractuelle lorsqu’un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l’exécution de son obligation par le débiteur. » Le même article ajoute que « Si l’empêchement est temporaire, l’exécution de l’obligation est suspendue à moins que le retard qui en résulterait ne justifie la résolution du contrat. »
Mais la force majeure n’est que la moitié du motif. La cour relève aussi que l’opérateur avait fourni une clé de connexion 4G et mis en place un transfert des appels de la ligne fixe vers une ligne mobile, et que la société échouait à démontrer une faute de l’opérateur. Surtout, elle juge qu’on ne peut déduire un lien de causalité entre la seule durée de l’interruption et les préjudices allégués : la simple comparaison arithmétique de la baisse de chiffres d’affaires mensuels ne prouve rien, pas plus que des surcoûts allégués sans pièces ou une atteinte à l’image et à la réputation non établie. La cour le débouté de la société demanderesse de l’ensemble de ses demandes de dommages et intérêts (cour d’appel de Paris, Pôle 5, chambre 11, 30 janvier 2026, RG 23/09543) et confirme le débouté de la seconde société sur le fondement contractuel, chacune étant en outre condamnée à 1 000 euros de frais de procédure.
Le contraste avec Nanterre est instructif et dessine la carte des décisions pour les victimes de la panne du 17 septembre. Quand l’opérateur démontre un événement extérieur et propose des moyens de secours, et quand l’entreprise se contente d’une baisse de chiffre d’affaires calculée à grands traits, le recours échoue. Quand l’opérateur reste silencieux pendant des semaines malgré des engagements de rétablissement en vingt-quatre heures, et quand l’entreprise documente chaque maillon de son préjudice, le recours prospère. Dans les deux cas, ce sont les preuves qui tranchent, pas l’existence de la panne, que personne ne contestait.
On notera aussi le sort réservé aux solutions de secours. Dans l’affaire parisienne, la société reprochait à l’opérateur de l’avoir informée tardivement, d’avoir différé à deux reprises la date de restauration et de lui avoir fourni un outil de connexion 3G/4G qu’un diagnostic mandaté par ses soins décrivait comme inadapté à ses applications professionnelles, avec une connectivité instable et des débits mettant les téléchargements en échec. La cour n’en a pas tiré de faute de l’opérateur, mais l’épisode montre ce que l’entreprise doit faire quand le secours proposé ne fonctionne pas : le signaler aussitôt par écrit, décrire précisément les dysfonctionnements constatés, et si possible les faire constater par un tiers. Un moyen de secours inefficace dont on ne se plaint pas devient, devant le juge, un moyen de secours accepté.
Reste le dernier maillon : les clients de l’entreprise coupée. Eux aussi peuvent subir un dommage, un rendez-vous manqué, une livraison retardée, une réservation perdue. Leur recours se dirige contre leur propre cocontractant, l’entreprise coupée, sur le fondement de l’article 1231-1 précité, et c’est alors à cette entreprise d’établir, dans ses propres contrats, que la panne de réseau l’a empêchée d’exécuter ses obligations, au sens de la force majeure de l’article 1218, ou d’assumer et de répercuter ensuite vers l’opérateur. D’où l’importance des messages d’alerte envoyés pendant la panne : ils prouvent que l’entreprise a fait ce qu’elle pouvait, et ils ouvrent la discussion sur le partage des conséquences au lieu de la subir.
Conclusion
La panne du 17 septembre 2026 dans la Manche n’a duré qu’une matinée et sa cause reste inconnue. Mais elle rappelle une mécanique que deux décisions récentes décrivent avec précision : une coupure de réseau se propage de l’opérateur vers l’entreprise cliente, puis vers les clients, les fournisseurs et les partenaires de celle-ci, et à chaque étage ce sont les écrits qui décident de l’issue. Signaler et conserver, basculer vers des solutions de secours et justifier les surcoûts, alerter ses propres clients par écrit, relire la garantie de rétablissement de son contrat, mettre en demeure avant d’assigner : telle est la séquence qui a conduit une entreprise à obtenir 40 000 euros, et dont l’absence en a conduit d’autres à être déboutées. Les dirigeants d’entreprises dépendantes de leur ligne feront bien de vérifier dès aujourd’hui ce que leur offre promet en cas de panne, et de tester leurs solutions de repli avant la prochaine coupure. Pour un éclairage sur les litiges contractuels entre professionnels, les avocats en droit des affaires à Paris du cabinet accompagnent les entreprises dans l’analyse de leurs contrats et de leurs recours.
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