Le 13 septembre 2026 à 20 heures UTC, le routage des appels de l’offre de téléphonie sur internet d’OVHcloud s’est mis à dysfonctionner. L’opérateur l’a notifié sur sa page de statut le 16 septembre 2026 à 13 heures 14 UTC, avec un démarrage affiché au 13 septembre à 20 heures UTC sur la page de statut de l’incident VoIP notifié le 16 septembre 2026. La cause déclarée par l’opérateur déplace immédiatement le regard un cran plus loin dans la chaîne : un fichier erroné transmis par un opérateur tiers, côté interconnexion des numéros portés, aurait déréglé l’acheminement des appels. Le constat pour les entreprises clientes est double : une partie des appels clients subit des échecs d’acheminement, d’autres sont aiguillés vers un destinataire qui n’est pas le bon. L’opérateur annonce travailler avec les parties concernées à un retour à la normale, avec une résolution attendue affichée au 21 septembre 2026
Ce n’est donc pas une simple panne informatique de plus, mais une crise qui se propage en chaîne : un opérateur tiers fournit un fichier défectueux, l’opérateur de l’entreprise achemine mal les appels, l’entreprise cliente ne reçoit plus ses commandes ni ses patients ni ses prospects, et les propres clients de cette entreprise, eux-mêmes professionnels pour beaucoup, subissent le contrecoup sans avoir aucun contrat avec l’opérateur. La carte des décisions commence ici : l’entreprise coupée de son téléphone doit prouver l’incident et choisir ses sanctions, le prestataire qui vit du téléphone doit protéger ses propres clients, et chacun doit comprendre ce que la faute d’un tiers change, ou ne change pas, à la responsabilité de son cocontractant.
La réponse tient en trois constats. D’abord, l’entreprise cliente doit constituer dès les premières heures un dossier de preuve complet, car c’est sur ses signalements, ses relevés d’appels et ses mises en demeure que se jouera l’indemnisation, comme l’illustrent deux décisions rendues en 2026 dans des litiges entre professionnels et opérateurs. Ensuite, l’opérateur de communications électroniques est tenu d’une obligation de résultat et ne s’exonère qu’en démontrant une force majeure, avec des plafonds de responsabilité qui tombent en cas de faute lourde. Enfin, le tiers à un contrat, entreprise cliente du prestataire privé de téléphone ou partenaire commercial, peut agir contre l’opérateur fautif sans passer par son propre cocontractant, à condition de prouver le manquement, le dommage et le lien entre les deux. Deux réserves s’imposent avant d’aller plus loin : les décisions citées sont lues dans leur texte intégral mis en open data, mais chaque contrat d’entreprise contient ses propres garanties de temps de rétablissement et ses propres plafonds, de sorte que les règles exposées ici, toutes vérifiées sur les textes en vigueur au 19 septembre 2026, doivent être appliquées à votre contrat et non plaquées sur lui ; et aucun montant ni aucune qualification ne se devine, tout se prouve par les journaux d’appels, les échanges écrits et les documents comptables.
I. Côté entreprise cliente : prouver la panne et choisir la sanction utile
A. Constituer le dossier de preuve dès les premières heures de l’incident
La première décision de l’entreprise privée de téléphone n’est pas juridique, elle est matérielle : noter, copier, horodater. Le tribunal des activités économiques de Nanterre l’a montré le 3 septembre 2026 dans un jugement qui concerne une société de services informatiques travaillant pour des professionnels, privée pendant cinquante-neuf jours de sa téléphonie fixe et de son accès à internet. La société avait signalé la panne sur l’espace client professionnel puis par messages, adressé une réclamation le 21 août 2025, une mise en demeure le 4 novembre 2025 et une relance le 1er décembre 2025. C’est ce dossier écrit, rapproché des conditions contractuelles de l’offre professionnelle souscrite, qui a permis au tribunal de constater le manquement : Orange a manqué au respect de ses obligations contractuelles, qui sont des obligations de résultat. L’opérateur, qui ne comparaissait pas, n’a opposé ni contestation de la durée ni commencement de justification.
Le principe qui gouverne cette étape figure à l’article 1353 du code civil : Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation. Concrètement, l’entreprise cliente de l’offre VoIP perturbée doit donc conserver la copie de la notification d’incident de l’opérateur avec son heure de publication, ses propres tickets de signalement avec leurs accusés, les échanges avec le support technique, les journaux d’appels du standard qui montrent les appels non aboutis ou anormalement courts, les relevés de l’opérateur quand ils sont accessibles, et la liste des appels professionnels manqués avec leurs conséquences identifiables : commande perdue, rendez-vous annulé, intervention de maintenance impossible à distance. Entre commerçants, la preuve est libre, mais cette liberté ne dispense pas de la rigueur : un tableau comparatif de chiffre d’affaires non étayé par des documents comptables ne suffit pas, comme le tribunal de Nanterre l’a rappelé en écartant des copies d’écran non certifiées, tout en indemnisant le préjudice indéniable par son pouvoir d’appréciation.
Pour les incidents de téléphonie, un mode de preuve mérite une attention particulière : le constat par commissaire de justice. Faire constater, pendant la panne, l’impossibilité d’émettre et de recevoir des appels depuis les lignes de l’entreprise, avec captures des messages d’erreur du standard et relevés du journal d’appels, donne au dossier une force que de simples attestations internes n’auront jamais. Le commissaire peut également constater la page de statut de l’opérateur avec sa date et son heure d’affichage, ce qui fige la reconnaissance de l’incident par le fournisseur lui-même. Ce constat, dressé pour quelques centaines d’euros, vaut souvent bien plus que des mois de discussions : dans l’affaire jugée à Nanterre, c’est la combinaison des signalements écrits, des échanges techniques et des conditions contractuelles produites aux débats qui a emporté la conviction du tribunal face à un opérateur silencieux. L’entreprise qui fait constater tôt n’a plus à reconstituer après coup ce qu’elle aurait dû figer sur le moment.
L’arrêt de la cour d’appel de Paris du 30 janvier 2026 fournit le contre-exemple qui éclaire cette exigence. Un cabinet d’avocats, puis la société cessionnaire de son fonds, réclamait près de 120 000 euros après une coupure de dix-huit jours ouvrés due à un vol de câbles de cuivre. La cour a relevé qu’aucune pièce n’établissait les surcoûts allégués ni l’atteinte à l’image, et qu’on ne pouvait déduire un lien de causalité de la seule comparaison arithmétique des chiffres d’affaires mensuels. La leçon pour l’entreprise touchée par l’incident de septembre 2026 est directe : chaque poste de préjudice doit être documenté séparément, avec ses factures, ses avoirs, ses attestations de clients perdus et l’avis de l’expert-comptable. Le dirigeant qui se contente d’affirmer une baisse d’activité fabrique un dossier fragile ; celui qui joint ses journaux d’appels, ses bons de commande annulés et ses échanges avec ses propres clients donne au juge les moyens de chiffrer.
B. Choisir la sanction contractuelle adaptée au contrat d’entreprise
Une fois la preuve en cours de constitution, l’entreprise doit décider ce qu’elle demande à l’opérateur. L’article 1217 du code civil ouvre l’éventail : La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut : – refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ; – poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation ; – obtenir une réduction du prix ; – provoquer la résolution du contrat ; – demander réparation des conséquences de l’inexécution. Ces sanctions peuvent se cumuler quand elles ne sont pas incompatibles, et des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter. Pour une entreprise dont la téléphonie est vitale, la suspension du paiement des redevances pendant la panne, la réduction du prix au prorata de l’indisponibilité et la demande de réparation se combinent naturellement, tandis que la résolution ne se justifie que si l’incident révèle une inexécution grave et durable.
Le contrat d’entreprise est ici déterminant, car les offres professionnelles comportent des engagements spécifiques que les offres grand public ne contiennent pas. Dans l’affaire jugée à Nanterre, l’offre souscrite promettait une garantie de temps de rétablissement de la ligne en vingt-quatre heures chrono, avec une clause selon laquelle Orange rétablit le service téléphonique de la ligne téléphonique analogique […] dans les vingt-quatre heures chronos qui suivent l’enregistrement de la signalisation, ainsi qu’un service de continuité permettant de faire suivre les appels vers une autre ligne, mis en œuvre par l’opérateur lui-même. Cinquante-neuf jours d’interruption face à une garantie de vingt-quatre heures, sans solution palliative opérationnelle, ont conduit le tribunal à retenir une faute d’une gravité telle qu’elle caractérise la faute lourde. Et la conséquence est majeure : Lorsque l’inexécution contractuelle est imputable à une faute lourde, les limitations de responsabilité ou les plafonds d’indemnisation ne sont pas applicables. Ce principe est celui de l’article 1231-3 du code civil : Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive. L’entreprise cliente d’une offre VoIP doit donc relire ses propres garanties de rétablissement et de continuité, exiger par écrit la solution de secours prévue au contrat, et constater par écrit son absence ou son inadaptation si l’opérateur ne fournit qu’un palliatif inutilisable.
La mise en demeure mérite le même soin que la preuve technique. Elle doit viser le contrat et ses références, rappeler la date et l’heure du signalement initial, décrire précisément les dysfonctionnements constatés en distinguant les appels non aboutis des appels mal routés, exiger le rétablissement et la mise en œuvre de la solution de continuité prévue au contrat, et chiffrer à titre provisionnel les préjudices déjà identifiables tout en réservant les autres. Adressée en recommandé avec accusé de réception puis relancée sans réponse, elle fait courir les intérêts au taux légal sur les dommages et intérêts à compter de l’assignation ultérieure et démontre la bonne foi du créancier. Surtout, elle interdit à l’opérateur de prétendre qu’il ignorait l’ampleur du trouble : dans l’affaire de Nanterre, les trois courriers restés sans réponse ont pesé lourd dans l’appréciation de la faute.
Reste la question que l’opérateur ne manquera pas de soulever : la faute du tiers. OVHcloud indique elle-même que le dysfonctionnement provient d’un fichier erroné reçu d’un opérateur tiers. En droit français, cette circonstance n’exonère pas le débiteur d’une obligation de résultat : l’article 1231-1 du code civil dispose que Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure. Seule la force majeure libère, et sa définition légale est stricte : Il y a force majeure en matière contractuelle lorsqu’un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l’exécution de son obligation par le débiteur. Un fichier erroné d’un partenaire d’interconnexion, acteur connu et habituel de la chaîne d’acheminement, remplit difficilement ces trois conditions cumulatives, surtout quand l’opérateur aurait pu contrôler le fichier avant de l’injecter dans le routage. L’entreprise cliente n’a donc pas à poursuivre le tiers inconnu : c’est à son opérateur de répondre, puis à lui de se retourner contre son propre fournisseur.
II. Côté chaîne : l’opérateur, l’opérateur tiers et les clients de l’entreprise
A. Ce que l’opérateur doit à ses entreprises clientes, même quand un tiers est en cause
Les opérateurs de communications électroniques supportent des obligations d’ordre public qui dépassent le seul contrat. L’article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques pose que L’établissement et l’exploitation des réseaux ouverts au public et la fourniture au public de services de communications électroniques sont libres sous réserve du respect de règles portant sur : a) Les conditions de permanence, de qualité, de disponibilité, de sécurité et d’intégrité du réseau et du service qui incluent des obligations de notification à l’autorité compétente des incidents de sécurité ayant eu un impact significatif sur leur fonctionnement. La cour d’appel de Paris a précisé le contenu de ces exigences en visant les règles applicables aux opérateurs : L’opérateur doit prendre les dispositions nécessaires pour assurer de manière permanente et continue l’exploitation du réseau et des services de communications électroniques et pour qu’il soit remédié aux effets de la défaillance du système dégradant la qualité du service pour l’ensemble ou une partie des clients, dans les délais les plus brefs. Les protections et redondances nécessaires à une disponibilité satisfaisante font partie de ces devoirs.
Les deux décisions de 2026 montrent comment les juges appliquent ce cadre aux entreprises. À Nanterre, cinquante-neuf jours de coupure totale, sans solution de secours opérationnelle et sans réponse aux courriers, ont valu à l’opérateur une condamnation à 40 000 euros pour l’ensemble des préjudices, outre 4 000 euros au titre des frais irrépétibles, avec écart des plafonds contractuels pour faute lourde. À Paris, à l’inverse, dix-huit jours ouvrés de coupure provoqués par le vol de 480 mètres de câbles de cuivre dans une galerie souterraine, avec technicien dépêché dès le premier jour, informations régulières sur les délais, clé de connexion mobile fournie et transfert des appels vers un mobile, ont conduit la cour à retenir la force majeure : rapporté au million de kilomètres de lignes de cuivre gardées par l’opérateur historique pour desservir entre vingt-deux et trente millions de lignes, le vol de câbles dénoncé par la société Orange, et à l’origine de la coupure de la connexion, constitue un évènement insurmontable et raisonnablement imprévisible. L’opérateur avait en outre démontré qu’on ne pouvait raisonnablement remplacer les câbles et rétablir les lignes en moins de dix-huit jours ouvrés.
L’entreprise peut aussi doubler son action contractuelle d’un signalement au régulateur. L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse recueille les signalements des utilisateurs et publie des indicateurs de qualité de service par opérateur ; un incident qui prive des entreprises de leur téléphonie pendant plusieurs jours entre dans son champ de vigilance. Ce signalement ne remplace ni la mise en demeure ni l’assignation, et il n’indemnise pas, mais il crée une trace administrative datée, il alimente la mesure publique de la qualité des opérateurs et il pèse dans le rapport de force amiable. L’entreprise qui signale tôt, avec son numéro de ticket d’incident et sa chronologie, montre qu’elle a utilisé toutes les voies raisonnables avant de saisir le juge.
Transposée à l’incident de septembre 2026, cette grille donne à l’entreprise cliente ses questions décisives. L’opérateur a-t-il notifié l’incident dans des délais brefs et avec un contenu précis, comme la notification du 16 septembre le fait en identifiant le fichier tiers et les appels mal routés ? A-t-il proposé une solution palliative réelle, par exemple un renvoi des appels vers des mobiles, et cette solution fonctionnait-elle ? La durée de la perturbation, du 13 au 21 septembre annoncés, reste-t-elle proportionnée à la nature du correctif, qui consiste à corriger ou à neutraliser un fichier d’interconnexion ? Si l’opérateur est resté silencieux, n’a rien proposé, ou a laissé des appels aboutir chez des tiers sans prévenir, le dossier penche vers la faute lourde et l’effacement des plafonds. S’il a informé vite, fourni un contournement efficace et rétabli le service dans le délai annoncé, il pourra discuter pied à pied le quantum et, le cas échéant, la force majeure. Dans les deux cas, face à un contentieux contractuel entre professionnels sur une fourniture de services devenue critique pour l’activité, l’entreprise a intérêt à faire auditer son contrat et son dossier de preuve avant d’assigner, plutôt que de découvrir à l’audience que ses plafonds la limitent ou que ses préjudices ne sont pas chiffrés.
B. Les seconds acteurs de la chaîne : le prestataire privé de téléphone et ses propres clients
L’angle réservé de cette rubrique impose de suivre l’effet sur au moins deux acteurs professionnels, et l’incident de routage s’y prête exactement. Premier second acteur : le prestataire dont l’activité repose sur le téléphone, centre d’appels, service après-vente externalisé, plateforme de prise de rendez-vous,un commerce qui confirme ses commandes par appel. Privé d’appels entrants fiables pendant plusieurs jours, il manque à ses propres engagements envers ses donneurs d’ordre et expose sa responsabilité contractuelle à leur égard. Sa décision immédiate est d’informer ses clients professionnels par écrit, avec la notification d’incident de l’opérateur en pièce jointe, de basculer vers les canaux de substitution prévus à ses contrats, messagerie, courriels, numéros de secours, et de tracer les volumes d’appels perdus jour par jour. C’est ce écrit qui lui permettra ensuite d’invoquer la force majeure face à ses propres clients, en démontrant un événement extérieur, imprévisible dans sa survenance précise et irrésistible dans ses effets malgré les mesures de contournement, ou à défaut de discuter loyalement une réduction de ses factures plutôt que de subir une résiliation pour faute.
Second acteur possible : le client final professionnel qui a composé un numéro et a été mis en relation avec un autre destinataire, ou dont l’appel urgent n’a jamais abouti. Ce tiers n’a aucun contrat avec l’opérateur téléphonique, mais le droit français lui ouvre une action directe. L’assemblée plénière de la Cour de cassation a jugé le 6 octobre 2006 que le tiers à un contrat peut invoquer, sur le fondement de la responsabilité délictuelle, un manquement contractuel dès lors que ce manquement lui a causé un dommage, et elle a confirmé le 13 janvier 2020 que Le manquement par un contractant à une obligation contractuelle est de nature à constituer un fait illicite à l’égard d’un tiers au contrat lorsqu’il lui cause un dommage. Elle a ajouté que le tiers au contrat qui établit un lien de causalité entre un manquement contractuel et le dommage qu’il subit n’est pas tenu de démontrer une faute délictuelle ou quasi délictuelle distincte de ce manquement. Le fondement général est l’article 1240 du code civil : Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer.
La cour d’appel de Paris en a fait l’application exacte dans l’affaire du cabinet d’avocats : la société cessionnaire du fonds, qui n’avait pas repris le contrat Orange à son nom, a été déclarée recevable à agir en responsabilité délictuelle contre l’opérateur, puisque ses locaux restaient raccordés à la ligne litigieuse et qu’elle alléguait un lien entre l’interruption et ses préjudices. Elle a seulement été déboutée au fond, faute de preuve de la faute et du lien causal. Pour le client final d’une entreprise victime de l’incident de septembre 2026, le message est donc double : l’action contre l’opérateur est recevable sans contrat, mais elle n’est gagnée que si le demandeur prouve le manquement de l’opérateur, son propre dommage chiffré et le lien entre les deux, par exemple la commande passée ailleurs faute d’avoir joint son fournisseur, avec le surcoût correspondant. En pratique, la plupart de ces tiers agiront d’abord contre leur propre cocontractant, l’entreprise injoignable, qui appellera ensuite son opérateur en garantie avec le dossier constitué en commun. Cette solidarité de preuve entre les deux maillons, journaux d’appels croisés, attestations réciproques, chronologie commune, est souvent ce qui transforme une plainte isolée en indemnisation effective.
Enfin, l’opérateur assigné par son entreprise cliente ne restera pas seul face au coût du litige : il appellera en garantie l’opérateur tiers dont le fichier erroné a déréglé le routage, sur le fondement de leur contrat d’interconnexion. Cette action récursoire ne regarde pas l’entreprise cliente, qui n’a pas à attendre son issue pour être indemnisée, mais elle explique pourquoi l’opérateur documente avec soin la cause technique qu’il affiche sur sa page de statut. Pour l’entreprise, l’enseignement est pratique : demander au stade de la mise en demeure la communication des éléments techniques relatifs à la cause de l’incident, nature du fichier, opérateur émetteur, date d’injection, mesures de contrôle, car ces éléments, une fois versés aux débats, rendent très difficile pour l’opérateur l’invocation d’un événement imprévisible et irrésistible. Celui qui affiche lui-même la faute de son partenaire s’interdit de plaider la surprise totale.
Conclusion
L’incident de routage des appels de septembre 2026 n’est pas une anecdote technique : c’est la radiographie d’une crise qui traverse toute une chaîne professionnelle. Un opérateur tiers qui transmet un fichier erroné, un opérateur qui achemine mal les appels pendant plusieurs jours, des entreprises clientes qui perdent leurs appels entrants, des prestataires téléphoniques qui manquent à leurs propres engagements, des clients finaux qui composent un numéro et tombent ailleurs. Chaque acteur détient une pièce de la preuve et une décision à prendre : l’entreprise cliente, ses signalements horodatés, ses journaux d’appels, sa mise en demeure et le choix de ses sanctions parmi la suspension, la réduction du prix, la résolution et les dommages et intérêts ; l’opérateur, sa notification rapide, sa solution palliative réelle et sa capacité à démontrer, s’il l’invoque, une véritable force majeure ; le prestataire dépendant, son information écrite vers l’aval et ses volumes tracés ; le tiers, son dommage chiffré et son lien causal pour agir directement. Retenez l’essentiel : écrivez tôt à l’opérateur et à vos propres clients, ne jetez aucun journal d’appels, exigez la solution de secours prévue à votre contrat, et ne laissez ni un plafond contractuel ni un opérateur tiers écran vous interdire de demander réparation. Appliquées à temps, avec l’aide d’un conseil qui connaît les contrats de communications électroniques et les recours entre professionnels, ces règles transforment une semaine sans téléphone en dossier d’indemnisation, au lieu d’une querelle sans preuve.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier
Vous êtes une entreprise cliente d’une offre de téléphonie ou un prestataire dépendant des appels et vous devez décider de prouver la panne, de suspendre vos paiements, de résoudre le contrat ou d’agir contre l’opérateur : Maître Reda KOHEN, avocat au Barreau de Paris, vous reçoit en consultation pour auditer votre contrat, vos preuves et vos recours. Appelez le 06 46 60 58 22 ou écrivez via la page contact du cabinet.