La DGCCRF a rendu public, le 4 septembre 2026, un premier bilan de ses contrôles sur l’accessibilité des sites de commerce électronique. Plus de vingt sites avaient déjà été examinés depuis le début de l’année. Des suites correctives ou répressives étaient envisagées pour la moitié d’entre eux. L’enquête doit porter sur une cinquantaine d’établissements et vise notamment les grandes plateformes de vente en ligne, la distribution, les produits culturels, les services multimédias et les communications électroniques. Le contrôle n’est donc plus une perspective lointaine.
Les manquements relevés touchent directement le parcours de commande : contrastes insuffisants, informations perdues lors de l’agrandissement d’une page, navigation impossible au clavier, choix du lieu de livraison ou du paiement inaccessible, images sans alternative textuelle et absence de déclaration d’une non-conformité. La DGCCRF indique également que près de cent signalements ont été déposés sur SignalConso depuis la création du parcours consacré à l’accessibilité.
Lorsqu’une entreprise reçoit une demande d’informations, un procès-verbal ou un projet d’injonction, sa réponse ne peut pas se limiter à annoncer un audit futur. Elle doit d’abord déterminer le régime qui lui est applicable, identifier le service contrôlé, produire les documents existants, expliquer les corrections engagées et encadrer toute exemption invoquée. Le dossier doit aussi distinguer les obligations de l’entreprise, les défaillances éventuelles de son agence web et les moyens permettant de contester une mesure administrative disproportionnée.
I. Contrôle DGCCRF sur l’accessibilité e-commerce : qui est concerné et que faut-il prouver ?
A. Votre site e-commerce est-il soumis aux exigences d’accessibilité ?
Le point de départ se trouve à l’article L. 412-13 du Code de la consommation. Ce texte impose aux opérateurs économiques de fournir des services conformes aux exigences d’accessibilité définies par voie réglementaire. Il précise : « les opérateurs économiques mettent sur le marché des produits et fournissent des services conformes aux exigences d’accessibilité ». La version en vigueur de l’article L. 412-13 du Code de la consommation doit être lue avant tout raisonnement fondé sur la seule taille de l’entreprise.
Pour les services, une microentreprise bénéficie d’une dispense lorsque deux conditions sont réunies : elle emploie moins de dix personnes et son chiffre d’affaires annuel, ou le total de son bilan, n’excède pas deux millions d’euros. Une entreprise qui dépasse le seuil d’effectif ou le seuil financier ne peut donc pas reprendre cette dispense sans analyser ses comptes, ses liens avec les autres sociétés du groupe et l’identité exacte du prestataire du service. Le contrôle porte sur l’opérateur qui fournit le service de commerce électronique, non sur la seule marque affichée en haut du site.
L’analyse doit ensuite isoler le service concerné. Un site vitrine qui présente une activité ne suit pas nécessairement le même régime qu’un parcours permettant au consommateur de rechercher un produit, créer un compte, accepter des conditions, payer, choisir une livraison ou utiliser un service après-vente. Les applications mobiles, les interfaces associées et certaines fonctions fournies par des tiers doivent être intégrées à la cartographie. Un bouton de paiement accessible ne compense pas un panier inutilisable au clavier. Une page de déclaration bien rédigée ne répare pas davantage un formulaire sans étiquette.
Le régime issu du Code de la consommation coexiste avec celui de l’article 47 de la loi du 11 février 2005, applicable notamment à certaines grandes entreprises dont le chiffre d’affaires excède le seuil réglementaire de 250 millions d’euros. Cette coexistence explique une partie des débats contentieux apparus en 2026. Elle interdit surtout de conclure, à partir d’un seuil extrait d’un seul texte, que toute entreprise située en dessous serait dispensée de l’ensemble des obligations liées au commerce électronique.
L’ordonnance rendue par le tribunal judiciaire de Lille le 5 mai 2026 dans l’affaire Auchan E-commerce France illustre ce risque d’analyse. Le juge a examiné le fondement invoqué en référé, le seuil applicable et les éléments financiers produits. Il a relevé que la moyenne du chiffre d’affaires de la société défenderesse était inférieure au seuil de 250 millions d’euros retenu dans ce débat et n’a pas caractérisé de violation flagrante justifiant le référé. Il a néanmoins affirmé que « l’appréciation de l’accessibilité est effectuée sur la base du RGAA » (TJ Lille, réf., 5 mai 2026, n° 25/01796).
Cette décision de première instance ne constitue pas une dispense générale pour les entreprises de taille intermédiaire. Elle montre qu’un demandeur doit identifier la bonne personne morale, le bon texte, le seuil pertinent et les faits qui rendent l’obligation opposable. Pour l’entreprise contrôlée, la leçon est symétrique : le dossier de réponse doit contenir les comptes utiles, l’effectif, la description du service, la date de mise à disposition, les éventuels régimes transitoires et la structure contractuelle du parcours numérique.
L’ordonnance du tribunal judiciaire de Caen du 4 juin 2026, relative aux services en ligne de Carrefour France, montre l’autre issue possible. Le juge a retenu un taux de conformité déclaré de 71,21 %, examiné les non-conformités affectant notamment les images, les contrastes, la navigation au clavier, les formulaires et le défilement horizontal, puis estimé que l’entreprise ne démontrait pas l’accessibilité effective de son service. Le passage central tient en une phrase : « cette présomption est réfragable, mais la Société CARREFOUR FRANCE ne rapporte pas la preuve contraire » (TJ Caen, réf., 4 juin 2026, n° 25/00691).
Le tribunal a enjoint à la société de mettre ses services de commerce électronique en conformité, sous une astreinte de 500 euros par jour après un délai de six mois. Il a aussi accordé une provision de 10 000 euros aux associations demanderesses. En revanche, il a refusé de suspendre l’accès au site et à l’application, cette mesure ayant été jugée disproportionnée au regard de ses effets sur l’ensemble des consommateurs. Cette ordonnance rappelle qu’une non-conformité peut produire un risque administratif, mais aussi un contentieux civil en référé.
Les deux décisions ne doivent pas être présentées comme une jurisprudence définitivement stabilisée. Elles ont été rendues en référé, par deux juridictions différentes, au regard des preuves et des fondements soumis dans chaque affaire. Leur rapprochement donne toutefois une méthode : commencer par le périmètre juridique et la personne contrôlée, puis seulement discuter le niveau technique de conformité.
B. Quels documents remettre à la DGCCRF pour démontrer la conformité ou une exemption ?
L’entreprise soumise au contrôle doit produire davantage qu’un score global. L’article D. 412-57 du Code de la consommation impose aux prestataires de concevoir et de fournir les services conformément aux exigences d’accessibilité. Il ajoute : « Ils établissent les informations nécessaires […] et expliquent comment les services satisfont aux exigences applicables ». Ces informations doivent rester accessibles au public et être conservées aussi longtemps que le service demeure disponible. Le texte prévoit encore des procédures internes capables de maintenir la conformité malgré les évolutions du service, des normes et des spécifications techniques. Ces obligations figurent dans l’article D. 412-57 du Code de la consommation.
Le dossier remis au contrôleur doit donc décrire le parcours concerné, le référentiel utilisé, la version du site et de l’application testée, la méthode d’échantillonnage, les outils automatiques et les tests humains. Il doit aussi permettre de reproduire les constats. Une capture d’écran isolée ne démontre pas qu’un paiement reste possible avec un lecteur d’écran. À l’inverse, un tableau de conformité sans scénario utilisateur ne répond pas nécessairement à un blocage constaté lors du choix de la livraison.
L’article D. 412-59 organise une présomption en faveur des produits et services conformes aux normes harmonisées ou aux spécifications techniques pertinentes. Le texte énonce que les services ainsi conformes « sont présumés conformes aux exigences en matière d’accessibilité » dans la mesure couverte par ces normes. Cette présomption, consultable à l’article D. 412-59 du Code de la consommation, ne transforme pas un audit partiel en certificat définitif. Elle oblige à relier chaque preuve au périmètre réellement testé.
Une réponse utile comporte au minimum la déclaration d’accessibilité publiée, les rapports d’audit complets, les tests manuels, la liste des anomalies, les tickets de correction, les dates de mise en production et les contrôles de non-régression. Elle précise qui a testé chaque version, sur quels navigateurs, avec quelles technologies d’assistance et sur quels parcours. Les pièces doivent être datées et conservées dans leur format d’origine. Une version corrigée ne doit pas effacer les preuves de la version antérieure, car le contrôleur peut demander comment l’entreprise a réagi après avoir eu connaissance du défaut.
La déclaration d’une non-conformité fait elle-même partie du risque. L’article D. 412-57 oblige le prestataire à prendre les mesures correctives nécessaires et à informer immédiatement l’autorité de contrôle lorsqu’un service n’est pas conforme. Le communiqué du 4 septembre 2026 mentionne précisément l’absence de cette déclaration parmi les manquements fréquemment relevés. Attendre la réception d’un contrôle pour reconnaître un défaut déjà documenté fragilise la chronologie de la réponse.
L’entreprise peut invoquer une modification fondamentale du service ou une charge disproportionnée, mais cette défense exige un dossier chiffré. L’article D. 412-60 prévoit que « les opérateurs économiques apportent des preuves à l’appui de l’évaluation » et conservent les résultats pertinents pendant cinq ans. Il impose aussi de renouveler l’évaluation lorsque le service change, lorsque le contrôleur le demande et, dans tous les cas, au moins tous les cinq ans. Le texte complet est disponible à l’article D. 412-60 du Code de la consommation.
Une affirmation générale sur le coût d’un nouveau site ne suffit pas. L’évaluation doit comparer les coûts nets de conformité, les coûts totaux du service, le chiffre d’affaires, la fréquence d’utilisation, les avantages attendus pour les personnes handicapées et les solutions alternatives. Elle doit distinguer la refonte structurelle d’une correction localisée. Elle doit encore expliquer pourquoi une solution moins coûteuse, un parcours alternatif ou une correction progressive ne répondrait pas au besoin.
Le financement reçu pour améliorer l’accessibilité doit être recensé. L’article L. 412-13 interdit à un opérateur de se prévaloir de la charge disproportionnée pour un produit ou un service lorsqu’il perçoit, à cette fin, un financement public ou privé provenant d’autres sources que ses ressources propres. Omettre une subvention, une enveloppe de groupe ou une contribution contractuelle du prestataire peut donc ruiner l’argument financier.
La première réponse à la DGCCRF doit enfin rester cohérente avec les documents publics. Un taux publié, un schéma d’action, une page d’accessibilité, des engagements commerciaux et des rapports internes peuvent être confrontés. L’ordonnance Carrefour montre que la déclaration de l’entreprise peut devenir la source de la preuve adverse. Avant l’envoi, chaque affirmation doit être rapprochée du site public, des audits, des tickets et des versions déployées.
II. Comment répondre au contrôle, corriger le site et contester une injonction ?
A. Comment organiser la réponse et agir contre l’agence web défaillante ?
La réception d’une demande de la DGCCRF doit déclencher une conservation immédiate des preuves. L’entreprise enregistre la demande et ses pièces jointes, identifie la date de réception, copie la version contrôlée du site, exporte les journaux de déploiement et bloque la suppression automatique des tickets techniques. Elle désigne ensuite une personne chargée de réunir les réponses juridiques, techniques et financières. Plusieurs réponses contradictoires adressées séparément par la direction, l’agence web et le service client créent un risque évitable.
La demande doit être relue ligne par ligne. Pour chaque document réclamé, le tableau de réponse indique son existence, son propriétaire, sa période, la version du service concernée et la date de communication. Un document absent doit être signalé sans être reconstitué artificiellement. L’entreprise peut expliquer la mesure corrective engagée, mais elle doit distinguer ce qui existait au jour du contrôle de ce qui a été créé après celui-ci.
Le plan de correction doit traiter d’abord les obstacles qui empêchent une commande : navigation au clavier, identification des champs, restitution des erreurs, choix de livraison, paiement, confirmation, accès au compte et service après-vente. Les corrections graphiques ou éditoriales viennent ensuite selon leur effet réel. Chaque correctif doit être testé en recette, puis en non-régression. Le contrôleur doit pouvoir comprendre quel défaut a été corrigé, sur quelle page, à quelle date et avec quel résultat.
L’agence web, l’éditeur de la plateforme, le prestataire de paiement ou le fournisseur d’un composant ne disparaît pas du dossier parce que l’entreprise reste responsable devant l’administration. Le contrat doit être relu sur les spécifications d’accessibilité, la conformité au référentiel, la recette, la maintenance, les délais de correction, l’assistance au contrôle, la propriété des rapports, l’accès au code et la responsabilité financière. L’entreprise doit adresser sans délai une notification précise au prestataire afin de préserver ses recours et d’obtenir sa coopération.
Le contentieux des projets numériques fournit une méthode de preuve directement utile. Dans un arrêt du 5 mars 2025, la cour d’appel de Versailles a examiné des rapports techniques unilatéraux, mais discutés contradictoirement et corroborés par d’autres pièces. Elle a jugé que « leur caractère probant ne saurait être remis en cause » dans ce contexte (CA Versailles, 5 mars 2025, n° 22/06503). La leçon n’est pas qu’un rapport privé suffit toujours. Un audit gagne en valeur lorsqu’il décrit sa méthode, peut être reproduit et concorde avec les courriels, tickets, captures et tests utilisateurs.
La recette contractuelle mérite une attention particulière. Dans la même décision, la cour a distingué la réception matérielle des livrables d’une recette établissant leur conformité. Elle a relevé l’absence de procédure complète de tests, de correction des anomalies et de non-régression. Une entreprise qui signe un procès-verbal intitulé « réception » ne doit donc pas supposer qu’elle a renoncé à tout recours. Le contenu du document, le cahier des charges, les réserves, la chronologie des anomalies et la procédure contractuelle restent déterminants.
Lorsque le prestataire n’exécute pas son obligation, l’article 1217 du Code civil ouvre plusieurs sanctions. La partie victime peut notamment poursuivre l’exécution forcée, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution ou demander réparation. Le texte précise que « les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ». La version officielle de l’article 1217 du Code civil permet de construire une mise en demeure adaptée au contrat et à l’urgence du contrôle.
Le préjudice réclamé au prestataire doit rester documenté. Le coût d’un audit supplémentaire, la reprise du développement, les honoraires engagés pour répondre au contrôle, une astreinte liquidée ou une perte d’exploitation ne se confondent pas. Le lien entre chaque dépense et la faute contractuelle doit être établi. L’article 1231-1 prévoit que le débiteur peut être condamné à des dommages-intérêts en raison de l’inexécution ou du retard, sauf force majeure. Cette règle figure à l’article 1231-1 du Code civil.
La relation avec l’agence doit aussi sécuriser la continuité. Avant une résiliation précipitée, l’entreprise vérifie l’accès au code, aux environnements, aux noms de domaine, aux comptes de déploiement et aux données d’audit. Elle peut utilement rapprocher cette question de la récupération des droits et des fichiers détenus par un prestataire numérique. Une rupture mal préparée peut retarder la mise en conformité et aggraver le dossier administratif.
À Paris et en Île-de-France, les entreprises qui utilisent plusieurs agences, une place de marché, un outil SaaS ou un prestataire de paiement doivent cartographier les responsabilités sans attendre la demande de l’administration. Le cabinet peut relire les contrats, organiser le dossier de réponse et coordonner les preuves avec l’auditeur technique. Cette intervention relève du droit des affaires appliqué aux contrats numériques et aux contrôles administratifs.
B. Comment contester l’amende, l’injonction, l’astreinte ou la publicité de la décision ?
Le Code de la consommation prévoit plusieurs niveaux de réponse. Les manquements mineurs peuvent conduire à une suite pédagogique, comme l’annonce la DGCCRF dans son bilan du 4 septembre. D’autres faits peuvent entraîner une contravention, une injonction de mise en conformité, une astreinte et une mesure de publicité. Une entreprise doit donc identifier la nature exacte de l’acte reçu : demande de pièces, observation, procès-verbal, projet de sanction, injonction, liquidation d’astreinte ou décision définitive.
L’article R. 451-4 du Code de la consommation punit de l’amende prévue pour les contraventions de cinquième classe plusieurs manquements liés à l’accessibilité. Pour un prestataire de services, sont notamment visés le service non conforme, l’absence d’informations, le défaut de signalement de la non-conformité et le refus de communiquer les documents nécessaires. Le détail des infractions figure dans l’article R. 451-4 du Code de la consommation. La DGCCRF précise que l’amende peut atteindre 7 500 euros pour une personne morale, 15 000 euros en cas de récidive, et se cumuler par service et par obligation.
La réponse ne doit pas attendre la décision finale. L’article L. 521-1 autorise les agents, lorsqu’ils constatent un manquement, à enjoindre au professionnel de se conformer à ses obligations « après une procédure contradictoire » et dans un délai raisonnable. L’injonction peut être assortie d’une astreinte journalière pouvant atteindre 3 000 euros, avec un plafond total de 300 000 euros dans le régime général décrit par le texte. Les montants peuvent être liés au chiffre d’affaires pour certains manquements plus lourdement sanctionnés. Le texte officiel de l’article L. 521-1 du Code de la consommation doit être confronté à l’acte effectivement notifié.
Pendant la phase contradictoire, l’entreprise peut discuter le périmètre, la qualification du service, l’identité de l’opérateur, la version contrôlée, la reproductibilité des constats, le délai demandé et la proportionnalité de l’astreinte. Elle doit produire les corrections déjà vérifiées, mais aussi expliquer les dépendances techniques qui rendent un délai impossible. Une demande de report gagne en crédibilité lorsqu’elle comporte un calendrier, des responsables, des jalons, des tests et une date ferme de mise en production.
La publicité de l’injonction représente un risque distinct. L’article L. 521-2 prévoit que le professionnel est informé, pendant la procédure contradictoire, de la nature et des modalités de la publicité envisagée. Cette publicité intervient à ses frais et peut elle-même être assortie d’une astreinte. Le contenu de l’article L. 521-2 du Code de la consommation permet de contester une mesure excessive au regard de la gravité, de la durée du manquement, des corrections et de l’information déjà fournie aux consommateurs.
Une décision administrative peut être contestée devant la juridiction administrative. L’article R. 421-1 du Code de justice administrative pose en principe un délai de deux mois à compter de la notification ou de la publication de la décision attaquée. Il énonce que la juridiction est saisie par un recours formé « dans les deux mois à partir de la notification ou de la publication ». Le point de départ et les voies de recours mentionnées dans la notification doivent être vérifiés sans attendre. Le texte est accessible à l’article R. 421-1 du Code de justice administrative.
Lorsque l’exécution immédiate crée une urgence, une demande de suspension peut accompagner le recours au fond. L’article L. 521-1 du Code de justice administrative permet au juge des référés de suspendre une décision lorsque l’urgence le justifie et qu’un moyen crée, en l’état de l’instruction, un doute sérieux sur sa légalité. Ces deux conditions sont cumulatives. Le texte de l’article L. 521-1 du Code de justice administrative ne permet donc pas de remplacer un dossier technique incomplet par une contestation abstraite.
La stratégie dépend du stade du dossier. Avant l’injonction, la priorité porte sur les preuves, le contradictoire et un délai de correction réaliste. Après l’injonction, il faut comparer l’acte aux observations adressées, identifier les erreurs de fait ou de droit, vérifier la proportionnalité et mesurer l’urgence. Lors de la liquidation d’une astreinte, l’entreprise doit démontrer ce qui a été exécuté, à quelle date et pour quelle partie du service. Les procès-verbaux de recette, rapports de non-régression et preuves de déploiement deviennent alors décisifs.
Le risque civil doit être traité en parallèle. Une mise en demeure associative, un constat utilisateur ou une assignation en référé ne suivent pas le même calendrier que le contrôle administratif. L’entreprise doit coordonner ses écritures pour éviter qu’une affirmation destinée à la DGCCRF ne contredise la déclaration d’accessibilité ou la défense judiciaire. L’analyse des preuves et du référé dans l’ordonnance Auchan complète utilement cette préparation.
Une réponse efficace ne cherche pas à nier chaque anomalie. Elle sépare les défauts reproduits, les constats discutables, les corrections achevées et les points encore ouverts. Elle explique aussi les mesures mises en place pour éviter la réapparition du défaut : formation des équipes, clause d’accessibilité dans les contrats, tests avant déploiement, contrôle des composants tiers et suivi des plaintes. Cette organisation répond à l’exigence de maintien de la conformité prévue par l’article D. 412-57.
Conclusion
Le communiqué du 4 septembre 2026 change la gestion du risque pour les sites e-commerce. La DGCCRF contrôle déjà les parcours de vente et envisage des suites pour la moitié des sites examinés à ce stade. Les signalements SignalConso, les audits publiés et les déclarations de l’entreprise peuvent orienter le contrôle. Une conformité partielle ou un chantier annoncé ne suffit pas nécessairement.
L’entreprise doit commencer par vérifier son périmètre : effectif, chiffre d’affaires, service concerné, personne morale opératrice et textes applicables. Elle doit ensuite réunir les preuves de conformité, déclarer les non-conformités connues, documenter les corrections et chiffrer toute charge disproportionnée invoquée. Les ordonnances Auchan et Carrefour montrent que la solution dépend du fondement, du seuil et de la preuve réellement apportée.
Si une agence ou un éditeur a livré un parcours inaccessible, le contrôle administratif ne suspend pas les recours contractuels. Le cahier des charges, la recette, les audits, les tickets et les tests de non-régression permettront de demander l’exécution, une réduction du prix, la résolution ou une réparation. Enfin, un projet d’injonction doit recevoir une réponse pendant la phase contradictoire. Une décision notifiée impose de vérifier immédiatement le délai de recours et, lorsque l’urgence le justifie, les conditions d’une demande de suspension.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Le cabinet propose une consultation téléphonique sous 48 heures avec un avocat afin d’examiner votre contrôle DGCCRF, vos audits, vos contrats numériques et votre calendrier de correction.
À Paris et en Île-de-France, vous pouvez appeler Maître Reda KOHEN au 06 46 60 58 22 ou transmettre vos documents par le formulaire de contact du cabinet.