Une amende administrative de 92 107 euros vient de rappeler aux entreprises que le démarchage téléphonique ne se résume plus à une question de fichier ou de script d’appel. La DGCCRF indique que le responsable de la société LE BETEF a été sanctionné après une enquête de la DDPP du Val-d’Oise. Les faits contrôlés se seraient déroulés entre janvier 2024 et mars 2025. Ils concernaient des appels proposant des équipements ou des travaux d’économies d’énergie, ainsi qu’une information insuffisante sur l’inscription à Bloctel. Cette décision intervient alors que le droit a changé le 11 août 2026 : hors relation contractuelle en cours, l’appel commercial d’un consommateur suppose désormais un consentement préalable dont le professionnel doit rapporter la preuve. L’entreprise qui reçoit un procès-verbal, une lettre annonçant une sanction ou une décision d’amende doit donc traiter deux sujets distincts. Elle doit d’abord reconstituer la règle applicable à chaque appel, selon sa date, son secteur et son objet. Elle doit ensuite produire les traces permettant de discuter les faits, le nombre d’appels, l’imputabilité, le chiffre d’affaires retenu et la proportion de la sanction. Une réponse générale sur la bonne foi ne suffit pas. Le dossier se gagne sur la chronologie, les données et les pièces conservées.
I. Démarchage téléphonique interdit : quelles règles et quelles preuves depuis le 11 août 2026 ?
La sanction publiée à propos de LE BETEF porte sur des appels anciens, soumis aux textes alors applicables. Elle ne doit pas être présentée comme l’application rétroactive du régime entré en vigueur le 11 août 2026. La distinction est essentielle pour contrôler une enquête portant sur plusieurs années. La première étape consiste à isoler les appels réalisés avant cette date, puis ceux passés après. Il faut ensuite distinguer la rénovation énergétique, déjà soumise à une interdiction sectorielle, des autres secteurs désormais placés sous un principe général de consentement préalable.
A. Peut-on encore appeler un prospect sans consentement préalable ?
Le principe actuel figure à l’article L. 223-1 du Code de la consommation. Le texte dispose : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il doit résulter d’un acte positif clair. La charge de la preuve repose sur le professionnel.
Cette règle vise le consommateur. Une campagne exclusivement dirigée vers des personnes morales ou des professionnels agissant pour les besoins de leur activité appelle une qualification distincte. Un fichier mixte ne permet toutefois pas de présumer la qualité professionnelle de tous les contacts. La société doit pouvoir expliquer pourquoi chaque numéro était rattaché à une activité et pourquoi l’offre présentée entrait dans ce cadre. Le nom d’une entreprise inscrit à côté d’un numéro ne suffit pas toujours, notamment lorsque la ligne appartient aussi à une personne physique et que le discours commercial porte sur ses besoins privés.
L’exception principale concerne le contrat en cours. L’appel reste possible lorsqu’il intervient pour exécuter ce contrat et présente un rapport avec son objet. Le texte inclut les produits ou services afférents, complémentaires ou susceptibles d’en améliorer les performances ou la qualité. Cette exception ne transforme pas un ancien client en prospect indéfiniment joignable. Il faut identifier le contrat encore en vigueur, son objet, la date de l’appel et la proposition faite. Un contrat terminé, résilié ou sans rapport avec l’offre nouvelle ne fournit pas la même justification.
Le secteur de la rénovation énergétique reste soumis à une interdiction renforcée. L’article L. 223-1 interdit la prospection ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue d’économies d’énergie ou de production d’énergies renouvelables, sauf sollicitation liée à l’exécution d’un contrat en cours. C’est précisément l’un des griefs publiés par la DGCCRF dans l’affaire LE BETEF. Le communiqué indique une amende de 92 107 euros et des appels réalisés entre janvier 2024 et mars 2025. Il mentionne également un défaut d’information sur le droit de s’inscrire à Bloctel.
Une demande d’information du consommateur peut ouvrir une fenêtre étroite dans les secteurs concernés. L’article R. 223-4 du Code de la consommation exige trois conditions cumulatives : le professionnel justifie la réalité de la demande, l’appel intervient dans les cinq jours ouvrables et son objet reste limité aux biens ou services pour lesquels le consommateur souhaitait être rappelé. Une case « être recontacté » sans contenu, une demande ancienne ou un appel élargi à une autre offre ne répond pas nécessairement à ces exigences.
Les jours et horaires restent encadrés. Selon l’article D. 223-9 du Code de la consommation, l’appel est autorisé du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, selon le fuseau du consommateur. Le même texte interdit de démarcher ou tenter de démarcher la même personne plus de quatre fois pendant trente jours calendaires. Les journaux du composeur doivent donc conserver le fuseau, l’heure, l’issue et les tentatives infructueuses. Un export limité aux appels aboutis masque une partie du risque.
La réponse à un contrôle commence par la bonne version du droit. Pour chaque campagne, l’entreprise doit établir une table reliant la date, le produit, le statut du contact, le fondement de l’appel et la preuve disponible. Cette méthode évite deux erreurs : appliquer le régime de 2026 à des faits antérieurs ou invoquer Bloctel pour justifier des appels postérieurs alors que le consentement préalable est devenu le principe.
B. Comment prouver le consentement, le retrait et l’origine du fichier ?
Le consentement n’est pas un mot dans les conditions générales. L’article R. 223-1 du Code de la consommation impose une demande claire et compréhensible. Elle doit identifier le professionnel, le tiers éventuel et la nature des biens ou services. Elle doit préciser la période autorisée, limitée à un an, les modalités de retrait et le droit d’obtenir la preuve sur un support durable. Le texte exclut le renouvellement tacite. Il ajoute : « Ne constituent notamment pas un acte positif clair une mention prérédigée sur un document par laquelle le consommateur reconnaît, sans qu’aucun accord exprès de sa part ne soit nécessaire, consentir à être appelé, ou le simple fait qu’il poursuive sa navigation sur un site internet. »
La preuve utile doit être individualisée. Elle associe une personne, un texte présenté, une action positive, une date, une heure, une source et une finalité. Une capture générique de la page actuelle ne démontre pas ce que le prospect a vu plusieurs mois auparavant. L’entreprise doit conserver la version du formulaire, son identifiant, le journal de validation et les données permettant de rattacher l’action au numéro appelé. Si le consentement provient d’un partenaire, le contrat d’acquisition du fichier ne remplace pas les traces individuelles.
L’article R. 223-2 du Code de la consommation impose un dispositif numérique de conservation et d’archivage. Il vise les informations données, la date et l’heure du consentement et, si nécessaire, la date et l’horaire particuliers acceptés. Le texte prévoit : « Ces éléments sont conservés pendant une période de trois ans à compter de la date de recueil du consentement. » Cette durée ne dispense pas de sécuriser l’intégrité des traces. Un fichier modifiable sans historique, un tableur écrasé chaque semaine ou un identifiant partagé fragilise la démonstration.
Le retrait doit être aussi simple que le recueil. L’article R. 223-3 du Code de la consommation énonce : « Ce retrait peut être exprimé oralement. » Le téléconseiller doit donc pouvoir enregistrer immédiatement l’opposition, sans renvoyer la personne vers un formulaire complexe. La suppression doit circuler vers le donneur d’ordre, le centre d’appels, le courtier en données et les outils de relance. Une opposition inscrite dans un CRM mais ignorée par un autre composeur reste sans effet pratique.
Le contrat avec le prestataire doit répartir les tâches sans diluer la responsabilité. Le donneur d’ordre doit pouvoir auditer les sources, les scripts, les sous-traitants, les numéros utilisés et les journaux d’appels. Il doit prévoir une suspension immédiate du fichier contesté, une remontée des oppositions, la conservation des preuves et une assistance en cas de contrôle. L’article L. 223-1 présume responsable le professionnel ayant tiré profit de sollicitations irrégulières, sauf démonstration contraire. Une clause par laquelle le centre d’appels garantit seul la conformité ne neutralise donc pas le risque envers l’administration.
Les pièces doivent être conservées dans leur format natif. Pour une campagne importante, le dossier comprend le bon de commande, le contrat de sous-traitance, les versions du script, la liste des agents, les extractions du composeur, les enregistrements licites, les versions des formulaires, les preuves individuelles, les retraits, les demandes de rappel et les mesures correctrices. Il faut aussi conserver le mode de calcul des volumes. Une différence entre le nombre de numéros chargés, de tentatives, d’appels décrochés et de ventes peut changer l’analyse du grief comme celle du montant.
Cette discipline sert également le consommateur. Pendant trois ans, le professionnel doit fournir gratuitement une preuve individualisée sur support durable à celui qui la demande. L’interface proposée doit être sécurisée sans imposer la création d’un nouveau compte ni une collecte supplémentaire sans rapport. Une entreprise capable de répondre rapidement à cette demande dispose généralement d’un dossier plus exploitable face à l’administration.
II. Amende DGCCRF : comment répondre au procès-verbal et contester la sanction ?
Une amende publiée n’est pas un tarif automatique. Le plafond, le nombre de manquements, la qualité de la personne sanctionnée, l’ampleur des appels, la durée, le chiffre d’affaires et les mesures prises peuvent influer sur la décision. La contestation doit cependant commencer avant l’amende, lors de la transmission du procès-verbal et de la lettre annonçant la sanction envisagée.
A. Quelles observations présenter avant la décision d’amende ?
L’article L. 522-4 du Code de la consommation prévoit : « Une copie du procès-verbal constatant les manquements passibles d’une amende administrative en est transmise à la personne mise en cause. » Cette copie permet de vérifier les appels retenus, la période, les documents consultés, les déclarations recueillies et la base légale utilisée. Si une annexe, un échantillon ou un export manque, la demande d’accès doit être formulée sans attendre.
L’article L. 522-5 du Code de la consommation impose une information écrite sur la sanction envisagée. Il garantit le droit d’être assisté par le conseil de son choix et de présenter des observations écrites et, le cas échéant, orales. La réponse doit suivre chaque grief. Elle indique si le fait est reconnu, discuté ou impossible à rattacher à la personne visée. Elle joint ensuite la pièce et explique précisément ce qu’elle établit.
La cour administrative d’appel de Paris a rappelé l’importance concrète de cette phase dans l’arrêt CAA Paris, 11 avril 2025, n° 24PA00432. Elle énonce que « le respect du principe général des droits de la défense implique que la personne concernée soit informée, avec une précision suffisante et dans un délai raisonnable avant le prononcé de la sanction, des griefs formulés à son encontre et puisse avoir accès aux pièces au vu desquelles les manquements ont été retenus, à tout le moins lorsqu’elle en fait la demande ». Dans cette affaire, la société avait annoncé des pièces mais ne les avait pas jointes. La cour a relevé qu’aucun texte n’obligeait l’administration à les réclamer. Une annexe oubliée peut donc rester hors du débat.
La chronologie doit traiter le changement du 11 août 2026. Pour des appels anciens, il faut produire les règles alors applicables, les consultations Bloctel, l’information donnée dans les contrats et l’interdiction sectorielle éventuellement en vigueur. Pour les appels nouveaux, il faut produire le consentement préalable, sa durée, son objet et son retrait. Une défense qui mélange ces deux périodes permet difficilement de savoir quel grief est réellement discuté.
Le montant demande un calcul contradictoire. L’article L. 242-16 du Code de la consommation fixe un plafond de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale. Il prévoit aussi la publication aux frais de la personne sanctionnée. Le montant de 92 107 euros publié pour le responsable de LE BETEF invite donc à vérifier la qualification retenue, le nombre de manquements, leur éventuel cumul et la personne exactement visée. Le communiqué ne remplace pas la lecture de la décision complète.
La prescription doit être contrôlée appel par appel. Selon l’article L. 522-2 du Code de la consommation, l’action se prescrit par trois années révolues à compter du manquement lorsqu’aucun acte de recherche, de constatation ou de sanction n’a été accompli dans ce délai. Il faut demander les actes interruptifs invoqués, leurs dates et le périmètre des faits qu’ils concernent. La date de publication de l’amende ne permet pas, à elle seule, de trancher cette question.
La proportionnalité ne se discute pas avec un adjectif. Il faut comparer le volume reproché au volume total, identifier la durée, distinguer les appels sans vente, chiffrer le chiffre d’affaires lié à la campagne et documenter les corrections. Dans l’arrêt CAA Paris, 30 octobre 2025, n° 23PA02514, relatif à une sanction DGCCRF contre TripAdvisor, la cour relève que les montants avaient été fixés selon la réglementation protégée, l’ampleur des manquements, les chiffres d’affaires et le nombre de visites. Elle constate aussi que les observations de la société avaient conduit l’administration à ramener la sanction envisagée de 400 000 à 230 000 euros. Les observations préalables peuvent donc modifier le résultat lorsqu’elles répondent aux critères effectivement utilisés.
La mesure de publicité doit faire l’objet d’une réponse distincte. L’article L. 242-16 permet un report, une anonymisation ou une absence de publication lorsqu’elle causerait un préjudice grave et disproportionné ou perturberait une enquête. Une demande sérieuse doit décrire le dommage attendu, sa durée et le lien avec la publication. La seule crainte d’une atteinte à l’image ne démontre pas nécessairement une disproportion.
B. Quel recours exercer après la notification de la sanction ?
Après notification, le premier contrôle porte sur le délai et la juridiction. L’article R. 421-1 du Code de justice administrative dispose : « La juridiction ne peut être saisie que par voie de recours formé contre une décision, et ce, dans les deux mois à partir de la notification ou de la publication de la décision attaquée. » Le point de départ, les mentions des voies de recours et le mode de notification doivent être conservés. Attendre une négociation informelle peut laisser expirer le délai.
Le recours doit distinguer la procédure, la matérialité et le montant. Sur la procédure, il faut vérifier la transmission du procès-verbal, l’accès aux pièces, la précision des griefs, le temps laissé pour répondre et la motivation de la décision. Sur la matérialité, chaque échantillon d’appel est confronté au journal, au script, au consentement, au contrat en cours ou à la demande de rappel. Sur le montant, le recours discute le plafond, le cumul, le chiffre d’affaires pertinent, l’ampleur réelle et les corrections déjà mises en œuvre.
Le Conseil d’État, dans la décision 7 avril 2023, n° 461082, relative à une amende DGCCRF contre Orange, rappelle le contrôle de prévisibilité : « lorsque l’administration sanctionne un manquement […] le juge vérifie si la règle en cause est suffisamment claire, de sorte qu’il apparaisse de façon raisonnablement prévisible par les professionnels concernés […] que le comportement litigieux constitue un tel manquement ». Cet axe peut compter lorsque l’administration retient une interprétation nouvelle. Il est moins utile lorsque le texte et les rappels adressés au secteur rendaient l’interdiction prévisible.
Le recours n’est pas automatiquement suspensif. Lorsque la décision produit immédiatement des effets difficiles à réparer, une demande de suspension peut être étudiée. L’article L. 521-1 du Code de justice administrative permet au juge des référés de suspendre l’exécution si l’urgence le justifie et si un moyen crée, en l’état de l’instruction, un doute sérieux sur la légalité. Il faut démontrer séparément l’urgence et le moyen. Le montant d’une amende ou la perspective d’une publication ne suffit pas sans pièces sur les conséquences concrètes.
Une mesure de conformité ne doit pas attendre l’issue du recours. L’entreprise peut suspendre les fichiers litigieux, verrouiller les versions des formulaires, centraliser les retraits, limiter les droits du prestataire et instaurer un contrôle d’échantillons. Ces corrections ne valent pas reconnaissance de tous les griefs. Elles réduisent le risque de nouveaux faits et montrent que le système actuel ne reproduit pas les anomalies discutées.
Le dossier doit enfin préserver les données nécessaires au contentieux. Une instruction de conservation est adressée aux équipes commerciales, au prestataire, à l’hébergeur du CRM et au fournisseur du composeur. Les suppressions automatiques sont suspendues pour les éléments pertinents, dans le respect des règles de protection des données. Les exports sont datés, leur origine est décrite et leur empreinte peut être conservée. Une reconstitution tardive à partir de tableaux partiels sera toujours plus contestable qu’une archive native.
Conclusion
L’amende de 92 107 euros publiée à propos de LE BETEF montre que le risque commence avant la vente. Un appel, une tentative, un formulaire ou une information omise peut rejoindre un dossier de contrôle. Depuis le 11 août 2026, la méthode doit partir du consentement préalable, sauf contrat en cours ou exception précisément documentée. Dans la rénovation énergétique, l’interdiction sectorielle impose une vigilance supplémentaire.
L’entreprise doit pouvoir répondre à quatre questions simples : qui a été appelé, pourquoi, sur quel fondement et avec quelle preuve. Si elle reçoit un procès-verbal, elle demande aussitôt les pièces manquantes, sépare les périodes juridiques et répond grief par grief. Si une amende est prononcée, elle contrôle la notification, le délai de deux mois, la matérialité des appels, l’imputabilité et la proportion du montant. La publicité et une éventuelle demande de suspension se traitent séparément.
Le meilleur moment pour construire ce dossier reste avant la campagne. Un consentement archivé, un retrait propagé à tous les outils et un contrat de sous-traitance auditable réduisent à la fois le risque de contrôle et le coût d’une défense. Pour replacer ces questions dans une stratégie contractuelle et contentieuse plus large, consultez notre page consacrée au droit des affaires et notre présentation du contentieux commercial.
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