La décision rendue le 29 mai 2026 dans le litige opposant la société Viaticum, exploitante de Bourse des Vols, à TripAdvisor a remis au premier plan une question très concrète : une entreprise peut-elle obtenir le retrait d’avis qui dépassent la simple critique et engager la responsabilité de la plateforme qui les conserve ? L’affaire a été de nouveau médiatisée le 3 septembre 2026 après la confirmation de la condamnation de TripAdvisor à retirer certains propos et à indemniser l’entreprise lésée. La cour a distingué les expressions relevant du mécontentement des consommateurs de celles qui jettent un discrédit suffisamment grave sur une activité commerciale. Elle a aussi examiné les conditions dans lesquelles une plateforme qui organise, modère, valorise ou contrôle les contenus ne peut plus se présenter comme un intermédiaire purement neutre. Pour un dirigeant, l’enjeu ne se limite donc pas à faire disparaître une mauvaise note. Il faut qualifier chaque phrase, conserver la preuve de sa diffusion, adresser une notification exploitable, puis choisir entre le signalement en ligne, la demande de communication des données, le référé et l’action indemnitaire. La stratégie dépend du contenu exact, de l’auteur identifié ou non, du rôle de la plateforme et de la réalité du préjudice commercial.

I. Avis dénigrants sur TripAdvisor : la plateforme est-elle responsable de leur maintien ?

A. « Arnaque » ou « voleurs » : comment distinguer critique, dénigrement et diffamation ?

Le premier réflexe d’une entreprise confrontée à un avis négatif est souvent de demander sa suppression. Cette réaction est compréhensible, mais elle ne suffit pas juridiquement. Un commentaire défavorable n’est pas automatiquement illicite. Un client peut raconter une expérience réellement vécue, contester un prix, décrire un retard ou exprimer son insatisfaction. Une entreprise ne dispose pas d’un droit général à une note parfaite ni à la disparition de toute opinion défavorable.

La question change lorsque le contenu présente un produit ou un service comme frauduleux, attribue une infraction sans base factuelle, invente une expérience ou organise une campagne destinée à détourner la clientèle. Le droit français distingue alors plusieurs qualifications. La diffamation concerne l’imputation d’un fait précis portant atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne physique ou morale. Le dénigrement vise principalement les produits, services ou prestations d’une entreprise et relève, lorsqu’il est fautif, de la responsabilité civile. Une même publication peut aussi comporter une injure, une menace, une fausse information commerciale ou une atteinte à des données personnelles. Le choix du fondement commande les délais, la forme de la notification et les demandes possibles.

L’arrêt rendu par la cour d’appel de Paris le 29 mai 2026 dans l’affaire Viaticum contre TripAdvisor, pôle 5, chambre 11, RG n° 23/04781, illustre cette nuance. Les échanges litigieux comprenaient notamment les termes « arnaque », « voleurs » et « Bourse des voleurs ». La cour a considéré que « arnaque » pouvait, selon le contexte, appartenir au langage courant de la plainte et ne pas suffire à caractériser un dénigrement. En revanche, les expressions renvoyant directement à des « voleurs » ou à une entreprise présentée comme composée de voleurs pouvaient jeter le discrédit sur le service lorsqu’aucune base factuelle suffisante ne les soutenait. Cette appréciation est nécessairement concrète : le mot isolé, la phrase complète, la date, l’auteur, le lien avec une transaction et la présentation du message doivent être examinés ensemble.

La responsabilité de l’article 1240 du code civil suppose une faute, un dommage et un lien de causalité. Le texte énonce que « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ». Le dirigeant doit donc éviter de qualifier automatiquement de dénigrement une critique simplement désagréable. Il doit isoler les passages qui présentent une information fausse, une accusation pénale, une généralisation trompeuse ou un procédé de captation de clientèle. Une demande qui vise indistinctement toute une page de commentaires risque de porter atteinte à la liberté d’expression et de manquer sa cible.

La Cour de cassation, chambre commerciale, 24 novembre 2009, n° 08-15.002, a jugé qu’un opérateur qui publiait des avis sur des produits ne pouvait pas être traité comme un simple intervenant technique lorsqu’il intervenait lui-même dans le contenu. La décision retient que la juridiction d’appel avait « légalement justifié sa décision de retenir l’existence d’actes de dénigrement » après la publication d’avis particulièrement dépréciatifs et d’un message de présentation qui jetait le discrédit sur les produits. Cette jurisprudence rappelle deux points utiles : l’hébergeur apparent peut devenir un acteur du contenu, et le comportement de la plateforme après une contestation compte autant que la mise en ligne initiale.

La liberté d’expression demeure la règle. Une phrase comme « le prix est trop élevé » ou « le service a été lent » ne devient pas fautive uniquement parce qu’elle réduit l’attractivité commerciale d’une entreprise. Le contexte peut toutefois faire basculer une critique dans le dénigrement : absence d’expérience réelle, série de comptes coordonnés, identité usurpée, vocabulaire accusant l’entreprise de voler ses clients, reprise artificielle sur plusieurs fiches ou présentation par la plateforme donnant au commentaire une visibilité particulière. La preuve doit porter sur ces éléments précis, pas sur la seule baisse de la note.

Le code de la consommation, article L. 121-4, 28°, interdit par ailleurs, au titre des pratiques commerciales trompeuses, « De diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ». Ce texte vise celui qui fabrique ou fait fabriquer de faux avis afin de promouvoir un produit, et non l’entreprise qui reçoit un commentaire authentique mais sévère. Il peut devenir pertinent lorsqu’un concurrent organise une campagne, lorsqu’une agence achète des témoignages ou lorsqu’un professionnel publie des avis fictifs sur ses propres offres. L’action doit alors séparer le faux avis, le commanditaire et la responsabilité éventuelle de la plateforme.

La situation est différente lorsque le commentaire vise une personne déterminée en lui imputant un fait précis. Un dirigeant cité nommément peut être confronté à une diffamation, tandis que la société peut invoquer le dénigrement de ses services. Une stratégie unique pour tous les contenus est dangereuse. Elle peut conduire à utiliser le mauvais délai ou à adresser une notification qui ne permet pas à l’hébergeur de comprendre le caractère illicite du passage signalé. Chaque URL et chaque phrase doivent apparaître dans un tableau de qualification.

Contenu rencontré	Qualification à examiner	Réflexe probatoire
Récit négatif d’une expérience vérifiable	Critique ou opinion, pas nécessairement illicite	Comparer avec la commande, la facture et la réponse du service client
Accusation de vol, escroquerie ou fraude sans éléments	Dénigrement, diffamation ou injure selon la formulation	Capturer le texte complet, le profil, les réponses et le classement
Avis publié par une personne n’ayant jamais été cliente	Faux avis, concurrence déloyale ou manœuvre de dénigrement	Rechercher l’absence de commande et les liens avec un concurrent
Série de commentaires identiques ou rapprochés	Campagne coordonnée ou usage abusif de comptes	Établir la chronologie, les formulations répétées et les comptes utilisés
Message visant un salarié ou le dirigeant	Atteinte personnelle distincte du dénigrement commercial	Conserver l’identité, la date de connaissance et les destinataires

La qualification n’a pas seulement une fonction théorique. Elle détermine le destinataire de la demande, l’urgence, le juge susceptible d’intervenir et le montant du préjudice réparable. Elle permet aussi de répondre publiquement avec mesure sans aggraver la situation. Une réponse accusant à son tour l’auteur de fraude, publiant ses données ou menaçant de poursuites peut créer une nouvelle faute. Le dirigeant doit répondre sur les faits vérifiables, proposer un échange privé et réserver les demandes juridiques à une notification formelle.

B. Comment prouver le rôle actif de la plateforme après un signalement ?

La responsabilité de TripAdvisor ou d’une autre plateforme ne se déduit pas du seul fait qu’un avis apparaît sur son site. Le droit distingue le contenu fourni par un utilisateur et le comportement propre de l’opérateur. Une plateforme qui se borne à stocker automatiquement une information bénéficie d’un régime différent de celle qui intervient dans la rédaction, le classement, la modération, la promotion ou la présentation du contenu. Le dossier doit donc décrire les fonctions réellement exercées, avec des pièces datées.

La version en vigueur de l’article 6 de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique définit notamment le fournisseur de services d’hébergement comme la personne fournissant les services visés par le règlement européen sur les services numériques. Le texte distingue aussi la plateforme en ligne. Le régime actuel doit être lu avec le règlement (UE) 2022/2065 relatif aux services numériques, qui encadre l’hébergement, les notifications et les décisions de modération. La qualification ne dépend pas du nom commercial que la société se donne dans ses conditions générales. Elle dépend du rôle effectivement démontré.

La Cour de cassation a donné un cadre récent. Dans l’arrêt chambre commerciale, 7 janvier 2026, n° 23-22.723, elle rappelle qu’un prestataire qui joue un rôle actif peut perdre le bénéfice du régime attaché à l’hébergeur. La décision vise un prestataire qui ne se limite pas à une fourniture neutre et qui peut obtenir « une connaissance ou un contrôle de ces données ». Elle impose une analyse concrète des fonctions proposées, et non une présomption fondée sur la seule existence d’un espace utilisateur.

Dans l’arrêt chambre commerciale, 7 janvier 2026, n° 24-13.163, la Cour approuve également l’analyse d’une plateforme exerçant une influence sur les contenus et le comportement des utilisateurs, notamment par des règles contraignantes et la promotion de certaines offres. Elle retient qu’une société qui « ne se limite pas à jouer le rôle d’intermédiaire neutre » peut tenir un rôle actif lui conférant la connaissance ou le contrôle des informations. Même si ces arrêts portent sur Airbnb et des annonces de location, leur méthode est utile pour un site d’avis : règles imposées, contrôle, mise en avant, intervention humaine, options de classement et valorisation commerciale sont autant d’indices à rechercher.

Dans l’affaire TripAdvisor, les éléments discutés devant la cour comprenaient les conditions d’utilisation donnant à la société le pouvoir de supprimer, filtrer, traduire ou modifier les contenus, l’intervention d’une salariée dans le fil de discussion, la connaissance des messages signalés, les réponses adressées à l’entreprise et les outils de visibilité ou de référencement. Aucun de ces indices ne suffit isolément. Leur accumulation peut toutefois montrer que l’opérateur ne s’est pas limité à un stockage automatique. Une plateforme qui lit un avis, répond à son auteur, en organise la visibilité ou en tire une valeur commerciale est exposée à une analyse plus exigeante.

La Cour de cassation, chambre criminelle, 3 novembre 2015, n° 13-82.645, fournit un repère complémentaire sur la connaissance et la réaction du service. Elle a validé le raisonnement fondé sur le fait que le responsable avait été mis en mesure d’exercer sa surveillance dès les alertes, alors que le message « n’avait pour autant pas été retiré promptement ». Cette formule ne signifie pas que toute demande impose une suppression immédiate. Elle montre que la date, le contenu de l’alerte, l’identification du message et la réaction effectivement apportée permettent de mesurer la connaissance de la plateforme.

La décision Cour de cassation, première chambre civile, 12 juillet 2012, n° 11-13.669, rappelle quant à elle qu’une mesure de blocage ne peut pas transformer un hébergeur en surveillant général. La Cour sanctionne une injonction imposant, « sans nouvelle notification régulière », un contrôle permanent et illimité de toutes les mises en ligne. Pour une entreprise, cette règle impose de demander des retraits ciblés : URL exacte, commentaire exact, date de publication, raison juridique et mesure précise. Demander la disparition de tous les avis relatifs à la marque peut être disproportionné et affaiblir le dossier.

Le règlement sur les services numériques renforce cette logique de ciblage. Son article 16 prévoit un mécanisme de notification et d’action facile d’accès, permettant de signaler un contenu précis. La notification doit exposer les raisons de l’illicéité, indiquer l’emplacement électronique exact, comporter l’identité et l’adresse électronique du signalant, puis confirmer sa bonne foi. Le fournisseur doit traiter la notification en temps utile, avec diligence, de manière non arbitraire et objective, et communiquer sa décision ainsi que les possibilités de recours. Cette procédure ne garantit pas le retrait d’une critique légitime, mais elle oblige l’entreprise à transformer son mécontentement en dossier vérifiable.

La plateforme doit aussi expliquer certaines restrictions imposées à l’utilisateur. L’article 17 du règlement prévoit un exposé des motifs clair et spécifique lorsqu’un contenu est retiré, rendu inaccessible, déclassé ou lorsqu’un compte est suspendu. Cette obligation vise directement le destinataire du service qui subit la mesure, mais elle éclaire aussi la qualité de la réponse adressée à l’entreprise signalante. Un refus automatique et non motivé ne remplace pas une analyse juridique. Il faut conserver le message de refus, son horodatage, l’identifiant de la demande et les éventuelles voies de recours internes.

La Cour de cassation, première chambre civile, 13 mai 2020, n° 18-24.850, rappelle enfin que la diffusion sur internet ne suffit pas, à elle seule, à établir le lieu de tout le préjudice. En matière de propos dénigrants, il faut montrer que le contenu présente un intérêt pour le public du territoire invoqué et qu’il y a une répercussion. La décision exige de rechercher si le contenu est destiné au public concerné. Pour une société française, la langue du site, la clientèle ciblée, les commandes réalisées en France, les résultats de recherche visibles en France et la localisation du chiffre d’affaires sont des éléments utiles.

Le rôle actif de la plateforme peut donc être démontré par un faisceau de preuves : captures des conditions générales, copies des pages d’aide, historique des signalements, réponses des modérateurs, règles de classement, courriels de refus, statistiques de consultation, position du fil dans les résultats, liens publicitaires associés et éventuelle intervention d’un salarié. Il faut préserver la version de ces pages au jour du litige. Les conditions changent, les avis disparaissent et les comptes peuvent être fermés. Un constat de commissaire de justice, complété par les fichiers originaux et un export de la correspondance, sécurise la chronologie.

II. Que faire quand une entreprise veut supprimer un avis et obtenir réparation ?

A. Quelle notification envoyer et quelles preuves conserver avant le référé ?

La première démarche utile consiste à figer la situation. Avant de répondre à l’auteur ou de demander une suppression, l’entreprise doit établir une copie complète de la page : adresse URL, nom de la plateforme, titre du fil, texte intégral, date affichée, profil, photographie, réponses, nombre de votes, note globale et position dans les résultats. Une capture seule peut être contestée si elle ne permet pas de vérifier son origine ou si elle ne montre pas le contexte. Le fichier original, l’export PDF, l’horodatage et, lorsque l’enjeu financier est important, un constat réalisé par un commissaire de justice doivent être conservés dans un dossier séparé.

La preuve de l’absence de relation commerciale est parfois déterminante. Un avis attribué à un client qui n’a jamais commandé peut être contesté par la recherche dans le logiciel de caisse, les factures, les réservations, les tickets, les échanges avec le service client et les données de livraison. Il faut toutefois respecter le secret des affaires et les règles de protection des données : l’entreprise n’a pas à publier une fiche client pour démontrer que l’auteur ment. Elle peut présenter les éléments au juge ou à la plateforme dans une forme limitée et utile.

La notification doit être individualisée. Elle peut comporter cinq blocs : l’identité de l’entreprise, la localisation exacte de chaque contenu, la reproduction du passage contesté, la qualification juridique et la mesure demandée. Il faut expliquer pourquoi le contenu est faux, non vérifiable, injurieux, diffamatoire, dénigrant ou contraire aux règles de la plateforme. Il faut joindre les pièces qui permettent de comprendre le dossier sans supposer que le modérateur dispose du contrat, de la facture ou de l’historique de la relation.

La notification adressée au titre de l’article 16 du règlement sur les services numériques doit rester de bonne foi. Le texte demande une déclaration confirmant que le signalant pense que les informations et les allégations sont exactes et complètes. Une entreprise qui fait retirer des avis authentiques uniquement parce qu’ils sont mauvais peut s’exposer à une accusation de procédure abusive ou à une perte de crédibilité. Elle doit signaler le passage illicite, pas supprimer l’expérience négative dans son ensemble.

Le dossier doit distinguer les demandes. L’entreprise peut demander le retrait d’un passage précisément identifié, la conservation temporaire des données nécessaires à l’identification de l’auteur, la suppression d’un compte usurpateur, la désindexation d’une URL, la rectification d’une erreur factuelle, la publication d’une réponse ou le versement d’une indemnité. Ces demandes ne relèvent pas toujours du même fondement. La plateforme peut retirer un commentaire au regard de ses conditions d’utilisation sans reconnaître une faute civile. À l’inverse, un refus de retrait après connaissance suffisamment précise peut nourrir la discussion sur sa responsabilité.

La réponse publique de l’entreprise doit être rédigée comme une pièce susceptible d’être produite en justice. Elle peut indiquer que la société ne reconnaît pas les faits relatés, demander à l’auteur de prendre contact avec le service compétent et signaler qu’un examen est en cours. Elle doit éviter toute donnée personnelle, toute accusation non prouvée et toute promesse de résultat. Les échanges privés doivent être archivés. Une réponse écrite, factuelle et mesurée peut montrer que l’entreprise cherche à vérifier l’expérience et à limiter le dommage.

Le principe de preuve de l’article 1353 du code civil impose à celui qui réclame l’exécution d’une obligation de la prouver. Le texte ajoute : « Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation. » Dans un litige d’avis en ligne, cela signifie que l’entreprise doit prouver le contenu, le caractère fautif, la connaissance de la plateforme et le dommage qu’elle invoque. La plateforme, si elle affirme avoir retiré le contenu ou ne pas en avoir eu connaissance, doit pouvoir documenter sa position selon les obligations applicables et ses propres échanges.

L’article 145 du code de procédure civile offre une voie utile avant tout procès. Le texte autorise les mesures d’instruction lorsqu’il existe « un motif légitime de conserver ou d’établir avant tout procès la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution d’un litige ». Une requête ou un référé peut viser la conservation d’éléments techniques, l’identification de l’auteur, les données de connexion conservées légalement, l’historique d’un compte ou les modalités de diffusion d’un contenu. La demande doit être proportionnée et relier chaque pièce recherchée à une question précise. Une exploration générale des bases de la plateforme ne serait pas justifiée par la seule crainte d’un avis négatif.

La chronologie à établir peut suivre ce modèle :

1. date de première mise en ligne et copie de la page complète ;
2. date de découverte par l’entreprise et preuve de la recherche effectuée ;
3. date de la notification à la plateforme et accusé de réception ;
4. date, contenu et auteur de chaque réponse du modérateur ;
5. évolution de la visibilité, de la note, des appels, des réservations et du chiffre d’affaires ;
6. nouvelle publication, duplication ou republication après le premier signalement ;
7. mesures prises pour répondre, corriger un éventuel dysfonctionnement et limiter le dommage.

Cette chronologie évite une confusion fréquente : un avis peut être fautif dès sa publication, alors que la responsabilité de la plateforme peut dépendre de la connaissance qu’elle en a eue et de la diligence de sa réaction. Dans l’affaire TripAdvisor, le refus de supprimer certains propos après des demandes identifiées et l’intervention de la plateforme dans le fil ont été examinés avec le contenu des conditions d’utilisation. Le même raisonnement ne signifie pas qu’une plateforme est responsable de toutes les publications de ses utilisateurs. Il faut démontrer ce qui lui est personnellement imputable.

Une entreprise qui veut obtenir des données sur un auteur anonyme doit aussi choisir le bon interlocuteur. Elle peut demander à la plateforme de préserver les informations, utiliser une procédure judiciaire de communication et, si le contenu relève d’une infraction de presse, tenir compte des règles particulières de prescription. Le délai doit être calculé à partir de la première mise en ligne et de chaque nouvelle publication. Une notification tardive ne fait pas renaître un délai éteint. La conservation immédiate des preuves est donc une action prioritaire, même si la suppression amiable paraît probable.

Le précédent criminel du 3 novembre 2015, n° 13-82.645, montre l’importance d’une alerte suffisamment explicite. La Cour y a retenu que le responsable avait été mis en mesure d’agir dès les alertes, et que la modération externalisée ne suffisait pas à écarter la question de la connaissance. L’entreprise doit donc adresser sa demande à l’entité qui exploite effectivement le service, conserver les redirections entre filiales et identifier le canal utilisé. Une demande envoyée à une société de marketing qui ne contrôle pas la page peut retarder inutilement le dossier.

B. Quel juge saisir et quelle indemnisation demander à Paris ou ailleurs ?

Lorsque le retrait ne peut pas attendre, le référé permet de demander une mesure ciblée. Le deuxième alinéa de l’article 835 du code de procédure civile prévoit que le président du tribunal judiciaire peut prescrire les mesures nécessaires pour prévenir un dommage imminent ou faire cesser un trouble manifestement illicite. Le texte indique aussi qu’en l’absence de contestation sérieuse sur l’obligation, le juge peut accorder une provision ou ordonner l’exécution d’une obligation de faire. La demande doit expliquer l’urgence, l’illicéité apparente, l’URL concernée et la mesure techniquement réalisable.

Pour une société commerciale, la compétence du tribunal dépend de la nature du litige, de l’identité des parties, du contrat conclu avec la plateforme et des règles de compétence territoriale. Le seul fait que l’entreprise soit située à Paris ne suffit pas toujours. Le siège de la défenderesse, le lieu du dommage, le public visé, la clause contractuelle et la nature civile ou commerciale de l’action doivent être vérifiés. Une clause attributive de juridiction étrangère ne règle pas nécessairement toutes les demandes : sa portée, sa validité et son opposabilité doivent être étudiées.

Paris et l’Île-de-France peuvent néanmoins présenter un intérêt pratique important. Une entreprise dont la clientèle, le siège, les équipes commerciales ou les investissements publicitaires sont localisés dans la région peut documenter une répercussion particulière sur son marché. Le dirigeant peut aussi y réunir ses pièces, son conseil et le commissaire de justice. Cette proximité ne remplace pas la règle de compétence, mais elle permet de construire une démonstration territoriale : recherches effectuées depuis Paris, appels de clients franciliens, commandes perdues, campagnes ciblées, implantation locale et résultats de recherche visibles par le public concerné. La page consacrée aux avocats en droit des affaires à Paris peut être consultée pour identifier les questions à poser avant une action commerciale.

La demande de retrait doit rester proportionnée. Le juge peut ordonner la suppression des messages précis contenant les propos illicites, interdire leur republication dans certaines conditions, imposer une astreinte ou ordonner une mesure de conservation. Il ne doit pas nécessairement fermer une fiche, supprimer un forum entier ou empêcher toute critique future. La décision de la première chambre civile du 12 juillet 2012, n° 11-13.669, rappelle qu’une interdiction générale de surveillance et de blocage, sans nouvelle notification, est disproportionnée. Une requête précise augmente donc les chances d’obtenir une mesure immédiatement exécutable.

Les dommages-intérêts obéissent à une logique différente. Il faut isoler le préjudice moral ou réputationnel subi par la société, la perte de chiffre d’affaires, la marge non réalisée, les dépenses de communication ou de gestion de crise et les frais engagés pour établir les faits. Une baisse de note ne prouve pas automatiquement une perte de clientèle. Elle devient plus convaincante lorsqu’elle est rapprochée d’une baisse des réservations, de courriels de clients citant l’avis, de statistiques avant et après publication, d’un classement dégradé ou d’une campagne coordonnée. Les comptes annuels peuvent être utiles, mais ils doivent être complétés par des données suffisamment proches de l’événement.

La plateforme peut contester le lien causal en soutenant que les ventes avaient déjà diminué, que l’avis n’était pas visible par la clientèle visée, que d’autres événements expliquent la baisse ou que l’entreprise n’a pas utilisé les outils de réponse mis à sa disposition. Le juge examine alors la durée de diffusion, le rang du contenu, la nature du public, le nombre de consultations et les démarches accomplies. Dans l’affaire TripAdvisor, la cour d’appel a retenu un préjudice durable et maintenu une indemnisation de 50 000 euros pour Viaticum, tout en limitant les suppressions aux messages caractérisés comme dénigrants. Cette solution ne fixe aucun tarif général : elle rappelle la nécessité de relier le montant aux circonstances et aux preuves.

La décision du 24 novembre 2009, n° 08-15.002, invite à regarder le comportement propre de l’opérateur qui publie, sélectionne ou présente des avis. De son côté, l’arrêt du 13 mai 2020, n° 18-24.850, rappelle qu’un dommage en France ne se présume pas du seul accès à la page depuis la France. Ces deux références peuvent être combinées : l’entreprise doit démontrer la faute de la plateforme et l’ancrage réel du dommage dans le marché où elle agit.

L’entreprise peut aussi agir directement contre l’auteur lorsque celui-ci est identifié. Le fondement peut être contractuel si l’auteur était un cocontractant et a violé une clause de confidentialité ou de loyauté, ou extracontractuel lorsque la publication constitue un dénigrement ou une faute distincte. Lorsque le message relève de la diffamation ou de l’injure, les règles de la loi sur la liberté de la presse imposent une grande précision dans l’acte et un calcul strict des délais. Il ne faut pas cumuler des qualifications incompatibles sans expliquer leur articulation. La plainte pénale, l’action civile, la demande de retrait et la mesure d’identification ont des objets différents.

La liste des sanctions de l’article 1217 du code civil peut éclairer les demandes contre un cocontractant : elle mentionne notamment la suspension, l’exécution forcée, la résolution et la réparation des conséquences de l’inexécution. Pour le dommage contractuel, l’article 1231-1 du code civil prévoit que le débiteur peut être condamné au paiement de dommages-intérêts en cas d’inexécution ou de retard, sauf force majeure. Ces dispositions ne transforment pas tous les avis en litiges contractuels, mais elles peuvent s’appliquer à la relation entre une entreprise et une plateforme lorsqu’un service commercial ou un engagement précis est en cause.

La bonne foi et la force obligatoire du contrat structurent également les échanges avec un prestataire d’avis, une agence de réputation ou une plateforme rémunérée. L’article 1103 du code civil dispose que « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits ». L’article 1104 ajoute que « Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi ». Une entreprise qui a souscrit une offre de modération ou de gestion de fiche doit relire les engagements sur les délais de réponse, le périmètre des signalements, la conservation des preuves, les limites de responsabilité et la propriété des comptes. Les mêmes textes peuvent servir à réclamer les éléments nécessaires lorsque le prestataire a promis une prestation de suivi qu’il n’a pas exécutée.

Une procédure équilibrée peut donc suivre quatre temps. D’abord, sécuriser le contenu et qualifier chaque phrase. Ensuite, adresser une notification DSA ciblée à la bonne entité, avec les pièces et une demande de décision motivée. Puis, si le refus persiste et si le dommage est actuel, solliciter une mesure d’instruction ou un référé en visant uniquement les contenus et données nécessaires. Enfin, engager l’action au fond contre l’auteur, la plateforme ou les deux selon les fautes prouvées et réclamer une indemnisation documentée. Cette progression évite de confondre la réparation avec le simple retrait, tout en conservant une solution rapide lorsque la réputation commerciale est exposée.

Le dossier doit aussi prévoir le cas où la plateforme retire spontanément l’avis. Le retrait ne fait pas disparaître le préjudice antérieur, mais il peut réduire l’urgence du référé. Il faut alors conserver la preuve de la publication et mesurer la durée d’exposition. La plateforme peut continuer à détenir des données utiles à l’identification de l’auteur, sous réserve des règles de conservation et de protection des données. L’entreprise doit demander la préservation de ces éléments avant leur effacement, sans exiger une conservation générale de toutes les informations du service.

À l’inverse, l’entreprise doit accepter qu’un avis négatif demeure en ligne lorsqu’il décrit une expérience réelle et ne franchit pas les limites de la liberté d’expression. Dans ce cas, une réponse transparente, une correction concrète et un suivi des clients peuvent être plus efficaces qu’une action judiciaire. Le droit protège la réputation commerciale contre les attaques fautives, mais il ne transforme pas le désaccord commercial en interdiction de critiquer. Le recours sera plus solide lorsque le dirigeant pourra expliquer en une page le passage précis, la règle violée, la pièce qui le démontre, la demande formulée et le dommage directement lié.

Conclusion

La médiatisation de l’affaire TripAdvisor et Viaticum rappelle qu’une entreprise victime d’avis en ligne doit agir avec méthode. « Arnaque » n’a pas la même portée que « voleurs », un récit client n’est pas une campagne de faux avis et une plateforme de stockage n’est pas automatiquement responsable du contenu d’un utilisateur. Le dossier doit individualiser les propos, prouver leur diffusion, établir la notification et analyser le rôle concret de l’opérateur dans la modération ou la valorisation des contenus.

La démarche la plus sûre consiste à conserver immédiatement les pages, envoyer une notification précise au titre du règlement sur les services numériques, mesurer le préjudice et demander une mesure judiciaire proportionnée si le refus persiste. Le référé peut viser le retrait ciblé ou la conservation d’une preuve ; l’action au fond permet ensuite de discuter la faute et l’indemnisation. À Paris comme en Île-de-France, la localisation du marché et du dommage peut aider à documenter la compétence et la réalité de l’atteinte, sans dispenser de vérifier les règles applicables au contrat et aux parties.

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