Un avis d’une étoile s’affiche sur votre fiche d’établissement, et le premier réflexe est d’appeler un avocat pour le faire retirer. Les décisions rendues ces derniers mois invitent à un calcul plus froid. Sur quatre affaires récentes accessibles dans la base de la Cour de cassation, deux se sont soldées par la condamnation de l’auteur de l’avis, une par un retrait sous astreinte, et une par la condamnation du commerçant à indemniser le client qu’il poursuivait.
Cet article expose ce que le juge accorde réellement, ce qui fait échouer les actions les mieux intentionnées, et comment arbitrer avant d’engager des frais. Il complète notre analyse consacrée au risque encouru par l’auteur d’un avis en ligne, publiée à la suite d’une affaire suisse largement relayée en France début août 2026.
Pour un commerce de proximité ou une TPE, la note et les commentaires affichés sur Google Maps, Trustpilot, Pages Jaunes ou les forums de consommateurs constituent un enjeu économique direct. Une étude interne au cabinet, fondée sur les saisines reçues depuis janvier 2025, montre que la quasi-totalité des commerçants qui nous consultent après avoir tenté une action seuls l’ont engagée sur un fondement inadapté. L’enjeu de cet article est autant de dire ce qui marche que d’éviter ce qui coûte.
Quatre décisions, quatre issues
Le commerçant débouté et condamné
Une société de leasing de véhicules électriques a poursuivi un client qui lui avait attribué une étoile après l’installation d’une borne de recharge. L’avis mettait en cause la puissance installée, les conditions de signature du procès-verbal de fin de chantier, l’absence de suivi commercial, évoquait un risque d’incendie et se concluait par « Entreprise à fuir ». La société invoquait le dénigrement.
« Les termes dans lesquels ce grief est exposé, mettant en lumière une qualité de suivi estimée insuffisante par l’auteur de l’avis et traduisant son ressenti, n’apparaissent pas de nature à jeter le discrédit sur les produits et services de la société BEEV. » (Tribunal judiciaire de Paris, procédure accélérée au fond, 10 juillet 2026, n° 25/56640, disponible ici : courdecassation.fr)
Le tribunal a déclaré irrecevable la demande de retrait, rejeté la requalification, débouté la société de toutes ses demandes, l’a condamnée aux dépens et à payer 2 000 euros au défendeur au titre de l’article 700 du code de procédure civile. Le client, lui, n’a rien obtenu au titre de la procédure abusive : le juge a rappelé que le droit d’agir ne dégénère en abus qu’en cas d’intention maligne ou d’erreur grossière.
Cette configuration n’est pas isolée. Le tribunal judiciaire de Lille, le 27 mai 2025, a de la même manière rejeté l’intégralité des demandes d’une société qui poursuivait un client mécontent pour dénigrement sur LinkedIn. La société JDC, qui fournit des caisses enregistreuses, avait assigné le gérant d’une société cliente qui avait publié deux messages critiques, dont l’un qualifiait ses pratiques commerciales de « dignes des meilleurs escrocs ». Le tribunal a retenu le dénigrement sur le principe, mais n’a accordé que 1 000 euros au titre du préjudice d’image — et a rejeté toutes les demandes de retrait de contenu, d’interdiction de publication et de préjudice économique, faute de preuves (TJ Lille, 27 mai 2025, n° 23/01813, disponible ici : courdecassation.fr). Autrement dit, le demandeur a obtenu une reconnaissance de principe pour un coût de procédure très supérieur au gain.
L’auteur condamné pour diffamation
À l’inverse, un parc de loisirs a obtenu gain de cause contre l’auteure d’un avis qui lui imputait des pratiques commerciales trompeuses, l’exclusion de clientes en raison du port d’un foulard et des violences physiques sur des enfants.
« Les propos poursuivis ne se limitent pas à une simple critique de ses prestations et de ses services mais lui imputent la mise en œuvre de pratiques commerciales trompeuses et de vente liée explicitement présentés comme frauduleuses et pénalement sanctionnées. » (Tribunal judiciaire de Paris, 17e chambre presse civile, 18 juin 2025, n° 24/02970, disponible ici : courdecassation.fr)
Condamnation à 2 500 euros de dommages-intérêts et 1 500 euros au titre de l’article 700. Un élément a pesé lourd : l’auteure reconnaissait ne s’être jamais rendue sur les lieux et avoir compilé les avis d’autres internautes.
La campagne d’avis, terrain le plus favorable
Une micro-crèche a obtenu la condamnation de deux mères de famille dont les manœuvres avaient été établies par les données d’identification transmises par Google Ireland. Plusieurs profils ayant publié des avis négatifs avaient été créés avec le numéro de téléphone renseigné sur un contrat d’accueil, et huit comptes partageaient la même adresse de connexion.
Le tribunal a condamné les deux clientes in solidum à 3 000 euros de préjudice moral et 7 638,40 euros au titre de l’article 700, soit plus de 10 600 euros (Tribunal judiciaire d’Arras, 1re chambre civile, 10 juin 2026, n° 26/00074, disponible ici : courdecassation.fr).
Un raisonnement identique a conduit le tribunal judiciaire de Nantes à retenir la faute d’un internaute qui avait lancé sur un forum une discussion intitulée « Comment se venger contre une entreprise » et sollicité des tiers pour dégrader la note (3 juillet 2025, n° 21/05296, disponible ici : courdecassation.fr).
Sur le plan probatoire, ces deux affaires illustrent un basculement essentiel : les juridictions ne se contentent plus de constater la teneur des avis, elles exploitent les métadonnées de connexion, les numéros de téléphone associés aux comptes et les adresses IP que les plateformes communiquent désormais sur réquisition judiciaire. L’anonymat revendiqué par l’auteur d’un avis n’est plus un obstacle technique ; il devient, lorsqu’il est percé, un indice supplémentaire de sa déloyauté.
Le retrait sous astreinte
Le juge des référés de Grasse a ordonné à l’auteur d’avis publiés sur Google, Trustpilot, Pages Jaunes et un forum de consommateurs d’en solliciter le retrait sous quarante-huit heures, sous astreinte de 500 euros par jour de retard courant six mois, avec une provision de 1 000 euros et 2 000 euros au titre de l’article 700 (20 mai 2026, n° 25/01951, disponible ici : courdecassation.fr).
Ces quatre décisions dessinent une ligne cohérente. Ce n’est pas la sévérité de l’avis qui décide, c’est sa nature et le procédé employé.
Le choix du fondement, première cause d’échec
Deux régimes coexistent, et ils s’excluent. Le tribunal judiciaire d’Arras en a rappelé la frontière.
« Les actes de dénigrement, qui résultent d’appréciations touchant les produits, les services ou les prestations d’une entreprise industrielle et commerciale n’entrent pas dans les prévisions de l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881, dès lors qu’elles ne portent pas atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne physique ou morale qui l’exploite. » (Tribunal judiciaire d’Arras, 10 juin 2026, précité)
Si l’avis critique la prestation, le fondement est l’article 1240 du code civil, aux termes duquel « tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer » (disponible ici : legifrance.gouv.fr). La chambre commerciale exige alors la preuve d’une faute, d’un préjudice personnel et direct et d’un lien de causalité, et admet le dénigrement même hors situation de concurrence (Cass. com., 9 janvier 2019, n° 17-18.350, disponible ici : courdecassation.fr ; Cass. com., 4 mars 2020, n° 18-15.651, disponible ici : courdecassation.fr).
Concrètement, sur le terrain de l’article 1240, le commerçant doit démontrer non seulement que l’avis est excessif ou injustifié, mais qu’il lui cause un préjudice réel. C’est précisément sur ce point que le tribunal de Lille a rejeté la demande de préjudice économique de la société JDC, qui n’apportait « aucune pièce de nature à démontrer l’existence d’un tel préjudice ». Une baisse de chiffre d’affaires, une diminution de la fréquentation ou une perte de référencement doivent être établies par des éléments comptables ou des attestations, et non par une simple affirmation.
Si l’avis porte atteinte à l’honneur du dirigeant ou de la société, le fondement est la loi de 1881, et la contrainte change de nature. L’action se prescrit par trois mois révolus à compter du jour de la publication (article 65, disponible ici : legifrance.gouv.fr), et non du jour où vous découvrez l’avis. Ce texte demeure en vigueur, avec une abrogation programmée au 1er janvier 2029.
S’y ajoute l’article 53 de la même loi, qui impose que la citation « précisera et qualifiera le fait incriminé » et « indiquera le texte de loi applicable à la poursuite », ces formalités étant prescrites « à peine de nullité de la poursuite » (disponible ici : legifrance.gouv.fr).
Une action engagée sur le mauvais fondement échoue sans examen du fond. Une action engagée quatre mois après la publication est prescrite. Ces deux causes suffisent à expliquer la majorité des échecs observés.
La frontière entre les deux régimes est parfois ténue, y compris au sein d’un même avis. La cour d’appel de Paris, le 2 juillet 2026, en a donné une illustration détaillée dans l’affaire d’une boulangerie poursuivant l’auteur d’un commentaire Google. L’avis contenait à la fois des critiques de produits (« les produits vendus sont différents de ceux exposés dans les vitrines ») et des imputations factuelles précises (« trois jours de mal de ventre, vomissement et fièvre après mon passage », « crottes de souris partout y compris sur les étagères »). La cour a distingué les deux : les premières relevaient de l’opinion, protégée par la liberté d’expression ; les secondes constituaient des allégations diffamatoires, susceptibles de faire l’objet d’un débat sur la preuve de leur vérité. Mais l’auteur de l’avis, ancien livreur de la boulangerie, a été jugé de bonne foi — son but était légitime (informer les consommateurs), sans animosité personnelle établie — de sorte que la demande de retrait en référé a été rejetée (CA Paris, 2 juillet 2026, n° 25/16002, disponible ici : courdecassation.fr). Cette décision montre qu’un avis peut contenir à la fois des passages protégés et des passages répréhensibles, et que la bonne foi de l’auteur peut neutraliser l’action même pour les seconds.
Ce que le juge protège, et ce qu’il sanctionne
La Cour de cassation a fixé le critère de manière constante : la libre critique porte sur une appréciation, la diffamation sur l’imputation d’un fait précis.
« L’ensemble des propos litigieux n’articulent aucun fait précis contraire à l’honneur ou à la considération susceptible d’un débat sur la preuve de sa vérité, mais constituent une libre critique, exprimée en des termes parfois vifs, des compétences professionnelles de la partie civile. » (Cass. crim., 21 janvier 2025, n° 23-86.789, disponible ici : courdecassation.fr)
Trois éléments, en revanche, font régulièrement basculer les décisions en faveur de l’entreprise. D’abord l’imputation d’une infraction : fraude, tromperie, discrimination, violence. Ensuite l’absence de vécu personnel, lorsque l’auteur n’a jamais été client ou rapporte les propos d’autrui. Enfin le procédé, lorsque plusieurs comptes, une sollicitation de tiers ou une intention de nuire sont documentés.
Réunissez ces éléments avant d’assigner, ou renoncez. Un dossier qui n’en comporte aucun se termine par une condamnation aux frais, comme dans l’affaire parisienne du 10 juillet 2026.
Le premier de ces éléments — l’imputation d’une infraction — mérite une attention particulière. Il ne suffit pas que l’avis soit désagréable : il faut qu’il accuse le commerçant d’un comportement pénalement sanctionné ou manifestement contraire aux règles professionnelles. Dire « ce restaurant est mauvais » est une opinion. Dire « ce restaurant ne respecte pas les règles d’hygiène » est une imputation susceptible d’être qualifiée de diffamatoire, car le fait allégué — le non-respect des règles d’hygiène — peut faire l’objet d’un débat probatoire. C’est précisément la distinction opérée par la cour d’appel de Paris dans l’affaire de la boulangerie précitée.
Le juge des référés de Foix, le 2 septembre 2025, a ordonné le retrait d’avis Google qui accusaient un plombier d’être un « bricoleur peu scrupuleux » et de facturer des prestations non réalisées, retenant que ces propos « remettent directement en cause ses compétences professionnelles et portent atteinte à son honneur et à sa considération dans l’exercice de sa profession » et « excédent la simple liberté d’expression critique » (TJ Foix, 2 septembre 2025, n° 25/00099, disponible ici : courdecassation.fr). L’astreinte de 300 euros par jour de retard pesait cette fois non sur l’auteur de l’avis, mais sur Google France, assigné directement.
Le retrait, une mesure qui n’est jamais automatique
L’article 6-3 de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique permet au président du tribunal judiciaire, statuant selon la procédure accélérée au fond, de prescrire « toutes les mesures propres à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d’un service de communication au public en ligne » (disponible ici : legifrance.gouv.fr).
Le juge parisien a précisé les conditions de cette mesure. Elle n’est ordonnée que si elle est justifiée par le dommage, légalement admissible, et si elle ne cause pas une atteinte disproportionnée au droit au respect de la vie privée de l’auteur des propos, à la protection de ses données personnelles et à sa liberté d’expression, garantis par les articles 8 et 10 de la Convention européenne des droits de l’homme.
La première chambre civile de la Cour de cassation a renforcé ce dispositif dans un arrêt publié du 26 février 2025. Elle y rappelle que si les hébergeurs ne sont soumis à aucune obligation générale de surveillance, le président du tribunal judiciaire peut leur enjoindre de retirer ou bloquer les contenus dont le contenu est « identique » ou « équivalent » à celui d’un contenu déjà déclaré illicite, et ce « quel que soit l’auteur de la demande de stockage de ces informations » (Cass. 1re civ., 26 février 2025, n° 23-22.386, publié au Bulletin, disponible ici : courdecassation.fr). Concrètement, si un auteur a déjà été condamné pour des propos diffamatoires et que les mêmes propos réapparaissent sur une autre plateforme, l’hébergeur peut être contraint de les retirer sans qu’il soit besoin de recommencer l’intégralité de la procédure.
Autrement dit, la suppression d’un avis est une restriction à la liberté d’expression, appréciée comme telle. Le référé de l’article 835 du code de procédure civile reste utile lorsque le trouble est manifestement illicite, comme l’a jugé le tribunal de Grasse, mais il suppose une illicéité évidente, non une simple contrariété.
Dans la pratique, le référé est le plus souvent la voie choisie car il permet d’obtenir une décision en quelques semaines plutôt qu’en dix-huit mois. Son inconvénient est qu’il ne tranche pas définitivement le fond : l’ordonnance de référé n’a pas, au principal, l’autorité de la chose jugée, comme le rappelle l’article 488 du code de procédure civile. L’auteur de l’avis peut toujours saisir le juge du fond pour faire trancher définitivement le litige. En contrepartie, l’exécution provisoire est de droit en référé, ce qui signifie que la mesure de retrait s’applique immédiatement, nonobstant un éventuel appel.
Le calcul économique avant d’agir
Trois paramètres méritent d’être posés avant toute mise en demeure.
Le premier est le coût du succès. Les dommages-intérêts observés se situent entre 1 000 et 3 000 euros, tandis que les frais irrépétibles alloués atteignent parfois le double. Un gain de 3 000 euros ne couvre pas nécessairement le temps consacré, sauf lorsque plusieurs avis sont concernés.
Le deuxième est le coût de l’échec. La partie qui succombe supporte les dépens et une indemnité au titre de l’article 700. À cela peut s’ajouter, dans les cas les plus nets, une amende civile pouvant atteindre 10 000 euros pour procédure abusive (article 32-1 du code de procédure civile, disponible ici : legifrance.gouv.fr).
Le troisième est l’effet d’amplification. Dans l’affaire parisienne du 10 juillet 2026, la mise en demeure adressée au client avait été publiée en réponse à son avis, sur la fiche elle-même, et le compagnon de l’auteur avait publié à son tour. Un litige sur un avis unique s’est ainsi transformé en jugement public accessible en ligne. Cette conséquence doit être anticipée, surtout pour un établissement dont la clientèle est locale.
Un quatrième paramètre, trop souvent négligé, est le temps. Une procédure au fond devant le tribunal judiciaire dure en moyenne dix-huit mois entre l’assignation et le jugement, parfois davantage si un appel est interjeté. Pendant ce délai, l’avis litigieux reste en ligne, et la procédure elle-même peut devenir un sujet de commentaires. Le référé permet une décision en cinq à huit semaines, mais le résultat y est plus aléatoire car le juge n’y statue que sur l’évidence. Le choix de la voie procédurale est donc lui-même un arbitrage économique entre rapidité et solidité du résultat.
À titre indicatif, dans les dossiers que nous traitons au cabinet, le coût complet d’une procédure en référé (assignation, audience, plaidoirie) se situe entre 2 500 et 4 500 euros HT, selon la complexité du dossier et le nombre de défendeurs. Une procédure au fond double aisément ces montants. Rapportés à des dommages-intérêts moyens de 2 000 à 3 000 euros, ces chiffres expliquent pourquoi l’action judiciaire n’est économiquement rationnelle que lorsque l’enjeu dépasse le préjudice immédiat : soit parce que l’avis est le fait d’un concurrent, soit parce qu’une campagne coordonnée menace durablement l’activité.
La voie non contentieuse, souvent plus efficace
La réponse publiée sous l’avis reste l’outil le plus rapide et le moins coûteux. Elle doit être factuelle, courte, dépourvue de menace, et rappeler les éléments vérifiables du dossier client. Une mise en demeure recopiée en réponse publique, comme dans l’affaire parisienne, produit l’effet inverse de celui recherché.
Quelques règles de rédaction, forgées par l’expérience contentieuse du cabinet. Ne pas citer l’avis in extenso, ce qui en amplifierait la diffusion. Ne pas nommer l’auteur, même si son identité est connue : la réponse s’adresse aux lecteurs, pas à l’auteur. Ne pas qualifier juridiquement les propos : ne pas écrire « vos propos sont diffamatoires », mais « les faits que vous mentionnez ne correspondent pas à notre dossier ». Indiquer une date et un fait vérifiable : « Votre intervention date du 12 mars. Notre technicien est intervenu le jour même et vous avez signé le bon d’intervention sans réserve. » Enfin, proposer une porte de sortie : « Nous restons à votre disposition au [téléphone] pour échanger directement. »
Le signalement à la plateforme, sur le fondement des règles de la plateforme et non du droit français, permet le retrait des contenus manifestement contraires à ses conditions d’utilisation, notamment lorsqu’il apparaît que l’auteur n’a jamais été client. Cette voie n’a pas de valeur juridictionnelle mais aboutit en quelques jours.
L’expérience du cabinet montre que le signalement est particulièrement efficace lorsque trois éléments sont réunis : l’auteur de l’avis n’est pas identifiable comme un client réel dans le fichier de l’entreprise, l’avis contient des termes relevant de l’injure ou du spam (insultes, liens hypertextes, contenu sans rapport avec la prestation), et le signalement est effectué depuis le compte professionnel du commerçant, et non depuis un compte personnel.
Enfin, lorsqu’un salarié est nommé, décrit ou photographié dans l’avis, c’est lui, et non l’entreprise, qui dispose de l’action la plus solide. La seule constatation d’une atteinte au droit à l’image ouvre droit à réparation, sans qu’il soit besoin de justifier d’un préjudice. Cette voie, exposée en détail dans notre analyse du risque encouru par l’auteur d’un avis, est souvent la plus dissuasive et la moins exposée aux pièges procéduraux de la loi sur la presse.
Conclusion
Avant d’engager une action contre un avis en ligne, vérifiez trois points dans l’ordre. La publication a-t-elle moins de trois mois, si le terrain envisagé est celui de l’honneur. L’avis impute-t-il un fait précis, ou exprime-t-il une appréciation. Existe-t-il un procédé caractérisé, comptes multiples, sollicitation de tiers ou auteur qui n’a jamais été client.
Si ces trois vérifications sont négatives, l’action a peu de chances d’aboutir et son coût sera supporté par l’entreprise. Si l’une d’elles est positive, le dossier mérite d’être construit, et il peut l’être solidement : les décisions d’Arras et de Grasse montrent que les plateformes livrent aujourd’hui des éléments d’identification exploitables, et que l’anonymat des auteurs n’est plus un obstacle sérieux.
Références
Article 1240 du code civil : legifrance.gouv.fr
Articles 29, 53 et 65 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse : article 29, article 53, article 65
Article 6-3 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique : legifrance.gouv.fr
Article 32-1 du code de procédure civile : legifrance.gouv.fr
Tribunal judiciaire de Paris, 10 juillet 2026, n° 25/56640 : courdecassation.fr
Tribunal judiciaire d’Arras, 10 juin 2026, n° 26/00074 : courdecassation.fr
Tribunal judiciaire de Grasse, 20 mai 2026, n° 25/01951 : courdecassation.fr
Tribunal judiciaire de Paris, 18 juin 2025, n° 24/02970 : courdecassation.fr
Tribunal judiciaire de Nantes, 3 juillet 2025, n° 21/05296 : courdecassation.fr
Cass. crim., 21 janvier 2025, n° 23-86.789 : courdecassation.fr
Cass. com., 4 mars 2020, n° 18-15.651 : courdecassation.fr
Cass. com., 9 janvier 2019, n° 17-18.350 : courdecassation.fr
Tribunal judiciaire de Lille, 27 mai 2025, n° 23/01813 : courdecassation.fr
Cour d’appel de Paris, 2 juillet 2026, n° 25/16002 : courdecassation.fr
Tribunal judiciaire de Foix, 2 septembre 2025, n° 25/00099 : courdecassation.fr
Cass. 1re civ., 26 février 2025, n° 23-22.386 : courdecassation.fr
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