La pression sur les interfaces de vente en ligne s’intensifie. La DGCCRF ne vise plus seulement les fausses promotions visibles ou les mentions légales absentes. Elle regarde aussi le parcours concret du client : compte à rebours artificiel, faux stock, option ajoutée au panier, bouton de refus moins visible, abonnement caché, frais révélés trop tard, résiliation plus compliquée que la souscription.
Ces mécanismes sont souvent présentés comme de simples choix d’UX ou de conversion. Juridiquement, ils peuvent devenir une pratique commerciale trompeuse, voire une pratique commerciale déloyale. Pour un e-commerçant, une marketplace, une application ou une entreprise qui vend en ligne, le sujet n’est donc pas seulement marketing. Il touche les CGV, les pages produit, le tunnel de paiement, les preuves techniques et la réponse à donner en cas de contrôle.
La DGCCRF décrit les dark patterns comme des interfaces, messages ou fonctionnalités qui poussent le consommateur à faire un choix qu’il n’aurait pas fait dans des conditions normales. Sa fiche pratique cite notamment la fausse urgence, les faux stocks, les ajouts indésirables au panier, la pré-sélection par défaut, la résiliation difficile, les informations cachées et la publicité camouflée.
Si votre site utilise ce type de mécanisme, l’urgence consiste à documenter ce qui est vrai, corriger ce qui ne l’est pas, et préparer une réponse cohérente avant que le contrôle ne se transforme en injonction, amende ou procédure pénale.
Dark pattern : le problème juridique n’est pas le design, c’est l’effet sur le choix du client
Un bouton orange, un compte à rebours ou une phrase commerciale appuyée ne sont pas interdits en eux-mêmes.
Le risque apparaît quand l’interface altère le choix du consommateur. La question devient concrète : le client a-t-il reçu l’information au bon moment ? Le prix total était-il visible avant paiement ? L’option payante était-elle choisie par le client ou ajoutée par défaut ? Le stock annoncé existait-il ? La promotion reposait-elle sur le prix le plus bas pratiqué dans les 30 jours précédents ? La résiliation était-elle accessible aussi facilement que la souscription ?
Aux termes de l’article L. 121-2 du Code de la consommation, une pratique commerciale est trompeuse lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, notamment sur l’existence du bien, ses caractéristiques, son prix, le caractère promotionnel du prix, les conditions de vente ou l’identité du professionnel.
L’article L. 121-3 vise aussi l’omission ou la dissimulation d’une information substantielle, ainsi que l’information fournie de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps. C’est souvent le coeur du sujet pour un site e-commerce : l’information existe quelque part, mais elle apparaît trop tard, trop bas, dans une couleur illisible, dans une page que le client ne consulte pas, ou après une étape qui engage déjà son choix.
Un parcours client peut donc être juridiquement risqué même si chaque page, isolément, paraît défendable.
Les situations qui déclenchent le plus vite un contrôle DGCCRF
Le premier signal est la fausse urgence.
Un compteur qui repart à zéro, une mention « plus que 2 articles » sans base réelle, ou une promotion présentée comme expirant dans quelques minutes alors qu’elle est permanente exposent le professionnel. Le problème n’est pas l’appel à acheter vite. Le problème est l’absence de réalité vérifiable derrière l’urgence affichée.
Le deuxième signal est le prix final.
Des frais de service, d’assurance, de livraison, de traitement ou d’abonnement qui apparaissent tardivement peuvent être analysés comme une information substantielle cachée. Le consommateur doit connaître le prix total avant de s’engager. Si le tunnel de commande révèle le coût seulement au dernier écran, l’entreprise doit pouvoir expliquer pourquoi l’information ne pouvait pas être donnée plus tôt.
Le troisième signal est l’ajout automatique.
Une option payante pré-cochée, un produit ajouté au panier, une assurance intégrée par défaut ou un abonnement attaché à un essai gratuit doivent être examinés immédiatement. Le consentement du client doit être positif, explicite et traçable. Un silence, une case déjà cochée ou une présentation qui pousse à accepter sans comprendre ne suffisent pas.
Le quatrième signal est la sortie rendue difficile.
Un site qui permet de souscrire en trois clics mais impose un parcours long, caché ou instable pour résilier crée un risque autonome. Depuis les règles sur la résiliation en ligne, la fonctionnalité de résiliation doit être directement et facilement accessible lorsque le contrat peut être conclu par voie électronique.
Le cinquième signal est la preuve sociale.
Afficher que d’autres clients consultent, achètent ou recommandent le produit peut être licite si l’information est réelle, actuelle et vérifiable. Si le chiffre est fictif, recyclé ou généré automatiquement sans base fiable, le message devient dangereux.
Que risque l’entreprise si la pratique est qualifiée de trompeuse ?
Le risque n’est pas seulement une demande de correction.
L’article L. 132-2 du Code de la consommation prévoit que les pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux articles L. 121-2 à L. 121-4 sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. Le montant peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique. Lorsque l’infraction est commise en ligne ou par support numérique, les peines sont portées à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 euros d’amende.
Pour une personne morale, le risque financier peut donc devenir très supérieur au plafond de base. À cela s’ajoutent l’injonction de mise en conformité, la publication de la sanction, les demandes de consommateurs, les signalements sur SignalConso, les litiges de paiement et les effets réputationnels.
La Cour de cassation rappelle aussi que l’analyse se fait à partir de l’ensemble des éléments présentés au consommateur. Dans un arrêt du 22 février 2022, la chambre criminelle a admis que des mentions figurant sur un site internet, ses conditions de rémunération, la présentation des chances de succès et le silence sur certains risques puissent justifier la qualification de pratique commerciale trompeuse lorsque le consommateur est conduit à se faire une conviction erronée sur le service proposé.
Autrement dit, il ne suffit pas d’insérer une précision dans les CGV. Si la page produit, la page de paiement ou la publicité dit autre chose, ou si l’information décisive est placée trop tard, le risque demeure.
Comment réagir si la DGCCRF ou la DDPP contrôle votre site ?
La première erreur consiste à répondre trop vite avec une explication marketing.
Un contrôle DGCCRF appelle une réponse juridique et technique. Il faut d’abord figer les preuves : captures datées des pages produit, du panier, du tunnel de paiement, des emails transactionnels, des publicités, des fiches prix, des scripts d’abonnement, des paramètres d’options, des règles de calcul de stock et des historiques de prix.
Il faut ensuite distinguer trois catégories.
Les éléments défendables doivent être expliqués. Par exemple, un stock faible peut être réel si le système de gestion des stocks permet de le démontrer. Une remise peut être licite si le prix de référence correspond au prix le plus bas des 30 derniers jours. Une mention d’urgence peut être acceptable si elle correspond à une opération réellement limitée.
Les éléments fragiles doivent être corrigés sans tarder. Il peut s’agir d’une case pré-cochée, d’un frais révélé trop tard, d’un bouton de refus peu visible, d’un abonnement présenté comme un simple essai, ou d’une résiliation difficile à trouver.
Les éléments dangereux doivent être retirés et documentés. Le professionnel doit conserver la preuve de la date de retrait, de la modification du tunnel, de la mise à jour des CGV, de l’information donnée aux clients concernés et, si nécessaire, du remboursement ou de la régularisation.
La réponse à l’administration doit rester factuelle. Elle doit indiquer ce qui existait, ce qui a été vérifié, ce qui a été corrigé, à quelle date, et avec quelles pièces. Les longues déclarations d’intention sont rarement utiles si elles ne sont pas accompagnées de preuves.
Checklist rapide d’audit avant sanction
Avant d’attendre un courrier de la DGCCRF, une entreprise qui vend en ligne devrait auditer son site sur cinq points.
D’abord, le prix.
Le client voit-il le prix total, les frais obligatoires, les conditions de livraison et les modalités de paiement avant de cliquer sur le bouton qui l’engage ?
Ensuite, le consentement.
Chaque option payante résulte-t-elle d’un choix actif du client ? Les cases pré-cochées, produits ajoutés par défaut et assurances intégrées doivent être supprimés ou repensés.
Puis, la promotion.
Le prix barré, le pourcentage de réduction, le compte à rebours et la mention de stock reposent-ils sur une donnée vérifiable ? Si la réponse est non, l’interface doit être modifiée.
Ensuite, la sortie.
La résiliation, le désabonnement, la suppression d’une option et le refus d’une offre doivent être accessibles sans parcours dissuasif. Un utilisateur ne doit pas être contraint de confirmer cinq fois une décision simple.
Enfin, les preuves.
Une entreprise doit pouvoir produire l’historique des prix, les logs de stock, les versions successives des pages, les paramètres du tunnel de paiement, les échanges avec l’agence web, et les validations internes. Sans preuve, une explication crédible perd beaucoup de force.
Paris et Île-de-France : pourquoi le sujet est sensible pour les PME du commerce en ligne
À Paris et en Île-de-France, beaucoup de sociétés de commerce en ligne travaillent avec des prestataires distincts : agence UX, développeur, outil de paiement, CRM, marketplace, régie publicitaire, logisticien. Cette organisation disperse la responsabilité opérationnelle.
Pourtant, en cas de contrôle, l’administration s’adresse au professionnel qui vend. Il ne suffit pas de répondre que le module a été installé par une agence ou que le tunnel de paiement est fourni par un prestataire. Le vendeur doit maîtriser ce que voit le client et ce qui se passe avant la commande.
Le bon réflexe consiste à réunir rapidement le dirigeant, le responsable e-commerce, l’agence web, le juriste ou l’avocat, puis à traiter le parcours d’achat écran par écran. Les corrections utiles peuvent ensuite être intégrées dans les conditions générales de vente, les pages produit, les emails automatiques et les scripts de service client.
Si le contrôle débouche sur une procédure ou une sanction, il faut aussi préparer le volet contentieux : compétence, pièces, chronologie, proportionnalité de l’amende, mesures correctives déjà prises, et intérêt d’un recours. Le sujet relève alors du contentieux commercial autant que du droit de la consommation.
Les erreurs à éviter dans la défense
La première erreur est de soutenir que tout est légal parce que les CGV contiennent une mention générale.
La DGCCRF et le juge regardent la présentation effective. Une information cachée dans des CGV ne corrige pas toujours une page produit trompeuse ou un panier ambigu.
La deuxième erreur est de supprimer les pages sans conserver de preuve.
Une correction est utile. Une correction non documentée l’est beaucoup moins. Il faut archiver les anciennes versions, noter les dates, conserver les tickets techniques et produire une chronologie simple.
La troisième erreur est de traiter le sujet comme un détail de design.
Un dark pattern peut engager le dirigeant, la société, les équipes marketing et parfois les partenaires commerciaux. Le sujet doit être repris dans une logique de conformité, de preuve et de réduction du risque.
La quatrième erreur est de répondre sans avocat lorsque le courrier évoque déjà une pratique commerciale trompeuse, une injonction, une transaction administrative ou une transmission au parquet.
À ce stade, les mots employés comptent. Reconnaître trop largement, nier sans preuve ou fournir un dossier incomplet peut aggraver la situation.
Ce qu’il faut préparer avant de répondre
Un dossier solide contient les captures du parcours client, l’historique des prix, les règles de stock, les conditions de l’offre, les CGV applicables, les emails envoyés au client, les statistiques de conversion si elles expliquent une fonctionnalité, les preuves de correction et les échanges avec les prestataires.
Il contient aussi une note courte qui répond à trois questions.
Quelle information le consommateur recevait-il ?
À quel moment la recevait-il ?
Quelle action devait-il accomplir pour accepter, refuser, résilier ou supprimer l’option ?
Ces trois questions suffisent souvent à identifier le vrai risque. Si l’information est claire, visible et donnée avant l’engagement, la défense est plus solide. Si elle est tardive, ambiguë ou dissimulée, il faut corriger et cadrer la réponse.
Le cabinet peut intervenir en amont pour auditer le parcours de vente, réécrire les CGV, sécuriser les preuves et préparer la réponse à l’administration. Il peut aussi intervenir après sanction, notamment pour discuter la qualification, la proportion de l’amende, la publication de la mesure et les voies de recours.
Pour replacer ce sujet dans une stratégie plus large de conformité commerciale, vous pouvez consulter notre page consacrée au droit des affaires.
Sources utiles
DGCCRF, Pièges sur les sites de commerce en ligne : attention aux dark patterns.
Code de la consommation, article L. 121-2 et article L. 132-2.
Cour de cassation, chambre criminelle, 22 février 2022, n° 20-87.118, pratique commerciale trompeuse et présentation d’un service sur internet.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Vous exploitez un site e-commerce, une marketplace ou une application et vous devez répondre à un contrôle DGCCRF, corriger un tunnel d’achat ou contester une sanction.
Le cabinet peut organiser une consultation téléphonique en 48 heures avec un avocat du cabinet pour analyser le risque, les preuves disponibles et les premières mesures à prendre.
Appelez le 06 46 60 58 22 ou utilisez le formulaire de contact du cabinet.
Transmettez les pièces de votre dossier au cabinet. Maître Reda KOHEN vous répond personnellement sous 24 heures avec une première analyse stratégique.