Depuis le 19 juin 2026, les entreprises qui vendent à distance des services financiers ne peuvent plus traiter le démarchage téléphonique comme un simple script commercial. Assurance, crédit, produit d’épargne, abonnement bancaire, courtage ou service financier vendu par téléphone ou en ligne : le parcours doit désormais mieux informer le consommateur, documenter l’offre, faciliter la rétractation et laisser une preuve exploitable.
Le calendrier est serré. Les nouvelles règles sur les services financiers à distance sont entrées en vigueur le 19 juin 2026 avec l’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 et le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026. Bercy rappelle aussi qu’à compter du 11 août 2026, le démarchage téléphonique non sollicité basculera vers une logique de consentement préalable, vérifiable et documenté, avec la disparition annoncée de Bloctel.
Pour une entreprise, le sujet n’est donc pas seulement de savoir si un appel est autorisé. La vraie question est plus pratique : que doit-on pouvoir montrer en cas de contestation client, de contrôle DGCCRF, de réclamation CNIL ou de contentieux sur la validité d’un contrat signé après un appel ?
Qui est concerné par les nouvelles règles ?
Le premier cercle concerne les professionnels qui commercialisent à distance des services financiers auprès de consommateurs. La notion est large. Elle peut viser une banque, un assureur, un courtier, un intermédiaire, une plateforme de comparaison, un distributeur d’abonnement financier ou un réseau de télévente agissant pour le compte d’un professionnel.
Le démarchage peut être direct ou sous-traité. Une entreprise ne se protège pas en expliquant que les appels ont été confiés à un centre d’appels externe. Si le prestataire appelle pour son compte, utilise ses fichiers, vend son produit ou transmet des prospects qualifiés, la donneuse d’ordre doit organiser le contrôle du parcours.
Les entreprises qui ne vendent pas elles-mêmes de services financiers doivent aussi se poser la question si elles collectent des leads, revendent des fichiers, hébergent un formulaire de rappel, comparent des offres ou transmettent des demandes à un partenaire. Dans ces cas, le risque porte souvent sur la preuve du consentement, l’information donnée au prospect et la traçabilité des transmissions.
Enfin, les acteurs B2B ne doivent pas lire trop vite la réforme. Le régime protecteur vise le consommateur, mais beaucoup de fichiers mélangent particuliers, indépendants, dirigeants de petites sociétés, professions libérales et micro-entrepreneurs. Un appel présenté comme professionnel peut devenir litigieux si la personne appelée soutient qu’elle a été sollicitée comme consommateur ou que le numéro n’était pas exploitable pour cette finalité.
Ce qui change depuis le 19 juin 2026
Pour les services financiers vendus à distance, l’entreprise doit renforcer trois blocs : l’information précontractuelle, la confirmation de l’offre et l’exercice du droit de rétractation.
D’abord, le prospect doit comprendre dès le début de l’appel qui l’appelle, dans quel but commercial, et si l’appel est enregistré. Cette information doit être simple, donnée avant l’argumentaire, et cohérente avec le script réellement utilisé par les équipes ou le prestataire.
Ensuite, lorsqu’un contrat est conclu après un appel téléphonique, le professionnel doit adresser une confirmation de l’offre sur papier ou sur un autre support durable. Le support durable est essentiel : il faut que le consommateur puisse conserver l’information et que l’entreprise puisse ensuite prouver ce qui a été envoyé. Un simple discours oral ou une page web modifiable ne suffisent pas à sécuriser le dossier.
Enfin, le parcours doit faciliter la rétractation. Pour les contrats conclus à distance via une interface en ligne, la réglementation impose une fonctionnalité permettant au consommateur d’exercer gratuitement son droit de rétractation avant l’expiration du délai applicable. Ce point rejoint les obligations plus générales de commerce en ligne, mais il prend une importance particulière dans les services financiers parce que le contrat peut avoir été préparé par téléphone puis finalisé par un lien, une signature électronique ou un espace client.
Ce qui changera le 11 août 2026
Le 11 août 2026 est l’autre date à préparer. À partir de cette date, le démarchage téléphonique non sollicité sera en principe interdit si le consommateur n’a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections commerciales par téléphone. La règle figure dans la loi du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques et dans la future version des articles du code de la consommation sur le consentement au démarchage téléphonique.
Le changement est majeur : on passe d’une logique d’opposition, avec consultation de Bloctel, à une logique d’autorisation préalable. Le professionnel devra pouvoir démontrer que le consommateur a consenti avant l’appel. Ce consentement devra être documenté, vérifiable et rattaché à une finalité claire.
Il restera des exceptions, notamment lorsque l’appel concerne un contrat en cours et se rattache à son objet. Mais cette exception doit être maniée prudemment. Appeler un client pour exécuter un contrat n’est pas la même chose que lui vendre un nouveau produit sans rapport direct. Plus le discours commercial s’éloigne du contrat initial, plus il faut une preuve autonome du consentement.
Les entreprises doivent donc préparer la transition avant août : qualifier leurs bases, isoler les clients en cours, supprimer les prospects sans preuve suffisante, revoir les formulaires de collecte, mettre à jour les scripts d’appel et organiser l’archivage des preuves.
Les sanctions et risques en cas de non-conformité
Le risque administratif reste élevé. Bercy rappelle que le non-respect de la liste d’opposition au démarchage téléphonique peut exposer à une amende administrative allant jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Après le basculement du 11 août 2026, le sujet de la preuve du consentement deviendra central.
Le risque civil peut être tout aussi important. Un contrat conclu à la suite d’un démarchage irrégulier peut être contesté. Le client peut demander l’annulation, opposer l’absence d’information précontractuelle, discuter la validité de la signature, invoquer une rétractation mal traitée ou demander le remboursement de sommes prélevées.
Le risque probatoire est souvent le plus concret. L’entreprise peut avoir respecté la règle, mais perdre le dossier faute de preuve. En cas de litige, il faudra retrouver le fichier source, la date de collecte du consentement, la mention acceptée, la version du script d’appel, l’identité de l’appelant, la confirmation envoyée, l’horodatage de la signature et les informations données sur la rétractation.
Le risque réputationnel est aussi réel. Les consommateurs utilisent SignalConso, la médiation, les avis en ligne, les associations et les réseaux sociaux. Un parcours de vente à distance mal conçu peut rapidement devenir un problème public, surtout dans les secteurs sensibles comme l’assurance, le crédit, l’énergie, la rénovation, l’épargne ou les abonnements.
Les preuves à conserver avant de lancer une campagne
Une campagne de démarchage défendable doit laisser un dossier. Ce dossier commence avant même le premier appel.
Il faut conserver la source du fichier appelé : formulaire en ligne, client existant, demande de rappel, salon, partenaire, comparateur, achat de fichier ou base interne. Pour chaque source, l’entreprise doit vérifier que la finalité « prospection téléphonique » était clairement annoncée et que le canal téléphone était couvert.
Il faut ensuite conserver la preuve du consentement ou, jusqu’au 11 août 2026, la preuve de la purge Bloctel lorsque la campagne y est soumise. La preuve doit être exploitable : date, heure, adresse IP si formulaire en ligne, version de la mention, identité du responsable de traitement, canal accepté, durée de conservation prévue.
Le script d’appel doit être archivé. Il doit préciser l’identité du professionnel, l’objectif commercial de l’appel, l’existence d’un enregistrement le cas échéant, la possibilité de mettre fin à l’échange, les informations essentielles sur le service financier proposé et les renvois vers les documents précontractuels.
La confirmation de l’offre doit également être conservée. L’entreprise doit pouvoir produire l’e-mail, le PDF, le courrier ou tout autre support durable envoyé au client. Elle doit aussi conserver la preuve d’envoi et, si possible, la preuve de réception ou d’accès.
Enfin, la rétractation doit être tracée. Si le client utilise un bouton en ligne, un formulaire, une adresse dédiée ou un espace client, l’entreprise doit pouvoir produire la demande, son accusé de réception, la date limite applicable, les suites données et les remboursements éventuels.
Que doit contenir un bon script d’appel ?
Un bon script ne cherche pas seulement à vendre. Il sert aussi à protéger le contrat. Il doit être assez précis pour éviter les improvisations dangereuses, mais pas tellement rigide qu’il pousse les téléconseillers à réciter des mentions incompréhensibles.
Au début de l’appel, le consommateur doit identifier clairement l’entreprise ou l’intermédiaire. S’il existe plusieurs acteurs, il faut éviter l’ambiguïté : le centre d’appels ne doit pas se présenter comme l’assureur, la banque ou l’organisme public s’il ne l’est pas. Les usurpations de qualité et les présentations floues créent un risque de pratique commerciale trompeuse.
Le script doit annoncer le but commercial de l’appel. Une phrase vague du type « je vous appelle pour faire le point sur votre dossier » peut être contestée si l’objet réel est de vendre un nouveau contrat. Il vaut mieux dire clairement qu’il s’agit d’une proposition commerciale portant sur un service déterminé.
Si l’appel est enregistré, l’information doit être donnée. L’entreprise doit aussi être cohérente avec ses obligations de protection des données : finalité de l’enregistrement, durée de conservation, accès, opposition lorsque cela est applicable et information des personnes.
Lorsque le consommateur refuse de poursuivre, le script doit prévoir l’arrêt de l’appel. Insister, transférer vers un superviseur ou rappeler immédiatement peut aggraver le risque. Les équipes doivent être formées à tracer le refus et à mettre à jour la base.
Que faire si un client conteste le contrat après l’appel ?
La première étape consiste à geler le dossier. Il faut éviter de répondre uniquement par une formule standard. L’entreprise doit récupérer la preuve du consentement ou de la base d’appel, le script applicable, l’enregistrement si disponible, les documents envoyés, la signature, la confirmation de l’offre, les échanges postérieurs et la chronologie des prélèvements.
La deuxième étape consiste à qualifier la contestation. Le client conteste-t-il avoir consenti à être appelé ? Dit-il que l’appel était trompeur ? Soutient-il qu’il n’a jamais reçu l’offre sur support durable ? Exerce-t-il son droit de rétractation ? Demande-t-il l’annulation pour défaut d’information ? Chaque grief appelle une réponse différente.
La troisième étape consiste à vérifier le délai. En matière de rétractation, le point de départ et l’information donnée au client sont déterminants. Une information manquante peut prolonger le risque. Une rétractation reçue dans le délai doit être traitée rapidement, sans transformer l’exercice du droit en procédure de réclamation.
La quatrième étape consiste à décider entre maintien, remboursement, transaction ou correction du parcours. Si le dossier individuel révèle une faille systémique, il faut corriger le script, la collecte du consentement ou l’interface avant de relancer une campagne.
Sous-traitants, courtiers et centres d’appels : les clauses à revoir
Les entreprises qui utilisent un centre d’appels ou un réseau d’intermédiaires doivent relire leurs contrats. Les clauses générales sur la conformité ne suffisent pas toujours. Il faut prévoir des obligations concrètes.
Le contrat doit imposer l’origine licite des fichiers et l’interdiction d’utiliser des bases non validées. Il doit prévoir la conservation des preuves d’appel, l’accès aux scripts, les modalités d’enregistrement, le traitement des demandes d’opposition, la remontée des réclamations et la suppression des numéros non exploitables.
Il faut aussi prévoir un droit d’audit. Une entreprise qui ne peut jamais vérifier comment ses produits sont vendus prend un risque. L’audit peut porter sur un échantillon d’appels, les mentions de consentement, les délais de conservation, les fichiers utilisés et les dossiers contestés.
La clause de responsabilité doit être réaliste. Si le prestataire commet une faute, l’entreprise doit pouvoir obtenir réparation. Mais vis-à-vis du consommateur ou de l’administration, le donneur d’ordre restera souvent exposé. Il vaut donc mieux prévenir que compter sur une indemnisation postérieure.
Enfin, les scripts doivent être annexés ou validés. Laisser un prestataire modifier seul les arguments commerciaux, les promesses de gain, les délais, les frais ou les garanties peut créer une divergence entre le contrat juridique et la pratique commerciale réelle.
Paris et Île-de-France : pourquoi agir vite ?
À Paris et en Île-de-France, beaucoup d’entreprises combinent vente en ligne, campagnes de rappel, réseaux de courtiers, prestataires de télévente, CRM externalisés et signatures électroniques. Cette organisation rend le contrôle plus complexe, car les preuves sont dispersées entre plusieurs outils et plusieurs prestataires.
En cas de contrôle ou de contentieux, il faudra pourtant produire un dossier lisible. Les dirigeants doivent donc identifier qui détient les preuves : service marketing, prestataire téléphonique, DPO, service client, éditeur CRM, courtier, assureur, banque ou agence web.
Le bon réflexe consiste à faire un test complet sur un dossier fictif : collecte du numéro, consentement, appel, envoi de l’offre, signature, rétractation, accusé de réception et archivage. Si l’entreprise ne parvient pas à reconstituer ce parcours en interne, elle sera en difficulté le jour où un client ou une administration demandera des explications.
Pour replacer ce sujet dans une stratégie contractuelle plus large, vous pouvez consulter notre page consacrée au droit des affaires.
Checklist de mise en conformité
Avant toute nouvelle campagne, l’entreprise doit répondre à dix questions simples.
- Quelle est la source exacte des numéros appelés ?
- Le consentement au démarchage téléphonique est-il documenté ou, avant le 11 août 2026, la purge Bloctel est-elle prouvée ?
- Le script identifie-t-il clairement l’appelant, le but commercial et l’enregistrement éventuel ?
- Les secteurs interdits ou sensibles ont-ils été exclus ?
- L’offre de service financier est-elle confirmée sur support durable ?
- Les informations précontractuelles sont-elles complètes, lisibles et conservées ?
- Le droit de rétractation est-il expliqué et techniquement accessible ?
- Les refus, oppositions et demandes de retrait sont-ils immédiatement reportés dans le CRM ?
- Le contrat du centre d’appels prévoit-il conservation des preuves, audit et responsabilité ?
- Le dossier peut-il être produit en moins de 48 heures en cas de contrôle ou de contestation ?
Si une réponse manque, la campagne doit être corrigée avant d’être amplifiée. Le coût d’un audit court est souvent inférieur au coût d’une contestation collective, d’une sanction administrative ou d’une campagne à suspendre en urgence.
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