Depuis la mise à jour publiée par la CNIL le 10 juin 2026, beaucoup d’entreprises ont compris que le démarchage téléphonique allait basculer le 11 août 2026 vers un régime beaucoup plus strict pour les particuliers.
La difficulté pratique vient rarement du principe. Elle vient des fichiers mixtes, des campagnes sous-traitées, des anciens clients, des prospects professionnels et des contacts enregistrés dans un CRM sans historique clair.
Une entreprise qui appelle un dirigeant sur son téléphone portable professionnel, un artisan sur une ligne utilisée aussi à titre personnel ou un ancien client pour lui vendre une offre différente ne peut pas se contenter d’une règle générale. Elle doit savoir pourquoi elle appelle, sur quelle base, avec quelle preuve et par quel prestataire.
La CNIL rappelle que, pour les consommateurs, le démarchage téléphonique change de logique à compter du 11 août 2026 : l’appel commercial suppose un consentement préalable, sauf exception liée à un contrat en cours. Pour les professionnels, le cadre reste plus souple, mais il n’autorise pas une prospection indifférenciée.
Ce qui change le 11 août 2026 pour les appels commerciaux
Jusqu’au 11 août 2026, le démarchage téléphonique est encadré par des horaires, par Bloctel et par l’obligation d’informer la personne de l’utilisation de son numéro à des fins commerciales.
À compter du 11 août 2026, la règle devient plus stricte pour les consommateurs. La CNIL indique que les particuliers ne pourront plus être appelés à des fins commerciales, sauf s’ils ont donné leur consentement préalable ou si l’appel concerne un contrat en cours.
Cette bascule oblige les entreprises à revoir trois points.
D’abord, la qualification de la personne appelée. Un fichier peut contenir des clients particuliers, des dirigeants, des indépendants, des professions libérales, des contacts achats, des anciens clients et des leads transmis par un partenaire. Le même numéro peut apparaître dans plusieurs catégories.
Ensuite, la justification de l’appel. Un appel pour exécuter un contrat, prévenir d’une échéance ou proposer un service complémentaire lié au contrat existant ne se traite pas comme un appel de conquête commerciale.
Enfin, la preuve. Le consentement ne se présume pas. L’opposition non plus. Une case pré-cochée, une mention noyée dans des conditions générales ou un fichier acheté sans trace de collecte ne suffisent pas à sécuriser une campagne.
Le B2B reste possible, mais pas sans méthode
La prospection téléphonique entre professionnels n’est pas interdite par principe. La CNIL admet que la prospection à l’égard de professionnels peut reposer sur l’intérêt légitime lorsque l’objet de la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne contactée.
Cela ne signifie pas qu’un fichier B2B serait librement exploitable.
L’entreprise doit pouvoir expliquer pourquoi la personne appelée est concernée par l’offre. Appeler un directeur informatique pour présenter un logiciel de cybersécurité se justifie plus facilement qu’appeler indistinctement tous les numéros mobiles d’un annuaire d’entreprises.
Elle doit aussi informer la personne de l’utilisation de son numéro à des fins de prospection et lui offrir un moyen simple et gratuit de s’y opposer. Cette opposition doit ensuite être respectée. Une personne qui a demandé à ne plus être appelée ne doit pas réapparaître dans la campagne suivante parce que le fichier a été réimporté depuis une autre source.
Le risque est plus fort lorsque le fichier contient des numéros portables, des micro-entrepreneurs, des dirigeants de petites sociétés ou des professions libérales. Dans ces cas, la frontière entre usage professionnel et usage personnel peut devenir discutée. L’entreprise doit donc documenter la source du contact, la qualité professionnelle de la personne et le lien entre l’offre et son activité.
L’exception du contrat en cours doit rester étroite
L’exception du contrat en cours sera l’un des points les plus sensibles après le 11 août 2026.
Elle permet d’appeler un consommateur sans consentement préalable lorsque l’appel a un rapport avec l’objet du contrat en cours. La CNIL cite notamment les démarches liées à l’exécution du contrat, les produits ou services complémentaires, ou les offres visant à améliorer le service.
Mais l’exception ne transforme pas un ancien client en prospect librement appelable.
Un appel portant sur une offre sans lien avec le contrat exige un consentement préalable. De même, un contrat expiré, résilié ou inactif ne doit pas être traité comme un contrat en cours sans vérification.
En pratique, il faut séparer trois catégories.
Le client actif peut être appelé pour l’exécution du contrat ou pour une offre réellement complémentaire.
L’ancien client doit être traité avec prudence. S’il n’existe plus de contrat en cours, l’entreprise doit rechercher une autre base valable et vérifier l’information donnée lors de la collecte.
Le prospect froid ne peut pas être appelé comme s’il avait déjà une relation contractuelle avec l’entreprise.
Cette distinction doit apparaître dans le CRM. Un simple statut « client » ne suffit pas. Il faut pouvoir retrouver le contrat concerné, sa date, son objet, le service proposé lors de l’appel et la raison pour laquelle l’appel entre dans l’exception.
Les centres d’appels et prestataires ne neutralisent pas le risque
Beaucoup d’entreprises externalisent leur prospection téléphonique. Cette externalisation ne suffit pas à transférer le risque.
Lorsqu’un centre d’appels agit pour le compte d’une entreprise, le donneur d’ordre doit vérifier les fichiers, les scripts, les consignes de traitement des oppositions et les preuves de consentement lorsque celui-ci est requis.
Le contrat avec le prestataire doit traiter au minimum cinq sujets.
Il doit préciser l’origine des fichiers utilisés.
Il doit interdire l’utilisation de fichiers dont la collecte n’est pas documentée.
Il doit imposer une remontée immédiate des oppositions.
Il doit prévoir l’archivage des preuves de consentement et des consignes d’appel.
Il doit permettre un audit en cas de plainte, de contrôle ou de signalement.
L’entreprise doit aussi éviter les scripts ambigus. Un téléopérateur ne doit pas présenter un appel commercial comme une simple information administrative. Il ne doit pas laisser croire que la personne doit répondre pour conserver un droit, un avantage ou une garantie si ce n’est pas exact.
Ces pratiques exposent à un risque RGPD, mais aussi à un risque de pratiques commerciales trompeuses lorsque le message délivré au téléphone induit la personne en erreur.
Quelles preuves conserver avant de lancer une campagne
Avant une campagne de prospection téléphonique, l’entreprise doit préparer un dossier de preuve.
Ce dossier doit d’abord contenir la source du fichier. Il faut identifier si le numéro vient d’un formulaire, d’un salon, d’un achat de fichier, d’un partenaire, d’une relation contractuelle existante ou d’une prospection antérieure.
Il doit ensuite contenir la base retenue. Pour un particulier, il faudra vérifier l’existence d’un consentement préalable ou d’un contrat en cours. Pour un professionnel, il faudra documenter l’intérêt légitime, le lien entre l’offre et l’activité visée, et l’information donnée à la personne.
Il doit aussi contenir la preuve de l’information. La personne doit savoir qui l’appelle, pourquoi son numéro est utilisé et comment refuser les sollicitations futures.
Le fichier d’opposition doit être séparé, tenu à jour et prioritaire sur les fichiers commerciaux. Une opposition exprimée lors d’un appel doit produire un effet réel. Elle doit être transmise aux équipes commerciales, au prestataire et aux outils d’automatisation.
Enfin, il faut conserver les versions des scripts, les dates de campagne, les segments appelés, les consignes données aux téléopérateurs et les éventuels enregistrements lorsque leur conservation est licite et proportionnée.
En cas de contrôle ou de réclamation, l’entreprise ne devra pas seulement dire qu’elle respectait la règle. Elle devra le montrer.
Que faire si une campagne est déjà prévue
Une entreprise qui a prévu une campagne téléphonique après le 11 août 2026 doit reprendre le fichier avant de composer le premier numéro.
La première étape consiste à isoler les particuliers, les professionnels, les anciens clients et les clients actifs.
La deuxième consiste à supprimer ou suspendre les contacts dont la base d’appel n’est pas claire.
La troisième consiste à vérifier les preuves de consentement pour les particuliers qui ne relèvent pas d’un contrat en cours.
La quatrième consiste à contrôler les scripts. L’identité de l’appelant, l’objet commercial, l’origine du contact et le droit de refus doivent être compréhensibles dès l’échange.
La cinquième consiste à faire signer au prestataire un avenant de conformité si la campagne est externalisée.
Si le fichier provient d’un partenaire, d’un courtier en leads ou d’un vendeur de données, il faut exiger la documentation de collecte. Une garantie contractuelle abstraite ne suffit pas. L’entreprise doit obtenir des éléments concrets : formulaire utilisé, date de collecte, mention d’information, preuve du consentement quand il est nécessaire, durée de conservation et mécanisme d’opposition.
Paris et Île-de-France : pourquoi la preuve compte encore plus
À Paris et en Île-de-France, beaucoup d’entreprises utilisent des prestataires commerciaux, des plateformes de prise de rendez-vous, des agences de génération de leads ou des centres d’appels pour accélérer leur acquisition.
Cette organisation multiplie les intermédiaires. Elle augmente donc le risque de perte de preuve.
Le bon réflexe consiste à centraliser les décisions de conformité avant la campagne. Le dirigeant doit savoir qui détient le fichier, qui appelle, qui traite les oppositions, qui répond aux demandes d’accès et qui peut produire les preuves en cas de contestation.
Pour une PME, l’enjeu n’est pas seulement d’éviter une sanction. Il est aussi commercial. Une campagne mal qualifiée peut provoquer des plaintes, dégrader la réputation de l’entreprise et rendre inutilisable un fichier qui avait une valeur réelle.
Sources utiles
La CNIL a publié le 10 juin 2026 une fiche sur la prospection commerciale par téléphone.
Le ministère de l’Économie présente également les règles applicables aux professionnels dans sa fiche sur le démarchage téléphonique.
Pour une vision plus large du droit des affaires, vous pouvez consulter la page du cabinet dédiée au droit des affaires.
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