Depuis le 28 juin 2025, l’accessibilité de certains produits et services numériques n’est plus seulement un sujet technique ou d’image. Elle est entrée dans le champ des obligations contrôlables pour de nombreux professionnels, notamment lorsqu’ils vendent en ligne, fournissent des services bancaires aux consommateurs, éditent des livres numériques, exploitent des services de communication électronique ou mettent à disposition des terminaux et interfaces numériques.
Pour un dirigeant, la question utile n’est donc pas de savoir si son site est « agréable » ou « moderne ». La question est plus concrète : un client malvoyant peut-il commander ? Un formulaire peut-il être rempli au clavier ? Les informations avant achat sont-elles accessibles ? Le parcours de paiement fonctionne-t-il avec un lecteur d’écran ? Les conditions générales et les messages d’erreur sont-ils compréhensibles sans couleur, sans souris et sans vision parfaite ?
Si la réponse est incertaine, le risque n’est pas abstrait. La DGCCRF rappelle que les contrôles ont commencé depuis l’entrée en vigueur de la directive « Accessibilité » et que les manquements peuvent donner lieu à injonction, amende et publicité de la sanction. Pour une entreprise qui vend en ligne, le sujet touche à la conformité, mais aussi à la preuve, au contrat avec le prestataire web et à la continuité commerciale.
Pour une analyse plus large des risques contractuels et commerciaux, voir aussi la page du cabinet consacrée au droit des affaires.
Quelles entreprises sont concernées par l’accessibilité numérique ?
Le dispositif vise certains produits et services mentionnés par la directive européenne 2019/882 et par le code de la consommation. Les textes couvrent notamment les ordinateurs, smartphones, terminaux de paiement, liseuses numériques, services bancaires aux consommateurs, services de commerce électronique, services de transport, communications électroniques et services donnant accès à des médias audiovisuels.
La règle ne concerne donc pas uniquement les administrations ou les très grandes plateformes. Un commerçant qui vend en ligne, une société qui exploite une application de réservation, une banque, un prestataire de services numériques B2C ou une entreprise qui fournit un service numérique au public doit vérifier si son activité entre dans le périmètre.
Le point de départ à contrôler est simple :
- votre service est-il fourni à des consommateurs ;
- le parcours se fait-il par une interface numérique ;
- l’utilisateur doit-il lire, choisir, commander, payer, résilier ou recevoir une information via cette interface ;
- l’entreprise entre-t-elle dans une catégorie couverte par la directive ou le code de la consommation ;
- une exemption est-elle réellement applicable, par exemple pour microentreprise ou charge disproportionnée.
Cette dernière question doit être traitée avec prudence. Une exemption ne se décrète pas dans un mail interne. Elle doit être documentée, cohérente avec la taille de l’entreprise, l’activité réelle, les moyens disponibles et l’effet attendu de la mise en conformité.
Ce que la DGCCRF peut contrôler
Le contrôle ne se limite pas à une page « accessibilité » placée en bas du site. L’administration peut s’intéresser au fonctionnement concret du service : pages produit, moteur de recherche, compte client, panier, paiement, validation de commande, formulaire de contact, réclamation, rétractation, documents transmis au consommateur et informations contractuelles.
Un site peut paraître conforme en surface et rester risqué si le parcours réel bloque l’utilisateur. Les points les plus sensibles sont souvent les mêmes :
- images sans alternative utile ;
- boutons non lisibles par lecteur d’écran ;
- champs de formulaire sans libellé clair ;
- messages d’erreur indiqués seulement par une couleur ;
- contraste insuffisant ;
- menus impossibles à utiliser au clavier ;
- fenêtres ou bandeaux qui piègent la navigation ;
- conditions générales en PDF non accessible ;
- tunnel de paiement dépendant d’un prestataire non conforme.
Pour un e-commerçant, le risque se concentre sur les étapes qui permettent de comprendre l’offre, comparer le prix, choisir le produit, passer commande, payer et exercer ses droits après l’achat. Ce sont aussi les étapes qui génèrent le plus vite une plainte client, un signalement ou un contentieux.
Quelles sanctions en cas de site non conforme ?
La DGCCRF indique que les infractions aux obligations d’accessibilité prévues par le code de la consommation peuvent constituer des contraventions de cinquième classe, avec des amendes de 7 500 euros, cumulatives selon le nombre d’infractions constatées. Une injonction de mise en conformité peut aussi être prononcée. Dans certains cas, une suspension de mise sur le marché peut être ordonnée si les pratiques non conformes persistent.
La sanction financière n’est qu’une partie du risque. Une décision publiée, une injonction visible ou une réclamation documentée peut aussi fragiliser :
- une levée de fonds ;
- une réponse à appel d’offres ;
- une relation avec un grand compte ;
- une certification interne ;
- une garantie donnée dans un contrat SaaS ou e-commerce ;
- une cession d’entreprise ou de fonds de commerce.
L’accessibilité numérique devient donc un sujet de conformité contractuelle. Si le site a été développé par une agence, un éditeur SaaS, un intégrateur ou une marketplace technique, il faut relire le contrat : qui garantit quoi, sur quel référentiel, avec quels livrables, quels tests et quelle responsabilité en cas de contrôle ?
Les pièces à réunir avant un contrôle ou une mise en demeure
Une entreprise contrôlée ne doit pas répondre seulement par des intentions. Elle doit produire des éléments vérifiables. Les documents utiles sont les suivants :
- cahier des charges initial du site ou de l’application ;
- contrat avec l’agence, l’éditeur SaaS ou l’intégrateur ;
- tickets de recette et procès-verbaux de livraison ;
- audits d’accessibilité, même partiels ;
- captures d’écran du parcours client ;
- tests clavier et lecteur d’écran ;
- registre des réclamations clients ;
- plan de correction daté ;
- preuves de correction après signalement ;
- échanges avec les prestataires techniques.
Ces pièces permettent de distinguer trois situations. Première situation : le service est conforme ou presque conforme, mais l’entreprise doit formaliser sa preuve. Deuxième situation : le service présente des défauts localisés, corrigeables par sprint technique. Troisième situation : le parcours est structurellement non accessible, notamment parce que le prestataire a livré une interface sans prendre en compte l’obligation.
Dans le troisième cas, il faut ouvrir deux dossiers en parallèle : la mise en conformité vis-à-vis des utilisateurs et de l’administration, puis le recours contractuel contre le prestataire si le contrat, le devis ou les échanges commerciaux permettaient d’attendre un service conforme.
Que faire si votre prestataire web dit que « tout est conforme » ?
La formule ne suffit pas. Un dirigeant doit demander des preuves simples :
- le référentiel ou la norme utilisée ;
- la liste des pages testées ;
- les méthodes de test ;
- les anomalies relevées ;
- les corrections apportées ;
- les limites du contrôle ;
- la date de l’audit.
Une attestation vague, sans périmètre ni méthode, protège mal l’entreprise. Elle peut même aggraver la discussion si l’administration ou un client démontre que le parcours de commande ne fonctionne pas.
Il faut aussi vérifier les dépendances externes. Beaucoup de sites utilisent des modules de paiement, chatbots, formulaires, outils de réservation, bandeaux cookies, avis clients ou composants de livraison fournis par des tiers. Si l’un de ces modules bloque l’utilisateur, le consommateur ne distinguera pas toujours l’agence, l’éditeur et le commerçant. Pour lui, le service est celui de l’entreprise qui vend.
Le bon réflexe consiste donc à adresser au prestataire une demande écrite : diagnostic, correctifs, calendrier, responsabilité, maintien du service pendant la correction. En cas de refus, cette demande prépare la preuve d’une éventuelle mise en demeure.
Paris et Île-de-France : les réflexes pratiques pour les commerçants et prestataires
À Paris et en Île-de-France, beaucoup d’entreprises concernées exploitent des sites à fort volume : e-commerce, réservation, formation, services financiers, santé, mobilité, tourisme, billetterie ou SaaS grand public. Le risque pratique vient souvent d’une accumulation : site ancien, refonte partielle, modules ajoutés, prestataire remplacé, CGV non mises à jour et parcours mobile plus fragile que le parcours desktop.
Avant une période commerciale forte, une levée de fonds, un contrôle ou un lancement produit, il faut privilégier un contrôle court mais utile :
- page d’accueil ;
- page produit ou service ;
- compte client ;
- formulaire ;
- panier ;
- paiement ;
- confirmation ;
- réclamation ou rétractation.
Ce périmètre permet d’identifier vite les défauts qui exposent l’entreprise. Il permet aussi d’éviter une réponse trop générale du type « le site sera refait plus tard ». Une mise en conformité progressive peut s’entendre si elle est documentée, priorisée et datée.
Les sources officielles à consulter
Les textes de référence ne doivent pas être cherchés dans les seules synthèses commerciales. Les bases utiles sont :
- la fiche DGCCRF sur la directive « Accessibilité » applicable aux professionnels : professionnels, produits et services conformes à la directive Accessibilité ;
- le code de la consommation sur Légifrance, notamment les dispositions relatives à la conformité et à l’accessibilité des produits et services : Livre IV du code de la consommation ;
- la section réglementaire sur l’accessibilité des produits et services : articles D. 412-49 à D. 412-62 du code de la consommation ;
- le référentiel public RGAA, utile pour comprendre les critères techniques d’accessibilité numérique ;
- la fiche France Num dédiée aux sites de e-commerce.
La marche à suivre en cas de doute
Si votre site ou votre application entre dans le périmètre, il faut agir dans un ordre simple.
D’abord, identifier les parcours critiques. Ensuite, tester ces parcours avec des critères concrets : navigation clavier, lecteur d’écran, contraste, libellés, erreurs, documents transmis, paiement. Puis lister les anomalies et les classer par risque : blocage d’achat, information essentielle inaccessible, formulaire inutilisable, défaut documentaire.
Après cela, il faut ouvrir le volet contractuel. Le prestataire doit être sollicité par écrit, avec un calendrier et une demande de correction. Si le contrat prévoit une garantie, un niveau de conformité, une recette ou une maintenance, ces clauses doivent être mobilisées.
Enfin, il faut préparer la preuve de bonne foi : audit, plan de correction, tickets techniques, captures, dates de mise en production. En cas de contrôle, une entreprise qui démontre une démarche structurée se trouve dans une position plus solide qu’une entreprise qui découvre le sujet après la mise en demeure.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Le cabinet peut examiner votre site, vos contrats prestataires et vos risques de contrôle afin de déterminer les actions prioritaires.
Une consultation téléphonique peut être organisée sous 48 heures avec un avocat du cabinet.
À Paris et en Île-de-France, appelez le 06 46 60 58 22 ou utilisez le formulaire de contact du cabinet.
Transmettez les pièces de votre dossier au cabinet. Maître Reda KOHEN vous répond personnellement sous 24 heures avec une première analyse stratégique.