Un numéro inconnu s’affiche, une voix propose des travaux d’isolation, un forfait ou une mutuelle. Vous n’avez jamais communiqué vos coordonnées à cette société et vous ne lui avez jamais demandé de vous appeler. La scène se répète plusieurs fois par semaine, parfois à des horaires qui coupent la journée de travail ou le dîner. Longtemps, la réponse consistait à s’inscrire sur une liste d’opposition et à espérer que l’appelant la consulte. Cette logique est inversée : dans sa version applicable depuis le 11 août 2026, le code de la consommation interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement. Ce n’est plus à vous de vous cacher, c’est au professionnel de prouver votre accord.
Cet article explique ce que recouvre ce consentement préalable, pourquoi votre numéro de téléphone est protégé à la fois par le code de la consommation et par le règlement européen sur les données personnelles, puis la méthode qui produit des effets quand l’appel arrive malgré tout : les gestes qui fabriquent la preuve pendant la conversation, les signalements qui déclenchent les contrôles, et les voies qui mènent à la sanction du démarcheur et à votre indemnisation.
I. Avant de vous appeler, le professionnel doit prouver votre accord
A. Le démarchage sans consentement préalable est interdit, sauf rares exceptions
Le principe tient en une phrase du code de la consommation : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » L’interdiction vise aussi bien l’appel passé par la société elle-même que celui confié à un centre d’appels ou à un apporteur d’affaires. Le détour par un intermédiaire ne blanchit pas l’opération.
Le consentement exigé n’est pas une simple absence de refus. Le texte le définit comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique. » Libre, donc sans pression ni condition déloyale ; spécifique, donc pour la prospection téléphonique et non pour autre chose ; éclairée, donc après une information compréhensible ; univoque, donc sans ambiguïté ; révocable, donc retirable à tout moment ; et exprimée par un acte positif clair, donc jamais déduite de votre silence ou d’une case pré-cochée. En cas de litige, « Il appartient au professionnel d’apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues » par la loi. Concrètement, celui qui vous appelle doit pouvoir montrer quand, comment et pour quoi vous avez dit oui.
Deux exceptions seulement tempèrent l’interdiction. D’abord, la sollicitation qui « intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat », y compris pour proposer des produits ou services afférents, complémentaires ou de nature à améliorer les performances du contrat. Votre opérateur peut vous appeler au sujet de votre abonnement, votre banque au sujet de votre compte : le lien avec le contrat en cours fonde l’appel. En revanche, un vendeur avec lequel vous n’avez aucun contrat ne peut pas invoquer cette exception, et une société dont vous êtes client ne peut pas s’en servir pour vous proposer des produits sans rapport avec votre contrat. Ensuite, le consommateur qui accepte expressément d’être rappelé à une date et à un horaire précisément spécifiés : le professionnel doit pouvoir en attester.
Un secteur subit une interdiction totale. « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet l’offre de prestations de service, la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap ou de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours ». Les appels pour des panneaux solaires, des pompes à chaleur ou des travaux d’isolation, qui empoisonnent le plus de lignes, sont donc prohibés par principe, sauf si vous êtes déjà lié par un contrat avec l’appelant et que l’offre s’y rapporte.
Le professionnel supporte aussi des obligations d’information. Lorsqu’il recueille vos données téléphoniques, il doit vous informer que toute sollicitation commerciale suppose votre consentement préalable, et le contrat conclu à cette occasion doit mentionner, de manière claire et compréhensible, « qu’il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable. » Quand la prospection est autorisée, un décret en fixe les jours, les horaires et la fréquence, et les professionnels doivent respecter un code public de bonnes pratiques qui encadre la déontologie du démarchage.
En pratique, cette preuve prend des formes que vous pouvez contester une à une. Un enregistrement vocal de votre accord, un journal horodaté du recueil en ligne, une copie du formulaire signé : le professionnel doit produire la pièce qui correspond à votre cas, pas une liasse générique. Lorsqu’il affirme que vous avez coché une case sur un site partenaire, exigez la capture de la page telle qu’elle se présentait au moment du recueil, avec le libellé exact de la mention et l’identité du collecteur. Lorsqu’il invoque un contrat en cours, exigez le contrat et montrez, s’il le faut, que l’offre proposée par téléphone n’a aucun rapport avec son objet. Et lorsqu’il prétend que vous aviez accepté d’être rappelé à date fixe, vérifiez que cette acceptation visait bien une date et un horaire précisément spécifiés, comme l’exige le texte, et non un vague « un conseiller vous rappellera ». Chaque faille de cette preuve transforme l’appel en manquement caractérisé.
Deux mécanismes achèvent de verrouiller le dispositif. D’une part, « Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation. » Le donneur d’ordre ne peut plus se retrancher derrière son prestataire : s’il a profité des appels, la responsabilité lui est présumée. D’autre part, « Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul. » Un contrat arraché par un appel illicite ne tient pas juridiquement, ce qui ouvre la voie au remboursement des sommes versées.
B. Votre numéro est une donnée personnelle : le règlement européen s’ajoute au code de la consommation
Le code de la consommation parle lui-même de données à caractère personnel utilisées à des fins de prospection : votre numéro de téléphone, collecté, stocké, transmis à un centre d’appels puis composé, suit tout le cycle de vie d’un traitement de données. Le règlement général sur la protection des données s’applique donc en même temps que le code de la consommation, et il renforce vos droits sur trois points : la licéité du traitement, le retrait du consentement et l’opposition à la prospection.
D’abord, aucun traitement de vos données n’est licite sans base légale, et le consentement n’en est qu’une parmi d’autres : la personne a consenti au traitement de ses données pour une ou plusieurs finalités spécifiques. Quand le démarcheur invoque votre accord, il doit le démontrer : le responsable du traitement doit être en mesure de démontrer que la personne a donné son consentement. La charge de la preuve pèse sur lui, devant la CNIL comme devant le juge.
Ensuite, le consentement se retire aussi facilement qu’il se donne : chacun peut retirer son consentement à tout moment, sans que ce retrait remette en cause la licéité des traitements déjà effectués sur son fondement Et le texte impose la symétrie : retirer doit être aussi simple que donner son consentement Un professionnel qui subordonne le retrait à un courrier recommandé, à un délai ou à un parcours d’obstacles sur son site méconnaît cette exigence de symétrie.
Enfin, la prospection fait l’objet d’un droit d’opposition absolu : chacun peut s’opposer à tout moment au traitement de ses données à des fins de prospection, y compris au profilage lié à cette prospection Dès l’opposition, les données ne sont plus traitées à ces fins Aucun motif légitime du démarcheur ne peut prendre le dessus : en matière de prospection, votre opposition suffit et le traitement doit cesser.
La CNIL sanctionne déjà les consentements de façade. Le 29 décembre 2023, sa formation restreinte a infligé à la société Tagadamedia une amende de 75 000 euros pour des manquements aux articles 6 et 30 du règlement, en lui enjoignant sous astreinte de 1 000 euros par jour de retard de mettre en place un formulaire de collecte recueillant un consentement libre. Saisi du recours, le Conseil d’État, le 20 mai 2026, a ramené l’amende à 50 000 euros et rejeté le surplus des demandes : la sanction est confirmée sur son principe, seul son montant est ajusté. Le message vaut pour tous les fichiers de prospects : sans consentement vérifiable, la prospection expose à une amende et à une injonction de mise en conformité.
Une seconde affaire, toujours pendante, mérite l’attention car elle touche le cas le plus courant : le consentement donné une fois, puis revendu. Le 12 octobre 2023, la CNIL a prononcé contre le groupe Canal+ une amende de 600 000 euros. Le 5 mai 2025, le Conseil d’État a sursis à statuer et saisi la Cour de justice de l’Union européenne de la question de savoir si le consentement donné à un premier collecteur pour une catégorie de destinataires, comme ses « partenaires », vaut consentement libre, spécifique, éclairé et univoque pour chacun de ces partenaires, ou si chaque destinataire doit recueillir un nouveau consentement. Tant que la Cour n’a pas tranché, la prudence s’impose des deux côtés : une case unique acceptant que vos données soient transmises à des « partenaires » non identifiés ne garantit pas au démarcheur final qu’il dispose de votre accord, et elle vous donne un angle de contestation sérieux quand un inconnu vous appelle en affirmant que vous avez « accepté ».
Cette exigence de démonstration change aussi la manière dont les fichiers de numéros circulent. Un démarcheur qui a acheté un fichier à un courtier de données ne peut pas se contenter de brandir le contrat d’achat : il doit établir que chaque personne inscrite dans ce fichier avait consenti à la prospection téléphonique dans les conditions légales, y compris l’information sur l’identité des destinataires. C’est précisément le point que la Cour de justice devra trancher dans l’affaire Canal+, et c’est le point faible de la plupart des fichiers revendus plusieurs fois. Quand l’appelant vous dit que vos coordonnées viennent d’un « partenaire », demandez-lui par écrit lequel, à quelle date vos données lui ont été transmises et quelle mention d’information accompagnait cette transmission. Son silence ou sa réponse vague deviendra une pièce de votre signalement à la CNIL, qui contrôle la chaîne complète des transmissions et pas seulement le dernier appel.
Pour savoir qui détient votre numéro et d’où il le tient, exercez votre droit d’accès au fichier de prospection : copie des données, finalités, destinataires et durée de conservation doivent vous être communiqués, comme l’explique l’article consacré au droit d’accès et à la copie de vos données. La réponse, ou son absence, nourrit directement vos signalements.
II. Appelé sans votre accord : la méthode qui produit des effets
A. Pendant et juste après l’appel, fabriquez la preuve
Tout se joue dans les premières secondes. Si vous aviez donné un consentement et que vous ne voulez plus être appelé, retirez-le immédiatement, de vive voix : la fiche officielle de service-public.fr rappelle que le retrait peut intervenir à tout moment, y compris oralement pendant l’appel, et que le professionnel doit alors cesser tout démarchage Si vous n’avez jamais rien accepté, demandez à l’interlocuteur de mettre fin à l’appel : sans consentement préalable de votre part, vous pouvez demander au professionnel de mettre fin à l’appel. Dans les deux cas, restez factuel et faites dater votre position : « je retire mon consentement », « je n’ai jamais consenti, cessez tout appel ». Ces phrases, prononcées clairement, deviennent des faits que l’enregistrement de l’appelant, s’il existe, devra refléter.
Juste après avoir raccroché, consignez par écrit ce que vous savez : le numéro affiché, la date et l’heure exactes, le nom de la société annoncée, le nom de l’interlocuteur s’il l’a donné, l’objet de l’offre et les propos tenus sur l’origine de vos coordonnées (un numéro obtenu par un partenaire ou à l’occasion d’un jeu, par exemple). Une capture de votre journal d’appels horodatée vaut mieux qu’un souvenir. Si le même numéro rappelle, chaque appel compte : la fiche de service-public.fr précise que l’amende encourue peut atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, par appel. Chaque nouvel appel après votre opposition documente un manquement distinct et alourdit l’ardoise du démarcheur.
L’inscription sur Bloctel mérite une mise au point, car beaucoup de victimes s’y inscrivent après les faits en croyant que tout s’arrête. depuis le 11 août 2026, l’inscription sur Bloctel n’est plus nécessaire pour bénéficier de la protection, le dispositif reposant désormais sur le consentement préalable du consommateur. Si vous y êtes déjà inscrit, conservez la preuve de votre inscription : elle établit votre volonté constante de ne pas être démarché. Mais l’inscription, à elle seule, ne remplace ni le retrait du consentement ni le signalement. Le réflexe utile n’est plus de s’inscrire puis d’attendre, c’est de signaler chaque appel illicite.
Le cas des travaux de rénovation énergétique mérite un traitement à part, tant ces appels sont nombreux et ciblés. Puisque la prospection téléphonique y est interdite par principe, chaque appel reçu d’un vendeur de panneaux, de pompes à chaleur ou d’isolation avec lequel vous n’avez aucun contrat en cours est illicite par nature, sans qu’il soit besoin de discuter d’un consentement. Notez-le expressément dans votre signalement : l’objet de l’offre suffit à qualifier le manquement. Le cas du client existant appelle la même vigilance : être abonné chez un opérateur n’autorise pas cet opérateur à vous proposer par téléphone des produits sans rapport avec votre contrat, et encore moins à transmettre votre numéro à des sociétés tierces sans votre accord spécifique. Votre statut de client protège vos échanges avec votre fournisseur, il ne constitue pas un blanc-seing pour tout le marché.
Le signalement passe par SignalConso : si les appels continuent malgré l’absence d’accord ou après son retrait, les faits peuvent être signalés via Signal Conso. Décrivez les faits avec vos relevés : société, numéro, dates, contenu de l’offre, mention du consentement demandé ou refusé. Joignez vos captures. Ce signalement alimente les services de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, qui ciblent leurs contrôles à partir de ces remontées. Pour les spams vocaux et les SMS indésirables, le dispositif complémentaire est le 33700, dédié à la lutte contre ces messages. Et lorsque le signalement concerne l’utilisation de vos données personnelles à des fins de prospection, quand le signalement porte sur l’utilisation de vos données personnelles à des fins de prospection, la CNIL peut également être saisie : numéro utilisé, fichier de provenance, absence de consentement et refus de cesser les appels sont exactement les manquements qu’elle sanctionne, comme l’affaire Tagadamedia l’a montré.
B. Faire sanctionner le démarcheur et obtenir réparation
Le premier levier est l’amende administrative prononcée par l’autorité chargée de la concurrence et de la consommation : « Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. » La décision est publiée aux frais de la personne sanctionnée, sauf préjudice grave et disproportionné ou risque de perturber une enquête en cours. Cette publicité n’est pas anecdotique : pour un démarcheur qui vit de la confiance téléphonique, figurer sur une décision publiée vaut souvent plus que l’amende elle-même. La même fiche officielle ajoute que la sanction frappe aussi le non-respect des jours, des horaires et de la fréquence des appels, et que la décision d’amende peut être publiée aux frais du professionnel.
Rédigez ensuite une mise en demeure courte au professionnel, envoyée par un moyen qui en prouve la réception. Rappelez la date et l’heure des appels, l’absence de consentement ou son retrait, et l’obligation de cessation immédiate. Exigez la confirmation écrite de la suppression de vos coordonnées de ses fichiers de prospection et, si un contrat a été souscrit, la reconnaissance de sa nullité avec restitution. Fixez un délai raisonnable de réponse et annoncez les suites : signalement à l’autorité de concurrence et de consommation, réclamation auprès de la CNIL, action en réparation. Cette lettre ne constitue pas une simple formalité : elle fige les positions, fait courir la mauvaise foi en cas de poursuite des appels et fournit au juge la preuve que le professionnel appelait en connaissance de cause.
Le deuxième levier est la CNIL. Toute personne qui estime qu’un traitement de ses données viole le règlement peut agir : toute personne qui estime qu’un traitement de ses données viole le règlement peut adresser une réclamation à l’autorité de contrôle La plainte en ligne expose les faits, les pièces et les démarches déjà accomplies auprès du professionnel. Si l’autorité ne traite pas la réclamation ou ne traite pas la réclamation ou n’informe pas son auteur dans un délai de trois mois, un recours juridictionnel contre cette inaction devient possible. La démarche complète de plainte à la CNIL, avec ses relances et ses recours suit exactement ce chemin : déposer, dater, relancer, puis contester le silence ou le rejet.
Le troisième levier est le contrat lui-même. Quand un abonnement, un changement de fournisseur ou des travaux ont été conclus à la suite d’un appel illicite, le contrat est nul et les sommes versées doivent revenir. Écrivez au professionnel en invoquant la nullité, exigez la restitution et la résiliation sans frais, et conservez sa réponse ou son silence : un refus de rembourser après notification de la nullité caractérise une résistance abusive qui pèsera dans la suite du litige. Si un prélèvement a suivi, les règles de révocation du mandat et de remboursement s’appliquent en parallèle.
Quand le contrat a entraîné des prélèvements, agissez sur les deux tableaux à la fois : contestez le contrat nul auprès du professionnel en exigeant la restitution des sommes et la résiliation sans frais, et faites valoir auprès de votre banque les règles de remboursement applicables aux opérations contestées. Ne laissez pas le démarcheur transformer votre silence en acceptation : chaque relance écrite interrompt sa stratégie d’enlisement et alimente le dossier que le juge lira. Si le professionnel propose un « geste commercial » en échange de votre renonciation à signaler, refusez et consignez la proposition : une transaction qui achète le silence sur des manquements que l’autorité doit connaître fragilise votre position au lieu de la renforcer.
Le quatrième levier est la réparation de votre préjudice devant le juge. Le règlement ouvre ce droit sans détour : toute personne ayant subi un dommage matériel ou moral du fait d’une violation du règlement peut en obtenir réparation auprès du responsable du traitement ou du sous-traitant Le harcèlement téléphonique répété cause un préjudice moral indemnisable : temps accaparé, tranquillité troublée, méfiance installée envers tout appel inconnu, parfois déplacement ou démarches pour faire cesser les sollicitations. Quand donneur d’ordre et centre d’appels se renvoient la faute, le texte tranche : chacun des responsables ou sous-traitants impliqués est tenu pour responsable du dommage dans sa totalité, afin de garantir une réparation effective Vous pouvez poursuivre l’un ou l’autre pour le tout, à charge pour eux de se répartir ensuite la dette. Constituez le dossier en conséquence : relevés d’appels, courriers de retrait et d’opposition, signalements SignalConso et CNIL avec leurs accusés, contrat éventuellement souscrit et sommes prélevées, attestation de votre entourage sur la fréquence des appels.
Le cinquième levier est pénal, pour les cas les plus graves. Quand votre numéro a été collecté par un moyen frauduleux, déloyal ou illicite, par exemple via un fichier acheté en violation des règles ou des données détournées d’un autre usage, « Le fait de collecter des données à caractère personnel par un moyen frauduleux, déloyal ou illicite est puni de cinq ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende ». Quand l’appel vise une personne vulnérable pour lui arracher un acte gravement préjudiciable, l’abus de faiblesse s’applique : « Est puni de trois ans d’emprisonnement et de 375 000 euros d’amende l’abus frauduleux de l’état d’ignorance ou de la situation de faiblesse soit d’un mineur, soit d’une personne dont la particulière vulnérabilité, due à son âge, à une maladie, à une infirmité, à une déficience physique ou psychique ou à un état de grossesse, est apparente ou connue de son auteur », avec des peines portées à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 euros d’amende quand l’infraction passe par un service de communication au public en ligne. Parents d’une personne âgée démarchée avec insistance : ces textes fondent le dépôt de plainte qui accompagne les démarches civiles.
Pour les SMS commerciaux non sollicités et les appels de spam vocal qui raccrochent au bout d’une sonnerie, le réflexe diffère légèrement : transférez le message au 33700, le dispositif de lutte contre ces pratiques, et ne rappelez jamais un numéro surtaxé ou inconnu qui n’a laissé aucun message. Ces signalements alimentent des dispositifs de blocage et des enquêtes distincts de ceux du démarchage classique, mais ils complètent votre dossier quand le même réseau opère sur plusieurs canaux. Si les appels persistent malgré vos démarches et prennent un tour menaçant ou manifestement frauduleux, déposez plainte auprès du commissariat ou par courrier au procureur de la République, en joignant l’intégralité de votre dossier chronologique : les qualifications pénales exposées plus haut donnent à cette plainte une assise que le seul agacement ne fournirait pas.
Conservez l’ensemble de ces pièces jusqu’à l’issue complète de vos démarches, y compris juridictionnelles : relevés d’appels, courriers de retrait et d’opposition, accusés de signalement, échanges avec le professionnel et contrat éventuellement souscrit forment un tout cohérent que chaque autorité, DGCCRF, CNIL ou juge, peut vous réclamer à son tour. Un dossier ordonné par ordre chronologique accélère chaque étape et rend chaque manquement lisible du premier coup d’œil.
Depuis le 11 août 2026, recevoir un appel commercial sans avoir dit oui n’est plus une fatalité à subir ni une simple incivilité : c’est un manquement que trois autorités peuvent sanctionner et que le juge peut indemniser. Le consentement préalable a inversé la charge de la preuve, la présomption de responsabilité du donneur d’ordre a fermé l’écran du sous-traitant, et la nullité du contrat illicite a retiré au démarcheur le fruit de l’appel. Il reste au consommateur d’écrire, de relever et de signaler : chaque trace compte, chaque appel documenté renforce le dossier, et la somme des signalements individuels fait les contrôles collectifs de demain, au bénéfice de tous les consommateurs démarchés sans leur accord et à l’appui des prochaines sanctions.