Un courrier de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) vous informe qu’une amende administrative de plusieurs centaines de milliers d’euros est envisagée contre votre société pour des appels de prospection passés vers des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Ce scénario n’a rien d’hypothétique : d’après la fiche publiée par la DGCCRF, la directrice départementale de la protection des populations de Paris a prononcé à l’encontre de la société SYMA, qui exploite la marque commerciale SYMA MOBILE, une amende administrative d’un montant total de 1 101 228 euros pour des manquements liés au démarchage téléphonique. L’enquête des agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes affectés à la DDPP de Paris avait mis en évidence l’absence de saisine mensuelle de l’organisme chargé de la gestion de la liste d’opposition, le démarchage de consommateurs inscrits sur cette liste et des sollicitations répétées plus de quatre fois en trente jours. La page officielle précise que ces pratiques sont interdites par le code de la consommation. Au-delà de ce cas parisien, toutes les entreprises qui prospectent par téléphone, dans les télécoms, l’énergie, les travaux, l’assurance ou les services aux particuliers, sont exposées au même contrôle, à la même injonction de mise en conformité et à la même amende. Cet article explique concrètement comment fonctionne la procédure de sanction de la DGCCRF, ce que l’administration doit respecter avant de sanctionner, comment régulariser une prospection téléphonique et comment répondre puis contester, pièces et délais à l’appui.

I. Injonction et amende de la DGCCRF : ce que l’administration peut faire et ce qu’elle doit respecter avant de sanctionner

A. Le contrôle, l’injonction de mise en conformité et l’étendue des pratiques commerciales interdites

Le contrôle commence souvent par un questionnaire, une demande de pièces ou une visite des agents habilités, qui disposent de pouvoirs d’enquête étendus sur place et sur pièces. Pour le contrôle de la vente de biens, de la fourniture de services et des pratiques commerciales sur internet, la loi leur donne un moyen supplémentaire : « Pour le contrôle de la vente de biens, de la fourniture de services et des pratiques commerciales sur internet, les agents habilités peuvent faire usage d’une identité d’emprunt. » Cette faculté, prévue à l’article L. 512-16 du code de la consommation, permet ce que l’on appelle le client mystère. La Cour de cassation a validé ce procédé dans un arrêt du 27 juin 2023 (n° 22-83.338) rendu contre la dirigeante d’une société organisant des jeux-concours : « les enquêteurs ont eu recours à un procédé conforme aux dispositions des articles L. 215-3-4 du code de la consommation, en vigueur jusqu’au 1er juillet 2016, et L. 512-16 du même code, applicable depuis cette date, sans provoquer l’infraction et sans contournement ni détournement de procédure ayant pour objet ou pour effet de vicier la recherche de la preuve en portant atteinte à l’un des droits essentiels ou à l’une des garanties fondamentales ». Autrement dit, une commande passée sous une identité d’emprunt par un agent ne vicie pas la procédure tant que l’agent ne provoque pas l’infraction. Retrouvez cet arrêt sur le site officiel de la Cour : Cass. crim., 27 juin 2023, n° 22-83.338. Pour l’entreprise contrôlée, la leçon est directe : contester la régularité du contrôle suppose de démontrer une provocation ou un détournement de procédure, et non le seul recours à une identité d’emprunt.

Lorsque les agents constatent un manquement, ils peuvent d’abord enjoindre au professionnel de se mettre en conformité. Aux termes de l’article L. 521-1 du code de la consommation, « ils peuvent, après une procédure contradictoire, enjoindre à un professionnel, en lui impartissant un délai raisonnable qu’ils fixent, de se conformer à ses obligations, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite ou interdite ». L’injonction n’est donc pas une simple lettre : elle fixe un délai raisonnable et elle peut être assortie d’une contrainte financière, car « Toute injonction prononcée en application du présent article peut être assortie d’une astreinte journalière ne pouvant excéder un montant de 3 000 euros ». Recevoir une injonction impose de réagir vite : corriger le site, les scripts d’appel, les conditions générales ou les fichiers de prospection dans le délai imparti, documenter chaque correction et conserver les preuves de mise en conformité, puisque l’inexécution de l’injonction peut elle-même être sanctionnée d’une amende.

Le fond du contrôle porte le plus souvent sur les pratiques commerciales déloyales et trompeuses. L’article L. 121-1 du code de la consommation pose le principe : « Les pratiques commerciales déloyales sont interdites. » Il précise : « Une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu’elle altère ou est susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service ». L’article L. 121-2 du même code détaille les pratiques trompeuses, qui portent notamment sur « Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix notamment les réductions de prix », ainsi que sur « les comparaisons de prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ». Prix barrés sans prix de référence réel, promotions permanentes présentées comme exceptionnelles, quantités limitées fictives : tous ces montages entrent dans le viseur des enquêteurs, sur les sites comme en magasin.

La notion de pratique commerciale est interprétée largement par les juges. Dans un arrêt du 19 mars 2019 (n° 17-87.534), la chambre criminelle de la Cour de cassation a jugé, à propos d’une société de recouvrement poursuivie pour des frais réclamés aux débiteurs, que la notion de pratique commerciale « s’applique à toute mesure prise en relation non seulement avec la conclusion d’un contrat, mais aussi avec l’exécution de celui-ci, notamment aux mesures prises en vue d’obtenir le paiement du produit ». Le même arrêt rappelle qu’« une pratique commerciale est trompeuse notamment si elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur le prix ou le mode de calcul du prix et les conditions de paiement du bien ou du service, et si elle altère ou est susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé ». L’arrêt est consultable ici : Cass. crim., 19 mars 2019, n° 17-87.534. Pour une entreprise, cela signifie que le contrôle ne s’arrête pas à la publicité d’appel : les relances, les mises en demeure, les frais facturés et les conditions de paiement sont examinés avec la même sévérité que l’offre initiale.

B. L’amende administrative : qui la prononce, après quelle procédure contradictoire, et avec quelles sanctions pénales en arrière-plan

L’amende administrative est prononcée par l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation, qui « est l’autorité compétente pour prononcer les amendes administratives sanctionnant les manquements », selon l’article L. 522-1 du code de la consommation. Concrètement, après une enquête des agents, c’est le préfet ou, à Paris, la directrice départementale de la protection des populations qui signe la décision, comme dans le dossier parisien cité en introduction. Mais aucune sanction ne peut tomber sans une phase contradictoire écrite. L’article L. 522-5 du code de la consommation dispose : « Avant toute décision, l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation informe par écrit la personne mise en cause de la sanction envisagée à son encontre, en lui indiquant qu’elle peut se faire assister par le conseil de son choix et en l’invitant à présenter, dans un délai précisé par le décret mentionné à l’article L. 522-10 », puis à présenter ses observations écrites et, le cas échéant, ses observations orales. Ce courrier, souvent appelé notification de sanction envisagée, est le moment décisif : il indique les griefs, le montant envisagé et le délai pour répondre. Passé ce délai, l’autorité « peut, par décision motivée, prononcer l’amende ». Une entreprise qui laisse passer ce délai sans observations écrites argumentées perd sa meilleure chance de réduire le montant, car le juge administratif contrôlera ensuite une décision déjà motivée et chiffrée.

Les observations écrites doivent être construites comme un dossier de défense complet. Trois axes sont systématiquement utiles. D’abord, la matérialité des faits : chaque manquement allégué doit être vérifié pièce par pièce, en écartant les cas litigieux, les erreurs de fichier, les numéros qui n’auraient pas dû figurer dans la base et les appels qui relèvent de l’exécution d’un contrat en cours. Ensuite, la bonne foi et les mesures correctrices : un audit interne, la résiliation du prestataire de prospection fautif, la mise en place d’un filtrage des fichiers et la formation des équipes, documentés avant la réponse, pèsent sur l’appréciation du montant. Enfin, la proportionnalité : le chiffre d’affaires concerné, le nombre réel de consommateurs touchés, l’absence de réitération et la situation financière de la société sont des éléments que l’autorité doit prendre en compte pour fixer une sanction adaptée. La demande d’observations orales, possible en plus des observations écrites, permet de défendre ces points devant l’autorité avant qu’elle ne tranche. Si la décision est malgré tout défavorable, elle peut être contestée devant le tribunal administratif dans le délai de recours contentieux de deux mois, en demandant au juge de vérifier la régularité de la procédure, la réalité des manquements et la proportionnalité du montant. Les entreprises trouveront sur ce site un exposé complémentaire de la démarche pour contester une sanction ou une injonction de la DGCCRF.

À côté de l’amende administrative, le dossier peut basculer au pénal. L’article L. 132-2 du code de la consommation dispose : « Les pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux articles L. 121-2 à L. 121-4 sont punies d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros. » Le même article ajoute que « Le montant de l’amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit ». Les dirigeants personnes physiques encourent en outre des peines complémentaires, dont l’interdiction de gérer. L’article L. 132-3 du code de la consommation prévoit l’interdiction « d’exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d’administrer, de gérer ou de contrôler à un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur propre compte ou pour le compte d’autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou une société commerciale », et tranche : « Ces interdictions d’exercice ne peuvent excéder une durée de cinq ans. » C’est exactement ce qu’a rappelé la Cour de cassation le 27 juin 2023 : après avoir déclaré la dirigeante coupable de pratiques commerciales trompeuses, la cour d’appel l’avait condamnée à dix ans d’interdiction de gérer, et la chambre criminelle a censuré cette durée parce qu’elle excédait le maximum légal de cinq ans. La sévérité du dispositif pénal explique pourquoi un contrôle administratif ne se traite jamais à la légère : les procès-verbaux dressés par les agents peuvent alimenter ensuite des poursuites du parquet.

Le contrôle administratif a enfin un prolongement commercial : un concurrent peut se saisir des mêmes faits pour agir en concurrence déloyale. L’article 1240 du code civil dispose : « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. » Des pratiques commerciales trompeuses à l’égard des consommateurs peuvent ainsi constituer une faute de concurrence déloyale envers un concurrent qui perd des ventes. Mais encore faut-il prouver la tromperie. Dans un arrêt du 19 novembre 2025 (n° 24/07129), la cour d’appel de Paris a rejeté les accusations portées par une grande enseigne de sport contre sa concurrente à propos de vélos électriques vendus en promotions successives : « il a été démontré que le prix de référence de 999,99 euros, affiché par la société Intersport au cours desdites opérations, était le prix pratiqué antérieurement, à partir duquel la réduction du prix est annoncée », et la cour conclut : « Il n’est donc pas démontré une pratique commerciale trompeuse de ce chef. » Décision consultable ici : CA Paris, pôle 5, chambre 1, 19 novembre 2025, n° 24/07129. L’enseignement vaut pour tout e-commerçant : conservez l’historique de vos prix, facture par facture et capture d’écran par capture d’écran, car la preuve du prix antérieurement pratiqué est ce qui fait échec à l’accusation de fausse promotion, devant l’administration comme devant un concurrent.

II. Démarchage téléphonique et liste Bloctel : régulariser la prospection, répondre à l’administration et contester la sanction

A. L’interdiction de démarcher sans consentement préalable et la preuve qui incombe au professionnel

Depuis la réforme applicable, le principe est simple et sévère. L’article L. 223-1 du code de la consommation dispose : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » Le consentement s’entend d’une « manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique ». Surtout, la charge de la preuve est inversée : « Il appartient au professionnel d’apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues au deuxième alinéa. » En cas de contrôle, affirmer que le client avait donné son accord ne suffit pas : il faut produire le support du consentement, case cochée, enregistrement, formulaire horodaté, avec la finalité exacte de la prospection. À défaut, l’appel est présumé illicite.

À cette interdiction s’ajoute l’obligation de filtrer les fichiers sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, gérée par l’organisme Bloctel. Avant chaque campagne, l’entreprise doit saisir l’organisme aux fins de s’assurer de la conformité de ses fichiers avec la liste, et ne jamais appeler un numéro inscrit. Le dossier parisien cité en introduction illustre les trois manquements que les enquêteurs recherchent en priorité : d’après la fiche de la DGCCRF, l’enquête sur la société exploitant la marque SYMA MOBILE a mis en évidence l’absence de saisine mensuelle de l’organisme chargé de la gestion de la liste d’opposition, le démarchage téléphonique de consommateurs inscrits sur cette liste et le démarchage de consommateurs plus de quatre fois au cours d’une période de trente jours calendaires. C’est sur ce triple fondement que la DDPP de Paris a prononcé l’amende de 1 101 228 euros. Chaque entreprise qui prospecte doit donc vérifier trois points sans attendre : la régularité et la fréquence de ses saisines de l’organisme, l’effectivité du filtrage avant chaque vague d’appels, y compris lorsque la prospection est sous-traitée à un centre d’appels, et le plafonnement de la pression d’appels sur chaque prospect.

Régulariser suppose une méthode complète, pas un simple engagement de faire mieux. Premièrement, cartographier les flux : qui appelle, pour quels produits, à partir de quels fichiers, avec quels sous-traitants, et avec quels scripts. Le contrat avec le centre d’appels doit lui imposer par écrit le filtrage Bloctel, la remontée des oppositions exprimées en cours d’appel et l’arrêt immédiat des numéros concernés, car l’entreprise donneuse d’ordre répond des appels passés pour son compte par l’intermédiaire d’un tiers. Deuxièmement, reconstruire la preuve du consentement : identifier les bases légales de chaque fichier, isoler les prospects dont le consentement préalable est documenté, purger les autres vers des canaux non téléphoniques ou solliciter un nouveau consentement par un moyen licite. Troisièmement, mettre en place des verrous durables : saisine mensuelle de l’organisme calée dans le calendrier des campagnes, journal des filtrages conservé avec les accusés de transmission, compteur d’appels par numéro sur trente jours glissants, liste interne d’opposition alimentée en temps réel et audit trimestriel des prestataires. Quatrièmement, préparer le dossier de réponse à l’administration : historique des saisines, attestations du prestataire de filtrage, extraits de journaux d’appels, modèles de consentement, procédures internes datées. Ce dossier sert deux fois : il accompagne les observations écrites pendant la phase contradictoire et il fonde le recours contentieux si la sanction est maintenue.

B. À Paris et en Île-de-France : DDPP compétente, tribunal administratif de Paris et pièces à préparer sans délai

Pour une entreprise établie à Paris, l’interlocuteur est la direction départementale de la protection des populations de Paris, qui instruit les dossiers parisiens et prononce les amendes de son ressort, comme l’amende de 1 101 228 euros prononcée contre la société exploitant la marque SYMA MOBILE, sise dans le quinzième arrondissement. En Île-de-France hors Paris, les directions départementales des autres départements exercent la même mission, sous le pilotage de la direction régionale. Concrètement, le courrier de notification indique l’autorité signataire, les griefs retenus et le délai imparti pour présenter des observations écrites et demander à être entendu. Dès réception, trois réflexes s’imposent : dater précisément la réception pour calculer le délai de réponse, suspendre immédiatement les campagnes litigieuses et geler les fichiers en l’état pour éviter toute destruction de preuves, puis réunir les pièces dans un classeur unique, physique et numérique, tenu à la disposition du conseil.

Les juridictions compétentes suivent la carte administrative. L’amende de la DDPP de Paris se conteste devant le tribunal administratif de Paris, qui vérifie la compétence de l’auteur de la décision, le respect de la procédure contradictoire écrite, la matérialité de chaque manquement et la proportionnalité du montant au regard des circonstances. Le recours doit être formé dans le délai de deux mois à compter de la notification de la décision, avec un mémoire qui reprend point par point les griefs et joint les pièces du dossier de régularisation. En parallèle, l’entreprise parisienne doit anticiper l’effet réputationnel : les décisions de la DGCCRF font l’objet d’une publicité sur le site de l’administration, consultable par les clients, les fournisseurs, les partenaires bancaires et la presse. Une communication sobre, centrée sur les mesures correctrices mises en place, limite les dégâts pendant la procédure. Enfin, pour les sociétés dont le siège est à Paris mais dont les centres d’appels opèrent ailleurs, en province ou à l’étranger, il faut vérifier quel service a mené l’enquête et quelle autorité a signé, car l’articulation entre plusieurs directions peut ouvrir des moyens de procédure que seul l’examen du dossier complet révèle.

Conclusion

Le démarchage téléphonique sans consentement préalable et sans filtrage sur la liste d’opposition expose l’entreprise à une mécanique de sanction rapide et coûteuse : enquête des agents, injonction de mise en conformité sous astreinte, notification d’une sanction envisagée, puis amende administrative pouvant atteindre des montants à sept chiffres, comme les 1 101 228 euros prononcés à Paris. Face à cette mécanique, la défense se joue à trois moments : avant tout contrôle, par la preuve documentée du consentement, la saisine régulière de l’organisme chargé de la liste d’opposition et le plafonnement des appels ; pendant la phase contradictoire, par des observations écrites précises, chiffrées et accompagnées des mesures correctrices déjà mises en œuvre ; après la décision, par un recours devant le tribunal administratif qui contrôle la procédure, les faits et la proportionnalité. Les décisions de justice citées montrent que les juges vérifient tout : la régularité des méthodes d’enquête, la réalité du prix de référence allégué, le respect du maximum légal des peines complémentaires et l’étendue exacte de la notion de pratique commerciale. Conserver chaque preuve, répondre dans chaque délai et faire vérifier chaque grief, c’est ainsi que l’on transforme un contrôle redouté en dossier défendable.