Depuis le 19 juin 2026, la fiche officielle Entreprendre.Service-Public.fr consacrée aux règles du commerce en ligne est à jour. Pour un site e-commerce, ce n’est pas un détail de conformité à remettre à plus tard : les informations précontractuelles, les mentions légales, les conditions générales de vente et le droit de rétractation sont les premières pièces contrôlées lorsqu’un client conteste une commande ou lorsqu’une enquête administrative vise le site.
Le risque est concret. Un marchand peut vendre tous les jours avec des pages qui semblent propres, mais dont les mentions sont incomplètes, les CGV contradictoires ou le parcours de rétractation difficile à retrouver. En cas de litige, le problème ne se limite pas à un remboursement : le délai de rétractation peut être prolongé, la preuve de l’information du client peut manquer, la DGCCRF peut demander des corrections, et certaines sanctions administratives peuvent devenir coûteuses.
Voici les points à vérifier en priorité si vous exploitez une boutique en ligne, une marketplace, un site de réservation, un abonnement numérique ou un service vendu à distance.
Les mentions légales doivent permettre d’identifier clairement l’éditeur du site
Un site e-commerce ne doit pas seulement afficher un nom commercial. Le client doit pouvoir identifier la personne ou la société qui exploite le site : dénomination sociale, forme juridique, adresse, numéro SIREN ou SIRET, capital social lorsque c’est pertinent, coordonnées de contact, responsable de publication et informations sur l’hébergeur.
La loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique impose un socle d’identification pour les services de communication au public en ligne. Le texte est consultable sur Legifrance, notamment l’article 6 de la loi n° 2004-575. Pour un e-commerçant, l’objectif pratique est simple : le client, l’administration, un concurrent ou un juge doivent pouvoir comprendre qui vend, depuis quelle structure et à quelle adresse joindre l’éditeur.
Les erreurs fréquentes sont les suivantes :
- une page « mentions légales » vide ou copiée depuis un modèle ;
- un ancien SIRET après déménagement ou changement d’établissement ;
- une marque affichée sans société exploitante identifiable ;
- une adresse de contact qui ne fonctionne plus ;
- l’absence d’hébergeur ;
- une confusion entre l’agence web, l’hébergeur et le vendeur réel.
Si le site appartient à une société en cours de modification, par exemple après transformation, cession de fonds ou changement de dirigeant, les mentions doivent être relues. Une incohérence entre les mentions légales, les factures, les CGV et le registre du commerce donne immédiatement un angle de contestation.
Les CGV doivent expliquer la vente, pas seulement protéger le vendeur
Les conditions générales de vente sont souvent traitées comme une annexe juridique. C’est une erreur. Pour un site e-commerce, elles organisent la commande, le paiement, la livraison, les garanties, les retours, la rétractation, le service après-vente, la médiation et le règlement des litiges.
L’article L. 221-5 du Code de la consommation, dans sa version en vigueur depuis le 19 juin 2026, impose au professionnel de fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, des informations lisibles et compréhensibles. Le texte vise notamment les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, le délai de livraison ou d’exécution, l’identité du professionnel, les garanties, la médiation, le droit de rétractation lorsqu’il existe, et certaines informations liées aux contenus ou services numériques.
La difficulté n’est pas seulement d’avoir un document intitulé « CGV ». Il faut que le parcours de commande permette de prouver que le client pouvait les consulter avant de payer, que les informations importantes n’étaient pas cachées, et que les pages produit, le panier, l’email de confirmation et les CGV ne se contredisent pas.
Un contrôle utile consiste à passer une commande test et à conserver les écrans :
- page produit ;
- panier ;
- choix de livraison ;
- paiement ;
- case d’acceptation des CGV ;
- email de confirmation ;
- lien vers le formulaire ou la fonctionnalité de rétractation ;
- facture ou reçu.
Si une information essentielle n’apparaît qu’après le paiement, elle arrive trop tard. Si le délai de livraison indiqué dans la fiche produit diffère de celui prévu dans les CGV, le client utilisera la formulation la plus favorable à sa réclamation.
Le droit de rétractation doit être visible, compréhensible et actionnable
Pour les contrats conclus à distance, le consommateur bénéficie en principe d’un délai de rétractation de quatorze jours. Le professionnel doit expliquer les conditions, le délai, les modalités d’exercice et fournir un formulaire type lorsque le droit existe. Certaines ventes échappent au droit de rétractation, mais l’exception doit être juridiquement justifiée et clairement annoncée avant la commande.
Depuis l’évolution du texte, l’article L. 221-5 mentionne aussi l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation prévue par l’article L. 221-21 lorsque cette fonctionnalité est applicable. Concrètement, un site ne doit pas pousser le client à envoyer un message vague au service client sans expliquer la procédure. Le client doit comprendre où cliquer, quoi envoyer, à quelle adresse, dans quel délai et avec quels effets.
L’enjeu financier peut être important. L’article L. 242-13 du Code de la consommation prévoit qu’un manquement aux règles encadrant l’exercice du droit de rétractation peut donner lieu à une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.
Il faut donc vérifier, produit par produit, si le droit de rétractation existe. Les cas sensibles concernent notamment :
- les produits personnalisés ;
- les biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ;
- certains contenus numériques ;
- les prestations de services commencées avant la fin du délai avec accord exprès du consommateur ;
- les réservations ou prestations datées ;
- les abonnements avec période d’essai.
Une clause générale disant « aucun retour accepté » est dangereuse si elle s’applique indistinctement à tous les produits. Elle peut être inopposable et nourrir un signalement.
La création d’un site internet n’est pas toujours traitée comme une vente
L’actualité jurisprudentielle de 2026 intéresse directement les agences web, prestataires digitaux et entrepreneurs qui signent des contrats de création de site. Dans un arrêt publié au Bulletin du 28 mai 2026, la première chambre civile de la Cour de cassation a jugé qu’un contrat de conception et de réalisation d’un site internet personnalisé ne portait pas sur le transfert de propriété de biens meubles, et ne pouvait donc pas être qualifié de vente pour l’application des règles en cause.
La décision est consultable sur le site officiel de la Cour de cassation : Cass. 1re civ., 28 mai 2026, n° 25-14.507. La Cour retient notamment que ce contrat « ne peut pas être qualifié de vente ».
Pour un prestataire, cette décision ne dispense pas de fournir une information claire. Elle rappelle surtout qu’il faut qualifier correctement le contrat : vente de bien, prestation de service, contenu numérique, abonnement, maintenance, référencement, licence, hébergement, création sur mesure. Le régime applicable, le point de départ du délai et les exceptions éventuelles peuvent varier.
Pour un client professionnel, la question est également importante. Certains contrats conclus hors établissement entre professionnels peuvent relever de règles protectrices lorsque l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité. Un restaurateur, un artisan ou une petite société qui signe un contrat de site internet peut donc avoir des arguments différents de ceux d’une agence digitale expérimentée.
Les pages produit doivent contenir les informations essentielles avant le paiement
Une page produit ne doit pas seulement vendre. Elle doit informer. Les caractéristiques essentielles doivent être accessibles avant la validation de commande : nature du produit, dimensions, composition, compatibilité, prix total, frais éventuels, disponibilité, livraison, restrictions, durée d’engagement si abonnement, garanties et conditions de retour.
Les sites qui vendent des produits techniques ou numériques doivent être particulièrement attentifs aux informations sur la compatibilité, l’interopérabilité, les restrictions d’installation et les fonctionnalités. Un client qui achète un logiciel, un module, une formation en ligne, un fichier numérique ou un abonnement peut contester s’il découvre après paiement que le produit ne fonctionne pas avec son environnement ou que des frais supplémentaires étaient nécessaires.
La même vigilance s’applique aux prix personnalisés. Lorsque le prix est individualisé sur la base d’une décision automatisée, l’information doit être donnée. Le sujet peut concerner des sites utilisant des algorithmes de tarification, des offres dynamiques ou des prix variant selon certains paramètres de profil ou de navigation.
Marketplaces, dropshipping et vendeurs tiers : qui doit informer le client ?
Le commerce en ligne ne se limite plus à la boutique classique. De nombreux entrepreneurs vendent via une marketplace, un système de dropshipping, un fournisseur étranger, un abonnement, une plateforme de réservation ou un tunnel de vente hébergé par un prestataire.
Dans ces montages, la question essentielle est de savoir qui est le vendeur contractuel. Le client doit savoir s’il achète auprès de la marketplace, d’un vendeur tiers, d’un fournisseur étranger ou d’une société française. Les CGV doivent être cohérentes avec la facture, le paiement, les emails de confirmation et la gestion du service après-vente.
Si le vendeur réel est masqué, si l’adresse de retour est à l’étranger sans information claire, ou si le client découvre seulement après paiement que la livraison dépend d’un tiers, le risque de réclamation augmente fortement. La DGCCRF publie régulièrement des rappels sur les règles applicables au commerce en ligne et aux pratiques trompeuses. Les fiches officielles Entreprendre.Service-Public.fr sur le commerce en ligne et economie.gouv.fr sur les mentions obligatoires d’un site internet donnent une base de contrôle utile.
Paris et Île-de-France : anticiper le contrôle avant le litige
Pour une société située à Paris ou en Île-de-France, le sujet est souvent traité dans l’urgence : signalement client, avis négatif massif, mise en demeure d’un concurrent, enquête administrative, blocage d’un prestataire de paiement, rupture avec une marketplace ou contestation d’un abonnement.
Le bon réflexe est de constituer un dossier de conformité avant le litige :
- extrait Kbis ou justificatif d’immatriculation ;
- mentions légales à jour ;
- CGV datées et versionnées ;
- politique de confidentialité ;
- politique de cookies si des traceurs sont utilisés ;
- preuves d’acceptation des CGV ;
- captures du parcours de commande ;
- modèle d’email de confirmation ;
- procédure de rétractation ;
- registre des demandes clients ;
- conditions de retour et remboursement ;
- contrats avec agence web, prestataire de paiement, hébergeur, logisticien ou marketplace.
Cette documentation permet de répondre plus vite si l’administration, un client ou un partenaire demande des explications. Elle permet aussi d’identifier les vraies corrections à faire : modifier une page, réécrire une clause, changer le tunnel de commande, ajouter une information avant paiement, ou renégocier un contrat prestataire.
Que faire si votre site n’est pas conforme ?
La première étape consiste à hiérarchiser. Tout ne se corrige pas au même niveau d’urgence. Les points les plus sensibles sont ceux qui touchent au paiement, au droit de rétractation, à l’identité du vendeur, aux prix, aux délais de livraison, aux exclusions de garantie et aux produits soumis à restriction.
Ensuite, il faut éviter les corrections improvisées. Ajouter une phrase dans les CGV sans modifier le tunnel de commande peut être insuffisant. Modifier le formulaire de retour sans ajuster l’email de confirmation peut créer une contradiction. Copier les CGV d’un concurrent peut introduire des clauses inadaptées à vos produits.
La méthode la plus sûre est de procéder en trois temps :
- auditer le parcours réel de commande, depuis la page produit jusqu’à l’email de confirmation ;
- corriger les documents juridiques et les pages visibles dans le même mouvement ;
- conserver une preuve datée des modifications effectuées.
Si un litige est déjà ouvert, il faut aussi préserver les anciennes versions. Supprimer une page ou écraser les CGV peut rendre plus difficile la preuve de ce qui était affiché au moment de la commande. Il vaut mieux archiver, dater, puis corriger.
Besoin d’un avis rapide sur votre dossier.
Le cabinet peut relire votre site e-commerce, vos CGV ou votre parcours de rétractation et identifier les corrections prioritaires avant contrôle, litige client ou mise en demeure.
Une consultation téléphonique en 48 heures avec un avocat du cabinet permet de vérifier les risques concrets et les actions à engager. Pour une entreprise située à Paris ou en Île-de-France, l’analyse peut aussi intégrer les interlocuteurs et contraintes pratiques locales.
Vous pouvez appeler le cabinet au 06 46 60 58 22 ou transmettre les éléments via la page contact du cabinet.
Pour situer cet article dans les autres ressources du cabinet, vous pouvez consulter la page avocat en droit des affaires à Paris, ainsi que nos articles sur le bouton de rétractation obligatoire et sur le droit de rétractation dans les contrats de création de site internet.
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